加油站新员工岗前培训PPT课件
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服务语言标准
迎送接待顾客时，使用文明服务用语，会 说普通话。
用语准确，称呼恰当，问候亲切，语言诚 恳。 严禁使用不负责任的歧视性、侮辱性语言， 杜绝服务忌语。
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服务文明用语程序
1. 2. 3. 4. 5.
您好，欢迎光临！ 请问您加几号油？ 请问您有油卡吗？请您输入密码。 请问您需要加满吗？ XX 油 XX 升（ XX 钱或加满），请看油机已回 零！
8
服务文明用语程序
请问您需要开发票吗？请稍等！我去给您开发票，这是 您的发票，请拿好！ 7. 请问您需要擦玻璃吗？（需要加水吗？需要购买润滑油 吗？） 8. 请看XX油XX升已加好！请看XX油已加满！（对用IC卡 加油的顾客应提示：您的卡上还有 XX 钱或你卡上的余 额不足，你应当充值了。） 9. 收您XX钱，找您XX钱！（应当面确认真伪后进行唱票） 10. 谢谢您，请走好，再见！ 6.
17
社会服务评价标准
加油站应设置意见薄（箱），公布投诉电话，接 受顾客监督。 定期或不定期召开顾客座谈会，广泛听取顾客意 见，不断改善和提高服务质量。 站方责任投诉为零。
18
站内卫生标准
站内地面平整清洁，无垃圾、无油污、无积水，营业场所 保持清洁、美观，附属用房、洗车场、员工宿舍要保持整 洁、有序。 营业间内布置整洁，货架商品陈列整齐，窗明几净。 保持加油机机身整洁，加油机机顶除油品标识牌外不得放 置任何杂物。 员工的自行车、摩托车、小汽车按指定地点停放，整齐有 序。 打扫卫生用具要按指定地点码放整齐，保持清洁。 站内厕所做到清洁、明亮、通风。
13
劳动纪律标准
按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。严格执 行请销假制度 坚守岗位，上班时间不得无故离岗、串岗、脱岗、 睡岗。 工作时间不准做与工作无关的事，不私自会客。 严禁吸烟，严禁饮酒后上岗。 严格遵守服务规范、操作规程，不违章作业 服从领导，听从指挥，按章办事，不擅作主张。 正确对待批评和投诉，不与顾客争吵。
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便民服务标准
பைடு நூலகம்
供应小包装滑油、润滑脂及其它常用石油产品。 设置饮水设施和饮具，免费供应饮用水。 配备方便油桶，为途中缺油车辆提供服务。 开展业务咨询、介绍油品知识，帮助顾客解决油品应 用疑难问题。 站内厕所应对顾客免费开放。 设置为车辆加水的服务设施。 有条件的站还应提供电话通讯、地图指路、洗车业务、 车胎充气、快餐店、简便修车工具、便利店、司机休 息室等服务设施和服务项目。 根据当地情况相应设置其他服务项目。
仪表端装、服饰整洁。男性员工不留长发、长胡 须，无大鬃角；女性员工不化浓妆，不涂指甲， 饰物适当。不带墨镜。 员工上岗时必须在左胸前佩带统一胸徽。
5
着装胸徵标准
着装管理。员工着装由石化股份公司油品销售事 业部统一规定式样，分春秋、夏、冬装，男女不 同式样。每位员工发春秋、夏装各两套，冬装一 套，根据不同季节穿不同的服式，春、秋、冬季 必须戴帽。夏装每两年更新一次，春秋装每三年 更新一次，冬装每四年更新一次。一个县（市） 范围内员工的换装时间要统一。 胸徽管理。员工胸徽，由石化股份公司油品销售 事业部统一规定式样，并按标准佩戴。
3
规范化标准
职业道德标准
敬业爱岗，遵纪守法，文明经营。
服务态度标准
主动热情，微笑服务，态度谦和、尊敬顾客。
顾客有困难，热心帮助；顾客有疑问，细心解答；顾
客有意见，专心听取；顾客有误会，耐心解释。 轻薄。
对待顾客，一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不
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仪表标准
着装统一。员工上岗时一律着统一的工作服，帽 子扣戴端正，衣裤拉练到位，纽扣锁住，皮带束 紧，不卷起袖口、裤腿，不穿拖鞋、高跟鞋。季 节变更时必须按照季节换穿春秋装、夏装、冬装， 不得混穿。
15
异议处置标准
顾客提出异议时，应热情接待，耐心听取陈述， 对异议内容、原因做好记录。做到不推诿，不拖 拉，件件有回音。
16
服务效率标准
车辆进站到位后至油枪开启前的作业时间不超过 1分钟；水上加油站收到加油凭证后不超过2分钟。 每班工作交接中断加油作业时间不超过5分钟。 顾客电话预订油票、油卡及油品等，在货款到帐 后，按双方约定的时间送到。
9
文明用语
您好 欢迎光临
请稍候 别客气
请
对不起
请走好
欢迎再来
谢谢
再见
10
服务忌语
喂！ 不知道 你问我，我问谁？ 怎么不早说； 急什么；
等着吧！ 快点，快点！ 关门了明天来！ 听你的，听我的！ 我就这个态度！
叫什么；
靠边点
有本事你告去！
有意见，找领导去！
11
没零钱，找不开；
劝导语
为了您的安全，请您熄火加油！
为了您的安全，请不要在加油站吸烟！ 为了您的安全，请不要在加油站使用移动电话！
为了您的安全，请不要在加油站检修车辆！
12
形体动作标准
站姿正直平稳，眼神自然，注视顾客，精神饱满， 落落大方。 坐姿端正，不前俯后仰、不东倒西歪，不摇腿跷 脚。 引导车辆手势规范。
新员工岗前培训
服务宗旨。坚持信誉第一，顾客至上。 服务承诺。计量准确、质量合格、环境整 洁、安全快捷。 经营理念。竞争、开放、规范、诚信。 职业道德标准。敬业爱岗，遵纪守法，文 明经营。
1
加油站员工守则
忠于企业，爱站如家； 仪表端庄，言行规范； 文明经营，礼貌待客； 勤奋工作，任劳任怨； 按章操作，确保安全； 团结协作，顾全大局； 遵纪守法，廉洁奉公； 刻苦学习，不断进取。
2
加油员岗位职责
做好当班加油工作；
主动、热情、规范地为顾客提供加油服务，满足顾客合理要求。
熟悉本规范有关内容，了解经营油品的主要性能和应用知识；掌握 加油机的性能特点和操作技能，准确、熟练地使用和判断、排除一 般故障。 负责本工作场所的安全监督管理，熟悉站内消防器材性能，对危及 加油站安全的行为及时阻止，发现安全隐患及时上报，并会扑救初 期火灾。 做好使用设备和分管责任区的卫生工作，保持环境整洁。 做好交接班工作，所收现金、票证等如数交清并与加油机累计字码 相符，做到手续完备，登记准确、及时，双方签字确认。
服务语言标准
迎送接待顾客时，使用文明服务用语，会 说普通话。
用语准确，称呼恰当，问候亲切，语言诚 恳。 严禁使用不负责任的歧视性、侮辱性语言， 杜绝服务忌语。
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服务文明用语程序
1. 2. 3. 4. 5.
您好，欢迎光临！ 请问您加几号油？ 请问您有油卡吗？请您输入密码。 请问您需要加满吗？ XX 油 XX 升（ XX 钱或加满），请看油机已回 零！
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服务文明用语程序
请问您需要开发票吗？请稍等！我去给您开发票，这是 您的发票，请拿好！ 7. 请问您需要擦玻璃吗？（需要加水吗？需要购买润滑油 吗？） 8. 请看XX油XX升已加好！请看XX油已加满！（对用IC卡 加油的顾客应提示：您的卡上还有 XX 钱或你卡上的余 额不足，你应当充值了。） 9. 收您XX钱，找您XX钱！（应当面确认真伪后进行唱票） 10. 谢谢您，请走好，再见！ 6.
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社会服务评价标准
加油站应设置意见薄（箱），公布投诉电话，接 受顾客监督。 定期或不定期召开顾客座谈会，广泛听取顾客意 见，不断改善和提高服务质量。 站方责任投诉为零。
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站内卫生标准
站内地面平整清洁，无垃圾、无油污、无积水，营业场所 保持清洁、美观，附属用房、洗车场、员工宿舍要保持整 洁、有序。 营业间内布置整洁，货架商品陈列整齐，窗明几净。 保持加油机机身整洁，加油机机顶除油品标识牌外不得放 置任何杂物。 员工的自行车、摩托车、小汽车按指定地点停放，整齐有 序。 打扫卫生用具要按指定地点码放整齐，保持清洁。 站内厕所做到清洁、明亮、通风。
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劳动纪律标准
按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。严格执 行请销假制度 坚守岗位，上班时间不得无故离岗、串岗、脱岗、 睡岗。 工作时间不准做与工作无关的事，不私自会客。 严禁吸烟，严禁饮酒后上岗。 严格遵守服务规范、操作规程，不违章作业 服从领导，听从指挥，按章办事，不擅作主张。 正确对待批评和投诉，不与顾客争吵。
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便民服务标准
பைடு நூலகம்
供应小包装滑油、润滑脂及其它常用石油产品。 设置饮水设施和饮具，免费供应饮用水。 配备方便油桶，为途中缺油车辆提供服务。 开展业务咨询、介绍油品知识，帮助顾客解决油品应 用疑难问题。 站内厕所应对顾客免费开放。 设置为车辆加水的服务设施。 有条件的站还应提供电话通讯、地图指路、洗车业务、 车胎充气、快餐店、简便修车工具、便利店、司机休 息室等服务设施和服务项目。 根据当地情况相应设置其他服务项目。
仪表端装、服饰整洁。男性员工不留长发、长胡 须，无大鬃角；女性员工不化浓妆，不涂指甲， 饰物适当。不带墨镜。 员工上岗时必须在左胸前佩带统一胸徽。
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着装胸徵标准
着装管理。员工着装由石化股份公司油品销售事 业部统一规定式样，分春秋、夏、冬装，男女不 同式样。每位员工发春秋、夏装各两套，冬装一 套，根据不同季节穿不同的服式，春、秋、冬季 必须戴帽。夏装每两年更新一次，春秋装每三年 更新一次，冬装每四年更新一次。一个县（市） 范围内员工的换装时间要统一。 胸徽管理。员工胸徽，由石化股份公司油品销售 事业部统一规定式样，并按标准佩戴。
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规范化标准
职业道德标准
敬业爱岗，遵纪守法，文明经营。
服务态度标准
主动热情，微笑服务，态度谦和、尊敬顾客。
顾客有困难，热心帮助；顾客有疑问，细心解答；顾
客有意见，专心听取；顾客有误会，耐心解释。 轻薄。
对待顾客，一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不
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仪表标准
着装统一。员工上岗时一律着统一的工作服，帽 子扣戴端正，衣裤拉练到位，纽扣锁住，皮带束 紧，不卷起袖口、裤腿，不穿拖鞋、高跟鞋。季 节变更时必须按照季节换穿春秋装、夏装、冬装， 不得混穿。
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异议处置标准
顾客提出异议时，应热情接待，耐心听取陈述， 对异议内容、原因做好记录。做到不推诿，不拖 拉，件件有回音。
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服务效率标准
车辆进站到位后至油枪开启前的作业时间不超过 1分钟；水上加油站收到加油凭证后不超过2分钟。 每班工作交接中断加油作业时间不超过5分钟。 顾客电话预订油票、油卡及油品等，在货款到帐 后，按双方约定的时间送到。
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文明用语
您好 欢迎光临
请稍候 别客气
请
对不起
请走好
欢迎再来
谢谢
再见
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服务忌语
喂！ 不知道 你问我，我问谁？ 怎么不早说； 急什么；
等着吧！ 快点，快点！ 关门了明天来！ 听你的，听我的！ 我就这个态度！
叫什么；
靠边点
有本事你告去！
有意见，找领导去！
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没零钱，找不开；
劝导语
为了您的安全，请您熄火加油！
为了您的安全，请不要在加油站吸烟！ 为了您的安全，请不要在加油站使用移动电话！
为了您的安全，请不要在加油站检修车辆！
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形体动作标准
站姿正直平稳，眼神自然，注视顾客，精神饱满， 落落大方。 坐姿端正，不前俯后仰、不东倒西歪，不摇腿跷 脚。 引导车辆手势规范。
新员工岗前培训
服务宗旨。坚持信誉第一，顾客至上。 服务承诺。计量准确、质量合格、环境整 洁、安全快捷。 经营理念。竞争、开放、规范、诚信。 职业道德标准。敬业爱岗，遵纪守法，文 明经营。
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加油站员工守则
忠于企业，爱站如家； 仪表端庄，言行规范； 文明经营，礼貌待客； 勤奋工作，任劳任怨； 按章操作，确保安全； 团结协作，顾全大局； 遵纪守法，廉洁奉公； 刻苦学习，不断进取。
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加油员岗位职责
做好当班加油工作；
主动、热情、规范地为顾客提供加油服务，满足顾客合理要求。
熟悉本规范有关内容，了解经营油品的主要性能和应用知识；掌握 加油机的性能特点和操作技能，准确、熟练地使用和判断、排除一 般故障。 负责本工作场所的安全监督管理，熟悉站内消防器材性能，对危及 加油站安全的行为及时阻止，发现安全隐患及时上报，并会扑救初 期火灾。 做好使用设备和分管责任区的卫生工作，保持环境整洁。 做好交接班工作，所收现金、票证等如数交清并与加油机累计字码 相符，做到手续完备，登记准确、及时，双方签字确认。