入户维修服务规范管理
入室维修服务
关于加强入户维修服务规范管理
和标准服务用语训练的通知
各项目管理处：
入户维修服务是物业公司服务质量和管理水平的直接体现，入户维修是否规范关系到收费工作能否顺利开展，关系到项目管理处和公司能否持续、健康、稳步发展。近期个别项目由于工程维修人员入户维修不规范，造成业主强烈不满，产生了投诉，给项目和公司造成极坏影响。
为杜绝此类事件的再次发生，公司重申《十六字方针细化标准》之“入户维修服务规范”和各部门服务标准用语。要求各项目对相关人员每天早晨进行强化训练，每一位员工对服务规范和标准服务用语熟知熟记，新入职员工要按公司要求必须在一周内掌握，对违反规范要求者，严肃处理。管理培训部对此项培训工作的落实情况跟进检查。
附：《入户维修服务规范》
《员工标准服务用语》
《入户维修纪律》
《入户维修制度》
第一节入户维修服务规范
1、敲门。
有门铃应轻按门铃，按铃时间不要过长，无人应答再次按铃。没有门铃应轻轻叩门三响，无人应答再次叩门，叩门节奏渐快、力度渐强。若无人答应，可等候3分钟，如确认主人不在家时，应填写歉意信或留言条，塞入用户屋内,以便再次上门维修；严禁接连不断的在门上敲打，更不允许用脚踹门。
2、介绍。
主人开门或在户内询问时，首先应自我介绍：“对不起，打搅了！我是XX 物业的维修人员XXX，前来为您服务。”并证明对方身份：“请问这是不是×××公司（户）？”对于常规设备维保等工作，进门时说：“对不起！，打搅了，我是物业公司的维修工，按计划需对贵公司（您）房内×××设施进行检查（或维保），”
3、进门。
如客户来开门或门已经打开要礼貌的向客户问好，并征求客户的意见，是否可以进入房间工作。当听到客户肯定的答复后方可进入，必须先将鞋子脱在门外或套上干净的鞋套后再进门，进入室内步子要轻，所带的维修工具或设备不能在地上拖行。进入房间后，不应将房门关严或帮客户锁门。切记不要将门推开一条缝向室内探头探脑，也不要一只脚在门外，一只脚在门内与客户讲话。
4、铺布。
达到工作现场时，应先将干净的帆布或塑料布铺在主人指定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具随意置放地上。
5、准备。
工作前要检查作业面有无需要妥善保护的物品，做好业主财产保护；对可能造成户内清洁问题的，要采取可靠的预防措施或事后协助业主进行清洁。收费项目应事先向客人讲明收费价格，待业主确认后再干。
6、维修。
先征得同意停电或停水开始维修；在维修工作中时间手脚要轻，尽可能的不要发出噪声。实在无法避免时，应事先向主人打招呼，并说一声“非常对不起”。
7、整理。
工作完毕后应及时清理作业面，检查工具、机具有无遗失，收好工具和物品，用自备抹布将维修物品和弄脏的桌面、地面擦拭干净。工服或工具包上的灰尘应出了客户房间后再做清理，不允许在客户内打扫，工作垃圾主动带走。
对暂时无法完成的项目要向业主讲明原因，取得对方谅解，预约维修日期。回办公室后及时与经理汇报，或由其他相关部门协调处理。
8、试用。
当着客人面请业主试用验收，证实维修物品已恢复正常运转。并说：“已经修好了，请您试用吧。”如客户说：“谢谢！”，应回答：“不用谢。”讲解。如故障是因客户使用不当造成或自行改造不当造成的，应向客户讲解引起故障的原因，介绍正确的使用方式和保养知识。或建议改进方案；
9、填单
如实填写维修服务工作单，请客户对维修质量、服务态度及服务行为进行评价并签名。这时应说：“不好意思，请提意见。”如果是有偿服务应出示规定的标准价格表或按事先与业主商妥的价格填写维修服务工作单，这时应该说：“请您提意见，如果没问题，请您签字确认，”
10、辞别。
向业主告辞时，应面向业主说“今后有什么需要维修的，请随时与我们联系，再见。”
工程员工入室维修服务工作规范示范文本
工程员工入室维修服务工作规范示范文本 In The Actual Work Production Management, In Order To Ensure The Smooth Progress Of The Process, And Consider The Relationship Between Each Link, The Specific Requirements Of Each Link To Achieve Risk Control And Planning 某某管理中心 XX年XX月
工程员工入室维修服务工作规范示范文 本 使用指引：此管理制度资料应用在实际工作生产管理中为了保障过程顺利推进，同时考虑各个环节之间的关系，每个环节实现的具体要求而进行的风险控制与规划，并将危害降低到最小，文档经过下载可进行自定义修改，请根据实际需求进行调整与使用。 员工入室维修工作不仅仅是一项简单的技术操作，还 会涉及到礼仪礼貌、劳动纪律、员工素质等诸多环节，为 避免引起客户的反感及造成不良影响。因此入室工作的员 工必须有较强的服务意识，要将入室维修工作视为展示公 司形象、体现自己专业技术水平和服务水准的过程。 为规范员工入室维修服务行为，特制定工作程序如 下： 1、入室必须征得房间主人的同意。一般情况下应先预 约，讲清入室工作的内容，得到房间主人的同意。员工不 能在未得到客户同意的情况下入室工作（除非遇到紧急情 况）。
如，客户报修或物业公司例行日常维保时，均须先与客户预约具体时间，并讲清作业过程、所需时间及相关费用；对公寓业主，若事先已有约定，必要时在入室前应由前台值班人员先电话联系，征得业主同意。 2、员工到达房间门口应轻轻敲门，主人开门后，员工应说："先生（小姐、女士），你好！需要对××设备进行维修（检查、保养），可以进来吗？"得到主人同意后应说："谢谢！" 3、如进入客房等十分整洁的房间，员工应使用一次性鞋套方可进入，进入室内步子要轻，工具袋（箱）背在肩上，如拎在手中应高于地面一定距离，不能在地上拖动。 4、走到工作地点后，将干净的维修专用地布铺在地面上用于摆放工具箱、工具和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。 5、工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声，实在无法避
维修服务规范
确保总服务台每一次接报修都能得到及时处理，达到维修及时率100%，合格率90%。 2.适用范围 各运营期新城吾悦广场工程部报修管理。 3. 内容 1)报修方式 a. 用户电话或来单报修。 b. 公司其它部门报修。 2)总体要求 a.实行12小时接报值班，客户至XX新城吾悦广场总服务台或电话直接报修，报修电 话：XXXXX（9:00—21：00）；接报人须使用普通话，接听结束时用语为：“麻烦您稍候，维修人员马上（30分种以内）就来，再见。 b.总服务台必须对商户报修及其它服务请求建立登记，服务接待人员在接收顾客服务 请求时必须详细记录，包括：报修人、报修地址、报修时间、报修内容、接报人，记录应尽可能把具体需要修理的问题写清楚，并进行复述。确认无误后填写《执行反馈单》并报工程部值班主管。 c.上门维修服务人员的基本行为规范应至少包括：服务人员着装、举止、用语、工作 现场环境的维护、与顾客交流方式等。上门服务人员必须尊重顾客、文明礼貌，并体现公司专业服务形象。 d.为避免因沟通不当造成的意外争执，所有收费服务项目，以及维修操作可能造成物 件损坏(损失)的情况，均必须确保在正式操作前得到顾客认可。 e.总服务台负责对上门维修服务进行电话回访，回访比例应视维修服务项目而定。 3)维修服务人员要求 a.必须严格遵守公司服务行为规范要求，自觉维护公司及业户的权益，不做损害公司 名誉的事。 b.维修人员维修前，首先应设计好维修方案，进行仔细检测、判断出故障部位。严禁 盲目安装或乱拆乱换，以免造成不必要的返工或引起顾客投诉。 c.维修人员维修时应尽量征求业户意见，恢复维修前的原貌原样，如有改动应征得
机动车维修服务规范JTT-11
中华人民共和国交通运输行业标准 JT/T 816--2011 机动车维修服务规范 Service Specification for motor vehicle maintenance and repair 1 范围 本标准规定了机动车维修服务的总要求、维修服务流程、服务质量管理及服务质量控制等内容。 本标准适用于汽车整车维修企业和发动机、车身、电气系统、自动变速器专项维修业户，其他的机动车维修企业可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 3798.1 汽车大修竣工出厂技术条件第1部分：载客汽车GB/T 3798.2 汽车大修竣工出厂技术条件第2部分：载货汽车GB/T 3799.1 商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件第1 部分：汽油发动机 GB/T 3799.2 商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件第2 部分：柴油发动机
GB/T 5624 汽车维修术语 CB/T 16739.1 汽车维修业开业条件第1部分：汽车整车维修企业 GB/T 16739.2 汽车维修业开业条件第2部分：汽车专项维修业户 GB/T 18344 汽车维护、检测、诊断技术规范 GB/T 21338 机动车维修从业人员从业资格条件 3 术语和定义 GB/T 5624所界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 客户customer 接受机动车维修服务的组织或个人。 3.2 机动车维修服务service for motor vehicle maintenance and repair 机动车维修经营者（以下简称经营者）向客户提供机动车维护和修理及相关活动的总称。 3.3 整车修理 whole motor vehicle repair 通过修复或更换机动车零部件（包括基础件），恢复机动车完好技术状况和完全（或接近完全）恢复机动车寿命的修理。 3.4 原厂配件 original eqipment manufacturer parts 纳人车辆生产厂家售后服务体系和配件供应体系的配件。 3.5
迎接考察交流团接待方案
迎接考察交流团接待方案
迎接XXXXX考察交流团接待方案 XXXX集团XXX董事长带队来我司进行考察交流，特制定如下接待方案： 一、接待时间 2018年X月X日—X月X日期间 二、接待地点 接人地点：XXXXXX 下榻酒店：XXXXXX 考察地点：XXXXXX 二、接待宗旨 秉承“以人为本”的原则，热情、主动、周到、细致、谨慎、高效、安全，确保各项接待任务圆满完成。 四、相关组织接待工作及任务分工 本次接待工作由XXX总负责，下设五个工作组： 组别负责人成员工作职责 综合协调组1.负责整个接待工作的协调、衔接和联络； 2.制定接待工作方案、工作日程、任务分工 3.督促、检查各工作组每项工作任务的落实。 4.确定接待陪同中高层管理人员，并提前进行预约
考察现场组1.做好检查踩点、随队的衔接、联络工作 2.考察路线制定 3.随队及讲解人员安排，讲解词准备并审核 4.欢迎标语悬挂、展板制作等现场布置 5.项目内工作人员着装、仪容仪表规范；环境卫生保障（无污泥、无垃圾、无卫生死角等） 宣传报道组1.接待过程照片拍摄，必要时做好讲话录音 2.接待照片等材料的收集、整理，配合品牌营销部做好宣传报道工作。 安全保卫及环境保障组1.做好安全保卫工作方案； 2.负责视察线路及视察点的安全保卫、交通疏导和车辆停放； 后勤保障组1.接机安排（至少提前20分钟到达） 2.住房安排：入住开元名都大酒店 3.就餐安排：安排考察团用餐桌次及随性工作人员用餐安排等； 4.车辆安排：抽调、安排车辆； 5.考察团伴手礼准备：明前茶10份
四、会议接待服务 项目流程及标准备注 会前准备1.提前做好会议室预定；打扫好会议地点室内、外卫生； 2.会议接待员必须注意自己的仪表，穿工作服，戴工作牌，于会议开始前15分钟将茶水准备到位 2. 根据天气情况，调控好室内温度； 3.接待人员仪表整洁大方，态度亲切，文明用语，不得大声喧哗； 4.多媒体、投影仪等设备及会议展示PPT等材料提前调试好 会场布置1、纸笔摆放：提前备好会议文件夹和笔，每人一套，会议文件夹置于与会人正前方，笔应斜放于之上，笔尖向左前方。 2、杯垫摆放：放置于与会人员右前上方。 3、茶具摆放：摆放带盖茶杯，杯子的花纹、样式、颜色要整齐一致，茶杯置于杯垫上，杯把向右下偏45°，茶具中放置适量的茶叶。 4、抽纸摆放：在两人中间放置一盒抽纸。 5、烟具摆放：两人中间放置一套烟具，烟缸一个、烟碟一个，烟碟置于烟缸上方，每个烟碟中放置香烟八支。 6、所有摆放的物品根据同一属性侧看，横向、纵向都应成一条直线状。
物业入户维修服务管理方案规范.doc
业入户维修服务管理规范 目的 尽快处理业户的报修，规范维修服务工作，确保为业户提供满意的服务。 适用范围 适用于对 XXXX辖区内业户提出的维修服务要求的处理。 职责 物业部负责记录报修内容，并传达至工程部。 工程人员负责报修内容的现场确认及维修。 工程部经理负责维修工作的监督及对《有偿维修服务项目表》以外的报修内容进行评审。 . 工作程序 . 维修户内给排水设施 4.1.1维修人员接到维修指令后5分钟内准备好工具箱，其内容包括两种规格的 管钳、扳手各 1 把，钢丝钳、十字、一字螺丝各 1 把，生料带 2 卷、玻璃胶 一桶及针对维修项目备用工具（如皮揣子、疏通机）配换零件若干，干净毛 巾 1 条、干净工作手套 1 副、塑料袋 1 个。 4.1.2身着干净工装、戴干净工作手套、鞋套，配带工作牌、持维修单按门铃（敲 门）。 4.1.3待用户开门后首先问“您好”，“我是xx物业工程部维修人员” ，然后 礼貌客气地询问是否有项目（水龙头或某阀门）需要维修，在用户首肯后才可进屋维修。 4.1.4在维修时，应尽量保持户内环境干静，不扩散波及太大范围，要举止得体， 严禁高声喧哗、散漫放荡。如需挪动房间内设施，须经业主同意后，方可 进行，挪动过程中注意轻拿轻放，不得造成损坏。 4.1.5维修完毕，要将所有维修垃圾装入塑胶袋带走，并将所维修部件和周围环 境擦 抹干净。 4.1.6最后请用户试用，验收合格后请用户在“维修单”上签名，交付“第一 联”与用 户。 4.1.7对有偿维修服务，维修应按照《有偿维修服务项目表及收费标准》收费并 在《维修单》上注明应收的各项费用金额。 4.1.8维修人员将签好的“维修单”交给工程部主管，由其转“第二联”给客服 部，“第
维修人员服务规范
维修人员服务规范 ?适用范围：从事客户（包括：业户、合作企业、来访参观人员等）服务的所有维修操作人员，管理人员、服务人员及保安人员不在此适用范围内。 1. 仪容仪表（5 要7 不准） 1.1 要按规定穿着制服，并保持制服干净平整。 1.2 要把衬衣下摆束扎在裤子里面。 1.3 要着黑色工作皮鞋，并保持干净整洁。 1.4 要定期清洗和梳理头发，男性发脚不得长过衣领，鬓角不得长过耳朵。女性长发应 束起。 1.5 要适时修剪鼻毛，以平视时看不到为准。 1.6 不准在公共场所和业户面前做出下列行为： 1.6.1 整理衣着。 1.6.2 无故把裤脚和袖子卷起来。 1.6.3 站立时倚靠它物。 1.6.4 双手抱胸、叉腰，或者把手插放在口袋里。 1.6.5 坐下时翘起二郎腿。 1.6.6 做出抠鼻子或打哈欠等不雅动作。 1.7 不准将头发染成与自然发色对比强烈的颜色。 1.8 不准佩戴有色眼镜和夸张饰物。 1.9 不准在上班前喝含酒精的饮料。 1.10 不准在上班前进食大蒜、洋葱、榴莲等易产生口气的食物。
1.11 不准涂抹气味太浓的香水。 1.12 不准在工作岗位上进食。 2. 礼貌礼仪（9 要9 不准） 2.1 要在公共场所与业户迎面相会时面带微笑。 2.2 要在与业户同行至电梯口、门口、楼梯、狭窄的通道等位置时为业户开门并 让业户先行。 2.3 要在为业户带路时保持在业户侧前方约1.5 米处。 2.4 要靠右行走，不走道路中间。 2.5 要让女士走在道路内侧。 2.6 要主动为手上拿满东西的业户按电梯。 2.7 要对弱势人群（老人、儿童、伤残人士等）及时提供帮助。 2.8 要在业户交付物品、办理登记手续或交钱后说：“谢谢。” 2.9 要如实记录业户的需求，当业户的要求超过维修人员的职责范围时，不得推诿，要 及时将信息传递给管理处服务台，尽力为业户寻找解决问题的途径。 2.10 不准与业户争辩。 2.11 不准顶撞、讽刺业户。 2.12 不准用手指或其他物品直接指向业户。 2.13 不准模棱两可地回答业户的问题，对无法肯定的事情不表态。 2.14 不准在和业户对话时采用过高或过低的声音，以业户能听清楚为宜。 2.15 不准在业户面前和同事闲聊，说笑。 2.16 不准在工作场所及公共区域大声喧哗、打闹。 2.17 不准大声呼喊同事。 2.18 不准在业户中间穿行。 3. 接听电话（7 要3 不准） 3.1 要在电话铃响三声内接听电话。 3.2 要在接听电话时首先表明身份,说：“您好！*** 管理处（维修班）。请问有什么需 要帮忙吗？”
入户维修服务规程
入户维修服务规程 1、有偿服务定义 有偿服务：指业主家中出现维修问题，需要物业维护部人员进行维修并在我们维修范围之内的维修属于有偿服务范围，精装修问题及遗留问题不包含在有偿服务范围之内。 2、入户维修流程 1）小区前台接待员负责业主报修问题的分析，并与业主预约服务时间，开具派工单及收据。 2）物业维护部负责室内有偿服务的实施，并对维修结果负责。 3）客服助理负责对维修效果的回访、沟通。 3.、方法与过程控制 在接业主报修时，首先前台接待员要明确业主信息，判断业主报修是否在有偿服务范围之内； 1）若属于物业维修范围之内，应立即联系物业维护部并派发派工单； 2）若业主报修属于精装修遗留问题，应立即通知维修办公室人员组织人力维修，并跟踪落实问题处理进度，直到问题彻底解决。 4、信息的传递跟踪 前台接待员判定为物业维修范围之内的报修，应根据《有偿服务收费标准》耐心向业主解释说明； 1）如果业主拒绝收费服务，应耐心听取业主发泄（注意中间要应答，让业主知道你在听），并本着解决问题的原则与业主沟通，征得业主同意上门，接受维修服务。 2）在征得业主同意之后，与业主约定维修时间，开派工单通知维修人员准时上门维修，并在维修完成后1个工作日内跟踪回访业主使用情况，是否满意我们的服务，业主有意见或建议，应耐心倾听并记录，将业主反馈的意见或建议汇总后进行分析。 5、对业主信息进行分析 维修人员接到客服前台或客服助理下发的派工单，首先要分析派工单内容，根据用户反映的问题进行分析可能故障原因、维修措施及所需备件。确定上门维修人员的数量，如果维修量及难度比较大，需要增加一名或两名维修人员，避免入户后再联系其它维修人员。 6、准备上门维修 确认派工单准确无误后准备各种服务工具、备件、派工单、收费标准、工牌等（鞋套和垫布为必带用品，以免弄脏业主家中的地面），按照约定时间准时上门维修（上门前应再次电话联系业主，确认业主家中有人）。 7、上门服务 维修人员在进门前，应检查自己的仪容仪表是否符合公司规定标准，工装正规整洁，仪容仪表清洁、精神饱满，眼神正直，面带微笑。 1）维修人员平时要注意自己的修养，另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查，在敲业主家门前，要首先对自己的仪容仪表进行自检，直到符合服务规范方可敲门。 8、敲门、按门铃 1）到达业主家门口，先轻轻按一下门铃，如无反应，应间歇10秒后再按第
家政人员入户服务标准
家政人员入户服务标准 1.家政人员入户服务标准 a)仪容仪表 ?自然大方得体，符合工作需要。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。 ?工作时间内一律着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，并保持干净、 平整，无明显污迹、破损。 ?保持个人卫生清洁，统一穿着深色平底鞋，个人行为举止符合《幸 福物业员工行为规范手册》。 b)服务礼仪规范 服务人员根据客户要求按预约时间准时上门服务。应有节奏的轻轻敲门，或按门铃，而一次不超过三声。客户开门后，应表现主动，态度热 情，鞠躬30度左右，面带微笑说：“您好,我是家政服务中心的保洁 员,ХХХ名”.“请问您家是否做ХХХ保洁服务，我现在可以上门服务 吗？”；得到主人同意后应说：“谢谢！”。 进入房间，员工应使用一次性鞋套方可进入，主动询问：“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项。在客户交待完工作内容后，重 复一遍服务内容，客户认为无误后说：“谢谢，我会尽快做完”，开始服 务。 进入室内步子要轻，拎在手中的工具（如墩布）应高于地面一定距离，不能在地上拖动。毛巾应按规定折叠，翻面使用。不能用清洁工具指路， 戏闹或把清洁工具扛在肩上，湿的工具要注意避开电源。 清倒要求：清倒烟灰缸、纸篓、垃圾桶。倒烟灰缸时要注意检查烟头是
否完全熄灭；清倒纸篓、垃圾桶时，应注意里边有无贵重物品，并及时告知客户。 清洁要求：台面、桌面上的主要用品，如电话、台历、台灯、烟灰缸等抹挣后应按原来位置摆放好，报纸、书籍要摆放整齐，但文件资料及贵重物品不要动。 吸尘要求：按照先里后外，先边角、桌下，后空旷地的顺序，进行吸尘作业。椅子等用具挪动后要复位摆好。发现局部脏污就及时处理。 工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声，实在无法避免时应事先向房间主人打招呼，并说一声“非常对不起”；随身携带的手机应调节到最小音量，以免出现噪音影响业主。 已做过的卫生客户不满时，面带微笑,耐心听取意见，要对客人的意见表示重视，并重新进行清洁。 工作结束，收拾好工具，应向房间主人介绍服务情况，并请主人验收，主人感到满意后；在服务记录单上签注意见；主人如有意见，应当面解释清楚，若不能解释，应回答：“对不起，您的问题或意见我需向我的上级主管汇报，我们会尽快给您一个满意的答复”，方可离开。 客户应答没有后，主动讲“再见。” 拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意。替客户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。 注意事项：服务过程中，若遇特殊情况（如，缺少工具；人员不足等等），应退出房间用对讲机（或其他方式）与相关人员联系；并告知房间主人需短暂离开，请主人稍后。如现场保洁有家私或日常物品，保洁人员应主动配合客户移开物品。工作完成后，清理现场保持原来整洁，将移开
物业公司入户维修管理制度
1.目的 规范入户维修服务工作，保证工程维修员能够及时有效的处理。 2.适用范围 适用于各物业服务中心为客户提供各类入户维修服务工作的管理。 3.职责 3.1工程维修部主管负责工作的组织、监督以及对物业服务中心《维修有偿服务项目及收费标准》以外的报修内容进行评审，由物业服务中心负责人进行审批。 3.2工程维修员负责各类入户维修服务工作的实施。 4.方法和过程控制 4.1入户维修有偿服务程序： 4.1.1客户服务部对客户的维修信息进行登记并打印《派工单》，交工程维修部。 4.1.2报修内容属物业服务中心《维修有偿服务项目及收费标准》内的，由工程维修部主管/班长直接安排维修员上门进行维修，并按此表规定收维修服务费。在《维修有偿服务项目及收费标准》以外的维修，由工程维修部主管负责评审是否有能力维修，成本较小的维修（一般指维修材料费低于100元的）由工程维修部主管负责确认应收维修服务费；维修或更换贵重物件等应与客户签订相关协议（一般指维修材料费用超过人民币100元的）并由物业服务中心经理进行确认。 4.1.3维修人员接单后，应检查整理仪容仪表，根据维修内容做好相关材料和工具准备，15分钟内到场，不能到达的，需由客户服务部知会客户，并约定时间； 4.1.4身着干净工装，钮扣整齐，左上胸处配带工作证，提工具箱，手持维修单按门铃（敲门），按门铃不超过三秒，敲门为三下一组。 4.1.5待客户开门后首先说：“您好，我是物业服务中心维修人员”，然后礼貌客气地询问是否有项目需要维修，在客户对维修内容肯定后，打开工具箱，取
出鞋套套在双脚上，然后进屋进行维修。 4.1.6在维修时，在工具箱下铺上工作垫，应尽量保持户内环境雅静，不影响太大范围，严禁高声喧哗，聊天喝茶，散漫浪荡。 4.1.7维修人员入户维修时，不可与客户聊天和打听客户隐私，禁止收取客户钱财，不得泄露公司任何机密。 4.1.8工完场清，物品回位，垃圾装袋带走。 4.1.9最后客户试用、验收，并请客户在《派工单》上签名。 4.1.10工程维修人员确认是否收费。确认收费后，工程维修人员可以直接向客户收取费用，完成维修工作后应主动请客户检查，客户满意后，请客户在《派工单》上签字并写下服务意见，并把《派工单》返回客户服务部登记回访，工程维修人员取得票据后再转送给客户，客户也可以自行到物业服务中心交纳相关费用并开取票据，财务部在《派工单》签字确认。如果工程维修人员收取费用后直接将相关费用交纳财务部，财务部在《派工单》签字确认，再交班长确认收费情况和做好相关纪录。 4.1.11 道别时说“您看一下还有没有其他的问题，如再有问题，请打电话到客户服务部，再见”，在离开时顺便将维修垃圾及客户家里的生活垃圾一起带走。 4.1.12维修人员将有客户签字的《派工单》交给工程维修部班长审核，交客户服务部进行回访。 4.2 维修服务承诺 4.2.1上门维修：工程维修部接到客户服务部通知后，一般情况下在15分钟内派工程维修员到达现场，问题处理后至客户服务部领取《派工单》填写相关内容后交片区管家进行回访签字确认。如果与客户预约了时间，应在预约时间携带《派工单》到达，严禁迟到，一般性故障处理不超过8小时。 4.2.2公共设施、设备维修小修不过夜，中修1-3天，大修2-5天。 4.2.3维修守则：约时不误，便民利民，工完料清，客户签收。 4.2.4维修宗旨：实事求是，划清责任，合理收费，服务为主。
考察接待方案
考察接待方案 13日，“第三方管理”考察团对桂林漓江老年公寓集团的战略规划、投资环境、经营水平进行全面考察并洽谈相关合作事宜。为了确保接待工作的顺利进行，现制订接待方案如下： 一、接待目的：本次来访对集团建设文化产业园有重要的意义。因此，各相关人员应充分展示集团水平，并以务实、精炼、高效、有序的工作作风展现集团优良作风，给考察团留下良好印象。 二、接待宗旨：秉承“以人为本”的原则，热情，主动，周到，细致，谨慎，高效，安全，确保各项接待任务圆满完成。 三、接待规格：建议采用对等规格。 注：由于考察团以企业负责人为首，建议主陪人员为集团的陈总、刘总和市场部总经理李总。 四、考察时间：2015年8月13日--2015年8月15日 五、相关接待部门和具体接待事项如下： （一）、组织结构： 总负责人：彭亮（第三方管理） 成员：李帅（市场部总经理，总调度） 董念（酒店负责人，主管住宿） 余建喜（驾校负责人，主管车队） 何通（办公室主任，主管接待） 曹莹（公寓负责人，主管考察接待） （二）、安排食宿 1、负责人：李帅 主要职责：①负责考察团入住湘林花商务酒店食宿接待工作； ②负责指挥、协调、安排考察团考察期间各个时间段就餐、 休息等事宜。
2、预定餐饮（表1） 时间 地点 用餐类型 数量 8月13号晚餐 湘林花大酒店 商务餐 2桌 8月14号早餐 酒店附近 桂林米粉早餐 8月14号中餐 公寓附近农家乐 桂林特色中餐 8月14号晚餐 酒店附近 商务餐 8月15号早餐 酒店附近 自助餐 8月15号中餐 酒店附近 工作餐 8月15号晚餐 市场部附近 工作餐 注：①食品供应，既要照顾外宾的饮食习惯，又要体现桂林特色，品种齐全，营养丰富； ②食品要安全、卫生，同时要在食品旁标明过敏源。 3、预定住宿（表2） 注：①住宿房间已安排好，考察团成员可根据自身需求临时调整 ②接待人员要做好成员信息登记工作。 4、考察团成员信息登记表 （表3） 房间标准 下榻酒店 入住天数（天） 价格标准 （元／天） 房间数量(间） 商务套房 湘林花大酒店 3 5 序号 姓名 性别 年龄 宗教信仰 职务 领域 到达时间 1 邓吉洲 男 64 共产主义 台长 网络传媒 2 李佳英 女 60 共产主义 董事长 可视传媒 3 杨松青 男 4 4 共产主义 董事长 老年公寓 4 王小灿 女 46 院长 老年公寓 5 张济显 男 36 基督 董事长 互联网 6 刘晓波 男 33 名导演 电影 7 刘维育 男 58 导师 营销
家客代维人员上门服务规范
一、预约服务规范 预约服务主要指需进行上门服务时，与用户之间的时间确认工作。预约由相应的上门服务工程师完成，确认上门服务的精确时间。 1.1故障维护预约电话脚本： 1）“您好！我是****号服务人员（客户经理），请问是**先生/女士吗？” 2）“您申告了宽带（电话）故障，需要检修，请问您什么时间方便，我们上门为您服务？” 3）“好的，我们将会根据您的时间要求，安排具体的工程师与您进一步联系。” 如果用户确认没有进行宽带安装（故障维护）申请： “对不起，我们将对信息进行进一步核实确认，给您添麻烦了，再见。” 1）“您好！我是**移动工程师**（社区经理**），请问是**先生/女士吗？” 2）“您好！我是负责为您解决宽带故障检修工作的工程师，我将在**时上门为您服务，请问可以吗？” （这里的**时，根据1次预约的时间和工作安排情况综合确定） 3）“好的，我将会在XX时（具体时间）准时上门为您检修。” 1.2如果用户不方便通话，需进行下次通话时间的预约 “那打搅您了，我们半小时后再致电给您，可以吗？” 二、上门人员服务规范 上门服务主要指在为有固定服务需求的客户，提供上门售后移动小区宽带的过程中提供的服务，为解决客户投诉，处理客户的故障，上门服务过程中各服务人员与客户有着最直接的面对面的业务交流。 2．1上门服务时应穿着统一服装，着装注意整洁，纽扣齐全；佩戴统一的服务工号牌，工号牌应佩戴于胸前。应统一着公司标志服。 2.2上门服务人员应有组织纪律性，严格执行国家的各项方针、政策和法律、法规，遵守本企业各项规章制度。 2.3对于未经批准、敏感性资料禁止在移动公司外部公开。对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从移动公司资料披露规定，不得擅自将职责内的资料透露。 2.4不得将涉及客户的商业秘密、客户生产管理等信息（包括但不限于客户资料、
入户维修规范
上门维修前服务流程 1、上门前准备 A 领取备件： （1）维修人员在接到报修信息后，应根据信息判断所需携带的备件，领取备件后，要认真检查备件是否准确和完好。如果库房没有合适的备件，可带上类似的备件。 （2）对于较为特殊的顾客，比如已经更换过一次部件但仍然出现问题的，应准备备份备件，以便在维修现场调换。 （3）如果顾客自愿提供或购买配件，则维修人员应尊重顾客的选择。 B 准备工具 （1）工具包外层应干净，包内物品应齐全、整洁，摆放有序、便于拿放。（2）检查工具包的工具是否齐全，包中应备有基本维修工具、清洁工具、维修耗材、留言条、派工单、维修备件、鞋套、垫布。 （3）为防止鞋套太脏、太破旧，应至少携带备用鞋套一付。 C 自我准备 （1）上门服务前通过已知的顾客信息，判断顾客报修的难度、顾客心情等。对于服务中可能遇到的维修或沟通问题，要整理好自己的服务思路，做到心中有数。对于自己没有太大把握解决的，事先要在维修班内寻求各种资源，以利于后来现场解决。 （2）上门服务途中，无论自己是否心烦、不管还有多少事情没做，告诉自己先用全部的精力和最好的心绪做好这件事、服务好这位顾客。同时要时刻注意保持建大物业员工的形象，遵守社会公德，不随地吐痰，乱扔果皮杂物。（3）维修人员在敲响顾客家门前应检查自己的仪容仪表，整理好自己的头
发、衣领、皮鞋、裤脚等，保证衣着从上到下整齐、洁净。 （4）在敲门之前，做一次深呼吸，稳定自己的情绪，让自己面带自然、健康的微笑。 2、到达现场 A 准时到达 （1）维修人员要根据约定时间及路上所需时间倒推出发时间，要确保提前到达或按时到达。 （2）如果维修人员不能按约定时间到达，应在与顾客约定时间的前 5～10 分钟同服务中心联系，请服务中心告之顾客不能按时到达的原因，并表示歉意请顾客给予谅解。如果顾客不高兴甚至出现拒绝接受服务等情况，维修人员要诚挚道歉以取得顾客的谅解。若顾客要赶时间可主动提出改约，再按约定时间提前上门。 （3）如果在约定的时间内不能及时到达，推迟上门维修时间较长（半天之内的），需要提前 30 分钟与顾客联系并致歉，重新确定到达时间。 B 敲门 （1）有门铃的轻按门铃一下，然后后退一步，等待顾客开门；无门铃的应轻敲 3 下、2 秒间隔后再轻敲 3 下，然后后退一步，等待顾客开门。（2）如第一次敲门后无人开门，维修人员应在第一次敲门 30 秒后再重复 1 次敲门；10分钟后再没人开门则电话联系，或在顾客门上或在显要位置处贴“留言条”，便于顾客回来后联系维修人员。 C 自我介绍 (1) 自我介绍时表现主动，态度热情，目光注视顾客，面带微笑，采用标准服务用语，自信、清晰地说：“先生/小姐，您好！我是建大物业维修人员×
安全技术防范系统维护保养和维修服务规范20097208360456
ICS XXX DB X XX 备案号：XXX-XXXX 北京市地方标准 DB11/X XXX—XXXX 安全技术防范系统维护保养和维修服务规范Security and safety system maintenance and repair service standard （征求意见稿） XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施北京市质量技术监督局发布
目次 前言 1范围 (1) 2规范性引用文件 (1) 3术语和定义 (1) 4一般要求 (2) 5维护保养技术要求 (3) 6维护保养内容要求 (4) 7维护保养和维修作业人员工作要求 (8) 8维护保养和维修服务取费原则 (8) 9服务要求 (8)
前言 DB11/X XXX《安全技术防范系统维护保养和维修服务规范》分为9部分： ——第1部分：范围 ——第2部分：规范性引用文件 ——第3部分：术语和定义 ——第4部分：一般要求 ——第5部分：维护保养技术要求 ——第6部分：维护保养内容要求 ——第7部分：维护保养和维修作业人员工作要求 ——第8部分：维护保养和维修服务取费原则 ——第9部分：服务要求 本规范为推荐性规范。 本规范由北京市公安局提出并归口。 本规范起草单位：北京市公安局内部单位保卫局、北京安全防范行业协会、北京安防系统紧急维修维护服务中心、北京市高特技工贸公司、北京泰瑞特认证中心。 本规范主要起草人：初京、何钢、李辉、黄山、栗萍、韩锦坤、蔡荣琴、方新堂、邓德建、田昕、周敏云。
安全技术防范系统维护保养和维修服务规范 1 范围 本规范规定了已建成的安全技术防范系统维护保养和维修服务的内容、要求以及工作规范。 本规范适用于入侵报警系统、视频安防监控系统、出入口控制系统、电子巡查系统、停车库（场）管理系统等安全技术防范系统的维护保养和维修服务工作。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本规范，然而，鼓励根据本规范达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。 GB50348《安全防范工程技术规范》 GA/T 70《安全防范工程费用预算编制办法》 GA/T 792 《城市监控报警联网系统管理标准》 DB11/Z384.1～18《图像信息管理系统技术规范》 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本规范: 3.1 设备故障 Equipment failure 设备或设备的一部分不能或部分不能完成规定功能和达到系统设计要求的。 3.2 修复性维修 Prosthetic repairmen 由于发生了故障而采取的将系统恢复到规定状态的所有维修活动，统称为修复性维修，或称为非计划性维修。 3.3 计划性维修 Preventive maintenance 通过事先计划好并对系统的进行检查、测试以及其它防止故障过早发生的手段，使系统保持在规定状态的各种维修活动，统称为称为预防性维修,或称为计划性维修。 1
考察接待方案
考察接待方案 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998
接待方案 近日，我学院的合作校--英国B大学将派出以校长为首的15人代表团对我学院的办学条件、办学水平进行全面考察并洽谈相关合作事宜。为了确保接待工作的顺利进行，现制订接待方案如下： 一、接待目的：本次B大学来访对我学院建设多科性、教学研究型的大学有重 要的意义。因此，各相关人员应充分展示我院办学条件及学科建设、教学和科研水平，并以务实、精炼、高效、有序的工作作风展现我院优良校风，给英国B大学的代表团留下良好印象。 二、接待宗旨：秉承“以人为本”的原则，热情，主动，周到，细致，谨慎，高效，安全，确保各项接待任务圆满完成。 三、接待规格：建议采用对等规格。 注：由于B大学代表团以校长为首，建议主陪人员为我学院的张院长和党委书记金书记。 四、考察时间：2013年12月20日--2013年12月22日 五、相关接待部门和具体接待事项如下： （一）、组织结构： 总负责人：高叶（院办公室主任） 成员：贺华（教导处主任） 金坤（人事部主任） 苏秦（财务处主任） 宁静（宣传部主任） 常姗（医务室主任） （二）、安排食宿 1、负责人：金坤 主要职责：①负责考察团入住金宝莱商务酒店食宿接待工作；
②负责指挥、协调、安排考察团考察期间各个时间段就 餐、休息等事宜。 2、预定餐饮（表1） 注：①食品供应，既要照顾外宾的饮食习惯，又要体现中国特色，品种齐全，营养丰富； ②食品要安全、卫生，同时要在食品旁标明过敏源。 3、预定住宿（表2） 注：①住宿房间已安排好，考察团成员可根据自身需求内部调整 ②接待人员要做好成员信息登记工作。 4、考察团成员信息登记表（表3）
中国联通宽带业务入户装维操作和服务规范标准
中国联通宽带业务入户装维操作及服务规范 中国联合网络通信有限公司 二零一三年六月
目录 前言 (3) 第一章总则 (4) 第二章入户装维操作规范 (4) 第一节基本要求 (4) 第二节xDSL接入方式 (5) 第三节LAN接入方式 (9) 第四节FTTH接入方式 (10) 第五节安全操作要求 (15) 第三章入户装维服务规范 (16) 第一节素质及仪容仪表要求 (16) 第二节行为要求 (18) 第三节入户服务语言规范示例 (20)
前言 随着中国联通“宽带普及提速工程”的推进，提高宽带入户装维服务水平已成为增强公司竞争力的重要举措，为深入落实宽带服务承诺，持续提升宽带服务质量和客户感知，保障集团宽带业务发展，特制定本规范。 本规范明确了公众宽带业务在客户端入户装维时的施工操作和装维人员服务行为的具体要求，各省应根据本省的实际情况，以本规范为基准，制定完善实施细则，确保各项要求的有效执行。 本规范的解释和修改权属中国联合网络通信有限公司网络分公司运行维护部。
第一章总则 1.1 本规范适用范围 本规范适用于中国联通公众客户有线接入终端的装机、拆机、移机、修障等服务保障工作。目前宽带业务在客户端涉及的入户作业主要有：引入线路敷设、客户端终端设备安装、开通调测及客户现场指导、故障处理。 1.2 入户装维工作范围 (1) 对于铜缆接入（含PON＋xDSL/LAN），客户端装维服务人员的工作范围包括最后一个分线盒/LAN交换机到用户端的线缆及设施的安装和维护以及 交接箱跳线。 (2) 对于FTTH 光缆接入，客户端装维服务人员的工作范围原则上包括最后一个光分纤盒到用户端的线缆及设施的安装和维护。 第二章入户装维操作规范 第一节基本要求 2.1.1 在客户端设备安装时，要尽可能满足客户的合理要求，包括终端的安装位置，网线、电话线、电源线的布放等，当客户的要求可能影响到业务质量或存在安全隐患时，应向客户做出详尽的说明并给出合理建议。 2.1.2 基于铜缆的传统业务装维人员应携带的工器具：打线刀、电钻、榔头、剥线器具、螺丝刀、语音分离器、铜线钉固卡扣、RJ45和RJ11接头及压线钳、
物业便民维修服务承诺制度
***便民维修服务承诺制度 1.目的 规范维修服务的操作，不断提高服务质量，提升客户满意度。 2.范围 适用于***物业服务中心。 3.方法和过程控制 3.1 维修服务人员上门维修时,携带工具箱、工具包、工作地垫，进门戴上鞋套。 3.2 服务要及时、不拖沓、赴约提前到达时间不超过五分钟，迟到不超过两分钟；零修、急修及时率百分之百；返修率百分之零点五以下；满意度不低于百分之九十五；对维修工作保证小问题在二十四小时内处理完毕，大问题三天之内有回应。 3.3 服务人员在服务前应向服务对象说明服务内容及相应的价格；如工作中不慎弄脏顾客物品或给顾客带来不便，应及时道歉。 3.4 在提供入户服务时，如需搬动顾客的贵重物品，须征得顾客的同意并小心保护物品。 3.5 如需提供超出公司规定服务项目，须经部门负责人同意后方能实施。 3.6 若因工作需要与物业服务中心联系时，需使用自己手机，严禁使用顾客电话。 3.7 对于8：00—17：30之间出现的如水管爆裂、关键部位漏水、停电等紧急情况服务人员须保证10分钟内到达现场并处理，要及时向顾客反映，并向物业服务中心汇报，采取措施，消除隐患。
3.8 入户服务回访方式：上门、电话、对讲等方式。 3.9 服务中心每月指定人员对本月入户服务情况进行回访，对入户服务满意率、及时性情况进行回访，回访结果分为5——很满意、4——满意、3——一般、2——不满意、1——很不满意五种，如顾客对入户服务不满意，应当了解顾客不满意的理由，并且询问其对物业中心其它服务工作有无意见，记录归档；对顾客反映的问题安排专人处理，并跟踪处理结果，同时需向顾客反馈处理结果。 3.10 物业服务中心指定人员每月入户回访抽样以当月提供入户服务的户 数为计算依据，就入户服务质量、顾客需求及存在不足进行总结分析并提出改进措施。
入户服务规范精编
入户服务规范精编 Document number：WTT-LKK-GBB-08921-EIGG-22986
济南联通固网装维业务入户服务工作规范 一、仪容仪表 入户服务人员应统一着工装，携带工作证（贴有近期本人免冠照片，加盖单位公章，属于外包公司维代人员的应在工作证上明确标识）。 工装整洁，不能敞怀，在室内禁止戴墨镜，工作时禁止穿拖鞋、挽裤腿，工具袋（箱）整洁。 保持个人卫生清洁，做到无头屑，无怪异发型、发色，不留过长指甲，无污垢，口腔内无异味。 行为举止自然，动作大方、利落、得体、适度。站立时挺拔、自然，不摇晃、不叉腰、不抱胸，走路时，轻捷、平稳。 与客户交谈时声音适中，语言清晰简练，提倡使用普通话，与客户交谈时要保持一定距离，身体稍向客户倾斜，对客户彬彬有礼，不卑不亢，要维护企业形象，保守企业秘密。 二、预约服务 为客户提供相应的入户服务时，要实行预约服务制度。 本次入户调测时间由公司统一联系确定，要求入户前工程施工完毕、装移机工单正常流转至装机环节。 入户前30分钟，装维相关所有人员集中到位。 三、入户及施工要求 入户服务人员应携带工作证、“征询意见函”和“信誉卡”，应带全施工（维修、调测）工具，带抹布、工作台布、防尘布、鞋套、清洁袋等。
入户服务时，敲门力度以客户听见为宜；一次按门铃时间不宜超过2秒钟；如客户门上装有“猫眼”、可视对讲门铃等装置，敲门后应退后一步，便于客户辨别身份。 客户开门时，要语气平和、微笑的说出问候语，并做自我介绍，同时主动出示工作证。 经客户允许后，进门时应换上干净的鞋套。向客户确定装机位置。在准备好的工作台布上放置工具，做到轻拿轻放，现场工具摆放有序。 按公司装、移机或障碍维修的流程进行操作。 室内布线要确保安全、牢固，隐蔽，美观，做到横平竖直，室内布线需穿墙打孔时应采取防尘措施。施工过程中务必注意人身和安全生产。 入户服务人员不得进入与工作无关的房间，若需进入用户卧室、书房等房间时应在客户的陪同下进入；不得随意移动客户物品。因施工（维修、调测）需要移动客户物品时，应事先征得客户同意。未征得客户同意，不得使用客户卫生设施。 装机应做到即装即通，因故不通时应尽快查找原因，并向客户解释说明，取得客户的谅解。修障时，经排查确属客户终端原因时，应向客户解释清楚。（禁止带有推卸责任的解释） 入户服务人员必须认真贯彻执行“首问负责制”，在服务过程中，对客户提出的咨询、投诉等问题，无论是否属于本部门范围的事情，必须耐心听取，有问必答，不得以任何借口推诿、搪塞客户。属于本部门职责范围内的，能当场答复的，应当场答复客户。如不能当场答复的，或不属于本部门职责范围内的问题，应详细记录客户咨询或投
维修人员服务规范
汕头市XX物业管理有限公司 维修人员服务规范 ·适用范围：从事客户（包括：业户、合作企业、来访参观人员等）服务的所有维修操作人员，管理人员、服务人员及保安人员不在此适用范 围内。 1. 仪容仪表（5要7不准） 1.1 要按规定穿着制服，并保持制服干净平整。 1.2 要把衬衣下摆束扎在裤子里面。 1.3 要着黑色工作皮鞋，并保持干净整洁。 1.4 要定期清洗和梳理头发，男性发脚不得长过衣领，鬓角不得长过耳朵。女 性长发应束起。 1.5 要适时修剪鼻毛，以平视时看不到为准。 1.6 不准在公共场所和业户面前做出下列行为： 1.6.1 整理衣着。 1.6.2 无故把裤脚和袖子卷起来。 1.6.3 站立时倚靠它物。 1.6.4 双手抱胸、叉腰，或者把手插放在口袋里。 1.6.5 坐下时翘起二郎腿。 1.6.6 做出抠鼻子或打哈欠等不雅动作。 1.7 不准将头发染成与自然发色对比强烈的颜色。 1.8 不准佩戴有色眼镜和夸张饰物。 1.9 不准在上班前喝含酒精的饮料。 1.10 不准在上班前进食大蒜、洋葱、榴莲等易产生口气的食物。 1.11 不准涂抹气味太浓的香水。 1.12 不准在工作岗位上进食。 2. 礼貌礼仪（9要9不准）
2.1 要在公共场所与业户迎面相会时面带微笑。 2.2 要在与业户同行至电梯口、门口、楼梯、狭窄的通道等位置时为业户开门 并让业户先行。 2.3 要在为业户带路时保持在业户侧前方约1.5米处。 2.4 要靠右行走，不走道路中间。 2.5 要让女士走在道路内侧。 2.6 要主动为手上拿满东西的业户按电梯。 2.7 要对弱势人群（老人、儿童、伤残人士等）及时提供帮助。 2.8 要在业户交付物品、办理登记手续或交钱后说：“谢谢。” 2.9 要如实记录业户的需求，当业户的要求超过维修人员的职责范围时，不得 推诿，要及时将信息传递给管理处服务台，尽力为业户寻找解决问题的途径。 2.10 不准与业户争辩。 2.11 不准顶撞、讽刺业户。 2.12 不准用手指或其他物品直接指向业户。 2.13 不准模棱两可地回答业户的问题，对无法肯定的事情不表态。 2.14 不准在和业户对话时采用过高或过低的声音，以业户能听清楚为宜。 2.15 不准在业户面前和同事闲聊，说笑。 2.16 不准在工作场所及公共区域大声喧哗、打闹。 2.17 不准大声呼喊同事。 2.18 不准在业户中间穿行。 3. 接听电话（7要3不准） 3.1 要在电话铃响三声内接听电话。 3.2 要在接听电话时首先表明身份,说：“您好！***管理处（维修班）。请问有什 么需要帮忙吗？” 3.3 要在客人表明身份后，说“（*先生/小姐）您好！” 3.4 要细心聆听业户的话语并做好电话记录。 3.5 要在通话结束前重复一遍业户所说过的内容，以确保记录无误。