客户管理与客户关怀技巧1
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客户管理与客户关怀技巧
课程目的
❖ 本课程结束后，学员将能够从消费意识的演变了 解顾客理性与感性的需求，并深刻体会全方位的 服务理念以及掌握具体作业以追求超越顾客期望， 创造终身顾客
课程内容
消费形 态的变化
1
客户关系 的维系
2
客户进厂 维修的要素
3
客户管理
4
客户关 怀行动
5
消费形态的变化
客户关系对企业的重要性
变动的信息和动态管理
忠诚度类别： 以保养尤其是首保后保养是否来厂为判断忠诚度依据 • 每次保养都来的 • 间隔一次保养未来的 • 间隔二次未来的 • 间隔三次和四次未来的 • 四次以上未来的
客户信息的分类管理
变动的信息和动态管理
会员卡制度和优惠： • 根据客户忠诚度和消费累计，提供相应会员卡 • 银卡（9折），普通会员卡（95折） • 对于累计消费超过一定金额的客户 • 基于不同的消费金额，公司核算出合理的限定 • 根据忠诚度的改变，更新客户会员卡级别
各小组研讨后，每个问题至少提供5个以上答案
客户管理信息的核心
客户管理信息的核心
过去
现在
关注 车辆 的信息
维修记录 购车的记录 客户的基本信息 - 姓名、地址、电话
关注 客户 的信息
关怀记录、访问记录 投诉记录、招揽记录 问询记录、预约记录 客户的特性背景信息 - 购买意愿、动机 - 购买行为
客户信息的分类管理
增进客户关系
– 车主讲座 – 车主联谊活动 – 维修简易故障排除座谈会 – 组织车主自驾游活动，组织各
种学习会，如书法、语文、民 俗技艺等 – 参与小区举办的公益活动 – ……
客户关系维系的全过程
客户进厂维修的要素
客户进厂要素
便利性
Convenience
信任
Trust
品质 价格/价值
Quality Cost/Value
客户满意度提升 客户忠诚
对企业形象的价值 提高企业获利
售后服务与客户关系运作
客户关系维系的原则
•利用专业的客 户关怀技巧， 使客户满意， 并持续保持对 曾经接受的服 务的信任，对 未来可能接受 的服务抱有信 心
•应该维系 建立在诚 信基础之 上的服务 关系，而 不是简单 的价格和 利益关系
• 并非永 远没有 摩擦， 要相信 摩擦可 以解决。
永续坚持：通过专业的、规范的
服务程序，规划、实现对客户的关 怀，实行个性化的服务
客户关系工作的要点
– 服务意识的养成 – 制度建立 – 客户关系维护支持销售服务活动 – 满意度调查分析 – 抱怨投诉处理
客户关系工作维系的步骤
– 迎接并问候客户 – 确定客户需求 – 决定正确措施方案 – 提供良好的售后服务体验 – 维持高质量的维修品质 – 回访
• 不要轻 易地相 互抛弃
客户关系的原则 主动接触：展现主动、热情、尊重、
友善的态度
真诚沟通：识别客户的需求，真诚地
帮助客户，当好顾问、参谋
热情交往：建立客户档案，对客户进
行分类管理，了解客户的性格与行为习 惯，建立朋友式的客户关系
不断改进：运用合适的工具、方法进
行客户满意度调查等检验，改进客户服 务工作的不足
客户是公司稀缺珍贵的资源/资产 资产会发生贬值/保值/增值？ 客户关系需要维护、管理与经营 好的客户关系是企业长期发展的驱动力 好的客户关系是不易被竞争者模仿的核心竞争力
客户关系对企业的重要性
外
内
客户关系对企业的重要性
2000 2002 2004
2005
2006
2007 2008~
以客户为中心的经营观念
购物、客户答询
客户意见调查表
市场调查
客户满意服务
市场研究、 竞争对手SWOT
预约、满意流程 细致化服务 （温馨）
客户关怀
新车3日DC 售后3日DC
客户的追踪
失联客户 抱怨客户 有望客招揽活动
全程客户管理工作
再次购车
满意
不满意 流失
在平日， 客户管理工作需注意哪些要点? 为具体做好客户管理工作，我们主要关注的目标 客户是哪些人?
客户信息的分类管理
变动的信息和动态管理
变动的客户信息： 车辆基本信息 行驶里程分类/完成该里程的时间间隔 消费累计 接受的服务类型 首保/保养/索赔/小修/大修/保险维修/钣喷自费 /装饰/零件外购/救援/保险续保/代办年检… 忠诚度类别 会员级别更新（依据忠诚度级别和消费累计）
客户信息的分类管理
品牌 价值
便利性的要素
地点 时间 付款 功能性 信息查询 商品选购
品质的要素
运作体系 设备机具 维修技术 服务标准化 管制机能 厂房设施 人员素质
信任的要素
厂房规划 价格透明 专业作业 兑现承诺
用户参与 数据精确 人员服务
价格/整体价值的要素
商品优化 价格取向 服务差异 物有所值 品牌价值
提升客户满意的要素
固定的客户信 息，采用稳态 管理方式
变动的信息， 采用动态管理， 是需非常用心 的部分
大客户、特殊 重要客户、警 示客户
客户信息的分类管理
固定的信息和稳态管理
车牌号/VIN/车身 颜色/车型/首次购 车日期 首次来厂日期/首 次来厂里程
姓名/性别/身份证号 /职业/生日单列 家庭住址/邮编/工作 地址/邮编 手机/家庭电话/办公 电话/E-mail/传真
客户信息的分类管理
特殊客户管理
警示 客户
提升用户满意是“质”的提升而非“量”的改变
客户管理
客户管理概述
– 客户关系维系和客户关怀的实现，都是基于清晰的客户管理 – 客户忠诚度的评价，也是基于客户管理后的统计 – 客户管理的好坏，体现了业务管理水平的高低 – 客户管理是DMS使用的数据来源和统计要求实现的基础
客户管理与客户关系管理
客户档案
客户细分
动态数据库
客户关怀
客户管理的管理纲要
客户数据库
客户活动支持 公益活动支持
管理、运用、维护 广告、促销、活动
话务中心 Call Center
咨询、应对技术、 处理模式
客户接触
周期接触 信函、拜访
客户诉怨
收集、处理 预防、解决
客户满意度评估 电子商务互联网
JD Power 公司介绍、产品介绍
客户调查评估
持续提升客户满意 的程度
客户满意信息收集 与分析
产品营销与客户沟 通，服务传送
客户需求分析，产品 与服务规划
成功的客户关系
成功的客户关系
满意原因
Expectation
心理反应
行为反应
Loyalty
Satisfaction
Performance
Complaint
客户关系的维系
Байду номын сангаас
客户关系的工作影响
课程目的
❖ 本课程结束后，学员将能够从消费意识的演变了 解顾客理性与感性的需求，并深刻体会全方位的 服务理念以及掌握具体作业以追求超越顾客期望， 创造终身顾客
课程内容
消费形 态的变化
1
客户关系 的维系
2
客户进厂 维修的要素
3
客户管理
4
客户关 怀行动
5
消费形态的变化
客户关系对企业的重要性
变动的信息和动态管理
忠诚度类别： 以保养尤其是首保后保养是否来厂为判断忠诚度依据 • 每次保养都来的 • 间隔一次保养未来的 • 间隔二次未来的 • 间隔三次和四次未来的 • 四次以上未来的
客户信息的分类管理
变动的信息和动态管理
会员卡制度和优惠： • 根据客户忠诚度和消费累计，提供相应会员卡 • 银卡（9折），普通会员卡（95折） • 对于累计消费超过一定金额的客户 • 基于不同的消费金额，公司核算出合理的限定 • 根据忠诚度的改变，更新客户会员卡级别
各小组研讨后，每个问题至少提供5个以上答案
客户管理信息的核心
客户管理信息的核心
过去
现在
关注 车辆 的信息
维修记录 购车的记录 客户的基本信息 - 姓名、地址、电话
关注 客户 的信息
关怀记录、访问记录 投诉记录、招揽记录 问询记录、预约记录 客户的特性背景信息 - 购买意愿、动机 - 购买行为
客户信息的分类管理
增进客户关系
– 车主讲座 – 车主联谊活动 – 维修简易故障排除座谈会 – 组织车主自驾游活动，组织各
种学习会，如书法、语文、民 俗技艺等 – 参与小区举办的公益活动 – ……
客户关系维系的全过程
客户进厂维修的要素
客户进厂要素
便利性
Convenience
信任
Trust
品质 价格/价值
Quality Cost/Value
客户满意度提升 客户忠诚
对企业形象的价值 提高企业获利
售后服务与客户关系运作
客户关系维系的原则
•利用专业的客 户关怀技巧， 使客户满意， 并持续保持对 曾经接受的服 务的信任，对 未来可能接受 的服务抱有信 心
•应该维系 建立在诚 信基础之 上的服务 关系，而 不是简单 的价格和 利益关系
• 并非永 远没有 摩擦， 要相信 摩擦可 以解决。
永续坚持：通过专业的、规范的
服务程序，规划、实现对客户的关 怀，实行个性化的服务
客户关系工作的要点
– 服务意识的养成 – 制度建立 – 客户关系维护支持销售服务活动 – 满意度调查分析 – 抱怨投诉处理
客户关系工作维系的步骤
– 迎接并问候客户 – 确定客户需求 – 决定正确措施方案 – 提供良好的售后服务体验 – 维持高质量的维修品质 – 回访
• 不要轻 易地相 互抛弃
客户关系的原则 主动接触：展现主动、热情、尊重、
友善的态度
真诚沟通：识别客户的需求，真诚地
帮助客户，当好顾问、参谋
热情交往：建立客户档案，对客户进
行分类管理，了解客户的性格与行为习 惯，建立朋友式的客户关系
不断改进：运用合适的工具、方法进
行客户满意度调查等检验，改进客户服 务工作的不足
客户是公司稀缺珍贵的资源/资产 资产会发生贬值/保值/增值？ 客户关系需要维护、管理与经营 好的客户关系是企业长期发展的驱动力 好的客户关系是不易被竞争者模仿的核心竞争力
客户关系对企业的重要性
外
内
客户关系对企业的重要性
2000 2002 2004
2005
2006
2007 2008~
以客户为中心的经营观念
购物、客户答询
客户意见调查表
市场调查
客户满意服务
市场研究、 竞争对手SWOT
预约、满意流程 细致化服务 （温馨）
客户关怀
新车3日DC 售后3日DC
客户的追踪
失联客户 抱怨客户 有望客招揽活动
全程客户管理工作
再次购车
满意
不满意 流失
在平日， 客户管理工作需注意哪些要点? 为具体做好客户管理工作，我们主要关注的目标 客户是哪些人?
客户信息的分类管理
变动的信息和动态管理
变动的客户信息： 车辆基本信息 行驶里程分类/完成该里程的时间间隔 消费累计 接受的服务类型 首保/保养/索赔/小修/大修/保险维修/钣喷自费 /装饰/零件外购/救援/保险续保/代办年检… 忠诚度类别 会员级别更新（依据忠诚度级别和消费累计）
客户信息的分类管理
品牌 价值
便利性的要素
地点 时间 付款 功能性 信息查询 商品选购
品质的要素
运作体系 设备机具 维修技术 服务标准化 管制机能 厂房设施 人员素质
信任的要素
厂房规划 价格透明 专业作业 兑现承诺
用户参与 数据精确 人员服务
价格/整体价值的要素
商品优化 价格取向 服务差异 物有所值 品牌价值
提升客户满意的要素
固定的客户信 息，采用稳态 管理方式
变动的信息， 采用动态管理， 是需非常用心 的部分
大客户、特殊 重要客户、警 示客户
客户信息的分类管理
固定的信息和稳态管理
车牌号/VIN/车身 颜色/车型/首次购 车日期 首次来厂日期/首 次来厂里程
姓名/性别/身份证号 /职业/生日单列 家庭住址/邮编/工作 地址/邮编 手机/家庭电话/办公 电话/E-mail/传真
客户信息的分类管理
特殊客户管理
警示 客户
提升用户满意是“质”的提升而非“量”的改变
客户管理
客户管理概述
– 客户关系维系和客户关怀的实现，都是基于清晰的客户管理 – 客户忠诚度的评价，也是基于客户管理后的统计 – 客户管理的好坏，体现了业务管理水平的高低 – 客户管理是DMS使用的数据来源和统计要求实现的基础
客户管理与客户关系管理
客户档案
客户细分
动态数据库
客户关怀
客户管理的管理纲要
客户数据库
客户活动支持 公益活动支持
管理、运用、维护 广告、促销、活动
话务中心 Call Center
咨询、应对技术、 处理模式
客户接触
周期接触 信函、拜访
客户诉怨
收集、处理 预防、解决
客户满意度评估 电子商务互联网
JD Power 公司介绍、产品介绍
客户调查评估
持续提升客户满意 的程度
客户满意信息收集 与分析
产品营销与客户沟 通，服务传送
客户需求分析，产品 与服务规划
成功的客户关系
成功的客户关系
满意原因
Expectation
心理反应
行为反应
Loyalty
Satisfaction
Performance
Complaint
客户关系的维系
Байду номын сангаас
客户关系的工作影响