客服中心沟通技巧培训01
客服沟通技巧课程（通用3篇）
客服沟通技巧课程（通用3篇）客服沟通技巧课程篇1(一)态度方面1.树立端正、积极的态度树立端正、积极的态度对网店客服人员来说是尤为重要。
尤其是当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的问题，都应该及时解决，不能回避、推脱。
积极主动与客户进行沟通，尽快了解情况，尽量让顾客觉得他是受尊重、受重视的，并尽快提出解决办法。
在除了与顾客之间的金钱交易之外，还应该让顾客感觉到购物的满足和乐趣。
2. 要有足够的耐心与热情我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。
这个时候就需要我们有足够的耐心和热情，细心的回复，从而会给顾客一种信任感。
决不可表现出不耐烦，就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。
如果你的服务够好，这次不成也许还有下次。
砍价的客户也是常常会遇到的，砍价是买家的天性，可以理解。
在彼此能够接受的范围内可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。
比如说“真的很抱歉，没能让您满意，我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品让她感觉货有所值，就不会太在意价格了。
也可以建议顾客先货比三家。
总之要让顾客感觉你是热情真诚的。
千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话语。
(二)表情方面微笑是对顾客最好的欢迎，微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。
所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但只要你是微笑的，言语之间是可以感受得到的。
此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。
无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。
比如说：“欢迎光临!”、“感谢您的惠顾”等，都应该轻轻的送上一个微笑，加与不加给人的感受完全是不同的。
不要让冰冷的字体语言遮住你迷人的微笑。
(三)礼貌方面俗话说“良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒”，一句“欢迎光临”，一句“谢谢惠顾”，短短的几个字，却能够让顾客听起来非常舒服，产生意想不到的效果。
礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重，顾客来了，先来一句“欢迎光临，请多多关照。
客服沟通技巧和话术培训
客服沟通技巧和话术培训随着现代社会的发展，客服已经成为了企业运营中不可或缺的一部分。
客服人员是企业与客户之间的桥梁，他们的工作质量直接影响了客户对企业的印象和信任度。
为了提高客服人员的工作效率和服务质量，企业必须对客服人员进行培训，尤其是在客服沟通技巧和话术方面进行培训。
客服沟通技巧客服人员要与客户进行有效的沟通，需要具备以下几项基本的沟通技巧。
1. 倾听技巧倾听是一项非常重要的沟通技巧，客服人员必须倾听客户的要求和问题，了解客户的需求和痛点。
客服人员在倾听客户的时候，要保持专注和耐心，不要打断客户的发言，要通过肢体语言和回应来表达自己的理解和关注。
2. 语言表达技巧语言表达是客服人员进行沟通的主要方式，客服人员要具备清晰、准确、恰当的语言表达能力。
在与客户进行沟通时，客服人员要注意用简洁明了、通俗易懂的语言表达自己的意思，避免使用过于专业化的术语和词汇。
3. 问问题技巧问问题是客服人员进行沟通的重要方式，客服人员要善于提出问题，了解客户的需求和问题。
在提问的时候，客服人员要注意问题的清晰和具体，避免模糊和笼统的问题，同时要注意避免使用带有偏见和主观性的问题。
4. 反馈技巧反馈是客服人员进行沟通的重要环节，客服人员要及时、准确地反馈客户的问题和需求，让客户感受到自己的问题得到了重视和解决。
在反馈的时候，客服人员要注意用客观、中立的态度来表达自己的意见和建议。
客服话术客服话术是客服人员在与客户进行沟通时使用的固定的语言表达方式，它具有规范、标准化、可操作性等特点。
客服话术的使用可以提高客服人员的工作效率和服务质量，下面介绍几种常用的客服话术。
1. 问候语问候语是客服人员与客户进行沟通的开场白，它可以增加客户的好感度和信任度。
常用的问候语有：“您好，请问有什么可以帮您的吗？”、“欢迎光临，请问需要什么服务？”等。
2. 问题确认问题确认是客服人员与客户进行沟通的重要环节，客服人员要清楚地了解客户的需求和问题。
客服中心服务意识与沟通技巧培训大纲
客服中心服务意识与沟通技巧培训大纲Revised by Chen Zhen in 2021中国移动10086客服服务意识与电话沟通技巧【课程对象】10086客户服务人员【培训时间】2天（6小时/天）【培训大纲】一．建立服务意识服务的两种特性个人特性与程序特性服务的四种类型漠不关心型按部就班型热情友好型优质服务型客户要的是什么？除了正常的业务流程，他更在乎态度！银行柜员与ATM机的区别是什么？移动的投诉服务就是你的品德，你不只是在为客户服务，也是在为自己服务！做好服务的关键：控制自己的情绪像自己开店一样对待我们的客户不让自己做机器人二、服务意识训练服务的基本要求流程与规范的重要意义所在电话服务沟通的关键时刻主动迎候客户主动了解客户需求积极响应客户需求主动处理客户异议主动告别客户三、沟通技巧训练影响沟通效果的因素沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、“三明治”深入对方情境行为冰山模型钓鱼理论对方最关心的是什么（聆听与观察）如何站在对方立场进行沟通进入对方心理舒适区高效引导技巧开放式提问、封闭式提问经典高效引导技巧三明治法则第1层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心第2层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导第3层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀四、客户投诉处理现场互动：如果你是现场经理要正确看待投诉了解客户投诉的心路历程产生不满、抱怨、投诉的三大原因主体：顾客自己的原因客体：顾客对服务人员的服务态度及技巧不满媒介：对产品和服务项目本身的不满客户抱怨投诉的三种心理分析求发泄的心理求尊重的心理求补偿的心理正确处理投诉的沟通技巧处理时的沟通语言处理的方式及技巧处理时态度、情绪、信心客户抱怨投诉处理的六步骤：耐心倾听表示同情理解或真情致歉分析原因提出公平化解方案获得认同立即执行跟进实施巧妙降低客户期望值技巧巧妙诉苦法表示理解法巧妙请教法同一战线法当我们无法满足客户的时候……替代方案巧妙示弱巧妙转移!快速处理客户抱怨投诉策略快速掌握对方核心需求技巧快速呈现解决方案快速解决问题技巧。
客服沟通技巧培训
产生原因
具体表现
处理技巧
– 在客户反映问题时，有 些问题非常相象
– 客户在说的时候开头问 题和某个问题非常类似
– 客户还没有表述完整， – 每个客户都有自己的特
就迫不及待认为已经听 征，所有反映问题都有
懂或是自我认定
自己的特性，在倾听客
– 急着打断客户向其解释 户问题时，切忌对号入 问题或是记录相关内容， 座、盲目认定
谢谢大家！
•我是对的，你是错的 这是一个容易与客户引起争吵的问题。对客户而 言，客户的个人尊严比你专业的服务更重要。
•快点儿/等会儿 当你尊重客户的时间时，你就会发现他 们也会尊重你。
沟通技巧
表达技巧
重点重音
• 要重复重点表达的意思，和对方确认
• 例如：客户描述完问题时，归纳意思
适当重复
• 重复关键的信息，可以起到求证和强调的 作用，向系统输入信息取得了时间和条件
注意客户表达方式
归纳客户 适度适时
的问题
打断
适度记 录信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
说明
在倾听时要特别注意客 户的表达方式，有些客 户性子急，说话速度特 别快，在倾听时要特别 集中精神，记录相关信 息，不要遗漏，而有些 客户性子慢速度特别慢 ，解释时要尽可能详尽 ，从基本开始讲。
语言技巧
坚持使用普通话
• 当他们耐心地听你讲话的时候
案例分析
前台的实际工作举例
分享：
1、普通话运用 2、礼貌用语使用 3、合适的声音
使用适当的语言
习惯用语
– 你找谁？ – 有什么事？ – 你是谁？ – 如果你需要我得帮助，你必须…… – 你找他有什么事情 – 不知道/我怎么会知道 – 没这回事，不可能的/没有这种可能，我
客服中心电话沟通与客服的技巧 复制-PPT文档资料
※语调的抑扬顿挫
※说一遍和说一百遍应是一样的 ※保持本色——即使电话中也要微笑 ※音量/※语速
第五部分：客户异议处理技巧
• • • • • • • 三、难缠客户心理分析 A、疲劳和沮丧 B、困惑遭到打击 C、自尊 D、感到不被重视 E、理解力弱 F、心情不好在你身上出气
第五部分：客户异议处理技巧
第一部分:沟通技巧
• 二、沟通的基本步骤 • 5、协议达成（朝三暮四）
• 6、共同实施
第一部分:沟通技巧
• 三、沟通的方式 • 1、语言沟通：口头（听、说问）、书面 • 2、非语言沟通：声音、语气；肢体语言； 身体动作 • 例子：
第一部分:沟通技巧
• • • • • • 四、沟通失败的原因 1、时间太短 2、沟通方式 3、情绪问题 4、文化差异 案例：
第六部分：客户服务综合症
六、压力的各种表现形式 • A、逃避 • B、烦躁 • C、懒散 • C、情绪低落 • D、寻找刺激 • E、做事拖沓
第六部分：客户服务综合症
七、压力的来源 1、价值取向 • 事事追求完美 • 责任感 • 远大的目标 2、人生大事 • 生、老、病等 3、工作场所的压力 • 内外环境 • 竞争激烈
第一部分:沟通技巧
• 五、沟通的三中流向 • 2、平级沟通 • 真诚合作，公平竞争，宽容待人，同一 层级人员之间相互沟通加强了解 • 缺点：沒有隶属关系较难达成协议 • 我们应该怎么做：
第一部分:沟通技巧
• 五、沟通的三中流向 • 3、向下沟通 • 向下沟通的缺点：在沟通过程中，下属 因级别不同造成心理距离，形成一些心 理障碍；害怕“穿小鞋”，受打击报复， 不愿反映意见 • 我们应该怎么做：
第三部分、听的技巧
• 三、何谓倾听？
客服沟通技巧培训
客服沟通技巧培训客服沟通技巧培训现代企业中的客服部门扮演着至关重要的角色，他们连接着顾客和公司，承载着公司进一步发展的重任。
因此，提高客服人员的沟通技巧是非常必要的。
本文将探讨客服沟通技巧培训的必要性、培训的内容和方法、培训后的效果等方面。
一、客服沟通技巧培训的必要性客服人员是企业和顾客之间的桥梁，他们承担着为客户提供解决问题、提供帮助、保障客户满意度等任务。
而在这一过程中，沟通是至关重要的，它需要客服人员具备一定的沟通技巧，以便更好的与顾客进行交流，获得顾客的信任和满意度。
同时，正常的与顾客沟通还需要注意掌握一定的表达技巧和礼仪。
因此，对于一名客服人员来说，良好的沟通技巧是非常必要的，可以帮助公司更好地服务客户，提升企业的形象和竞争力，提高企业盈利能力。
二、客服沟通技巧培训的内容和方法1. 培训内容客服沟通技巧培训的内容主要包括以下方面：（1）聆听技巧：聆听是与顾客进行有效沟通的前提，通过训练可以提高客服员工的听取和理解顾客的能力，理解顾客的要求和问题；（2）表达技巧：表达技巧包括语言表达，文字表达，非语言表达等，通过训练，可以提高客服员工的表达能力和效率，更好的与顾客沟通；（3）礼仪技巧：礼仪是指面对顾客时，我们需要注意的礼貌、规范和用语等习惯和态度，这个方面的提高可以让员工更加专业和有礼貌的对待顾客。
2. 培训方法为了达到客服沟通技巧培训的效果，需要采用多种培训方法。
这些方法包括：（1）讲授教育法：通过讲解理论知识和学习材料、模拟练习等方式进行客服沟通技巧的教育。
（2）演练教育法：通过模拟实践、举办研讨会和案例分析等方式进行客服沟通技巧的训练。
（3）互动教育法：通过沟通对话、互动交流、情境模拟等方式吸引学员参与，从而更好的掌握客服沟通技巧。
三、培训后的效果培训后的效果主要有两个方面：一是客服人员自身的提高，二是企业的综合和长期效益。
1. 客服人员自身的提高对于客服人员来说，经过技巧培训后，他们的聆听、表达和礼仪等方面的能力将得到提升，可以更好的对接客户需求，有效的解决问题。
客户服务与沟通技巧培训
管理个人情绪的方法与技巧
自我觉察
了解自己的情绪状态， 识别情绪触发因素。
情绪调节
通过深呼吸、冥想等方 法平复情绪，保持冷静 。
积极心态
培养乐观心态，关注问 题解决方案而非问题本 身。
识别并应对客户情绪的方法与技巧
观察客户情绪
通过客户言语、表情和肢体语言判断其情绪 状态。
倾听与理解
耐心倾听客户诉求，表达对客户情绪的理解 和关心。
个性化服务
针对不同客户的需求和偏好， 提供个性化的服务方案，让客
户感受到被重视和关注。
电话沟通技巧
04
电话礼仪与规范
礼貌用语
在电话沟通中，始终使用礼貌和尊重的语言，如 “您好”、“请问”、“谢谢”等。
清晰表达
确保自己的语速适中、语调友好，以便客户能够 轻松理解。
倾听技巧
积极倾听客户的需求和问题，不要打断客户讲话 。
给予反馈
通过点头、微笑、重复对 方的话等方式，给予积极 的反馈，鼓励对方继续表 达。
理解对方观点
努力理解对方的观点和需 求，不要过早做出评判或 提出建议。
表达技巧
清晰明确
用简洁明了的语言表达自 己的观点和需求，避免使 用模糊或含糊不清的措辞 。
保持礼貌
在表达时，要保持礼貌和 尊重，避免使用攻击性或 贬低对方的言辞。
重要性
优质的客户服务可以提高客户满 意度和忠诚度，促进口碑传播和 重复购买，从而增加企业收入和 市场份额。
客户服务人员的角色与职责
角色
客户服务人员是企业与客户之间的桥 梁，负责处理客户的问题、投诉和需 求，提供解决方案和优质服务。
职责
包括接听电话、回复邮件、处理投诉 、解答疑问、提供产品信息和建议等 ，以确保客户得到及时、准确和专业 的帮助。
客服人员沟通技巧培训资料PPT课件( 31页)
•
9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，
人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。
•
10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。
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三、客服人员应具备的心态和意识
1、忍耐与宽容是优秀客服人员的美德
忍耐与宽容 真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意 包容心
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2、不轻易承诺，说了就要做到
为什么不能轻易承诺？ 客服人员的工作是为客户服务，但对于客户要求，客服人员
不要随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。 为什么要说到做到？
悲心，饶益众生为他人。
•
14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。
•
15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!
•
16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，
我和超人的唯一区别是：我 把内裤穿在里面了
6
2. 声 音
语调 发音 音量 语速 说话节奏 语气
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B、提高发音准确率练习
绕口令1： 四是四，十是十， 十四是十四，四十是四十， 四十不是十四，十四不是四十。
绕口令2：
牛牛和妞妞，是对好朋友 牛牛去放牛，妞妞要去摘河边柳 牛牛不让妞妞去摘柳，急坏了妞妞， 吓跑了小牛。
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客服中心沟通技巧培训01
客服中心沟通技巧培训01 听的原则1、适应讲话者的风
格
2、心耳并用
3、首先寻求理解他人，然后再被他人理解
4、鼓励他人表达自己
5、聆听全部信息
6、表现出有兴趣聆听
说的原则1、人性有共同点 感同身受
2、良好沟通的心态
3、在他的话里了解他内心的想法
4、站在对方的立场为他着想
5、能感受到你的诚意
6、避免人身批评直接说明
7、说客户听得懂的话，能让客户听懂你说什么，说客户会说
的话能得到客户的心。
客服中心沟通技巧培训02 不能说的话1. 推脱责任的话
这事不归我管...那不是我的错...这不是我受理的，我不清楚...
2. 指责客户的话你好像不明白?你有完没完?现在才说，早干
吗来着!3. 命令客户的话你必须你应该
4. 语言生硬我就这态度我们向来都是这样有意见找领导去
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公司规定就是这样肯定不行
5、与客户争辩绝对没有你肯定错了
6、语言随意喂，讲话大声点，听不清
7、措辞不当是你不会用吧?你明白吗?刚才已经跟你说过了!
这个问题连小孩都懂!
1.沟通技巧的培训心得3篇
2.业务员沟通技巧培训
3.销售客户沟通技巧培训
4.沟通技巧培训心得体会
5.销售沟通技巧培训
6.客服人员如何提升服务沟通能力(2)
7.客服客户沟通技巧
8.管理销售沟通技巧培训