纳税服务调研报告

纳税服务调研报告

纳税服务调研报告

纳税服务是指纳税服务是指地税部门和授权机构在办理涉税业务和税收征管全过程中为纳税人提供的，保障纳税人在合法前提下便捷高效地履行纳税义务和享受纳税权力的服务总称。根据纳税服务发生的阶段不同，可分为税前服务、税中服务和税后服务，涉及的纳税服务要素有纳税信息、纳税程序、纳税环境和纳税人权益维护等。2015年，纳税服务在经济发展新常态下不断升级出新，《全国县级税务机关纳税服务规范》“金税三期”全线运行，优化纳税服务要求已呈现出与原有认知的纳税服务要求截然不同的新常态。

一、当前地税纳税服务发展现状

一直以来，地税部门坚持“始于纳税需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从”的服务导向，开展了一系列的服务举措，不断提升纳税人的认可度，社会满意度也得到有效提升。

（一）纳税服务理念较为积极

始终坚持服务与管理两手抓，寓管理于服务之中，丰富服务内容，创新服务方式，并以此为指导，开展了些列卓有成效的纳税服务改革。大力扭转传统消极“查管”征纳关系定位，反复灌输强化征纳双方法律地位平等观念。纠正征纳双方“管”与“被管”的不平等关系的残留思维。用新思路指导纳服，将纳税服务自觉贯穿于纳税服务的始终，牢固树立人人都是服务员、人人都是服务窗口的全员服务理念，积极向纳税人提供高效优质的纳税服务，通过优质主动的纳税服务，将纳税人利益与税务机关的管理利益聚合在一起，有效提升纳税人税法遵从度。近两年来纳税人的感谢信、锦旗不断，真真切切地打开了征纳和谐新格局。

（二）纳税服务方式和手段较为规范、简便、清爽

一是在《全国县级税务机关纳税服务规范》2.2版本、《全国税收征管规范》和自治区地税局的规范指导下，以专门统一的服务机构为基础管理支撑，全面整合协调职能交叉带来的服务不一致问题，进一步集中力量将纳税服务发展规划、服务制度完善、业务流程流转、服务内容标准控制和服务绩效考评等纳税服务五大环节全部再次整合纳入专业化、规范化、一体化管理中，形成了纳税服务办理流程规范、办理标准统一的“大服务”格局。通过优化后台服务管理的分类重建，强化后台分类服务的针对性，促进专业化征

管和服务水平。

二是立足于减轻纳税人办税负担，根据“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件、后续监管”的原则，在已经确立的纳税服务全面实现一窗多能、同城通办的基础上，借助“互联网+税务”力量，着力打破部分时间和地点的限制，在主要办税服务厅设立24小时自助办税终端机，优化网上申报模块，为纳税人提供更多服务选择性和自主性。

三是扩展综合服务力量，联合国税局、工商局、质监局等积极社会力量共同推动优化纳税服务。以xxxx地税为例，2015年4月，全力配合推动xxxx市“三证合一”证照登记率先全区实现全覆盖，9月1日“一照一码”试点推行化繁为简，相比全证办理20个工作日缩减了15天时间，901户体验到了三证合作一本办的快捷简便，673户纳税人体验“一照一码”的清爽。办证难、办证烦、办证时间长彻底成为历史。

（三）纳税服务信息支撑坚强并不断发展

以档案信息化管理和征管数据信息管理为核心的综合征管数据基础信息支撑体系成为

纳税服务后台支撑的信息骨架。随着“金税三期”上线运行和完善，“金税三期”预留的政务信息交互平台对接数据端口开放，将为地税部门进一步完善管理、服务、行政三位一体、外部数据交换顺畅的综合性税收管理信息化体系，有效实现信息支撑提供更加强大基础系统支持。此外，随着纳税人信息等级评定和结果应用，税收风险评价系统数据愈加完善，科学、精准的纳税服务和风险防控正在建立。

二、纳税服务依然存在的主要问题

（一）服务理念方面

虽然通过不断教育巩固正确的征纳关系认知和纳税服务理念，在此前税收征管改革中纳税服务制度和纳税服务层次得到了整体性和颠覆性的革新发展，但由于观念革新时间与原有的历史观念相比，仍存在时间段、渗透性不足问题，因此，个性服务、全员服务、主动服务等多种服务理念还仅停留在精神文明和职业道德范畴，具体执行人员个人素质和理解水平的不同，依然存在以下几个问题：

1.重共性服务轻个性服务。当前办税服务厅的纳税服务多是体现在服务规范要求的共性范畴上，对不同的纳税群体、不同的纳税服务个例差别没有充分考虑。因此个性化服务，针对不同发展层次企业纳税人、不同文化质素个体纳税人缺乏针对性强、贴合需求度的高德服务。例如在纳税服务调研中，就有个体纳税人和小微企业纳税人对于当前大多辅导培训的网络化与其文化水平不相适应提出意见。

2.重事务性管理轻细致执行规范。《全国县级税务机关纳税服务规范》从1.0到2.2版本，连续更新了4次，对纳税服务的方方面面提出细化要求，但是对个体的具体执行标准却依然只是重于事务性规范和要求，纳税主管部门也只能从纳税主管部门的事务规范出发，做出共性的、事务性的规范和要求，没有针对服务不同类别特点，细化业务对口群体规范。因此执行时依然会出现事务服务规范到位、执行后纳税人遵从成效存在偏差的问题。

3.重事后反思轻前期研讨。没有积极完善的纳税服务需求调研和获取理念。对纳税人需求的获知多是依靠纳税人座谈会、行风政风测评甚至纳税人投诉和暗访反馈。缺乏积极的纳税服务需求调研理念，对纳税人的服务需求动态性、多样性和模糊性获取滞后。

（二）纳税服务规划方面

1.缺少系统的延续性规划。当前，xxxx地税系统纳税服务工作多以一种“纳税人提出、地税人解决”的形式开展，缺乏对纳税服务制度建设、工作平台建设和组织队伍建设等方面的明确的远期目标、发展计划、工作步骤和阶段性任务。所以，在具体实践中纳税服务呈现出“块状”业务或单一地区推进状态，服务形式呈现辐散性，服务手段较为零散。没有充分做到全面纵深式谋划，前瞻不足，一定程度造成了反复建设，不利于发挥纳税服务的整体效率。

2.纳税服务的深度不够。一是尽管通过征管改革把服务与税收征管有机地结合起来，但是缺乏与后期征管业务，与政府相关业务及与税务系统整体发展步伐的对接。对如何为纳税人发展生产，宣传税法，及时传递税收政策、如何将信息化服务进程与系统外部门和系统内进程步伐相结合等方面还缺乏科学性、针对性和多样性，在帮助纳税人解决生产经营过程中遇到的实际问题、促进企业发展等方面做得不够，缺少渗透性。二是部分税务人员纳税服务的目的理解出现偏差，忽视规范执法、简化程序等本应首先提供的服务内容，将一些服务用语、服务礼仪和服务举措以偏概全地当作是纳税服务的全部内涵。甚至部分税务机关和纳税服务人员将纳税服务泛化为社会主义精神文明建设、职业道德规范，把优化纳税服务作为行风建设和文明单位创建的规范要求，使得纳税服务表浅化、虚拟化、形式化和庸俗化。三是为创新、政绩可以制造影响、可以创造噱头做华而不实的宣传，没有沉下心来对纳税人需求开展扎实调研，宣传内容不能满足纳税人需求，造成事倍功半甚至无功而返，意义不大。

3.纳税服务侧重于服务前台建设。调研发现，地税系统的纳税服务虽起步早，但方向较为单一。过多的将纳税服务重心放在有窗口工作的办税服务厅，忽略了纳税服务作为“政府公共服务商品”，应当进一步完善“售后”服务，缺乏在纳税人离开后进行电话、信息联系的常态化服务。

（三）纳税服务手段方面

1.信息化效能不突出。一是金税三期系统已经成为窗口纳税服务最重要的系统，该系统功能强大、应用全面。然而，由于金税三期系统上线筹备时间段、调试过程较为匆忙，且双轨运行时间不足了一季度即开始全面单轨运行，纳税人员虽然都经过了一定时间培训，依然存在业务的学习广而不精，对于出现的系统性问题，几乎无法在本级解决从而影响了信息化社会的优势效应最大效用发挥。二是缺乏与信息系统相匹配的管理制度，忽视原始数据收集的全面性和准确性，忽视与其它相关部门的信息联系、信息收集。金税三期上线后，与原有征管系统几乎全不兼容，这在一定程度造成了“数据丰富，信息贫乏”的现象。

2.服务平台有待完善。目前，办税服务平台有：办税服务中心、地税网站、12366税收