关于打造一流服务品牌策划案

高效沟通技巧
员工举止文雅，提升沟通技巧，从
而增强员工沟通的的有效性。
形式：对各网点全体员
规范柜面服务五部曲，辅导柜员掌 工进行集中封闭培训。
培 训
柜员服务规范
握服务中使用的话语、表情、手势 等；按照接待/过程控制/送别的三 个流程快速工作;识别销售机会、
（具体细则见附件）
目的：提升员工个人素 质，塑造企业新形象，
当（今详社细会方需案要另的请是参无照处不在➢的服务在，培和训不断结完束善后的服，务思细达节，督导团将到各网
谁做在督了导前策面划，案谁）就是市场点的进胜利行者现。场督导，督促学员立即整改，马
上进步；
➢ 与贵行共同建立服务督导机制，员工
训后督导
【啄木鸟•闪电计划】
啄木鸟：治疗专家。以思达公司和贵行服务督导小组共同组成的专家团队，内外结 合对各网点进行服务检查，找出一线现场服务管理的问题并列出诊断书；
乐在工作 感恩的心
对学员进行心态的调整，使每一位 员工懂得责任、信任、感恩和惜福 ，从而使客户服务由心而生。
为保证学员能够将课堂中所学的知识正确的运用到实际工作
当中，在培训结束后，思达督导团将到各网点进行现场督导
，督促学员立即整改，马上进步。
深 化 期
训后督导
同时思达督导团将协助贵行共同完善服务督导机制；跟进结 果和网点服务排名必须和个人的绩效工资或奖金挂钩，制定 出合适的奖惩制度，从而推动服务项目的进行。
那么： 如何做到以客户为中心？ 如何在最短的时间内提升客户满意度，提升我我行在社会上的美 誉度？ 如何为客户提供真正现代化商业银行的星级服务？
项目思路
客户服务长期以来都是金融业的重要话题，如何提升国内金融机构客户服务的水平 也是所关注的焦点问题。而客户服务是否可以成为各金融机构建立竞争优势的有效途径 ？如何才能建立差异化的客户服务以保留客户及吸引新客户？又是通过何种方式才可以 真正改善客户服务？
结合深圳·思达在全国乃至全球金融行业的服务经验和对中国金融业的研究，就金 融机构如何通过客户导向策略建立独特的竞争优势进行了分析，研发出了一整套成功实 施客户导向策略的解决方案。
一、策划指导原则： 准确定位、整体策划、夯实基础、稳步提升
二、策划指导思路 该提升项目分内、外2条主线同步进行。
（1）内部（贵行各相关部门） 1、由总行下发相关文件，强调服务观念的转变及员工自身服务心态的调整； 2、对各网点的服务规范提升进行宣传与评比； 3、要求各网点负责人，督促员工时刻以尊贵服务形象面对客户，加大宣传推广 力度，提高贵行的美誉度。
3、排名落后的网点负责人应向贵行相关部门述职，承诺整改时间等。
同
一
网
网
环境 纪律 形象 服务
点
点
100
服
月
95
务 检
度、 100
88
查 评
季 度
80 63
36
38
40
分 表
纵 向
60 22
对 比
40 20
分 析
20 15 6
22
18 12
24
19 14
25 20 15
0 调研 2月 3月 4月
不
督导结果推进方法：
天
/工作是可以快乐的/态度决定人的一生/
建立崭新的观念/对工作赋予的价值/乐
晚 上
感恩的心
在工作的秘诀
2、户外拓展
模拟一段充满障碍物的人生旅途在相互
信任与帮助下到达目的地
3、心灵交流/归纳、调整心态
晨训
1、仪容、仪表检查 2、早会训练、服务现场模拟演练训练
1、商务接待礼仪：
预期效果 跟踪、检查学员，不断纠错 巩固效果，养成良好习惯
关于打造一流服务品牌策划 案
思达简介
深圳市思达企业管理顾问有限公司成立于1993年，是培训行 业的先行者之一。19年来，思达始终坚持“以教学为本、以服务 取胜”的宗旨，致力于为各企业提供全方位、个性化、有实效的 培训、咨询、顾问等服务。
随着时代的发展，国内各金融机构正面临着越来越大的竞争 压力，如何迅速建立自身的竞争优势已经成为所有金融机构面临 的共同课题。在中国特殊的金融环境下，各金融机构都正在积极 寻求实现差异化竞争的有效策略。思达所追求的就是专业的客户 服务-----协助金融机构建立长期的竞争优势！
容貌/发型/双手/配件/工装/衬衫/鞋 袜/配件搭配/工牌佩戴/个人卫生/自我 管理/穿着YPO原则/上岗礼仪
2、职业妆容规范，化妆技巧
3、仪态训练：站姿/坐姿/行姿/蹲姿/ 打招呼/手势/指示/握手/递交/鼓掌/ 介绍/再见等
统一形象、带妆上岗 提升整体精神面貌 塑造职业形象 规范一线员工的服务行 为
闪 电：行动迅速。根据专家团队出具的调研书，要求一线对需改善的短板迅速做出反应 ，督促完成改善工作，并要求将改变情况书面向贵行汇报。
【具体实施】
一、思达公司派出人员对培训后的所有营业厅进行暗访；为保证质量，督导前对参加督导 人员进行统一培训；督导人员须如实填写调查记录，及时交由统计分析人员，集中分析评 估； 二、根据每月暗访情况对所有营业厅进行排名，请排名前3位的网点负责人到排名后3位的 网点去帮助查找问题（捉虫子），排名后三的网点负责人到前三名网点进行交流学习； 三、贵行服务督导小组结合上次暗访情况，对各各网点进行明察，并要求限期整改。
（2）外部（深圳市思达企业管理顾问有限公司，以下简称“思达”） 1、思达为所有网点员工进行服务规范的提升培训； 2、对各网点进行训后督导，督促各网点服务水平的稳步、持续提升； 3、在督导过程中穿插各种有助于强化服务规范的评比活动; 4、年终对各网点进行服务规范的全面验收。
三、提升目标及意义： 1、提升客户服务满意度，提高客户忠诚度； 2、为各网点做一次综合性的客户服务提升培训及督导，以便提高服务效率、降低服
数据分析 －结果推进
1、后期督导的总结报告以PPT电子文档的形式提交，内容包含：各网点服务排名、 案例分析（含照片、录像等）、整体服务评价、改进建议以及下一次督导重点等内 容。
2、思达将使用专业的《服务检查评分表》对各网点的服务状况进行测评，并依据检 测结果对不同网点及各网点间进行横向比较并排名。
培训
心态 调整
责任 信任 感恩 惜福
服务意识 +
服务规范
形象+姿态 沟通技巧 职业礼仪（各部门之间的协调+责任） 快乐工作（变被动服务为主动服务） 服务规范（服务由心而生，由心而发） 投诉处理技巧 培训成果验收
很多工作都不需要高科技，但所有的员工都必须要有一颗真挚热忱的心去全力 投入到为客户服务中。贵行的每一位员工都应该意识到，你此时要做的工作， 就是为客户提供服务，也只有你具备了这样的意识（服务意识），你才能更好 的为客户服务。
截至2010年底，累计培训学员达75万人次，涉足30多个行业 ，足迹遍布全国，在业内首屈一指。
项目简介
• 目标 • 打造一流服务品牌银行
• 对象 • 贵行全体员工
• 策划人 • 深圳市思达企业管理顾问有限公司
• 策划时间 • 二0一一年七月
项目背景
广大客户是银行生存和发展的基础，决定着银行的经营规模 、经营质量和经营效益。
下 沟通技巧
午
1、表情训练：表情与心情、目光语、 温暖客户的笑容、微笑表情、自然表情 2、语音、语速、语调、音量的把握 3、沟通的基本礼仪：待客三声/服务礼
提高与客户的沟通技巧
运用沟通技巧，了解客 户的性格类型、沟通风 格，掌握如何处理不同
营业厅标准化服务礼仪
时间
上 午
培训课程 晨训
服务流程 及规范
务成本，同时为客户提供针对性更强，价值更高、感知更为深刻的服务； 3、打造贵行的特色服务品牌，确保贵行在激烈竞争下取得优异成绩； 4、树立标杆网点，创造全省乃至全国的亮点工程。
项目展望
一、课前调研
1、课前服务现状调研 2、员工访谈、客户访谈 3、服务及管理短板分析、相关负责人座谈
二、项目实施
ຫໍສະໝຸດ Baidu
1、根据调研及座谈情况再次调整课程
同
网
•各网点的横向对比，相互促进与交流学习；
点
横 向
•同一网点的纵向对比，分阶段进行改进；
对 比
•优缺点客观评估，服务质量及时监控；
服务由心开始。从营业客户 到位客户办理业务，最后送 客户出门全程服务细节的讲 解及演练
学会上下级、同事间的相处 之道；创建贵行服务文化；
教大家乐在工作的秘密，做 你所爱的，爱你所爱的！
模拟一段人生的旅程，通过 “拓展+分享”的形式，带 给学员一颗感恩的心，让学 员从中领悟到乐在工作的秘 诀，教大家懂得责任、信任 、感恩和惜福。
思达在多年与金融业真诚友好合作的基础上，经过不断的探 索与研究，针对银行的职业特点，研发出了一整套适应银行需求 的、规范的、专业的的培训课程。其内容有：品牌形象塑造、标 杆网点打造、服务礼仪内训师培训、个人素养提升训练、高端客 户服务技巧训练、高效沟通技巧训练、客户经理服务与适时营销 技巧训练、管理者领导力提升高级研修课程、高级商务礼仪提升 培训、执行力训练、挑战自我心态训练等课程等，在为众多知名 企业服务的过程中受到高度赞赏，赢得了金融业界良好的声誉。
五星营业厅
★★★★★
项目流程
项目 启动期
实施内容
由总行办公室对各网点下发相关文件，提高全员服务意识，督促全员统一行动 。
课前 调研
培训前，讲师团将在贵行网点现场进行课前调研，找出问题，编写教材案例， 以保证课程的唯一性和针对性；在课堂上进行案例分析并提出改进意见。
时间 7月
7月
仪容仪表规范 塑造统一规范的职业形象。
提升员工个人素质，塑造企业新形象，提升员工服务沟通技巧规范服务行为，
营业厅标准化服务礼仪
时间
培训课程
适合对象：大堂经理、理财经理、柜员 课时： 3.5天
培训内容
预期效果
开营
1、领导开营讲话 2、军训 3、团队组建、破冰活动
团队建设 增强团队凝聚力 调整学员状态
上 午
第 一 天
打造 品牌形象
1、仪容仪表：上岗衣着礼仪
推
推介产品；主动分流客户。
提升员工服务沟通技巧 7月
广
明确大堂经理、理财经理日常工作 规范服务行为，最终达
期
大堂经理
内容，针对迎宾、分流、咨询等重 到服务的流程化和细节
理财经理 服务礼仪
要环节进行辅导；迎接/识别客户 ；分流客户；现场秩序维护；回答 客户咨询。贵宾客户的接待拜访。
化，进而帮助贵行在服 务致胜的时代赢得先机 ，赢得市场。
培训内容
1、仪容、仪表检查 2、姿态训练
1、班前准备、班前早会、迎宾 2、柜员服务礼仪：快捷、准确、细心
迎宾/引导入座/询问/递接/离席规范/指 示/业务受理/业务推荐/送客 3、班后整理、晚会
下 午
职业礼仪
1、责任 2、上下级礼仪 3、同事间礼仪 4、电话礼仪 5、情景模拟
第
1、乐在工作
二
室内授课：分析工作的现状/工作是什么
8月 -12月
思达承诺——三天改变形象和行为！
❖ 思达标准课程，通常以3天1晚为一周期,其中包含对员工意识、心态及服务规范各个 角度的调整和培训，通过为期三天一晚的培训,训练员工良好的习惯,利用标准化、 规范化、科学化的管理流程,采取激励机制与人性化服务相结合的原则，最终实现“ 以服务取胜”的目标。
跟踪、检查学员，不断巩固 培训效果，养成良好习惯
如何保持良好的培训效果？ ——紧密性训后督导
➢ 唯一性和针对性？ ➢ 课堂中所有的案例均来源于银行内部、
工作和生活中。
➢ 知识的实用性？
训后督导（明察） +
训后督导（暗访）
➢ 课堂中教给学员现场服务及沟通的实战
技巧，回到工作中就可以马上应用。
➢ 网点的持续提升？
沧州银行牢固树立以客户为中心的经营理念，大力实施客户 战略、合作战略、跟进战略和转型提质战略，做到一切从客户需 求出发，一切以客户满意为目的。
置身于日新月异的开放经济中，成长于快速发展的金融行业 里，沧州银行将审时度势，与时俱进，努力把沧州银行建成一家 服务优良、产品丰富、内控严密、效益良好、信誉卓著的环渤海 、环京津现代化商业银行。
2、全员分批分期分岗位进行封闭式培训
我
《中高层管理者服务与管理提升培训》
们
《客户经理高级商务礼仪提升培训》
《柜员规范化服务礼仪全面提升培训》
的
目
标
三、全面督导、巩固提升
1、明查+现场督导 2、暗访+网点排名
每次暗访结束后，召开现场会 实行“服务提升承诺制” 3、制定服务管理办法 服务检查奖惩办法 4、建立贵行内部的服务监督小组， 完善内部服务督导体系， 建立长久的服务监督机制。
❖ 我们的宗旨是：
❖
今天您交给我们一批学员,三天后,我们将还您一支队伍！
❖ 通过培训，使员工具备: 好形象、好心态、好作风、好习惯！
课前调研
培训前，讲师团将在各目标示范网点现场进行课前调研，找出问题，编写教材 案例，以保证课程的唯一性和针对性；在课堂上进行案例分析并提出改进意见 。
一线人员 服务礼仪 全面提升