某汽车售后服务经理人培训内容

路漫漫其悠远
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什么是品牌 如何打造服务品牌
售后管理人员的技能提升
一、售后服务人员的核心技能
目标设定力、沟通能力、执行力、过程控制力、合作能力
二、服务经理的能力提升
初级管理：业务管理、沟通能力、经营成本控制 中级管理：目标设定、流程控制、运营成本控制、客户关系管理 高级管理：企业文化建设、流程优化、运营资本管理、客户忠诚度的管理
渴 渴望服务是客户希望达 望 到的服务，它是一种 服 客户的愿望，客户相 务 信自己能够得到专门
的满足自己个人需要 的服务。事实上，客 户也知道企业很难满 足他们的全部需要。
容 容忍区就是客户愿意承 忍 受的服务水平的浮动 区 范围，服务如果高于
可承受的范围客户就 会满意，而如果低于 可承受的服务范围客 户就会不满意，如果 服务的变动超出了容 忍区，客户就会产生 正面或负面的反应
预 预期服务是指客户实际 期 期望得到的服务水平 的 ，如果顾客预期是良 服 好的服务，可接受水 务 平就高，如果客户预
期比较差，可接受的 服务水平就低，是根 据具体情况来定的
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○良好的环境 ○合理的价格 ○热情的服务态度 ○专业性的推荐服
务项目
Hale Waihona Puke Baidu
如果当地同行业的服务水平较低， 那么客户的预期服务也低，如果 当地同行业的服务水平很高，那 么客户的预期也就会高
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当前斯巴鲁存在的主要问题有哪些
我们来讨论：
人的问题： 环境的问题： 服务传递过程的问题：
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共性的问题
1. 服务群体定位模糊 2.缺乏主体的服务营销意识 3.每日来店台数是否过于集中 4.维修技师在主体作业以外花费了过多的时间 5 每个维修技师作业时间存在不均一现象 6.特约店间、特约经销点间的作业时间的比率存在差别 7 企业盈利点过于单一
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问题太多啦，做不到I
从这里开始！！
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什么是改善
“Kaizen” （日语）意为持续不断的提高 。 也就是说，不积 跬步无以至千里，不积小流无以成江海，一点一滴的进步可
以积累成巨大的成功。从而提高顾客满意度。
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“改善”可以给您带来什么？
$利益
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改善流程
• 通过发现和消除浪费，持续地改善流程 • 让员工加入到管理中来并改善他们自己的工作 • 抱着“永远有更多的事情需要改善”的理念
容忍区也可能随着客户的不同而增 大或减少
顾客的购买天平
问题 重要 性
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维修 成本
售后服务品牌核心价值与名称
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顶尖特性
真诚 专业 卓越
效率 规范 热情 亲切 严谨 尊贵 品味 经典 平等 个性
核心价值
责任
符合资格特性 基本竞争特性
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服务的划分
核心服务 便利性服务 增强性服务
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○友好的氛围 ○绿色通道 ○个性化服务 ○专业性的车辆维
护建议
○车辆不要两次以 上都修不好
○时间不要多次拖 延
○价格要和当地消 费情况相当不要 太离谱
○起码热情一点， 不要板着脸看我
○等车的时候有口 水喝
渴望服务的提供与当地的竞争形势 、服务水平以及品牌的档次有关
服务的内在本质决定了同一个企业 中的不同员工很难提供完全相同 的服务，甚至相同的员工粽子不 同的时间也很难提供相同的服务 。
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我们本次的培训目标
来店的平均化 作业的效率化 服务的均质化 工作环境改善
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第二讲 企业的服务流程与管理标准
什么是服务？ 什么是服务流程，如何进行流程设置？
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请大家共同为服务下个定义：
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服务是企业或组织针对顾客的内在需求，通过一系 列无形特征的活动使顾客得到某种利益或满足感的 体验过程
某汽车售后服务经理人 培训内容
路漫漫其悠远 2020/3/31
培训的主要内容
第一讲：从汽车服务企业谈开来 第二讲：斯巴鲁售后服务管理标准 第三讲：斯巴鲁售后服务的运行方法
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第一讲 从汽车服务企业谈开来
一、汽车服务企业的管理特性 二、售后服务经理的几种类型 三、也谈服务经理的能力提升
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顾客是如何体验服务的
预约
到服务站
服务接待了解问题 ，判断大致故障
疑难问题有技术员来确 诊
到休息室等待
离开到约定时间来 取车
是否有关联服务
技术人员进行维护
交款提车
之后车辆恢复功 能
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要进行传递过程设计，必须先了解车主的期望
我们可以客户对把汽车售后服务的期望分为渴望服务、可接受 服务、预期服务以及在渴望服务于可接受服务之间的容忍区。
关注点：需求、即时性、内在的、活动、体验
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服务在汽车售后服务中的价值创造
100%
如自选商场等
汽车服务等
实物创造价值为主导
金融服务、律师服务 等
0
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服务创造的价值为主导
100%
服务是需要营销的
在现代社会，服务时无处不在的，有市场的存在就需要有营销 ，作为服务而言其营销的方式也与实体产品有很大的不同，我 们可以通过下面的七个要素来认识服务营销。
产品 、渠道和时间 、促销和教育 、价格和其他服务成本 、实 体环境 、过程 、人员
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服务营销系统
服务运营系统
技术核心
（后台不可 见）
内外设施
其他顾客
设备
顾客
服务人员
（前台可见）
服务传递系统
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服务传递过程设计要考虑的几个主要问题
核心产品 附加服务 传递过程 时间次序
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顾客的期望
期 期望程度的描述 望
可 是客户起码的服务标准 接 ，是指客户能够接受 受 而且不会造成不满意 服 的最低服务水平。 务
实际现象
○准确的修理 ○按时完成 ○友好的接待 ○专业性的解释维
修项目 ○可信赖的服务
备注说明
影响这一期望形成包括服务表现的 情景、可供选择其他服务提供者 的服务水平，竞争越激烈，客户 要求的期望越多
请大家列举
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我们有什么样的产品可以提供？
服务 频率
维修/设 施及设备
交车和取 车的服务
车辆恢复 功能
咨询 服务
代用车等 便利性服 务
维修过程 中的服务
食品、饮 料等
代表有形要素；
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代表无形要素；
售后服务品牌价值观
尽心 人
路漫漫其悠远
尽力
车
责任
社会
• 对车尽力：是我们所有工作 的基础，也是我们赢得信赖 的前提，而且不仅要有承诺 ，更要践诺，不仅要言必行 ，更要行必果。