我国服务型企业转型升级的迫切性及对策

我国服务型企业转型升级的迫切性及对策

摘要：服务型企业转型升级是一个非常艰难的过程，应该清醒地看到所面临的挑战和风险，应全力以赴地抓住当前的良好契机、争创品牌、承担起应有的责任、建立起优秀的企业文化、不断实施管理创新等多方面的努力，才有可能成功实现。

关键词：服务型企业；转型升级；责任意识；管理创新

与制造型企业白热化的竞争相比较，我国服务型企业目前的日子则要好过得多，我国服务型行业大多数正处于快速发展期，市场需求旺盛，市场竞争较少，利润较高。当前，正是我国服务型企业发展的黄金时期，也是创品牌和特色的关键时期。如果企业能在扩展规模的同时，不断提升服务的质量，则能赢得良好的发展；否则，企业会很快陷入困境，失去未来。

一、我国服务型行业及企业发展现状及趋势分析

（一）我国服务型行业正迎来千载难逢的良好发展期

随着我国经济发展水平的提升，人们的收入水平不断上升，消费能力正在增强，消费方式正发生着变化。服务业市场的强劲需求拉动着服务型行业的快速发展。例如，航空、公路及铁路交通运输、物流服务、金融服务、信息及软件服务、教育、旅游、餐饮等服务行业快速发展，在行业发展的大好形势下，不少服务型企业生存状况都很好。

（二）我国服务型行业存在巨大发展潜力和空间

综观世界各国的工业化历史进程，根据第一、第二和第三产业占GDP的比重情况，可以反映一个国家的工业化和城市化发达程度。目前，世界主要发达经济体的第三产业（服务业）占GDP比重均较高，美国、日本、欧洲都超过了70%。

根据国家统计局网站发表的统计数据，我国从三大产业占GDP的比例来看，2012年第二产业（制造业）占45.3%，第三产业占44.6%，制造业和服务业两者之间差距历史上首次缩小到1个百分点之内。我国的第三产业与发达国家相比，不仅在数据上还存在很大的差距，而且在第三产业分布的层次上、服务水平和服务质量上面还存在很大的不足，因此，还有巨大的发展潜力和空间。

（三）我国服务型企业未能充分地满足市场需求

众所周知，我国服务型企业的客户满意程度普遍不高。下面以航空业为例，进行详细的分析。

1.我国服务型企业的服务能力不足。2013年7月6日，韩亚航空公司一架波

音777客机在降落美国旧金山国际机场过程中失事，机上共有291名乘客和16名机组人员，其中有141名中国公民，3名中国公民遇难。为何一架从韩国到美国的飞机上会有近一半的中国乘客？

现实情况是，长期以来，受益于中国经济的持续增长，中美航空市场一票难求的现象常有发生，而中美航空运输能力长期不足，让不少乘客不得不到日本和韩国去转机，出现了多年来存在的“高分流”现象。

由表1可见，尽管2007年以来，中美航空承运人在航权逐渐扩大的情况下，仍然难以满足中美之间的航空市场旅客需求。2007-2012年之间，中美之间航空市场分流旅客的比例仅从36%下降到27%。

2.我国服务型企业的质量和品牌知名度及赢利能力还有待提升。中美航线是利润丰厚的国际航线之一。航空界业内有一个共识是，美国航空公司每开通一条中美航线，其盈利额相当于美国本土三四条航线的总和。为此，一旦中美航线上有新的航权，美国航空公司总是不遗余力地争夺开通新航线。

中方航空公司的品牌和服务等方面与美国的航空公司相差大，导致头等舱、商务舱上座率远远低于美国公司。而国际长航线的主要盈利来源就是头等舱、商务舱，中方航空公司头等舱、商务舱客源的不足，导致中方中美航线盈利能力不如美方。国内三大航空公司盈利能力一般，增加中美航线的意愿就不强烈；国内其他航空公司又缺少适合中美航线的飞机；而美方公司已没有航权；第一区域（北京、上海和广州）外的航点吸引力又弱，这就导致了中美直航航线的数量增长趋于停滞。

但与此形成对比的是，近年来，虽然中国的航空公司也相继开通一些美国新航线，但在中美航线上的收益却相对较少。而值得注意的是，日韩的航空公司却异军突起，其利用有利的地理位置，在中美航线上吸引了大量的客流，尤其是中国旅客群，将其从韩国首尔中转“分流”运至北美各个目的地。

按2012年的27%分流比例，其旅客数量高达70万人次，相当于平均每天有1918名旅客被分流。按远程客机平均每个航班300座位计算，相当于有6个航班的旅客被分流。如果考虑到美国正在简化中国旅客访美签证，中美航空市场仍然存在巨大的发展空间。

3.国外同行激烈竞争的影响和挤压。例如，通过低价、良好的服务等措施，韩国航空将大量的中国赴美旅客吸引到韩国中转。

由表2可见，韩美之间航班中转旅客的比例从2007年的11%上升到2012年的22%。

韩国航空承运人在韩美市场取得了巨大的成功，仅以2012年为例，其在美韩航线上承运了405万人，而韩美市场上需求仅有350万人次左右。韩美航空市场能做出超出市场需求的表现，完全得异于航空公司强大的网络运输能力，通过

低价战略、极方便的签证吸引了更多的中国旅客通过韩国中转。

韩亚航空早就进入了中国人的视野。成立于1988年2月17日的韩亚航空，作为韩国两大航空公司之一，自1994年开通中韩第一条航线至今，在中国覆盖21个城市，开通29条中韩航线，每周运营195个航班。通过韩国中转，可飞往6个美国城市，4个欧洲城市。二、我国服务型企业加快转型的迫切性

下面分别以我国航空业、金融业和餐饮业为例，阐述加快转型的迫切性。

（一）我国航空企业的严峻挑战

受制于经营成本较高、服务质量和口碑等方面的制约，在中美航线上，既竞争不过具有良好口碑和服务水准的美国等国家的航空公司，又输于通过低票价吸引我国乘客的韩国等国的航空公司，我国航空企业赢利近年来急剧减少（表3），发展前景很令人担忧。

（二）我国金融企业的隐忧

《财富》杂志公布了2013年中国500强排行榜，按利润统计，中国500强上榜公司中利润最高的前四家公司分别是：中国工商银行（利润2385.3亿元）、中国建设银行（利润1931.8亿元）、中国农业银行（利润1450.9亿元）、中国银行（利润1394.3亿元）。在2010-2012年三年当中，金融业的利润占中国500强总利润的比例，分别是41.3%、45.2%和50.2%，逐年上升。

然而，中国银行业利润额较高，与其庞大的资产规模密切相关。我国金融业的盈利能力仍不乐观，从单位资产的盈利能力来看，银行业金融机构资产利润率为1.3%，从收入结构看，我国主要商业银行中间业务收入占比仍然不足20%，而国际大型商业银行中间业务收入占比一般在50%左右。更让人担心的是，我国金融业正与实体经济脱节。制造型企业（特别是中小微企业）很难从银行获得资金支持，长期来看，我国金融业正失去长期生存和发展的土壤，必须加快金融企业的转型升级。

（三）我国餐饮企业的囧境

2013年以来，湘鄂情董事会决定停止西南四环店等8家门店的营业生产，以减少公司亏损；全聚德发布的业务快报显示，公司上半年营收下滑6.52%，净利润同比下滑31.6%；在香港上市的两家餐饮企业小南国和唐宫今年上半年业绩表现也欠佳。在经历了10多年的高速发展之后，国内餐饮企业遭遇了前所未有的“滑铁卢”。

服务质量和食品安全是我国餐饮企业必须提高的短板，必须加快实现餐饮企业的转型升级。

三、我国服务型企业加快转型的对策分析