物业交房统一说辞

--交房培训资料一、接房接待礼仪及注意事项由于物业的入伙阶段是物业管理企业与其服务对象－--业主接触的第一关，这一阶段除了大量的接待工作和繁琐的入伙手续外,各种管理与被管理的矛盾以会在短时期内集中地暴露出来。

为此,这一间断通常已是物业管理问题集中地阶段。

所以,我们应充分利用这一机会，既做好物业管理的宣传、讲解工作,又要切实为业主着想办事，以树立起物业管理企业给业主的第一良好形象，取得广大业主的信任。

在入伙办理过程中物业人员应做到以下几点：1、热情周到、体贴入微；２、文明服务、和谐友好；３、仔细倾听、耐心讲解;4、态度诚恳、换位思考;5、服务及时、讲求效率。

二、物业验收业主对自己所购物业进行验收是业主的权益，业主和物业企业在房屋验收之前应尽量把可能产生的问题了解清楚,并逐项进行鉴定检查,尽可能把问题解决在入伙之前,将先天房屋质量问题减少到最低限度,这给我们物业企业后期的管理减少很多后续的麻烦,所以验房环节相当重要。

业主在验房过程中物业人与业主和谐、友好的沟通交流是我们与之建立感情、拉--近距离、取得业主信任的关键,所以在验房过程中一定要注意我们物业人员的一言一行、一举一动，要争取留给业主较好的第一印象，为今后工作的顺利开展打下基础。

一般物业房屋质量问题及验收标准如下:1、给排水系列包括水管、水龙头、水表是否完好,下水道是否有建筑垃圾堵塞，马桶、地漏、浴缸排水是否畅通、有无泛水现象等；管道坡向顺直、无倒坡;地漏水封高度不得小于50㎜。

2、防水工程屋面无渗漏、无积水；卫生间无渗漏、排水顺畅;外墙墙面无渗漏、滴水线无爬水。

3、门窗系列包括框架是否平整、牢固、安全、门窗是否密缝、贴合、门锁、窗框有无质量问题、玻璃是否防水密封等，窗台或落地窗防护栏杆高度不低于900㎜且不得有负偏差。

４、栏杆底层、多层净高不应低于１.05M,中高层及以上净高不应低于１．10M，不得有负偏差;护栏玻璃必须使用钢化玻璃或钢化夹层玻璃，厚度不应小于１２㎜。

５、室内空间尺寸--室内净高2.７M-3.０M,不得低于２.7Ｍ,最大负偏差不超过20㎜,极差不超过２0㎜；室内净开间极差不超过20㎜且不超过垂直长度的0．5﹪.6、供电系列包括电灯、电线（管线)是否有质量问题,开关管控是否为火线，电表的流量大小能否满足空调、计算机等家用电器的需求等。

7、墙面、屋顶、地板系列包括墙面、屋顶、地板是否平整、起壳、起砂、脱落,有否裂缝、渗水,瓷砖、墙砖、地砖贴面的平整、间隙、虚实等,空鼓面积不超过4００Ｃ㎡,据检查面１M处正视无裂缝和爆灰。

8、供电系列包括电灯、电线（管线）是否有质量问题,开关管控是否为火线，电表的流量大小能否满足空调、计算机等家用电器的需求等。

9、公共设施及其他包括垃圾桶、扶梯、电梯、防盗门、防盗窗花、电话、电线、天线、信箱等。

屋面烟道(包括管道透气孔）高度应超过平台层外开门窗的上口。

三、验收过程中问题应对措施--1、一般的业主进行耐心劝说，确定整改的设计问题,积极劝导其接房;对于挑剔的，比较较真坚决不接房的业主，应急时联系相关施工单位限期进行整改,整改完毕后及时通知业主再次验房并办理接房手续；2、在交房过程中，提出现场不满足交房等条件拒绝接房的,企图扩大事态、反应比较强烈的业主的应急措施:小组人员迅速将其引至应急办公室，由应急小组成员进行逐个沟通,说明原因，劝导其接房，并根据购房合同承诺进行解释和安抚,尽量避免现场出现群起现象。

3、竣工验收备案表未拿到的情况下导致部分业主不接房的应急措施：所有参加交房验收人员口径要统一，不要直接回答竣工验收备案表拿到与否,应联系现场紧急小组人员把业主带到应急办公室,耐心沟通，先稳定业主情绪，尽力说服业主接房。

四、接房办理过程中相关人员无法解答业主提问的应对方案1、事先由具有丰富入住阶段工作经验，以及熟悉有关政策法规的人员组成咨询组备勤,随时应付业主提出的尖锐问题;2、办理入住过程中,如工作人员对业主所提出的问题不能准确作答时,咨询组人员负责就有关问题向业主做出合理解释,保证入住工作顺利进行；３、如遇客户情绪激动，为避免矛盾激化，服务人员应将客户带到独立接待区，安抚客户情绪,由咨询组人员进行解释沟通，尽量得到客户的理解、认同，保证入住工作顺利进行。

--4、当业主问:为什么荧鸿城的物管费这么高?1）从规模、品质、园林景观,小区智能化和地理环境的舒适度来讲都优越于其他小区;2）我们的服务模式、服务水准和服务质量按国家一级服务标准在执行；3）管理服务费是通过科学测算后,根据日程开支情况及服务标准进行定位的,符合物业管理收费的“以支定收”原则,并以报相关主管部门核准登记备案。

5、遇不良天气的应对方案:1)、如遇大风报雨，经上级批准暂停交房工作;2）、现场配置雨伞，由验房陪同人员护送业主至收楼现场,提示业主路面湿滑,谨防摔倒；3)、现场设立防止摔倒的警示标语和告示牌,尽到告知义务，如有滑到摔伤，可有免责作用；6、注意事项:①对一些不能当时解决的问题不可自作主张,验房人员应与业主多沟通,对于可以整改的质量瑕疵，详细记录,承诺将及时联系相关单位修复,并回复告知,尽力劝说业主接房;②相关工作人员如遇各类不接房情况时,应严密观察事态发展,随机应变，尽力不让业主相互之间串联起来起哄，尽力控制好局面,避免造成局面失控。

五、交房时业主提出的问题及有关法律法规解答(略）--1、小区物业管理服务费制定价格的依据是什么?答:依据渝价【１999】3９8号文及渝价【2０0４】7７8号文，根据小区综合服务项目,服务成本支出状况及小区物业服务标准、档次、服务质量核定并报物价部门、房产管理部门备案，大家可到相关部门查询。

2、我没有入住或不常住也没有享受到服务，我为什么要缴纳物业服务费,如果要交是不是应该少交？答：物管费由物业管理人员的工资、福利、共用设施设备日常维护费及绿化费、清洁费、秩序维护费、办公费、固定资产折旧费等构成，以上所有的费用与业主是否入住都毫不相干,即使业主不入住或不常住，以上费用同样会产生，不会减少一分钱,换句话说,业主不入住或不常住物业管理付出的成本是不变的，物业公司还必须加强专区管理部的巡视力度和次数,如果都交半价或不交费，物业管理的标准又不能降低标准，那么所需正常管理费用的差额由谁来补贴呢，如管理费不足导致降低服务标准，最终受害的还是业主，所以不入住、或不常住的业主应该全额缴纳物业管理费用。

按省、市物业管理服务收费管理相关规定，业主从开发商通知交房之日起，全额缴纳物管费用。

但根据地方常规,如果你没有入住,或不常住,在水、电、气三表未走动的情况下,物业服务企业按半价计费，如果你已装修入住后，长时间外出、可以在公司办理空置房手续，三表未走动的情况下,物业服务企业同样按半价计费。

3、住宅窗户是否可以安装防护栏，如不能应如何进行安全防范？答:根据安全法规规定不允许安装防护栏,如在家中遇到火灾、歹徒或其他威胁，反而不利于应急疏散和逃生，如安装防护栏不但对邻居家庭造成威胁,而且不利于自己家人的疏散、逃生和消防员救火,且会给小偷带来攀爬的有利条件，给相邻业--主带来安全隐患。

并且小区安装有红外线探头，物业公司也将加大巡逻力度。

4、小区内可否养狗?答:可以饲养,但饲养犬只的业主必须遵守下列规定：犬只应栓养(或圈养）且溜绳不超过1．５米,不得进出公共场所和公共绿地，在溜耍犬只时须带上排泄物盛装器具,不得影响公共场所卫生和他人安全，并接受所在地监督管理部门的检查。

5、为什么要填写《业主联系信息登记表》，如何保密?答：主要是想通过此种方式了解业主的基本情况，以便于我们更好的为业主提供有针对性的个性化服务,如当业主不在，而家中出紧急状况时，物业管理公司可通过您所提供的紧急情况下的联络号码与您及时联络,使您及时得以处理使得损失降到最低。

对于业主签署的任何协议和个人资料我处均有专人管理，并建立健全的档案管理制度，资料的查阅必须由公司领导批准方可查阅。

6、房屋装修为什么要向物业公司申请？为什么要收装修保证金?答：根据《物业管理条例》和建设部1１0号令《住宅室内装饰装修管理办法》规定业主需要装饰装修房屋的，应当事先告知物业服务企业。

物业服务企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。

国家有关法规规定,建筑物包括共有部位和专有部位两个方面。

对于共有部位,业主没有权利去改变。

装修涉及到建筑物安全使用的问题。

物业公司必须从装修开始时就进行管理,否则等装修完后,装修带来的损害已经形成，不但难以改正，也给业主带来安全隐患和经济上的损--失。

实际生活中，有不少装修工人野蛮施工，破坏房屋主体结构,不考虑他人生活的方便、安全，不顾及对建筑物、设施设备的保护，不顾及对环境卫生的爱护,造成他人生命、健康、财产的损失,破坏公共设施设备。

所以对于装修中的这些违规行为,只能用装修保证金来制约。

7、小区有何措施保护住户安全?答:首先,在硬件方面设立防范措施,公共区域和电梯各单元都实行全天24小时监控,小区大门安装门禁系统及电话。

业主进出也要刷卡，外来无关人员禁止进入小区、装修人员进出必须到客服中心办理临时出入证,有亲戚朋友来访进入，也必须通过业主本人核实才能进入。

各户单元门门口安装对讲系统;也就是说：出入口通道、停车场、室外部分区域等均安装红外闭路电视监控系统连接监控中心,地下车库安装停车场职能管理系统。

也就是说:门岗我们２4小时在岗，巡逻，在重点部位重点监控；物业公司会有完善的应急措施，并有针对性地采取安全防范措施，人防和技防相结合,你可以放心入住。

8、小区内的水景、园林维护如何进行？其保养运行是否额外收费？答：水景园林由公司专业的绿化人员进行维护与保养。

能够保证如喷泉之类的配套正常运行,运行时间由管理处具体拟定。

其保养运行不额外收费，包含在物业管理费中。

如遇大修则需动用维修资金。

9、车主的车在地面车位发生擦挂如何解决？答：小区停车场只提供车辆停放场地的使用，不承担保管和保险责任,车辆和车辆内的贵重物品由车主自行妥善保管。

车主应自行办理车辆保险手续，车主的车在小区发生擦挂，物业公司积极配合车主并协助提供证明。

--1０、收房时没有漏水现象，装修时是否可以不用做二次防水？答:建议您最好做二次防水，因为在装修施工的时候有时会对防水层有一定的破坏，做了二次防水会更放心,可以少花钱解决大问题。

因为一旦装修完成后发现漏水再重新做防水,损失会更大。

1１、住宅室内装饰装修禁止行为有哪些？答:按照建设部第110令《住宅室内装饰装修管理办法》的规定,住宅室内装饰装修活动，禁止下列行为:（1）未经原设计单位或者具有相应资质等级设计单位提出设计方案，变动建筑主体和承重结构；（2)将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房；（3)扩大承重墙上原有的门窗尺寸,拆除连接阳台的砖、混凝土墙体;(4）损坏房屋原有节能设施，降低节能效果;（5)未经批准,不得搭建建筑物、构筑物;改变住宅外立面，在非承重墙上开门、窗;拆改供暖管道和设施;拆改燃气管道和设施。