体验经济背景下的饭店服务创新策略分析

体验经济背景下的饭店服务创新策略分析

工业┇工程々2010-03-12 00:31:29 阅读133 评论0 字号：大中小订阅

一、体验经济背景下饭店服务创新动因分析

体验经济背景下，我国饭店业正面临着新的形势：服务对象广泛，相互间差异显著；消费者的消费经验日益丰富，趋于成熟；消费观念和消费方式发生了深刻变化；消费者除了追求物质满足外，更在乎精神的满意：消费者接受服务更多是由于在享受服务过程中所获得的美好体验和难以忘记的经历。体验视角下饭店顾客消费呈现了情感化、个性化、互动性、文化性等特征。在这种竞争态势下，如何满足顾客的情感需求、创造体验价值，使顾客获得意外惊喜，成为饭店留住顾客、获得成功的关键；而如何保持自身优势，在竞争中立足并不断发展，

也成为了每家饭店都必须关注的问题。

要在竞争激烈的市场上独领风骚，保持基业长青，制胜的法宝在于持续不断的饭店服务创新。创新是新的创意加上市场价值，而服务创新则是发生在饭店服务中的各种创新行为和创新活动，即提供与以前不同的服务满足，通过服务概念、服务传递方式、服务流程或服务作业系统等方面的变化改善和变革，向顾客提供更高效、周到、准确、满意的服务产品，增强顾客忠诚度，创造更大的价值和效用。

通过饭店服务创新，提供个性化和高质量的服务，可以增加顾客满意度并形成竞争优势，从而能够提高饭店的市场竞争力，实现其效益最大化的目的。饭店能不能通过服务创新来满足不断变化的市场需求，关系着饭店的生存和发展，决定着饭店争夺市场份额的竞争力和企业的经济效益，服务创新已成为饭店赢得持续竞争优

势的法宝。

二、饭店服务创新策略分析

1．构建顾客导向的饭店组织结构

饭店是一个以向顾客提供无形服务为主的行业，顾客的需求多种多样，这就要求一线员工能对顾客需求的变化做出及时和灵活的反应，在每一次接触中为顾客提供优质的服务。而饭店传统的金字塔型组织结构虽然实现了服务的标准化，但减少了饭店持续的质量改进以及与顾客建立密切关系的机会，饭店各部门管理者权力增大，、部门之间协调困难，把规则、规范而非顾客的需要作为做事的准则，在对客服务中缺少灵活性，决策速度缓慢。为了减少顾客和饭店高层管理者之间的沟通障碍，同时为了向顾客提供更及时和更灵活的服务，饭店的组

织结构需要进行创新，建立以顾客为导向的组织结构。

(1)倒金字塔式饭店组织结构

在现代服务型企业中，员工被视为饭店的内部顾客，将对外部顾客的营销手段应用于内部员工，最大限度地提高员工的满意度，才能创造满意的外部顾客，为饭店带来利润。倒金字塔模式是一种全新的服务理念。在这种模式中，饭店将顾客的需求放在第一位，组织结构设计也是根据市场的变化和顾客的需求及时进行调整。在组织内部，一线员工处于饭店的最重要部位，一线服务员工全力向顾客提供高质量的服务，内部服务人员全力支持一线人员的工作，管理人员从下到上对所有服务人员提供服务与支持。

(2)灵活性饭店组织机构

追求顾客满意的饭店企业，在组织结构上必须能够支持组织对顾客需求做出最快的反应，灵活性组织结构要求打破传统的等级链和部门之间的界限，以灵活应对各种服务问题、获得顾客满意为目的。例如建立跨部门的服务团队、虚拟组织、网络化组织等。灵活性组织结构离不开饭店对一线服务人员的授权。饭店要真正做到对顾客需求及时反应，就必须授权给一线员工，使其能对顾客的需求做出灵活的反应，并在出现差错时及时进行补救。授权意味着饭店把为顾客服务的意愿、技能、工具和权力交给员工，使之拥有一定的自主权和行动权。

(3)创新型的服务文化

建立强有力的和良好的企业文化对于巩固饭店优质服务和顾客导向极为重要。创新型的服务文化是有利于催生创新灵感、激发创新潜能、保持创新活力的良好的组织生态环境。在这种生态环境下，饭店管理人员注重创新、鼓励创新，普通员工积极创新、勇于创新，创新意识、创新思想、创新精神渗透到饭店的每个角落，自发的开展各种创新活动已成为了饭店员工的行为习惯，员工之间乐于团结、协作、竞争，共享成功的经验与教训，共担失败的风险；饭店鼓励创新，容忍失败，能够给员工自由的创新空间，并给予恰当的评价和鼓励。

2．培养创新型员工

高品质服务的延续是持续不断的服务创新，而服务创新则依赖于饭店一线员工的创新精神和创新能力，包括员工提供服务的主动性、对不同顾客需求的适应能力、对问题顾客的反应能力和服务失误后员工的补救

能力。

(1)员工提供服务的主动性

指饭店服务人员扩大其工作范围，主动向顾客提供服务的积极行为。服务人员的热情、积极主动的态度会使顾客感到他们受到特别重视、享受一流的待遇，从而从心理上获得愉悦感。在熟悉、掌握饭店规范化程序和各岗位操作规程的基础上，服务人员积极主动的态度、丰富的专业知识，不仅会使顾客对饭店服务质量产生满意，还会使其对饭店及服务人员产生信任。服务人员需要在了解顾客行为原因的基础上，做到能够预测顾客的期

望值和努力超出顾客的期望值。

(2)员工对不同顾客需求的适应能力

指饭店的服务生产和传递系统如何适应顾客对服务过程的特殊需要或要求。顾客的特殊需要既有明示的，也有暗示的，服务员工需要学会换位思考，站在顾客的角度，认真体会、仔细观察顾客的言行，并根据顾客的要求，及时调整服务内容或服务方式，更好地满足顾客需要。即使无法满足顾客特殊需要，服务人员也应耐心地向顾客解释清楚，以取得顾客的理解或谅解。同时，个性化服务的提供，需要饭店给予一线员工适当的自主权

以满足顾客的特殊需求。

(3)对问题顾客、突发事件的应变能力和补救能力

饭店员工对客服务过程中，服务差错在所难免，而问题的关键是员工能否快速反应，灵活应对，服务失误后，饭店服务人员必须采取某种方式对顾客的投诉和失望做出及时且恰当的反应。在大堂里，一名醉汉大喊大叫，影响到整个大堂的正常秩序，针对这种情景，服务人员不同的处理方式会对其他顾客产生不同的影响。礼貌地说服该问题顾客，使其安静或者请其离开或者服务人员找来保安人员，强行将这名醉汉拖出大堂，很显然，后一种处理方式会使顾客产生消极的联想，从而影响到饭店整体服务质量。

3．建立与顾客互动的新型关系

饭店服务创新并不是独立地由饭店来完成，而是与顾客面对面的交流，建立连接饭店和顾客的互动的学习关系，在每一次提供服务的互动中双方都有机会学习。通过服务创新，使顾客参与服务过程，顾客能动地参