职场冲突与人际关系.pptx
合集下载
人际沟通与冲突管理培训课件ppt
了解如何化解同事之间的矛盾，建立和谐的人 关系。
在此添加您的文本16字
分析一个同事矛盾化解的案例，提出化解矛盾的策略和具 体操作步骤，强调化解矛盾对工作氛围的影响。
企业冲突管理案例解析
案例一：企业 调解流程
分析一个企业 调解的案例，介绍其调解流程、 和效果评估，强调企业制定调解流程的重要性。
探讨跨部门协作中 业整体运营效率。
的产生原因及应对策略，提高企
了解企业如何制定 。
调解流程，确保
得到妥善处
案例二：跨部门协作
分析一个跨部门协作
的案例，提出解决跨部
门 的策略和具体措施，强调跨部门协作对企业发展
的重要性。
05
沟通与冲突管理培训总结
培训收获与反思
沟通技巧提升
过 ，学员掌握了更多有效的 技巧，能够更好地表达自己的观点 和倾听他人的意见。
案例一：高效团队
过分析高效团队在 过程中的特 点，学习如何建立良好的团队 氛
围。
介绍一个成功的团果，提炼出高
效团队 的关键要素。
案例二：解决团队 障碍
探讨团队 中常见的问题和障碍， 学习如何解决 障碍，提升团队效 率。
分析一个存在 障碍的团队案例， 提出解决 案和 施步骤，强调解决
观察和反思
学员计划在日常工作和生活中不断练习和 应用所学的 技巧，以提高 效果。
学员将更加留意自己的
式和 解
决 式，及时反思和调整，不断完善自己
的能力。
寻求反馈和指导
参与更多培训和学习机会
学员将主动寻求他人的反馈和建议，以便 及时发现和改进自己的不足之处。
学员将积极寻找更多的 和学习机会， 以不断提升自己的专业素养和技能水平。
冲突转化与升级管理
在此添加您的文本16字
分析一个同事矛盾化解的案例，提出化解矛盾的策略和具 体操作步骤，强调化解矛盾对工作氛围的影响。
企业冲突管理案例解析
案例一：企业 调解流程
分析一个企业 调解的案例，介绍其调解流程、 和效果评估，强调企业制定调解流程的重要性。
探讨跨部门协作中 业整体运营效率。
的产生原因及应对策略，提高企
了解企业如何制定 。
调解流程，确保
得到妥善处
案例二：跨部门协作
分析一个跨部门协作
的案例，提出解决跨部
门 的策略和具体措施，强调跨部门协作对企业发展
的重要性。
05
沟通与冲突管理培训总结
培训收获与反思
沟通技巧提升
过 ，学员掌握了更多有效的 技巧，能够更好地表达自己的观点 和倾听他人的意见。
案例一：高效团队
过分析高效团队在 过程中的特 点，学习如何建立良好的团队 氛
围。
介绍一个成功的团果，提炼出高
效团队 的关键要素。
案例二：解决团队 障碍
探讨团队 中常见的问题和障碍， 学习如何解决 障碍，提升团队效 率。
分析一个存在 障碍的团队案例， 提出解决 案和 施步骤，强调解决
观察和反思
学员计划在日常工作和生活中不断练习和 应用所学的 技巧，以提高 效果。
学员将更加留意自己的
式和 解
决 式，及时反思和调整，不断完善自己
的能力。
寻求反馈和指导
参与更多培训和学习机会
学员将主动寻求他人的反馈和建议，以便 及时发现和改进自己的不足之处。
学员将积极寻找更多的 和学习机会， 以不断提升自己的专业素养和技能水平。
冲突转化与升级管理
人际关系管理与冲突解决培训ppt
彼此的信任和支持。
积极解决冲突
在面对冲突时，采取积 极的态度和方法，寻求 双方都能接受的解决方
案。
人际关系管理技巧
01
02
03
受，给予反馈和理解。
表达技巧
清晰、准确地表达自己的观点 和需求，避免攻击性和指责。
情绪管理
有效地管理自己的情绪，保持 冷静和理性，避免情绪化的决
个人冲突解决案例
总结词
个人冲突主要涉及个人情感、认知和价值观，解决这类冲突有助于提升个人心理健康和工作生活平衡 。
详细描述
个人冲突解决案例包括如何处理工作压力、人际关系和个人发展等方面的困扰。例如，某员工在工作 中面临工作压力和个人发展停滞的困境，通过寻求心理咨询和调整工作方式，最终解决了问题，提升 了工作满意度和生活质量。
冲突解决技巧
沟通技巧
有效沟通
通过清晰、准确、及时的信息传 递，确保双方理解对方的意图和
需求。
明确目标
在沟通之前，明确沟通的目的和期 望结果，以提高沟通效率和效果。
尊重对方
尊重对方的观点、意见和感受，避 免攻击或贬低对方。
倾听技巧
专注倾听
全神贯注地倾听对方的意见和感 受，不打断对方，不提前做出判
断。
人际关系管理与 冲突解决培训
汇报人：可编辑 2023-12-22
目录
• 人际关系管理基础 • 冲突来源与类型 • 冲突解决策略 • 冲突解决技巧 • 冲突解决案例分析 • 总结与展望
01
CATALOGUE
人际关系管理基础
人际关系定义与重要性
定义
人际关系是指人与人之间的相互 交往、相互影响和相互作用的关 系。
竞争与合作失衡：过度的 竞争或缺乏合作精神都可 能导致内部冲突。
积极解决冲突
在面对冲突时，采取积 极的态度和方法，寻求 双方都能接受的解决方
案。
人际关系管理技巧
01
02
03
受，给予反馈和理解。
表达技巧
清晰、准确地表达自己的观点 和需求，避免攻击性和指责。
情绪管理
有效地管理自己的情绪，保持 冷静和理性，避免情绪化的决
个人冲突解决案例
总结词
个人冲突主要涉及个人情感、认知和价值观，解决这类冲突有助于提升个人心理健康和工作生活平衡 。
详细描述
个人冲突解决案例包括如何处理工作压力、人际关系和个人发展等方面的困扰。例如，某员工在工作 中面临工作压力和个人发展停滞的困境，通过寻求心理咨询和调整工作方式，最终解决了问题，提升 了工作满意度和生活质量。
冲突解决技巧
沟通技巧
有效沟通
通过清晰、准确、及时的信息传 递，确保双方理解对方的意图和
需求。
明确目标
在沟通之前，明确沟通的目的和期 望结果，以提高沟通效率和效果。
尊重对方
尊重对方的观点、意见和感受，避 免攻击或贬低对方。
倾听技巧
专注倾听
全神贯注地倾听对方的意见和感 受，不打断对方，不提前做出判
断。
人际关系管理与 冲突解决培训
汇报人：可编辑 2023-12-22
目录
• 人际关系管理基础 • 冲突来源与类型 • 冲突解决策略 • 冲突解决技巧 • 冲突解决案例分析 • 总结与展望
01
CATALOGUE
人际关系管理基础
人际关系定义与重要性
定义
人际关系是指人与人之间的相互 交往、相互影响和相互作用的关 系。
竞争与合作失衡：过度的 竞争或缺乏合作精神都可 能导致内部冲突。
人际沟通与冲突解决技巧培训ppt
复杂性
冲突往往涉及到多个因素，具 有复杂性和多样性。
解决方式的多样性
针对不同类型的冲突，可以采 用不同的解决方式，包括妥协
、合作、竞争、回避等。
04
冲突解决策略与技巧
冲突解决的基本原则
尊重原则
尊重冲突各方的观点和 利益，避免攻击和贬低
。
平等原则
确保各方在冲突解决过 程中享有平等的权利和
机会。
公正原则
以客观、公正的态度处 理冲突，不偏袒任何一
方。
和解原则
致力于达成双方都能接 受的解决方案，实现冲
突的最终化解。
冲突解决策略
回避策略
当冲突不重要或无法解决时，选择回避或拖 延是一种策略。
竞争策略
通过强调自身利益，争取在冲突中获得优势 。
妥协策略
为了达成共识，冲突各方愿意做出一些让步 和折中。
合作策略
中立第三方
调解
在冲突解决过程中，中立的第三方可以协 调各方，促进沟通与理解。
通过第三方调解，协助各方找到共同的解 决方案，化解冲突。
仲裁
法律途径
当冲突无法解决时，可以寻求第三方的仲 裁，做出具有约束力的裁决。
在特定情况下，法律是解决冲突的最终手 段，保护合法权益。05实践与来自例分析模拟冲突场景实践
目标差异
不同主体之间存在目标不一致 的情况，导致产生冲突。
价值观和观念差异
不同主体之间存在价值观和观 念上的差异，导致产生冲突。
信息不对称
由于信息传递不畅或信息理解 有误，导致主体之间产生误解
和冲突。
冲突的性质与特点
互动性
冲突是主体之间的互动关系， 涉及到相互影响和相互作用。
动态性
冲突的状态是动态变化的，可 能由弱变强或由强变弱。
人际关系管理与冲突解决培训ppt
作压力和个人关系等问
实际冲突，维护组织的
题中。
稳定和和谐。
03
冲突解决策略
预防性策略
建立信任
通过真诚和一致的行为建立和维 护信任，减少冲突发生的可能性
。
明确期望
明确工作目标和期望，减少误解和 冲突。
有效沟通
学会倾听和表达，确保信息准确传 达，减少误解。
缓解性策略
01
02
03
妥协和折中
在冲突无法完全避免的情 况下，寻求双方都能接受 的妥协方案。
冲突解决技巧
沟通技巧
准确表达
能够清晰、准确地表达自 己的观点和需求，避免误 解和歧义。
积极倾听
全神贯注地倾听对方的意 见和需求，理解对方的立 场和情感。
恰当回应
根据对方的表达，给予恰 当的回应，以促进交流和 理解。
倾听技巧
保持耐心
不要打断对方，耐心听完对方的 意见和需求。
捕捉细节
注意倾听对方话语中的细节，理 解对方的真实意图。
有效的沟通和倾听是解决冲突 的关键，未来将更加注重培养
这些软技能。
非暴力沟通
强调以非暴力方式处理冲突， 通过建立同理心和有效沟通来
化解分歧。
预防策略
从预防的角度出发，建立和维 护良好的人际关系，减少冲突
的发生。
如何持续提升人际关系管理与冲突解决能力
持续学习
参加相关课程、阅读专业书籍和文章，不断 更新知识和技能。
案例三：E和F在资源 分配上存在矛盾，经 过团队讨论和协商， 实现了资源的合理分 配，缓解了冲突。
部门间冲突解决案例
详细描述
案例一：市场部和销售部在推广 策略上存在分歧，通过跨部门会 议、共同制定方案，最终达成一 致目标。
《企业培训课件：职场人际关系提升与冲突处理技巧》
建立信任
诚实、可靠并履行承诺，以建立信任关系。
合作精神
促进合作、分享资源和共同成长。
有效的冲突处理策略
1
寻求妥协
2
在权衡利弊后，双方做出妥协，避免
一方对冲突处理结果感到不满。
3
理性沟通
冷静而诚恳地表达自己的观点，倾听 对方，并寻求共同的解决方案。
寻求仲裁
请第三方介入并提供中立的意见和建 议来解决冲突。
常见的职场冲突类型
• 意见分歧：不同观点导致冲突 • 权力斗争：争夺资源和影响力 • 沟通问题：信息传递不畅导致误解和冲突 • 个人差异：性格、价值观和工作风格的不同 • 角色冲突：职责和权责模糊导致冲突
提升职场人际关系的技巧
积极倾听
倾听他人的意见和需求，展示关心和尊重。
有效沟通
清晰表达观点，借助非语言和积极语气传达 信息。
案例分析：成功处理职场冲突的经验分享
分享一个真实案例，描述该人如何有效地处理职场冲突，并取得积极的结果。从中汲取经验和教训，以 便我们在面临类似情况时能够更好地应对。
总结和要点
职场人际关系对于个人和组织的发展至关重要。通过积极的沟通和冲突处理技巧，我们可以提升职场人 际关系，并创造一个积极的工作环境。
企业培训课件：职场人际 关系提升与冲突处理技巧
通过本课程，您将学习如何有效提升职业人际关系，以及处理职的职场人际关系对个人和团队的发展至关重要。它有助于提高合作能力、 增进同事之间的信任和理解，以及创造积极的工作环境。
冲突处理的定义和背景介绍
冲突是不可避免的，但解决冲突的方式可以影响个人和组织的发展。了解冲 突的定义和背景是处理冲突的第一步。
人际沟通与冲突处理PPT文档共21页
人际沟通与冲突处理
11、不为五斗米折腰。 12、芳菊开林耀，青松冠岩列。怀此 贞秀姿 ，卓为 霜下杰 。
13、归去来兮，田蜀将芜胡不归。 14、酒能祛百虑，菊为制颓龄。 15、春蚕收长丝，秋熟靡王税。
第八章 人际沟通与冲突处理
一、人际沟通的基本原理 二、组织内人际沟通 三、人际冲突处理
3、人际沟通的种类
END
❖ 垂直沟通和水平沟通 ❖ 浅层沟通和深层沟通 ❖ 双向沟通和单边沟通 ❖ 口语沟通和非口语沟通
4、人际沟通的目的和作用
❖ 组织内人际沟通的目的
- 协调行动、传递信息
❖ 人际沟通的一般作用
- 使成员认清形式、调动员工积极参与决策、稳定 员工的思想情绪
❖ 人际沟通的特殊作用
- 当组织出现某些特殊情况时，人际沟通的功效更 加显著
❖ 冲突处理两维模型
武
断
强制
解决问题
不
武 断
回避
妥协
克制
不合作
合作
16、业余生活要有意义，不要越轨。——华盛顿 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。——罗素·贝克 18、最大的挑战和突破在于用人，而用人最大的突破在于信任人。——马云 19、自己活着，就是为了使别人过得更美好。——雷锋 20、要掌握书，莫被书掌握；要为生而读，莫为读而生。——布尔沃
❖ 沟通技能较差 ❖ 兴趣爱好的不一致 ❖ 组织气氛不和谐
三、人际冲突处理
1、冲突的定义
冲突（conflict）是指由于人们彼此之 间在观点、需要、欲望、利益或者要求 等方面的不相容而引起的一种相互对立、 相互排斥的状态。
2、冲突的种类
❖人际冲突和群体间冲突
人际冲突是指个人与个人之间的冲突， 如上下级间的冲突；群体间冲突则是指 部门与部门之间的冲突。
11、不为五斗米折腰。 12、芳菊开林耀，青松冠岩列。怀此 贞秀姿 ，卓为 霜下杰 。
13、归去来兮，田蜀将芜胡不归。 14、酒能祛百虑，菊为制颓龄。 15、春蚕收长丝，秋熟靡王税。
第八章 人际沟通与冲突处理
一、人际沟通的基本原理 二、组织内人际沟通 三、人际冲突处理
3、人际沟通的种类
END
❖ 垂直沟通和水平沟通 ❖ 浅层沟通和深层沟通 ❖ 双向沟通和单边沟通 ❖ 口语沟通和非口语沟通
4、人际沟通的目的和作用
❖ 组织内人际沟通的目的
- 协调行动、传递信息
❖ 人际沟通的一般作用
- 使成员认清形式、调动员工积极参与决策、稳定 员工的思想情绪
❖ 人际沟通的特殊作用
- 当组织出现某些特殊情况时，人际沟通的功效更 加显著
❖ 冲突处理两维模型
武
断
强制
解决问题
不
武 断
回避
妥协
克制
不合作
合作
16、业余生活要有意义，不要越轨。——华盛顿 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。——罗素·贝克 18、最大的挑战和突破在于用人，而用人最大的突破在于信任人。——马云 19、自己活着，就是为了使别人过得更美好。——雷锋 20、要掌握书，莫被书掌握；要为生而读，莫为读而生。——布尔沃
❖ 沟通技能较差 ❖ 兴趣爱好的不一致 ❖ 组织气氛不和谐
三、人际冲突处理
1、冲突的定义
冲突（conflict）是指由于人们彼此之 间在观点、需要、欲望、利益或者要求 等方面的不相容而引起的一种相互对立、 相互排斥的状态。
2、冲突的种类
❖人际冲突和群体间冲突
人际冲突是指个人与个人之间的冲突， 如上下级间的冲突；群体间冲突则是指 部门与部门之间的冲突。
人际关系管理与冲突解决培训ppt
倾听和理解
积极倾听对方的观点和需 求，理解对方的立场和感 受。
寻求共同点
寻找双方共同点，寻求合 作的可能性，达成共识。
有效沟通技巧在冲突解决中应用
清晰表达
用简洁明了的语言表达自 1
己的观点和需求，避免模 糊和含糊。
寻求共同语言
4
寻找双方都能理解和接受 的语言，促进有效沟通和 理解。
倾听反馈
2
积极倾听对方的反馈和建
Part
03
冲突解决基本策略与方法
冲突产生原因分析
01
02
03
沟通不畅
双方沟通不充分，信息传 递不准确，导致误解和冲 突。
目标不一致
双方目标不一致，价值观 存在差异，导致利益冲突 。
资源分配不均
资源有限，分配不均，导 致争夺和冲突。
冲突解决原则与策略选择
平等和公正
保持中立，不偏袒任何一 方，以公正的态度解决问 题。
人际关系类型与特点
人际关系类型
包括血缘关系、地缘关系、业缘 关系等，不同类型的人际关系具 有不同的特点。
业缘关系
以职业为纽带，如同事、同行之 间的关系，具有职业性、竞争性 的特点。
血缘关系
以血缘为纽带，如家庭成员之间 的关系，具有亲密、稳定的特点 。
地缘关系
以地域为纽带，如邻里之间的关 系，具有地域性、互助性的特点 。
模拟场景
设计一些模拟场景，如 团队会议、客户投诉、
同事争执等。
角色扮演
让学员扮演不同角色， 如领导、下属、同事等 ，模拟冲突解决过程。
过程展示
展示学员在模拟场景下 的冲突解决过程，包括 沟通、协商、妥协等环
节。
பைடு நூலகம்
处理人际关系冲突课件(共53张PPT)
小贴士
2. 营造安全的沟通氛围 要选取合适的沟通时机和场合。展开对话前，可先赞美对方或适度进行自我批评，以 便营造一种轻松和谐的谈话氛围。
小贴士
3. 把握好沟通过程 了解对方真实动机。放下自己的成见，用心倾听对方的感受和需求，不拿自己的标准 要求他人，或站在自己的立场猜测他人的动机。应站在对方的立场思考其面临的问题，感 受对方的困扰。双方表达感受。坦诚告诉对方，他的哪些做法带给了自己哪些不好的感受， 自己希望对方怎么做。同样，也要鼓励对方坦诚分享自己的做法带给他的感受，以及他的 期望。注意态度和用语。用建议、请求、商量、赞美代替命令、指责、抱怨和讥讽。
【情境一】王有豪比赛失利，回到公寓垂着 头坐在窗台上一言不发，看上去非常沮丧。肖东 走过去想安慰他。谁知还没开口，王有豪就气冲 冲地说：“谁用你安慰！”肖东愣住了，心想： 这人怎么这么不识好歹！于是“哼”了一声，就 转身离开了，此后他一直不理王有豪。王有豪想 跟肖东和好，又拉不下脸，两人就这样僵持了 1 个多月，这 1 个多月里两人情绪低落，做什么 事都提不起兴趣。
首先，个体与个体之间是相互依赖的。两个人打羽毛球，少一个人另一个就 无法打，相对固定的球友关系让肖东和张文感受到对彼此的依赖。假如他们不是 球友，那么肖东邀请任何人打球都不会引起和张文的冲突。
其次，个体与个体之间存在目标不相容的现象。张文喜欢和肖东单打，享受 二人单打带来的快乐；而肖东却认为人多更快乐。两人目标不一致，冲突产生。
【情境二】王有豪比赛失利，回到公寓垂着头坐在 窗台上一言不发，看上去非常沮丧。肖东走过去想安 慰他。谁知还没开口，王有豪就气冲冲地说：“谁用 你安慰！”肖东愣住了，心想：真是狗咬吕洞宾不识 好人心，平时对他那么包容，现在他居然这么无礼， 真是岂有此理！于是肖东忍不住破口大骂：“你小子 疯了吗？你跳那么个破舞，没得奖关我什么事儿？朝 我耍什么威风？”王有豪更火了：“你胡说什么？信 不信我削你？”肖东也跟着发火：“你敢！”两人越 说火越大，动手打了一架，然后王有豪搬出去了，肖 东一个人对着空了一半的屋子，心里很难过。
人际关系与冲突管理培训课件
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMARY
人际关系与冲突管理 培训课件
汇报人：XX
2024-01-30
目录
CONTENTS
• 人际关系基本概念与重要性 • 冲突产生原因及类型分析 • 有效沟通技巧在冲突中应用 • 冲突管理策略与方法探讨 • 情绪管理在冲突中作用认识 • 团队建设与预防冲突发生措施
特点
涉及组织结构和权力分配，处理 不当会影响组织稳定和发展。
组织冲突
组织内部不同部门或层级之间因 资源、权力等引发的冲突。
特点
涉及团队合作，处理不当会影响 团队凝聚力和工作效率。
冲突对个人和组织影响评估
心理压力
冲突会给个人带来焦虑、抑郁等 负面情绪。
工作效率
冲突会影响个人工作积极性和效 率，甚至导致工作失误。
效果。
针对不同类型冲突沟通技巧运用
利益冲突
明确双方利益诉求，探讨共同 点和妥协方案，寻求互利共赢
的解决方式。
观念冲突
尊重彼此观念差异，以开放心 态进行交流，寻求观念上的共 识和理解。
情感冲突
关注彼此情感需求，以同理心 去理解对方感受，化解情感纠 葛。
行为冲突
明确行为规范和期望，通过协 商和妥协找到双方都能接受的
冲突对个人和组织影响评估
• 人际关系：冲突会破坏个人人际关系，导致社交 障碍。
冲突对个人和组织影响评估
01
02
03
团队凝聚力
冲突会削弱团队凝聚力， 影响团队合作和协作。
工作氛围
冲突会破坏组织内部的工 作氛围，导致员工士气低 落。
组织绩效
冲突会影响组织整体绩效 和目标的实现。
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMARY
人际关系与冲突管理 培训课件
汇报人：XX
2024-01-30
目录
CONTENTS
• 人际关系基本概念与重要性 • 冲突产生原因及类型分析 • 有效沟通技巧在冲突中应用 • 冲突管理策略与方法探讨 • 情绪管理在冲突中作用认识 • 团队建设与预防冲突发生措施
特点
涉及组织结构和权力分配，处理 不当会影响组织稳定和发展。
组织冲突
组织内部不同部门或层级之间因 资源、权力等引发的冲突。
特点
涉及团队合作，处理不当会影响 团队凝聚力和工作效率。
冲突对个人和组织影响评估
心理压力
冲突会给个人带来焦虑、抑郁等 负面情绪。
工作效率
冲突会影响个人工作积极性和效 率，甚至导致工作失误。
效果。
针对不同类型冲突沟通技巧运用
利益冲突
明确双方利益诉求，探讨共同 点和妥协方案，寻求互利共赢
的解决方式。
观念冲突
尊重彼此观念差异，以开放心 态进行交流，寻求观念上的共 识和理解。
情感冲突
关注彼此情感需求，以同理心 去理解对方感受，化解情感纠 葛。
行为冲突
明确行为规范和期望，通过协 商和妥协找到双方都能接受的
冲突对个人和组织影响评估
• 人际关系：冲突会破坏个人人际关系，导致社交 障碍。
冲突对个人和组织影响评估
01
02
03
团队凝聚力
冲突会削弱团队凝聚力， 影响团队合作和协作。
工作氛围
冲突会破坏组织内部的工 作氛围，导致员工士气低 落。
组织绩效
冲突会影响组织整体绩效 和目标的实现。
人际沟通与冲突管理培训课件ppt
价值观和信仰
不同文化有不同的价值观 和信仰，可能影响人们对 信息的解释和反应。
跨文化沟通技巧
尊重文化差异
在跨文化沟通中，应尊重对方的习俗 、信仰和价值观，避免做出冒犯或贬 低对方的行为。
倾听与理解
使用简单明确的表达
尽量使用简单、明确的语言表达自己 的观点，避免使用含糊或复杂的措辞 。
倾听对方意见，理解其观点和立场， 有助于减少误解和冲突。
沟通原则
有效的沟通是解决冲突 的关键，应鼓励各方积 极沟通，表达自己的观 点和需求。
冲突解决策略
妥协策略
双方各退一步，寻求折中方案，适用于双方 都有一定道理的冲突。
回避策略
合作策略
通过共同的目标和利益，促使双方协作，共 同解决问题。
在某些情况下，暂时回避冲突可能是一个明 智的选择，避免激化矛盾。
02
01
竞争策略
在特定情况下，采取强硬态度和措施，争取 自身利益，但可能加剧冲突。
Hale Waihona Puke 0403冲突调解技巧
倾听技巧
在调解过程中，要认真 倾听各方的诉求和意见 ，理解他们的立场和感 受。
表达技巧
在表达自己的观点时， 要清晰、明确、有逻辑 ，避免引起误解。
观察技巧
要善于观察冲突的发展 态势，及时发现和解决 问题。
沟通的重要性
良好的沟通是建立人际关系、提 高工作效率和解决冲突的基础。
沟通模型与过程
沟通模型
包括发送者、信息、接收者和反馈等 要素。
沟通过程
包括编码、传递、解码和理解等步骤 。
有效沟通技巧
01
清晰表达
使用简洁明了的语言，避免模棱两可和冗长的表述。
02
倾听技巧
职场沟通与冲突管理实战技巧(PPT81页)
职场常见的冲突
部门间的冲突（本位主义） 与顾客之间的冲突 与供货商之间的冲突 与主管的冲突 与部属的冲突 同事之间的冲突
如何看待冲突
冲突具有若干益处 人与人之间的冲突无从避免 企业部门间的冲突不全然跟主管能力相关 建设性冲突足以提升组织绩效 最佳绩效之获致, 有赖适度的冲突之存在 管理者的要务在于将冲突维持在适当水准
五种典型的个人沟通风格
猫头鹰分析型
重视客观事实及逻辑 较少关心他人情感 保守、无权力欲望 同他人交往较为谨慎
内向
驾驭型
主动、直接 富于挑战性 冷静、正式 以自我为中心
老虎
问
和蔼型
易为他人情感所感动 性情随和
考拉 极易支持他人的观点
讲
表现型
喜公开表达自己的观点和立场
希望较为随意
带有强迫性的沟通
外向表达生动、风趣
三、对时间的掌握:
时间观念不强，节奏较慢
四、决策方式:
注重人的观点，会避免风险
不同风格人的需求与行为模式—表现型
一、基本需求:
希望得到他人认同
二、与他人的交往方ຫໍສະໝຸດ :乐于沟通，热情，易于接近，喜欢竞争
三、对时间的掌握:
时间观念不强，节奏较快
四、决策方式:
注重人的观点，会承担风险
人际风格与决策关系
可以 不可以
老虎
孔雀 猫头鹰 考拉
二、冲突管理
冲突的含义
冲突乃有关双方在观念和行 为上的对立或对抗，是一种在满 足各自需要的过程中遇到挫折、 阻力、或力图超越现状时的心理 紧张和压力及其外部表现 。
冲突的根源
冲突根源于冲突各方利益追求的 多样化且趋向无限大，但社会或组织 所能供给的资源却十分有限。
人际关系与冲突管理ppt课件
• 人事部经理即将离职，公司正在考虑一个接替人选，人事部 助理赵萌的呼声最高。
• 海丽任行政部文员已经好久了，遇到这个好机会，海丽不想 放过。但是论学识、资历和学历，海丽都不占什么优势，要 想老板把眼光投向她，实在不是一件容易的事情。
• 海丽想了一个不光采的办法……
• 两个月后，海丽与老板的侄儿出双入对地在公司出现，不久， 海丽被任命为人事部经理。
冲突乃有关双方在观念和行为上的对 立或对抗，是一种在满足各自需要的过程中 遇到挫折、阻力、或力图超越现状时的心理 紧张和压力及其外部表现 。
.
19
冲突的根源
冲突根源于冲突各方利益追求的多样化且趋 向无限大，但社会或组织所能供给的资源却十分 有限。
所以，冲突是无所不在的。
.
20
冲突的基本类型
建设性冲突：会给组织带来创意、活 力和发展
.
15
• 在职场兵法中有一条就是：永远不要在 背后说上司的坏话。你说好话，他不一 定听得到，但如果你说坏话，他一定能 听到。不信，你可以试一试。同样，也 不要在背后说你同事或下属的坏话。
.
16
与同事相处之道
➢ 真诚合作 ➢ 同甘共苦 ➢ 公平竞争 ➢ 宽容待人
.
17
冲突的根源和类型
.
18
冲突的含义
表达技巧. （4）要先描述整体概念，然后逻辑清晰地讲解.
.
12
如何改善公司内的人际关系？
1. 不做给别人带来危害的事情 2. 遵守公司的规则、纪律 3. 作为公司的一员遵守公司礼节 4. 把不满转换成建设性的意见
5. 不在背后议论别人，或说别人坏话
.
13
如何改善公司内的人际关系？
6. 不管他人是否注意，都要专注地工作
• 海丽任行政部文员已经好久了，遇到这个好机会，海丽不想 放过。但是论学识、资历和学历，海丽都不占什么优势，要 想老板把眼光投向她，实在不是一件容易的事情。
• 海丽想了一个不光采的办法……
• 两个月后，海丽与老板的侄儿出双入对地在公司出现，不久， 海丽被任命为人事部经理。
冲突乃有关双方在观念和行为上的对 立或对抗，是一种在满足各自需要的过程中 遇到挫折、阻力、或力图超越现状时的心理 紧张和压力及其外部表现 。
.
19
冲突的根源
冲突根源于冲突各方利益追求的多样化且趋 向无限大，但社会或组织所能供给的资源却十分 有限。
所以，冲突是无所不在的。
.
20
冲突的基本类型
建设性冲突：会给组织带来创意、活 力和发展
.
15
• 在职场兵法中有一条就是：永远不要在 背后说上司的坏话。你说好话，他不一 定听得到，但如果你说坏话，他一定能 听到。不信，你可以试一试。同样，也 不要在背后说你同事或下属的坏话。
.
16
与同事相处之道
➢ 真诚合作 ➢ 同甘共苦 ➢ 公平竞争 ➢ 宽容待人
.
17
冲突的根源和类型
.
18
冲突的含义
表达技巧. （4）要先描述整体概念，然后逻辑清晰地讲解.
.
12
如何改善公司内的人际关系？
1. 不做给别人带来危害的事情 2. 遵守公司的规则、纪律 3. 作为公司的一员遵守公司礼节 4. 把不满转换成建设性的意见
5. 不在背后议论别人，或说别人坏话
.
13
如何改善公司内的人际关系？
6. 不管他人是否注意，都要专注地工作
职场冲突与人际关系共37页PPT
•
29、在一切能够接受法律支配的人类 的状态 中，哪 里没有 法律， 那里就 没有自 由。— —洛克
•
30、风俗可以造就法律，也可以废除 法律。 ——塞·约翰逊
66、节制使快乐增加并使享受加强。 ——德 谟克利 特 67、今天应做的事没有做，明天再早也 是耽误 了。——裴斯 泰洛齐 68、决定一个人的一生，以及整个命运 的，只 是一瞬 之间。 ——歌 德 69、懒人无法享受休息之乐。——拉布 克 70、浪费时间是一桩大罪过。——卢梭
职场冲突与人际关系
•
26、我们像鹰一样，生来就是自由的 ，但是 为了生 存，我 们不得 不为自 己编织 一个笼 子，然 后把自 己关在 里面。 ——博 莱索
•
27、法律如果不讲道理，即使延续时 间再长 ，也还 是没有 制约力 的。— —爱·科 克
•
28、好法律是由坏风俗创造出来的。 ——
与同事闹矛盾了怎么办？如何处理好职场人际关系ppt
职场人应避免感染社交病态
注意以下心理问题.
贪财心理 冷漠心理 有的人认为交朋友 的目的就是为了 “互相利用”，见 有些人对各种事 情只要与己无关， 到对自己有用、能 有的人把交朋友当作 给自己带来好处的 逢场作戏，朝秦暮楚， 就冷漠看待，不 朋友才交往，而且 见异思迁，处处应付， 闻不问，或者错 爱吹牛，爱说漂亮话， 误地认为言语尖 常是“过河拆桥”。 与某人见过一面，就会 刻、态度孤傲， 这种贪图财利，沾 就是“人格”， 说与某人交往有多深。 别人光的不良心理， 致使别人不敢接 这种人与人交往只是做 会使自己的人格受 表面文章，因而没有感 近自己，从而失 到损害 去一些朋友。 情深厚的朋友 作戏心理
完善
职场人应避免感染社交病态
注意以下心理问题.
逆反心理 猜疑心理 怯懦心理 自卑心理
• 主要见于涉世不 深、阅历较浅、 • 有些人容易产生自卑 性格内向、不善 感,甚至连自己也瞧不 言辞的人。由于 起自己。缺乏自信、 怯懦，即使他们 缺乏胆量、畏首畏尾、 认为正确的事， 随声附和、没有自己 经过深思熟虑之 的主见等。如不克服 后仍不敢表达出 来 这些自卑心理，会伤 害自己的独特个性。 • 有些人总要与别 人对着干以说明 自己创新立异。 • 有些人在社交中 或是托朋友办事， 对任何一件事情 不管是非曲直， 往往爱用不信任 的目光审视对方， 你说好他就认为 不好，你说对， 多心猜疑，捕风 捉影，说三道四。 他就说它错，容 易使别人产生反 感。
如何处理职场人际关系
内容简介
前
言
人际关系是职业生涯中一个非常重要的课题，特别是人际 关系对大公司企业的职业人士来说，良好的人际关系是舒 心工作安心生活的必要条件。如今的毕业生，绝大部分是 独生子女，刚从学校里出来，自我意识较强，来到社会错 纵复杂的大环境里，更应在人际关系调整好自己的坐标
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
個人人格所引起
為特定目的所計劃進行
職場衝突發生的種類
解決方法
一۰勞資衝突
勞資協商
解決方法
二۰角色衝突
任務定位
解決方法
三۰認知衝突
有效溝通
解決方法
四۰情緒衝突
情緒管理
衝突的類型
各方對目標的認知和瞭解有
目標衝突
不一致看法時,即易產生衝突
認知衝突 因彼此觀念和意見不同時產生
因情感上的嫌惡或個性不相投
情緒衝突
要素一
成員或團體 互為敵對者
認識衝突
何謂衝突?
個人`團體或組織間,因目標` 認知`情緒和行為之不同,而產 生矛盾和對立的互動歷程
要素二
不一致的目 標認知情緒 和行為
要素三
因為不一致 而導致矛盾 和對立的互 動歷程
衝突的起因
個人的內在衝突
個人與目標實現之間存有障礙
結構性衝突
組織結構所造成
人際衝突 策略性的衝突
選擇最適切的仲裁策略
乙
乙方的底限
方
整合
妥協
甲方的底限
仲裁
迴避 壓抑
安撫
對立
部門衝突的「原因」
1. 只為自己的自私心態、幸災樂禍及本位主義等不當心態 的作祟。
2. 組織內不同派系紛爭後的結果。 3. 部門之間職掌及權責未予規範，或規範得不夠明確以及
不夠合理。
4. 企業經營者未能公允對待不同部門及不同主管。 5. 因工作性質及內容彼此不了解而產生衝突。 6. 因原有不法獲利受到稽核或切斷，導致有意之抵抗。 7. 過去長久以來，所延續下來的組織氣候。
• 人際性之管理方法(interpersonal confrontation method) 1. 說服(persuasion or conciliation)： 2. 協議(negotiation or bargaining)： 3. 第三團體諮詢法(third party consultation)：
︵ 溝 通來 傳源 遞 者 ︶
溝通程序理論
溝通意思 變碼
傳遞信息 通路
信息 解碼
接受者
溝通效果 回饋
人際溝通的基本原則
1.我們不能不溝通 2.溝通具有不可回覆性 3.人際溝通牽涉倫理抉擇 4.意義是由人際溝通中建構 5.闡釋溝通影響意義—我們也用溝通來討論
脅迫妥協 問題解決 NhomakorabeaThoma（1976） 逃避 順應
競爭
妥協
Falbo 和 Peplau（1980）
放棄 哀傷
逢迎
威脅 暴行 強迫 哀求 斷然主張
說服 交涉
Rahim（1983） 逃避 忍讓
支配
妥協
合作
建議 折衷
統合
有衝突不加改善之弊害
1. 組織整體生產力會下降。 2. 衝突將導致溝通愈來愈難，歧見難消。 3. 敵對的心態更加濃厚。 4. 人員開始不滿意、不合作、及優秀人才流失。 5. 最後組織的目標會難以達成，漸漸影響其生存競爭力。
職場衝突與人際關係
課程大綱
• 衝突的管理 • 溝通常用的技巧 • 有效溝通是創造管理績效的關鍵
何謂衝突
衝突的定義
•DuBrin：工作中的衝突是兩個或兩個以上的目 標、價值觀或事件互不相容的情境。它同時也 是糾紛、爭吵或鬥爭的狀態。
吵架(言語衝突)、打架(肢體衝突) 、戰爭(武力衝 突)。
•所有型式的對立或敵對的互動關係。它是基於 權力、資源或社會地位的缺乏與價值系統的不 同。
衝突「不良」的影響
1. 整個組織氣候大壞，不同部門人員間視同陌路， 並進而使優良員工都待不下去，人事流動頻繁。
2. 部門與部門之間，協調不足，各自為政，勢必 削弱企業整體經營績效。
3. 如此惡性循環下去，終將使企業面臨困境。
如何化解衝突(九種方式)
1. 從老闆改革起 2. 職掌、權責釐清 3. 組織內必須嚴格禁止派系的產生 4. 力行定期輪調 5. 壯士斷腕 6. 列入考核要項 7. 主管自我反省 8. 及時化解衝突原則 9. 建立新的指揮系統
時產生 因當事人表現出讓對方難以接
行為衝突
受的言語行為時產生
衝突處理方式及其適用時機
競爭
1.當需要採取迅速、果斷的行動時。 2.當需要執行不為他人所喜歡的決定時。 3.當你確信此一爭議對組織的發展是重要時。 4.當可以避眾對方利用你的行為來獲取利益時。
妥協
1.當雙方勢均力敵，而想要爭取唯一的目標時。 2.對於複雜的爭議事件，獲得暫時的解決。 3.在合作或是競爭無效時，作為備用的解決方案。 4.因為時間的壓力，必須獲得暫時的解決。 5.雖然達成自己的目標是重要的，但不值得為此採取更為專斷
的解決方式。
合作
1.當雙方都認為事情相當重要且需要時，必須找出一個整合性 的解決方案。
2.當你的目標是為了學習時。 3.當為了整合不同的意見時。 4.當為建立團體共識，培養成員使命感時。 5.當為使雙方獲致良好的工作情緒和關係時。
學者及年代
衝突管理策略之比較
衝突管理策略
Blake 和 Mouton（1964） 退避 安撫
溝通(Communication)
• 溝通的意義
– 所謂溝通(communication)乃係指一人將某種想 法、計劃、資訊、情報、與意思傳達給他人的 一種過程。
溝通的理論程序(模式)
1. 溝通來源(communication source)。 2. 變碼(encoding)。 3. 信息(message) 4. 通路(channel) 5. 解碼(decoding) 6. 溝通接受者(receiver)
衝突的治本與治標方法
• 治本之方法
1. 解決問題： 2. 資源的擴張： 3. 改變結構的變數： 4. 超組織目標：
• 治標方法
1. 逃避： 2. 調節： 3. 妥協： 4. 壓力：
衝突之管理(Managing Conflict)
• 結構性之管理方法(structural method) 1. 藉由權位統制(dominance) 2. 互相交換成員(interchange) 3. 改變組織設計，減少互依性(decoupling) 4. 利用連綴角色予以緩衝(buffering with linking pin) 5. 運 用 整 合 部 門 緩 衝 (buffering with an integrating department)：
• 推廣性之管理方法(Promotional Method)
當事人如何化解彼此間的衝突
合 作 性 ︵ 滿 足 對 手 需 求 ︶
迴避
順從
合作 競爭
妥協
談判 對立
堅持性(滿足自我需求)
衝突管理的六大原則
1. 注意問題癥結 2. 留餘地 3. 對事不對人 4. 同理心 5. 考量利害 6. 站穩立場