组织冲突管理课件
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织工作的积极动力 • 管理者就应该接纳冲突，承认冲突在组织中存在的必然性
和合理性
2019/12/1
9
现代管理中的组织冲突观
• 在任何组织形态下，群体冲突是无法避免的 • 尽管管理者的无能不利于冲突的预防或化解，但它并非冲
突爆发的根本原因 • 群体冲突可能导致绩效的降低，也可能导致绩效提升 • 团队最佳绩效的获取，有赖于成员适度冲突的存在 • 管理层的任务之一，是鼓励建设性冲突，避免破坏性冲突
• 主要是由于生活背景、教育、年龄和文化等的差异，而导 致对价值观、知识及沟通等方面的影响，因而增加了彼此 相互合作的难度。
2019/12/1
10
冲突量与群体业绩的关系
High
Unit performance
A
B
C
Low
2019/12/1
Low
Level of Conflict
High
11
冲突的可能原因
• 贫乏的沟通技能 • 价值观冲突 • 文化冲突 • 组织的政策和实践 • 敌对性的管理 • 不服从 • 难办的人 • 利益不一致 • 相互依赖 • 资源有限
2019/12/1
16
个人内冲突
个人内冲突的类型
• 动机性冲突
– 双趋式冲突：是面临两种同样强烈的愿望而只能选择某一种时的动机冲突。（经理在两位 条件相当的下属中选择一人晋升）
– 趋避式冲突：对含有吸引与排斥两种力量的同一目标予以选择时所发生的心理冲突。（想 进入一个有名的大公司工作，但不知自己能否长期呆在那里）
2019/12/1
3
主要内容
• 冲突的本质及其产生的原因 • 个人内冲突的诊断与解决 • 人际冲突的诊断与解决 • 群体内冲突的诊断与解决 • 群体间冲突的诊断与解决 • 冲突与谈判
2019/12/1
4
冲突的定义
• 冲突——是指人们由于某种抵触或对立状况而感知到的不 一致的差异
• 组织冲突——是指组织内部成员之间、成员个人与组织之 间、组织中不同团体之间，由于利益上的矛盾，或认识上 的不一致而造成的彼此抵触、争执或攻击的组织行为。
2019/12/1
5
什么是冲突管理
• 是指管理者有效协调冲突各方的利益和观念，寻 求冲突解决的最佳方案和出路，提高组织绩效。
• 冲突管理是情商的开发、机智的表现，也是个人 魅力之所在
2019/12/1
6
冲突观念的演进
• 古典观点：有害且必须避免的 • 人际关系的观点：自然发生且不可避免 • 互动观点：提升绩效不可或缺的
2019/12/1
12
冲突的发展过程
2019/12/1
13
冲突的类型：良性冲突和恶性冲突
• 良性冲突 - 双方目的一致，仅是手段或途径不一致造成的冲突 - 乐于了解对方的观点、意见 - 互相交换信息不断增加
• 影响 - 提高参与率和凝聚力 - 明确问题所在 - 促进创新 - 促进个人管理
2019/12/1
14
• 恶性冲突 - 由于双方目的或认识不同所造成的冲突 -双方对赢得自己观点胜利十分关心，不愿听对方的观点、意见 - 由问题的争论转为人身攻击 - 互相交换信息不断减少
• 影响 - 挫败积极性，破坏凝聚力 -不能平息矛盾，积累矛盾 - 降低效率
2019/12/1
15ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
冲突的层次
•个人内冲突——当同一个人面临互不相容的多个目标或试图从事两种以上 不相容的活动时，会形成内心心理冲突。 •人际冲突——两个或两个以上人员在交往时，由于工作或生活目标、风格 和价值理念互不相同，产生人际之间的冲突。 •群体内冲突——由于群体内各个成员对问题的认识不同，对群体目标、活 动或程序的意见各异，从而出现群体内冲突。例如劳资纠纷，创始人和经 理人的冲突。 •群体间冲突——不同群体、职能部门或子公司，由于对工作任务、资源和 信息等方面的不同处理方式，从而发生群体间的冲突。群体间冲突有时是 同级之间的“水平式冲突”，有时则可能是跨越管理层次的“垂直式冲 突”。
2019/12/1
19
个人内冲突的结构性干预（续）
• 工作设计：设计工作内容、完成工作的方法、与组织中 其他工作的联系等 – 工作丰富(job enrichment)：改变工作使其更令人满 意。改善诸如成就、认可、责任、成长机会等动机 因素
2019/12/1
20
人际冲突
• 是指两个或更多社会成员间，由于反应或愿望的互不相容 性，而产生的紧张状态。一般是个人与个人之间的冲突。
冲突管理 Conflict Management
工商管理学院 李克克
认识冲突
？？？
• 你遇到过怎样的冲突？ • 企业的上级和下级之间，以及各部门之间存在哪些冲突？ • 沟通能解决所有的冲突问题吗？
2019/12/1
2
认识冲突（续）
有人的地方就有冲突，企业内外的冲突可能无时无刻随 时发生，有些冲突显而易见，有些暗潮汹涌，有些危及企 业存亡，有些不值一提。作为管理者应该正确面对它、分 析它、解决它，从而明朗团队气氛，提升团队绩效，化冲 突为转机。
– 双避式冲突：一个人要在两项负价对象之间（即两个有害无益的目标之间）进行选择时所 产生的心理冲突。（经理是降低某位员工的薪水还是辞掉他）
• 角色冲突
– 角色内(即人与角色)的冲突：角色要求与个人的态度、价值和专业行为不一致 – 角色间冲突：个人的两种角色相互矛盾。如工作角色与生活角色的冲突
2019/12/1
2019/12/1
7
古典的冲突观
• 群体冲突是可以避免的 • 群体冲突归因于管理层的无能 • 群体冲突足以妨碍组织的正常运作，致使团队最佳绩效无
从获取 • 团队最佳绩效的获取，必须以消除冲突为前提 • 管理层的任务之一，即在于消除群体冲突
2019/12/1
8
人际关系的观点
• 认为冲突是任何组织无法避免的自然现象 • 不一定给组织带来不利的影响，而且有可能成为有利于组
17
组织中个人内冲突的来源
• 组织中存在相互冲突的目标、政策和决策 • 任务分配不当及目标不协调 • 对个人能力的要求不恰当
2019/12/1
18
个人内冲突的过程性干预： 角色分析技术
• 角色分析技术的主要目的在于澄清个人在促进群体效能 方面，应扮演何种适当的角色，以及别人期望他扮演何 种角色。当个人的角色行为与组织目标，或与群体的功 能互相冲突时，必须让角色的扮演者，认清该角色的本 质，与别人对该角色的期望。这个技术还有助于解决个 人与角色要求间的矛盾问题。
和合理性
2019/12/1
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现代管理中的组织冲突观
• 在任何组织形态下，群体冲突是无法避免的 • 尽管管理者的无能不利于冲突的预防或化解，但它并非冲
突爆发的根本原因 • 群体冲突可能导致绩效的降低，也可能导致绩效提升 • 团队最佳绩效的获取，有赖于成员适度冲突的存在 • 管理层的任务之一，是鼓励建设性冲突，避免破坏性冲突
• 主要是由于生活背景、教育、年龄和文化等的差异，而导 致对价值观、知识及沟通等方面的影响，因而增加了彼此 相互合作的难度。
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冲突量与群体业绩的关系
High
Unit performance
A
B
C
Low
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Low
Level of Conflict
High
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冲突的可能原因
• 贫乏的沟通技能 • 价值观冲突 • 文化冲突 • 组织的政策和实践 • 敌对性的管理 • 不服从 • 难办的人 • 利益不一致 • 相互依赖 • 资源有限
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个人内冲突
个人内冲突的类型
• 动机性冲突
– 双趋式冲突：是面临两种同样强烈的愿望而只能选择某一种时的动机冲突。（经理在两位 条件相当的下属中选择一人晋升）
– 趋避式冲突：对含有吸引与排斥两种力量的同一目标予以选择时所发生的心理冲突。（想 进入一个有名的大公司工作，但不知自己能否长期呆在那里）
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主要内容
• 冲突的本质及其产生的原因 • 个人内冲突的诊断与解决 • 人际冲突的诊断与解决 • 群体内冲突的诊断与解决 • 群体间冲突的诊断与解决 • 冲突与谈判
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冲突的定义
• 冲突——是指人们由于某种抵触或对立状况而感知到的不 一致的差异
• 组织冲突——是指组织内部成员之间、成员个人与组织之 间、组织中不同团体之间，由于利益上的矛盾，或认识上 的不一致而造成的彼此抵触、争执或攻击的组织行为。
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什么是冲突管理
• 是指管理者有效协调冲突各方的利益和观念，寻 求冲突解决的最佳方案和出路，提高组织绩效。
• 冲突管理是情商的开发、机智的表现，也是个人 魅力之所在
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冲突观念的演进
• 古典观点：有害且必须避免的 • 人际关系的观点：自然发生且不可避免 • 互动观点：提升绩效不可或缺的
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冲突的发展过程
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冲突的类型：良性冲突和恶性冲突
• 良性冲突 - 双方目的一致，仅是手段或途径不一致造成的冲突 - 乐于了解对方的观点、意见 - 互相交换信息不断增加
• 影响 - 提高参与率和凝聚力 - 明确问题所在 - 促进创新 - 促进个人管理
2019/12/1
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• 恶性冲突 - 由于双方目的或认识不同所造成的冲突 -双方对赢得自己观点胜利十分关心，不愿听对方的观点、意见 - 由问题的争论转为人身攻击 - 互相交换信息不断减少
• 影响 - 挫败积极性，破坏凝聚力 -不能平息矛盾，积累矛盾 - 降低效率
2019/12/1
15ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
冲突的层次
•个人内冲突——当同一个人面临互不相容的多个目标或试图从事两种以上 不相容的活动时，会形成内心心理冲突。 •人际冲突——两个或两个以上人员在交往时，由于工作或生活目标、风格 和价值理念互不相同，产生人际之间的冲突。 •群体内冲突——由于群体内各个成员对问题的认识不同，对群体目标、活 动或程序的意见各异，从而出现群体内冲突。例如劳资纠纷，创始人和经 理人的冲突。 •群体间冲突——不同群体、职能部门或子公司，由于对工作任务、资源和 信息等方面的不同处理方式，从而发生群体间的冲突。群体间冲突有时是 同级之间的“水平式冲突”，有时则可能是跨越管理层次的“垂直式冲 突”。
2019/12/1
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个人内冲突的结构性干预（续）
• 工作设计：设计工作内容、完成工作的方法、与组织中 其他工作的联系等 – 工作丰富(job enrichment)：改变工作使其更令人满 意。改善诸如成就、认可、责任、成长机会等动机 因素
2019/12/1
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人际冲突
• 是指两个或更多社会成员间，由于反应或愿望的互不相容 性，而产生的紧张状态。一般是个人与个人之间的冲突。
冲突管理 Conflict Management
工商管理学院 李克克
认识冲突
？？？
• 你遇到过怎样的冲突？ • 企业的上级和下级之间，以及各部门之间存在哪些冲突？ • 沟通能解决所有的冲突问题吗？
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认识冲突（续）
有人的地方就有冲突，企业内外的冲突可能无时无刻随 时发生，有些冲突显而易见，有些暗潮汹涌，有些危及企 业存亡，有些不值一提。作为管理者应该正确面对它、分 析它、解决它，从而明朗团队气氛，提升团队绩效，化冲 突为转机。
– 双避式冲突：一个人要在两项负价对象之间（即两个有害无益的目标之间）进行选择时所 产生的心理冲突。（经理是降低某位员工的薪水还是辞掉他）
• 角色冲突
– 角色内(即人与角色)的冲突：角色要求与个人的态度、价值和专业行为不一致 – 角色间冲突：个人的两种角色相互矛盾。如工作角色与生活角色的冲突
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古典的冲突观
• 群体冲突是可以避免的 • 群体冲突归因于管理层的无能 • 群体冲突足以妨碍组织的正常运作，致使团队最佳绩效无
从获取 • 团队最佳绩效的获取，必须以消除冲突为前提 • 管理层的任务之一，即在于消除群体冲突
2019/12/1
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人际关系的观点
• 认为冲突是任何组织无法避免的自然现象 • 不一定给组织带来不利的影响，而且有可能成为有利于组
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组织中个人内冲突的来源
• 组织中存在相互冲突的目标、政策和决策 • 任务分配不当及目标不协调 • 对个人能力的要求不恰当
2019/12/1
18
个人内冲突的过程性干预： 角色分析技术
• 角色分析技术的主要目的在于澄清个人在促进群体效能 方面，应扮演何种适当的角色，以及别人期望他扮演何 种角色。当个人的角色行为与组织目标，或与群体的功 能互相冲突时，必须让角色的扮演者，认清该角色的本 质，与别人对该角色的期望。这个技术还有助于解决个 人与角色要求间的矛盾问题。