口腔门诊前台接待礼仪
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握手的技巧与规则
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坚持自己以为道—周瑞林
15度鞠躬礼，又叫欠身礼。 用于多种商务场合、在站、坐、走时均可使用。 如与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和
身体自然前倾，低头比抬头慢。
鞠躬礼
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三、电话接待礼仪
基础接待礼仪 电话在三声内接听，必须使用规范应答语：“您好，这里是长春市
Page 5
一，前台行为规范
1.举止文明大方，注意站姿、坐姿； 2.禁止打闹嬉戏，严禁上班时间大声喧哗； 3.注意文明办公，严禁上网聊天。 其他： 1.应主动与进出门诊的患者及同事问好； 2.主动沟通和协调各诊室、同事之间的关系，对职责范围
外的工作及时汇报； 3.管理好前台的设备，如发现设备使用不正常时，应及时
爱齿口腔医院二道区分部，我是某某请问您需要什么帮助”。待来 电者报上转接人员或号码后礼貌说：“请稍候”，并立即转接； 如转接电话占线或无人接听时，请说：“您好，先生/小姐，您要的 电话占线或无人接听，请稍后打来”； 如对方要求转接其他人，请立即转接； 如接转电话不顺畅，请回答：“对不起，让您久等了，我在帮您转 接”； 电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的 要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、 事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。
礼仪也是中国道德行为的根本。 亚里士多德说：“一个人不跟别人打交道，他不是一个神
就是一个兽”。强调人与人之间交往和沟通的必要
Page 3
礼仪的主要内容
1.着装礼仪 2.仪容礼仪 3.举止礼仪 4.电话礼仪 5.会议礼仪 6.表情礼仪 7.沟通礼仪 8.接待礼仪 9.其他礼仪：佩戴首饰、馈赠、聚会和应酬、就餐、求职应聘、办公
站动姿减轻男疲劳女。 区分
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坚持自己以为道—周瑞林
（1）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在墙 上、桌子上。
（2）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。 （3）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支撑
着身பைடு நூலகம்。 （4）身体不要下意识地做小动作。 （5）在正式场合，不要将手插在裤袋里面，切忌双手交叉
声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适 当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大， 让人误解为盛气凌人。
Page 25
（4）迅速准确的接听
前台工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电 话铃声，应准确迅速地拿起听筒， 接听电话，以长途电话为优先， 最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3 秒种，若长时间无人 接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急 躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到 电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒， 这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个工作人员都 应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉， 若电话响了许久，接起电话只是 “ 喂 ” 了一声，对方会十分不满， 会给对方留下恶劣的印象。
仪容礼仪：站姿
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坚持自己以为道—周瑞林
坚持自己以为道—周瑞林
1、男士的基本站姿 （1）身体立直，挺胸抬头，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，双手自然垂直于身体两侧
，双膝并拢，两腿绷直，脚跟靠紧，脚尖分开呈”V”字型。 （2）身体直立，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，双脚平行分开，两脚间距
1.站姿：上身保持正直，头部端正，目光平视，双手自然搭放在身 体两侧或左手握右手自然放在前侧，双腿并拢
2.坐姿：上身正直，头部端正，目光平视，双手自然搭放于桌面或 腿上，双腿并拢偏向一侧或小腿和大腿呈直角正放桌面下方
3.走姿：上身正直，头部端正，目光平视，双手自然摆动，脚步自 然
4.面带微笑，保持良好的精神状态 5.使用普通话，言语礼貌、温和、清晰自然，不可声音过大
向相关人员汇报，并及时处理； 4.文件资料要分类整理，保持接待区域的卫生；
Page 6
一个患者进门应该收到的待遇有哪些？
门迎 问候 鞠躬 引领 登记 介绍 接诊 送客 售后
Page 7
根据东北地方特色在接待过程中对患者的尊称可分为三大类 一、国际标准尊称：先生/小姐 二、地方特色尊称：爷们、老铁，哥们，铁子、大姐，老妹儿、姐妹
站姿手势
引路手势
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1.把身体背靠着墙，使后脑、肩、腰、臀部 及足跟随均能与墙壁靠紧，此时的站立姿势是 正确的。 2.利用顶书的方法来练习，为使书不掉下来， 颈部自然会挺直，下巴向内收，上身挺直。 3.按标准要求站立时，用心体会这样几个要领： 一是上提下压（指下肢、躯干肌肉线条伸长为 上提，双肩保持平下，放松为下压） ，一是前后相夹（指在腰部肌肉收缩的同时，臀 部肌肉收缩且向前发力），三是左右向中（指人 体两侧对称的器官向正中线用力） 4.注意使膝盖挺直。 5.注意调平双肩。 6.微收下颌，目光平视，面带微笑。
抱在胸前，或是双手叉腰。 （6）男子双脚左右开立时，注意两脚之间距离不可过大，
不要挺腹翘臀。 （7）不要两腿交叉站立。
站姿禁忌
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坚持自己以为道—周瑞林
手掌自然伸直，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸 直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，掌心向斜上 方，手掌与地面成45度
2、常用的引导手势（“请”的手势） 中位手势 横摆式——（请进） 曲臂式——（里面请） 双臂横摆——（大家请） 高位手势 直臂式——（请往前走）
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（1）重要的第一声
当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方 亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话 能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要 稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印 象。同样说： “ 您好，这里是长春市爱齿口腔医院二 道区分部，我是某某请问您需要什么帮助” 。但声音清 晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其 所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有 “ 我代表单位形象 ” 的意识。
引导手势
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同性 异性 男子 女子
握手是一种礼仪，是人与人之间、团体之间、国 家之间的交往都赋予这个动作丰富的内涵。一般 说来，握手往往表示友好，是一种交流，可以沟 通原本隔膜的情感，可以加深双方的理解、信任， 可以表示一方的尊敬、景仰、祝贺、鼓励，也能 传达出一些人的淡漠、敷衍、逢迎、虚假、傲慢。 团体领袖、国家元首之间的握手则往往象征着合 作、和解、和平。握手的次数也许数也数不清， 印象深刻的可能只有几次:第一次见面的激动，离 别之际的不舍，久别重逢的欣喜，误会消除、恩 怨化解的释然等等
Page 26
（5）认真清楚的记录
随时牢记 5W1H 技巧，所谓 5W1H 是指 ① When 何时 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 为什么 ⑥ HOW 如何进行。在工作中这些 资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同 的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH 技巧。
室、常用交往、仪式、营业人员、涉外、习俗、公务人员、营销礼仪 等。
Page 4
使人厌烦的最常见情况......
说话、呼吸粗鲁； 胡子拉茬； 指甲不修整； 到处头皮屑； 目光不专注； 小动作多； 身上有异味； 走路摇晃； 坐姿不雅；
• 浓妆艳抹； • 装饰花哨； • 精神萎靡； • 冷若冰霜； • 衣帽不整； • 拉肩拍背； • 握手不放。
儿。 三、根据患者特点尊称：哥、姐、爷爷、奶奶、大爷、大娘、美女、
小朋友、阿姨。 根据以上特点也分为三类人， 一类穿着华丽，举止端庄。 二类乡里乡音质朴醇厚。 三类无法分辨时根据患者特点尊称也可同一类称呼。
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二、门诊前台仪容规范
前台接待人员是门诊和企业的“形象代言人”或称企业的“门面”。 因此要求前台接待客服坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精 神风貌。
前台接待礼仪培训
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目录前瞻
一、前台行为规范 二、门诊前台仪容规范 三、电话接待礼仪 四、来访者接待礼仪 1.迎接来客的礼仪 2.送客的礼仪 五、卫生要求
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讲前台行为规范之前，请仔细阅读这“礼仪”
礼节是人和人交往的礼仪规矩。礼节是不妨碍他人的美德， 是恭敬人的善行，也是自己行万事的通行证。你敬人一尺， 人敬你一丈。前台行为规范，也是自我提高的一步。
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（2）要有喜悦的心情
打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见 你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的 印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中， 也要抱着 “ 对方看着我 ” 的心态去应对。
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（3）端正的姿态与清晰明朗的 声音
打电话过程中绝对不能、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对 方也能够 “ 听 ” 得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子 上，对方听你的声音就是 懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身 体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时， 即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
离不超过肩宽，一般以20厘米为宜，双手手指自然并拢，右手搭在左手上，轻贴于腹 部，不要挺腹或后仰。 （3）身体直立，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，双脚平行分开，两脚之间 距离不超过肩宽，一般以20厘米为宜，双手在身后交叉，右手搭在左手上，贴于臀部 。 2、女士的基本站姿 （1）身体直立，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，面带微笑，双手自然垂直 于身体两侧，双膝并拢，两腿绷直，脚跟靠紧，脚尖分开呈“V”字型。 （2）身体直立，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，面带微笑，两脚尖略分开 ，右脚在前，将右脚跟靠在左脚脚弓处，两脚尖呈“V”字型，双手自然并拢，右手搭 在左手上，轻贴于腹前，身体重心可放在两脚上，也可放在一脚上，并通过重心的移
握手的介绍
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坚持自己以为道—周瑞林
坚持自己以为道—周瑞林
1.一般是先打招呼或点头示意，然后相互握手、寒暄致意。关系亲密 的边握手边问候，时间可长一些。
2.初次见面的，则应听完介绍之后轻轻相握，握一下即可。 3.年轻者对年长者、身份低者对身份高者应稍稍欠身，以双手握住对
方的手，以示尊敬。男子与妇女握手时，往往只握一下妇女的手指部 分即可。 4.握手时，双目应注视对方，微笑致意或问好；不要看着第三者握手 。对方如伸出手来，不要拒绝，以免尴尬。 5.握手的先后顺序是：应由主人、年长者、身份高者、妇女先伸手； 客人、年轻者、身份低者见面时先问候，待对方伸手再握。 6.多人同时握手时，注意不要交叉，等别人握完再伸手。 7.男子在握手前，应先脱下手套、摘下帽子。 8.军人与他人握手时也不必脱下军帽，应先行军礼然后握手。
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候诊区服务标准
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前台病例首页和收费流程
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坚持自己以为道—周瑞林
诊室引导流程
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我们每个人都有一个形象
你的个人形象就是你的职业品质 的展示。
《下一个落到你》作者：【美】艾勒瑞·萨姆森
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熟悉站姿与手势
手势与站姿就像“话语”一样，规范的姿势给人予尊敬和温馨的 感觉，提高门诊服务质量和形象，对于患者对医生的信任度也会 有所增长。
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（6）有效电话沟通
上班时间打来的电话几乎都与工作有关，门诊的每个电话都十分重要，不可 忽视，即使对方要找的人不在，切忌 粗率答复：「他不在」即将电话挂断。接电 话时也要尽可能问清事由，避免误事。 对方查询本部门其它单位电话号码时，应 迅即查告，不能说不知道。
我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认 真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。对对 方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已， 否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、 抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。
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坚持自己以为道—周瑞林
15度鞠躬礼，又叫欠身礼。 用于多种商务场合、在站、坐、走时均可使用。 如与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和
身体自然前倾，低头比抬头慢。
鞠躬礼
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三、电话接待礼仪
基础接待礼仪 电话在三声内接听，必须使用规范应答语：“您好，这里是长春市
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一，前台行为规范
1.举止文明大方，注意站姿、坐姿； 2.禁止打闹嬉戏，严禁上班时间大声喧哗； 3.注意文明办公，严禁上网聊天。 其他： 1.应主动与进出门诊的患者及同事问好； 2.主动沟通和协调各诊室、同事之间的关系，对职责范围
外的工作及时汇报； 3.管理好前台的设备，如发现设备使用不正常时，应及时
爱齿口腔医院二道区分部，我是某某请问您需要什么帮助”。待来 电者报上转接人员或号码后礼貌说：“请稍候”，并立即转接； 如转接电话占线或无人接听时，请说：“您好，先生/小姐，您要的 电话占线或无人接听，请稍后打来”； 如对方要求转接其他人，请立即转接； 如接转电话不顺畅，请回答：“对不起，让您久等了，我在帮您转 接”； 电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的 要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、 事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。
礼仪也是中国道德行为的根本。 亚里士多德说：“一个人不跟别人打交道，他不是一个神
就是一个兽”。强调人与人之间交往和沟通的必要
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礼仪的主要内容
1.着装礼仪 2.仪容礼仪 3.举止礼仪 4.电话礼仪 5.会议礼仪 6.表情礼仪 7.沟通礼仪 8.接待礼仪 9.其他礼仪：佩戴首饰、馈赠、聚会和应酬、就餐、求职应聘、办公
站动姿减轻男疲劳女。 区分
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坚持自己以为道—周瑞林
（1）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在墙 上、桌子上。
（2）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。 （3）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支撑
着身பைடு நூலகம்。 （4）身体不要下意识地做小动作。 （5）在正式场合，不要将手插在裤袋里面，切忌双手交叉
声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适 当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大， 让人误解为盛气凌人。
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（4）迅速准确的接听
前台工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电 话铃声，应准确迅速地拿起听筒， 接听电话，以长途电话为优先， 最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3 秒种，若长时间无人 接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急 躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到 电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒， 这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个工作人员都 应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉， 若电话响了许久，接起电话只是 “ 喂 ” 了一声，对方会十分不满， 会给对方留下恶劣的印象。
仪容礼仪：站姿
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坚持自己以为道—周瑞林
坚持自己以为道—周瑞林
1、男士的基本站姿 （1）身体立直，挺胸抬头，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，双手自然垂直于身体两侧
，双膝并拢，两腿绷直，脚跟靠紧，脚尖分开呈”V”字型。 （2）身体直立，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，双脚平行分开，两脚间距
1.站姿：上身保持正直，头部端正，目光平视，双手自然搭放在身 体两侧或左手握右手自然放在前侧，双腿并拢
2.坐姿：上身正直，头部端正，目光平视，双手自然搭放于桌面或 腿上，双腿并拢偏向一侧或小腿和大腿呈直角正放桌面下方
3.走姿：上身正直，头部端正，目光平视，双手自然摆动，脚步自 然
4.面带微笑，保持良好的精神状态 5.使用普通话，言语礼貌、温和、清晰自然，不可声音过大
向相关人员汇报，并及时处理； 4.文件资料要分类整理，保持接待区域的卫生；
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一个患者进门应该收到的待遇有哪些？
门迎 问候 鞠躬 引领 登记 介绍 接诊 送客 售后
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根据东北地方特色在接待过程中对患者的尊称可分为三大类 一、国际标准尊称：先生/小姐 二、地方特色尊称：爷们、老铁，哥们，铁子、大姐，老妹儿、姐妹
站姿手势
引路手势
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1.把身体背靠着墙，使后脑、肩、腰、臀部 及足跟随均能与墙壁靠紧，此时的站立姿势是 正确的。 2.利用顶书的方法来练习，为使书不掉下来， 颈部自然会挺直，下巴向内收，上身挺直。 3.按标准要求站立时，用心体会这样几个要领： 一是上提下压（指下肢、躯干肌肉线条伸长为 上提，双肩保持平下，放松为下压） ，一是前后相夹（指在腰部肌肉收缩的同时，臀 部肌肉收缩且向前发力），三是左右向中（指人 体两侧对称的器官向正中线用力） 4.注意使膝盖挺直。 5.注意调平双肩。 6.微收下颌，目光平视，面带微笑。
抱在胸前，或是双手叉腰。 （6）男子双脚左右开立时，注意两脚之间距离不可过大，
不要挺腹翘臀。 （7）不要两腿交叉站立。
站姿禁忌
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坚持自己以为道—周瑞林
手掌自然伸直，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸 直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，掌心向斜上 方，手掌与地面成45度
2、常用的引导手势（“请”的手势） 中位手势 横摆式——（请进） 曲臂式——（里面请） 双臂横摆——（大家请） 高位手势 直臂式——（请往前走）
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（1）重要的第一声
当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方 亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话 能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要 稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印 象。同样说： “ 您好，这里是长春市爱齿口腔医院二 道区分部，我是某某请问您需要什么帮助” 。但声音清 晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其 所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有 “ 我代表单位形象 ” 的意识。
引导手势
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同性 异性 男子 女子
握手是一种礼仪，是人与人之间、团体之间、国 家之间的交往都赋予这个动作丰富的内涵。一般 说来，握手往往表示友好，是一种交流，可以沟 通原本隔膜的情感，可以加深双方的理解、信任， 可以表示一方的尊敬、景仰、祝贺、鼓励，也能 传达出一些人的淡漠、敷衍、逢迎、虚假、傲慢。 团体领袖、国家元首之间的握手则往往象征着合 作、和解、和平。握手的次数也许数也数不清， 印象深刻的可能只有几次:第一次见面的激动，离 别之际的不舍，久别重逢的欣喜，误会消除、恩 怨化解的释然等等
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（5）认真清楚的记录
随时牢记 5W1H 技巧，所谓 5W1H 是指 ① When 何时 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 为什么 ⑥ HOW 如何进行。在工作中这些 资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同 的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH 技巧。
室、常用交往、仪式、营业人员、涉外、习俗、公务人员、营销礼仪 等。
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使人厌烦的最常见情况......
说话、呼吸粗鲁； 胡子拉茬； 指甲不修整； 到处头皮屑； 目光不专注； 小动作多； 身上有异味； 走路摇晃； 坐姿不雅；
• 浓妆艳抹； • 装饰花哨； • 精神萎靡； • 冷若冰霜； • 衣帽不整； • 拉肩拍背； • 握手不放。
儿。 三、根据患者特点尊称：哥、姐、爷爷、奶奶、大爷、大娘、美女、
小朋友、阿姨。 根据以上特点也分为三类人， 一类穿着华丽，举止端庄。 二类乡里乡音质朴醇厚。 三类无法分辨时根据患者特点尊称也可同一类称呼。
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二、门诊前台仪容规范
前台接待人员是门诊和企业的“形象代言人”或称企业的“门面”。 因此要求前台接待客服坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精 神风貌。
前台接待礼仪培训
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目录前瞻
一、前台行为规范 二、门诊前台仪容规范 三、电话接待礼仪 四、来访者接待礼仪 1.迎接来客的礼仪 2.送客的礼仪 五、卫生要求
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讲前台行为规范之前，请仔细阅读这“礼仪”
礼节是人和人交往的礼仪规矩。礼节是不妨碍他人的美德， 是恭敬人的善行，也是自己行万事的通行证。你敬人一尺， 人敬你一丈。前台行为规范，也是自我提高的一步。
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（2）要有喜悦的心情
打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见 你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的 印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中， 也要抱着 “ 对方看着我 ” 的心态去应对。
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（3）端正的姿态与清晰明朗的 声音
打电话过程中绝对不能、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对 方也能够 “ 听 ” 得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子 上，对方听你的声音就是 懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身 体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时， 即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
离不超过肩宽，一般以20厘米为宜，双手手指自然并拢，右手搭在左手上，轻贴于腹 部，不要挺腹或后仰。 （3）身体直立，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，双脚平行分开，两脚之间 距离不超过肩宽，一般以20厘米为宜，双手在身后交叉，右手搭在左手上，贴于臀部 。 2、女士的基本站姿 （1）身体直立，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，面带微笑，双手自然垂直 于身体两侧，双膝并拢，两腿绷直，脚跟靠紧，脚尖分开呈“V”字型。 （2）身体直立，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，面带微笑，两脚尖略分开 ，右脚在前，将右脚跟靠在左脚脚弓处，两脚尖呈“V”字型，双手自然并拢，右手搭 在左手上，轻贴于腹前，身体重心可放在两脚上，也可放在一脚上，并通过重心的移
握手的介绍
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坚持自己以为道—周瑞林
坚持自己以为道—周瑞林
1.一般是先打招呼或点头示意，然后相互握手、寒暄致意。关系亲密 的边握手边问候，时间可长一些。
2.初次见面的，则应听完介绍之后轻轻相握，握一下即可。 3.年轻者对年长者、身份低者对身份高者应稍稍欠身，以双手握住对
方的手，以示尊敬。男子与妇女握手时，往往只握一下妇女的手指部 分即可。 4.握手时，双目应注视对方，微笑致意或问好；不要看着第三者握手 。对方如伸出手来，不要拒绝，以免尴尬。 5.握手的先后顺序是：应由主人、年长者、身份高者、妇女先伸手； 客人、年轻者、身份低者见面时先问候，待对方伸手再握。 6.多人同时握手时，注意不要交叉，等别人握完再伸手。 7.男子在握手前，应先脱下手套、摘下帽子。 8.军人与他人握手时也不必脱下军帽，应先行军礼然后握手。
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候诊区服务标准
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前台病例首页和收费流程
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诊室引导流程
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我们每个人都有一个形象
你的个人形象就是你的职业品质 的展示。
《下一个落到你》作者：【美】艾勒瑞·萨姆森
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熟悉站姿与手势
手势与站姿就像“话语”一样，规范的姿势给人予尊敬和温馨的 感觉，提高门诊服务质量和形象，对于患者对医生的信任度也会 有所增长。
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（6）有效电话沟通
上班时间打来的电话几乎都与工作有关，门诊的每个电话都十分重要，不可 忽视，即使对方要找的人不在，切忌 粗率答复：「他不在」即将电话挂断。接电 话时也要尽可能问清事由，避免误事。 对方查询本部门其它单位电话号码时，应 迅即查告，不能说不知道。
我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认 真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。对对 方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已， 否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、 抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。