客户投诉管理

客户投诉管理

摘要

客户投诉是一部分或全部由于购买商品或服务而感到的不满意引起的客户一系列多重反应，它是客户不满意的信号，也是客户即将流失的征兆。如果企业能够妥善处理客户投诉，客户将更加忠诚；而如果企业对客户投诉没有处理或处理欠妥，客户将加速流失。本文在介绍客户投诉重要性的基础上，提出客户投诉的缘由和处理办法，最后进一步为企业提出如何建立鼓励客户投诉的管理机制。

Abstract

Customer complaint is part or all due to buying goods or services, dissatisfactory, which may cause customers’ a series of reactions, which is not satisfied with the customer of the signal, is also a customer is loss of signs. If the enterprise can properly handle the customer complaints, customers will be more loyalty; however, if the enterprise can’t deal with customer complaints without treatment or processing dissatisfactory, customers will accelerate the loss. Based on the introduction of customer complaints importance is proposed and customers’ complaints of caus e and treatment measures for the enterprise, I finally raise how to establish further encouragement of customers’ complaint management mechanism.

关键词客户投诉重要性原因处理鼓励投诉

1．前言

经济市场化快速推进，使我们明显地意识到购买和销售双方本质性的变化，以前只要产品制造出来、价格又便宜就能买，即使品质和服务差也是如此。但随着消费情况的变化，消费者选购商品时都是为自己而选，因此只有让客户满意的商品才能获得顾客的支持。重视和妥善处理顾客投诉就是为了重新获得客户满意和信任。只有不断提高客户的满意度才能留住顾客的脚步，企业才能取得盈利获得长足发展。

客户可能会会忘记你的所有好处，但决不会容忍你对他的投诉置之不理。这将会使你在客户满意方面的所有努力前功尽弃。而一家客户满意的公司一定会在这方面做的很好。思科公司的CEO钱伯斯，在第一次参加董事会议时，由于接听一位客户打来的投诉电话迟到了20分钟。当他到会时，董事梦都满脸不高兴。但是，当被告之事情的缘由后，董事们赞赏地说，这永远都是一个正当的理由。这则故事告诉我们处理客户投诉是任何公司都一定会碰到的，而其结果对于所有公司又是非常重要的。

2．有关定义的界定

2.1客户的定义：客户有狭义和广义两方面理解。狭义的客户指企业产品或服务的最终接受者，即通常意义上所称的消费者。广义的客户指与企业发生某种交易关系的群体，包括供应商、中间商、合作者和竞争者、价值共同创作者。

2.2客户满意度定义：指客户对于自己愿望兑现程度的反映，是一种判断方式。这种判断方式的对象是一种产品和服务的特性；以及这种产品的服务本身。判断的标准时看这种产品和服务满足客户需求的程度，包括地于或高于客户预期。

2.3客户忠诚的定义：指消费者通过信息沟通及与产品的直接接触、使用经验、识别、接受并信任某企业及其产品的承诺，表现为承诺转化为消费者最终购买及重复行为的程度。

2.4客户投诉的定义：是消费者对商家的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。

3．客户投诉的重要性

美国捷运公司副总经理玛丽安娜·拉斯马森曾提出著名的公式：处理好客户投=提高客户满意度=增加客户认牌的倾向=更高的利润

海尔集团董事长张瑞敏因为一次对产品质量的投诉，重锤砸掉了76台冰箱，结果砸出了海尔人今天的成就。

有关研究更表明：良好的赔偿和投诉处理能给企业带来50%---400%的收益。

哈佛大学李维特教授曾说：“与客户之间走下坡路的一个信号就是客户不抱怨了。”

3.1投诉的客户是真正的朋友

许多客服人员把投诉当成一个“烫手的山芋”，希望最好不要发生，如果发生了最好不是我接待，如果接待了最好不是我的责任。他们把投诉的客户当成敌人。有句西方谚语说：“没有消息就是好消息”，可是对于一家公司来说没有投诉的声音未必是好消息。要知道，不满意是企业进步的机会。

的投诉可以成为企业改进和创新业务的最好同盟。他们指出企业的系统在什么地方出了问题，哪里是薄弱环节；他们告诉企业产品在哪些方面不能满足他们的期望，或是企业的服务有瑕疵；他们指出企业的竞争对手在哪里方面超过了你，或是企业的员工在哪些方面落后于人……这些都是人们给咨询师付费才能获得的内容，而投诉的客户“免费”地给了你！而在每个投诉客户的后面，是那些更多不屑告诉你的人，他们只是去找别家了。

3.2 客户客户投诉是企业建立忠诚的契机

若没有客户的投诉，并不是没有不满意的客户，这也可能表示，客户认为与其投诉，不如离开，减少和该公司打交道的次数。通常一

个客户投诉，代表着另外25个没有向公司抱怨的客户的心声。有研究发现，提出投诉的客户，若问题得到圆满解决，其忠诚度会比从来没有抱怨的客户高，公司解决问题的友好态度，会让客户有信赖感，为未来的合作奠定基础。进而把投诉的客户发展成企业的忠诚客户，据统计，企业销售额的80%来自忠实的客户。

下面是麦肯锡公司对客户投诉与重新购买的统计情况：

0%20%40%60%80%100%

投诉迅速解决投诉解决了投诉没有解决没有投诉大的损失（超过100美元）小的损失（1-5美元）

不同条件下不满客户的重构示意图

可见获得客户投诉是至关重要的，因为没有消息就是坏消息。与客户关系走下坡路的一个信号就是客户部抱怨了。没有人是永远们一的，尤其一段时间后，客户要不是有话直说，就是再也联系不到了。

3.3重视客户投诉也是一种经营

如果客户抱怨，他们是在给你提供反馈，这样的反馈不但有价值业代表了其他客户的意见。应该奖励投诉的客户，他们值得你这样做。获得一个新客户的成本是保住一个老客户的八倍。赢回的客户更忠诚，对待他们像对待你的财富。并且，据专家调查统计：公司一般每年平均流失10%的老客户；一个公司如果将其客户流失率降低5%，