客户关怀技巧基本知识PPT(共30页)

确立信任
营造融洽氛围意味着在服务 顾问与顾客之间创立起一种 互相理解与信任的关系。
满意
客户明示的，隐含的或必须履行的 需求或期望被满足，甚至被超越。
沟通技巧
• 维修顾问在处理保修请求、顾客投诉或者接待
顾客过程中应该使用3Ls.
3Ls
观察- Look 倾听- Listen 领会- Learn
观察—Look
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29、人生就像一道漫长的阶梯，任何人 也无法 逆向而 行，只 能在急 促而繁 忙的进 程中， 偶尔转 过头来 ，回望 自己留 下的蹒 跚脚印 。
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30、时间，带不走真正的朋友；岁月， 留不住 虚幻的 拥有。 时光转 换，体 会到缘 分善变 ；平淡 无语， 感受了 人情冷 暖。有 心的人 ，不管 你在与 不在， 都会惦 念；无 心的情 ，无论 你好与 不好， 只是漠 然。走 过一段 路，总 能有一 次领悟 ；经历 一些事 ，才能 看清一 些人。
例如: 对您的空调系统进行维护可以吗？
引导式
引导式提问常用来帮助或指导难做出决定的顾客。 服务顾问通过提问可以了解顾客是否拒绝维修建议 或者不能做出决定。
例如：在您度假前更换刹车片会使您的旅行更安心， 您意下如何呢？
探究式
探究式问题常用来获得更准确或者更详细的答案。它 常被用在开放式问题后， “更深层地挖掘”来获取更多 的事实或情况 。服务顾问在与顾客进行交流过程中使 用探究式问题可以提高诊断准确率。
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25、你不能拼爹的时候，你就只能 去拼命 ！
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26、如果人生的旅程上没有障碍，人还 有什么 可做的 呢。
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27、我们无法选择自己的出身，可是我 们的未 来是自 己去改 变的。 励志名 言：比 别人多 一点执 着，你 就会创 造奇迹
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28、伟人之所以伟大，是因为他与别人 共处逆 境时， 别人失 去了信 心，他 却下决 心实现 自己的 目标。
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4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。 口里不 说多余 的话， 自然祸 就少。 腹内的 少。 大悲是 无泪的 ，同样 大悟无 言。缘 来尽量 要惜， 缘尽就 放。人 生本来 就空， 对人家 笑笑， 对自己 笑笑， 笑着看 天下， 看日出 日落， 花谢 花开， 岂不自 在，哪 里来的 尘埃!
• 客户满意度指数(CSI)得分反映出顾客对经销店维修服 务的认可度
客户也许会忘记你所讲的，也许会忘记你所 做的，但永远不会忘记你所带给他们的“感觉”。
激
烈
的
建议
确立 信任
竞
争
宣传
满意
建议
聆听顾客的请求和需要，解释车辆真正需要的维修服
务，建议最合适的服务项目。
要求SA专业知识扎实
宣传
在与顾客交流时，宣传广州丰田维修、零件和附属品的 优良品质和附加价值。
提问形式
开放式 封闭式 引导式 探究式
开放式
开放式问题是一种不能够用“是”，“不是”或 者“可能”来回答的，而需要获得更多信息的问 题。开放式问题通常是用于获得更多关于技术故 障、顾客抱怨和追踪回访方面的信息。
例如: 请问在什么时候听到异响？
封闭式
封闭式问题是一种无需获得进一步信息的提问方 式。它可以使用“是”，“不是”或者“可能” 回答。封闭式问题常用来确定最终结果。
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31、我们无法选择自己的出身，可是我 们的未 来是自 己去改 变的。
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32、命好不如习惯好。养成好习惯，一 辈子受 用不尽 。
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33、比别人多一点执着，你就会创造奇 迹。
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50、想像力比知识更重要。不是无知 ，而是 对无知 的无知 ，才是 知的死 亡。
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51、对于最有能力的领航人风浪总是格 外的汹 涌。
例如: 当听到异响时的准确时速是多少呢？
软化问题—衬垫
为使提问更加礼貌，我们在提问前往往使用“衬垫” 以下是 一些例子 :
• 我能够问… • 允许我问下… • 顺便… • 您是否介意我问… • 您愿意… • 您是否愿意告诉我关于…
使用问候语句
“早上好，李先生。” “早上好，请稍等一会儿。” “早上好，另一位维修顾问将很快接待您。” “下午好，请您稍等几分钟可以么？” “早上好，我们的技师将会和您一起试车。” “欢迎再次光临张先生,我们将很快接待您。 ”
身体谨慎倾向 顾客，请注意 距离
交流圈
反馈
发送者
阻碍交流因素
心理因素:
偏见: 环境因素: 瓶颈现象:
注意力:
焦虑,工作压力,气愤, 忧 郁, 或者沮丧
对于其他文化带有偏见
杂音，周围交谈声音
无时间, 过多顾客
厌烦, 专注于其他工作, 短时注意力分散
理解
接收者
提问技巧
提问技巧与倾听技巧是互相联 系的。服务顾问应熟知通过提问获 得清楚简明信息的方法，以便维修 技师可以在最短时间内完成工作。
积极倾听的教育。
什么是倾听?
倾听是一种技巧，一种需要自我 调节的自控能力。当你集中精力 在听顾客讲述到来目的的时候， 听转变成了倾听。倾听需要安静 的环境。
非语言交流至关重要
好的例子
较差例子
在交谈过程中始终面向顾客
封闭式肢体语言
在倾听过程中偶尔 的微笑可使自己和 顾客得到放松
与顾客保持眼 神交流
观察顾客举动， 然后仔细检查车 辆确认需要关注 的事项。
倾听—Listen
认真倾听顾客需 求和顾虑，倾听 时请留心使用 “耳朵和眼睛”。
领会—Learn
通过观察和倾听领 会顾客的真正需要 和对维修服务的期 望。
倾听技巧
• 倾听技巧是维修顾问应用在关怀顾客活动中最重要的 技巧之一；
• 学校教育如何读与写，但几乎没有人接受过如何进行
客户关怀技巧
广汽丰田汽车公司
•客户关怀的定义 •沟通技巧 •提问技巧
客户关怀的定义
所谓关怀，是指 以人为主体和中 心，尊重人的本 质，维护人的利 益，满足人的需 求。
客户关怀的关键
以人为本 投其所好
服务顾问的影响力
• 代表着经销店的形象
• 客户留下了宝贵的第一印象,通常此印象会保持很长一 段时间
经销店
总代理
丰田汽车公司
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1、不是井里没有水，而是你挖的不够深 。不是 成功来 得慢， 而是你 努力的 不够多 。
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2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给 来的人 一个惊 喜，也 给自己 一个好 的交代 。
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3、命运给你一个比别人低的起点是想告 诉你， 让你用 你的一 生去奋 斗出一 个绝地 反击的 故事， 所以有 什么理 由不努 力!