《秘书实务》思考题和案例分析参考答案(第十一章)编辑定稿

第十一章公关、接待和礼仪

思考题及参考答案

1.公共关系实务主要包括哪些内容？为什么说公关工作是秘书机构的一项常规工作？

答：公共关系实务是指公共关系工作的具体事务，主要包括：操办公关活动、编写新闻公报、举办记者招待会和公众代表座谈会等各种会议、策划组织领导的演讲或报告、准备或起草各种宣传资料、举办图片或实物展览、编撰组织内部刊物、制作电视录像或广播讲话等。

一次典型的公共关系活动，通常包括调查、策划、实施和评估四个步骤，这就是通常所说的“四步工作法”。

2.公关意识包括哪些内容？

答：大型企业通常设有专门的“公共关系部”,配有公关经理、公关小姐、公关先生等专门的公关人员。大多数中小企业以及政府机关、事业单位不设公关部,公共关系工作是由秘书机构负责的,办公室配有专职公关秘书或兼管公关的秘书。即使是只有一个秘书的小公司,其工作内容也包括公关事务。

公关意识是指将公共关系的基本原则化为自觉习惯和行为规范所形成的思想意识。它对秘书的行为有着重要影响和制约作用。

公关意识是一个意识系统,由一系列互相联系的意识所构成,主要包括下述六个方面：

（1）形象意识，

（2）公众意识，

（3）互惠意识（利益平衡），

（4）真诚意识，

（5）沟通意识，

（6）长远意识。

3.秘书应该树立什么样的职业形象？

答：秘书职业形象由秘书职业外在形象要素和秘书职业内在形象要素组成。外在形象要素主要包括个人仪表仪态、言谈举止、职业着装等；内在形象要素主要包括职业精神、执业能力、文化素养等。

(1)内在形象包括秘书的职业精神、文化素养和执业能力，是秘书职业形象的核心。

a.职业精神——它是秘书职业的灵魂，包括职业崇高感、职业幸福感、职业成就感。

b.文化素养——它是指秘书要有合理的知识结构，既要有基础知识，也要有专业知识，雄厚的知识储备是做好秘书职业的基础。

c.执业能力——执业能力是指秘书的职业技能。秘书要有较强的专业执业能力，主要包括调查研究和信息处理能力、文稿写作与文件处理能力、活动策划与计划能力、会议服务与组织管理能力、危机处理与应变能力、日常事务与协调沟通能力。

（2）外在形象指秘书通过言谈举止直接展示在内外公众面前的形象，具体要求有：衣着装扮优雅得体，待人接物诚恳热情，言语行为文明端庄，社交活动礼貌守信。

4.试述公务接待各个环节的礼仪要求。

答：接待环节包括见面、引见、谈话、宴请、陪同参观游览、送行告别等。具体礼节参见教材第434—439页。

案例分析及参考答案

虽然与哈佛齐名的斯坦福大学的创办对美国、对世界、对科学和学术事业的发展都是一件好事,但对于当时的哈佛大学来说,仍然是一件“憾事”。请分析案例中的秘书和校长在接待工作的做法有何不妥。

哈佛的憾事

好些年前,哈佛的校长为一次错误判断付出了很大的代价。

一对老夫妇,妻子穿着一套褪色的条纹棉布衣服,丈夫穿着粗布制的便宜西装,也没有事先预约,就直接去拜访哈佛的校长。

校长的秘书在片刻间就断定这两个乡下土老帽根本不可能与哈佛有业务来往。

先生轻声地说：“我们要见校长。”

秘书很有礼貌地说：“他整天都很忙！”

女士回答说：“没关系,我们可以等。”

过了几个钟头,秘书一直不理他们,希望他们知难而退,然而他们却一直等在那里。

秘书终于决定通知校长：“也许他们跟您讲几句话就会走开。”

校长不耐烦地同意了。

校长很有尊严而且心不甘情不愿地会见了这对夫妇。

女士告诉他：“我们有一个儿子曾经在哈佛读过一年,他很喜欢哈佛,他在哈佛的生活很快乐。但是去年,他出了意外，我丈夫和我想在校园里为他留一个纪念物。”

校长并没有被感动,反而觉得很可笑,粗声说道：“夫人,我们不能为每一位曾就读过哈佛而后去世的人建立雕像。如果我们这样做,校园就会变成墓园。”

女士说：“不是,我们不是要竖立一座雕像,我们想要捐一栋大楼给哈佛。”

校长仔细看了一下条纹棉布衣及粗布便宜西装,然后吐一口气说：“你们知不知道建一栋大楼要花多少钱？我们学校的建筑物可是超过了750万美元。”

这时,女士沉默不语了。校长很高兴,以为总算可以把他们打发走了。

这位女士转向丈夫说：“只要750万就可以建一座大楼？那我们为什么不建一座大学来纪念我们的儿子？”

就这样,斯坦福夫妇离开了哈佛,到了加州,成立了斯坦福大学来纪念他们的儿子。

(材料来源:《人才资源开发》2006年第11期，第1页)

答：

（1）热情礼貌不够，对待来访者冷淡。（接待工作之大忌）

（2）拒绝来访者目的表达。（仅凭经验和主观臆断；接待工作之大忌）（3）接待中以貌取人。（不能平等待人，不能一视同仁；接待工作之大忌）（4）送别客人留遗憾。（客人离开没有热情送别；接待工作之大忌）