医院网络咨询师的沟通技巧培训

拒绝，处理的基本原则： （1）先处理心情再处理问题； （2）避免批评和争论； （3）习惯运用“是的/不过/因为”的
语言模式。 拒绝，处理的要点： （1）倾听； （2）引导患者说出拒绝的真正理由； （3）保持心态，予以解答； （4）要求行动
网络咨询的语言技巧
1、自身定位——咨询医生或某专家助理，专家和 客服都不合适。 2、拉近距离——给患者亲切感和真诚感。 3、温馨关怀——解除患者的戒备心理。 4、专业权威——让患者感觉到你的专业，心中树 立医院权威。
二选一预约：
咨询人员为患者提供两种解决问题的方案，无论患者 选择哪一种，都是我们想要达成的一种结果。运用这种方法， 尤其是在时间的安排上面，应使让患者避开“你什么时候有 空”的提问，而是让患者回答“明天还是后天”的问题。
例如：“您是今天过来还是明天过来？” 注意，在引导 患者预约时，不要提出空泛而被动的提问，反而令访客没有 紧迫感。
如：既然你是想知道怎么治疗，建议你到***医院，专 业治疗**疾病的专家给予你实际的治疗方案，这样会更加好一 些。
优惠预约法：
是指咨询人员通过提供优惠的条件诱导患者预约的一种 方法。在使用这些优惠政策时，咨询人员要注意三点：
（1）让患者感觉他是特别的，你的优惠只针对他一个人。 （2）千万不要随便给予优惠，否则患者会提出更进一步 的要求，直到你不能接受的底线。
4、帮助患者并教会其如何辨别所 收集的信息的正确度。
2.促成：有如临门一脚
（1）促成是销售的目的； （2）取得来院就诊的意愿+留下姓名及联系方 式+预约时间； （3）咨询工作做的好，没促成也是美中不足。
患者来院就诊的两个理由：愉快的 感觉，问题的解决
促成=多次拒绝+最好一次努力 促成必须注意以下几点：
预约技巧
1、直接要求预约法； 2、二选一预约法； 3、总结患者需求预约法； 4、优惠预约法； 5、预先框式预约法； 6、惜失预约法； 7、因小失大预约法； 8、步步紧逼预约法；
9、协助患者预约法； 10、对比预约法； 11、小点预约法； 12、欲擒故纵预约法； 13、拜师学艺预约法； 14、批准预约法； 15、预约保留法； 16、讲故事预约法。
3、你们医院某某项目收费很贵。
答：不能解决问题的再便宜都是贵的，能解决问 题的再贵都是便宜的，更何况我们是按照市卫生 局和物价局标准制定的收费标准。
4、某某病能100%治疗好吗？
答：科学的不是100%，100%就是伪科学。如火 箭能发射成功，但谁都不敢保证每次都100%成功。
5、某某病治疗要花多少钱？
答：每个人病情和体质都不一样，治疗方法也不 一样。虽然药费和治疗费都是按国家标准定的， 但治疗方法是灵活的。医生需要详细了解你的病 情后才能确定你的治疗方法和费用。
网络咨询的目的：预约到院
为了与患者预约，达到来院 目的，应根据不同访客、不同情况、 不同环境，采取不同的预约策略， 以掌握主动权，尽快达成预约（或 尽快拿到联系方式）。
网络咨询师的技巧培训
关于沟通与预约的技巧
网络咨询的沟通流程
1、礼貌用语（第一印象） 2、了解患者的病情（聆听和提问） 3、抓住患者想咨询的问题重点 4、对患者的问题进行专业解答和适度分析 5、引导患者预约就诊（专家、技术、设备、优惠‘活动’） 6、交通路线和院址的引导 7、礼貌性结束本次咨询
（1）干一行，爱一行，把自己对医 院的信心和热情传染给患者。
（2）必须为患者找到一个来院就诊 的理由，让患者相信这是解决问题 的最佳方法之一。
（3）必须让患者有自豪感或明智感， 他做了个正确的决定。
（4）惟有当患者有意时我们才要求 他来院就诊，决不强求。
3.拒绝：产生于咨询的各个环节
（1）对医院的不认可、不信任、不了解； （2）对科室、专家的不熟悉； （3）对我们的沟通模式和内容产生反感； （4）患者自身的原因。
总结访客需求预约法：
通过全篇聊天记录，分析患者最终的需求，比如**疾病， 需要怎么治疗，需要做哪些检查，是否能够治疗的好等。
把患者与自己达成预约所带来的治疗保障都展示在患 者面前，把患者关心的事项排序，然后把医院资质、专家资 历、技术的特点与患者的关心点密切地结合起来，总结患者 所有最关心的想法，促使患者最终达成预约。
咨询技巧用语示范
1、问到治疗痛不痛？ 答：治疗肯定不会是很舒服的，但比起你不治疗引起的痛苦，
就不算什么，你是想长痛还是短痛？ 2、你们医院看病会不会很贵？我是一个打工的，没多少钱。
答：医生看病以治疗为原则，该花多少就多少，而且医生对 病不对人，看病不分老板或打工者，该怎么治疗就怎么治疗， 一切以治好为原则和目的。
就医心理学角度分析得知：通过途
径收集信息的患者往往比较理性， 他们能够通过很多渠道探知医疗信 息，因此，进行医疗服务说明时， 必须做到如下几点:
1、通过简单的接触，分析归纳患 者需要得到的信息。Байду номын сангаас
2、说明的过程中，需要必要的证 据说明你所回答的答案具有科学的 权威性。
3、遇到“比较”的问题时，时刻 记住突出我院的特色，不可采取诋 毁他人，提高自身的方式。
（3）表现出自己的权力有限，需要向上请示。“如果实 在有困难我可以为你申请一下，目前先为你安排专家号，来 院之后与专家直接沟通。”
网络咨询的沟通技巧
1、服务说明——如何使用通俗易懂的方式让患者 明白我们医院的专业。
2、促成——如何引导患者根据真实病情来院就诊。 3、拒绝——整个咨询的过程，患者不断在做的一
些拒绝预约就诊的回复，如何处理。
1.服务说明的几大重点：
（1）医院简介； （2）设备简介； （3）科室简介； （4）专家简介； （5）特色疗法简介； （6）病情分析； （7）服务简介； （8）价格。
直接要求预约：
“王女士，既然你没有其他意见或者以上没有什么不太 明白的地方，我目前对你的情况比较了解，那就给你安排对 应的专家号，到时专家针对你的情况提出诊疗意见，你做选 择性的采纳，这样你也可以专业科学的对待自己的异常情 况。”
当你提出这样的要求后，要么保持缄默，静待客户的 反应，要么征求一下她的同意，因为进入商务通的患者朋友 是有想法到医院来看，尤其是要看好搜索词的意图。