淘宝售前培训课件
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《售前知识培训》课件
详细描述
总结词：服务策略是售前策略的重要组成部分，它涉及到为客户提供优质的服务和售后支持。
案例分析
05
03
案例三
某销售代表通过建立良好的客户关系，持续跟进客户需求，最终实现了长期合作。
01
案例一
某公司通过精准定位目标客户，提供个性化解决方案，成功获得订单。
02
案例二
某团队凭借优秀的演示技巧和深入的产品知识，赢得了客户的信任和认可。
倾听技巧
在与客户沟通时，要全神贯注地倾听客户的需求和意见，不要打断客户，而是适时地回应和提问。
问询技巧
通过开放式和封闭式问题，深入了解客户需求，引导客户思考解决方案。
在谈判中，建立与客户的信任关系至关重要，这需要诚实、透明和专业的态度。
建立信任
在谈判中，适时的让步可以达成更好的协议，但要注意不要让步过多或过快。
分析客户的购买决策过程，了解客户的购买偏好和决策因素。
客户购买行为研究
熟悉产品的核心特点、优势和差异化卖点。
产品特点
了解产品的各项功能，能够准确地向客户介绍产品的使用方法和操作流程。
产品功能
深入理解产品的价值，能够根据客户需求提供针对性的解决方案。
产品价值
售前技巧
03
表达技巧
清晰、简洁地表达自己的观点和产品特点，避பைடு நூலகம்使用过于专业或难以理解的术语。
《售前知识培训》ppt课件
售前概述售前准备售前技巧售前策略案例分析总结与展望
售前概述
01
售前工作是指在销售过程中，针对潜在客户的需求和问题，提供解决方案和产品信息，以促进销售达成的过程。
总结词
售前工作是销售过程中的一个重要环节，主要针对潜在客户的需求和问题进行深入了解和分析，通过提供专业的解决方案和准确的产品信息，帮助客户更好地理解产品或服务，从而促进销售的达成。
总结词：服务策略是售前策略的重要组成部分，它涉及到为客户提供优质的服务和售后支持。
案例分析
05
03
案例三
某销售代表通过建立良好的客户关系，持续跟进客户需求，最终实现了长期合作。
01
案例一
某公司通过精准定位目标客户，提供个性化解决方案，成功获得订单。
02
案例二
某团队凭借优秀的演示技巧和深入的产品知识，赢得了客户的信任和认可。
倾听技巧
在与客户沟通时，要全神贯注地倾听客户的需求和意见，不要打断客户，而是适时地回应和提问。
问询技巧
通过开放式和封闭式问题，深入了解客户需求，引导客户思考解决方案。
在谈判中，建立与客户的信任关系至关重要，这需要诚实、透明和专业的态度。
建立信任
在谈判中，适时的让步可以达成更好的协议，但要注意不要让步过多或过快。
分析客户的购买决策过程，了解客户的购买偏好和决策因素。
客户购买行为研究
熟悉产品的核心特点、优势和差异化卖点。
产品特点
了解产品的各项功能，能够准确地向客户介绍产品的使用方法和操作流程。
产品功能
深入理解产品的价值，能够根据客户需求提供针对性的解决方案。
产品价值
售前技巧
03
表达技巧
清晰、简洁地表达自己的观点和产品特点，避பைடு நூலகம்使用过于专业或难以理解的术语。
《售前知识培训》ppt课件
售前概述售前准备售前技巧售前策略案例分析总结与展望
售前概述
01
售前工作是指在销售过程中，针对潜在客户的需求和问题，提供解决方案和产品信息，以促进销售达成的过程。
总结词
售前工作是销售过程中的一个重要环节，主要针对潜在客户的需求和问题进行深入了解和分析，通过提供专业的解决方案和准确的产品信息，帮助客户更好地理解产品或服务，从而促进销售的达成。
售前、售中、售后服务技巧培训(PPT28张)
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1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。 2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。 3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力! 4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟 无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃! 5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。 6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。 7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江 河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。 8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。 9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人， 人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。 10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。 11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。 12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。 13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发 悲心，饶益众生为他人。 14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。 15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋! 16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣， 但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。 17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。 18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。
《客服售前培训》PPT课件
缩短买家 的等待时 间就如同 增加交易 的成功率
设置快捷回复
您好,现在的活动是全场包 邮哦
接待咨询----快捷短语使用技巧
分组讨论:分为正反方,阐述各自的立场和观点
买家:什么时候发货?
卖家:活动款我们在3天内给您发出哦
买家:今天不能发货吗? 卖家:活动款我们在3天内给您发出哦
接待咨询—旺旺使用技巧
促成交易---了解客户的心理
学会换位思考； 我们做一个小游戏
卖瓜人
包甜，我这里每 一个瓜那都是贼 甜的。不甜不要 钱
我给您挑挑，肯定 给您挑个甜的
逛鞋店的美女
促成交易---了解客户心理
1、算计，希望优惠、想占便宜 2、攀比，期待被重视、尊重 3、恐惧，不感全感、担心吃亏 4、好奇，想了解更多情况 5、自贬，爱听顺言、称赞
卖家：我帮您选择一款搭配下，您看可以吗？
买家：好的呀
一枚针引发的故事
推荐产品----知识
哪些知识有 助于你销售？ 你具备的知 识有哪些？ 你还欠缺了 哪些知识？
知识
推荐产品---工具利用
视频 加为 好友
语 音
表情
计 算 器 评 价 设 置
文字
截图
推荐产品---注意事项
明确优势
货源优势 质量优势 价格优势
卖家：恩，您的意思我明白。欢迎您到我 们官方网站和实体店来看下，您亲身体验 过以后，您可以体会到我们产品的优势在 哪里哦。网上的价格要比线下的价格要便 宜很多哦
处理异议---及时回应和解释
买家：老板，这个衣服能不能便宜一些呢？ 卖家：您好价格是这样了，我们不能再便宜了，但是现在我们有一个活动，您只要 收藏我们的店铺的话，我们这边可以给您包邮的哦。那您可以省一个运费了呢 (*^__^*) 买家：可是我还是觉得有点贵呢？不能再优惠点吗？ 卖家：亲，价格上我不能再优惠了哦，我只是一个客服，没有这个权限的呢，请亲 谅解下哦，(*^__^*) 买家：那好吧，不为难你了，我去拍了
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学会换位思考； 我们做一个小游戏
卖瓜人
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促成交易---了解客户心理
1、算计，希望优惠、想占便宜 2、攀比，期待被重视、尊重 3、恐惧，不感全感、担心吃亏 4、好奇，想了解更多情况 5、自贬，爱听顺言、称赞
卖家：我帮您选择一款搭配下，您看可以吗？
买家：好的呀
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处理异议---及时回应和解释
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售前知识培训47页PPT
xiexie! 38、我这个人走得很慢，但是我从不后退。——亚伯力做你应该做的事吧。——美华纳
40、学而不思则罔，思而不学则殆。——孔子
售前知识培训
41、实际上，我们想要的不是针对犯 罪的法 律，而 是针对 疯狂的 法律。 ——马 克·吐温 42、法律的力量应当跟随着公民，就 像影子 跟随着 身体一 样。— —贝卡 利亚 43、法律和制度必须跟上人类思想进 步。— —杰弗 逊 44、人类受制于法律，法律受制于情 理。— —托·富 勒
45、法律的制定是为了保证每一个人 自由发 挥自己 的才能 ，而不 是为了 束缚他 的才能 。—— 罗伯斯 庇尔
谢谢！
36、自己的鞋子，自己知道紧在哪里。——西班牙
37、我们唯一不会改正的缺点是软弱。——拉罗什福科
售前技巧培训PPT课件
制定详 细解决 方案
完满结 束销售
监控实 施，保 证预期 目标实 现
技巧: 发掘客户业务动机
发掘客户的业务动机
了解客户的重要渠道 建立互信的重要方式 鼓动客户透露更多其业务的信息 推动销售进程向前发展的重要方式
发掘客户的业务动机的方法
简洁的由两部分组成的表述 描述客户如何能达到其业务目的 描述客户所需投入和可量度的预期结果 描述未来12-36个月内客户最关注的几个
通过优化组合、现代化改造理顺作业流程，提高生产效率
B)把IT维护工作外包
通过把非核心业务外包，集中精力在提高作业效率和核心业务 竞争力上
C)通过实施一套销售自动化系统，提高销售业绩。
通过对销售业务流程的重组和标准化，提高销售队伍的工作效率
客户业务动机信息的渠道
•客户公司网站 •客户年度报告 •与客户交谈 •报纸 •其他文字材料
业务动机描述要点
所期待的结果
计划采取的措施
可量度的 可操作的 针对主要的突出问题
通过 以措施为核心 尽量有弹性，避免过分限制性 针对行业特征
业务动机描述范例
业务动机描述
是否构成潜在机会?
通过建立合资公司，扩大在中国 Yes 的业务。
通过提高公司网站的易用性和改 No 善信息编排，提高公司网站的访 问量。
作业效率
完美
成 本
I2
为
核
心
I1
有待提高
B1
收入为核心
B2
销售增长
汇总运用: 战术冲击模型 (TIM)
战术冲击模型用于:
引导客户提出业务动机，推动把握客户战略 意图的过程 向客户表明您明白和理解客户的业务动机和 战略方向
客服售前岗位培训ppt课件
…… 19
迎接顾客
进阶回复用语 亲您好，有什么可以帮助您的呢？
您好亲，我在的哦~ 您好亲，很高兴与亲合作，这里马上为亲查看一下，请稍等。 欢迎光临，亲刚刚过来的宝贝有货的哦，请问有什么问题可以为您解答？
……
热情回复买家问候 快速响应买家问题
20
迎接话术案例
A: 你好，在吗？
1：亲在的哦，一直在等您
2017
客服售前岗位培训
工具使用 订单咨询 关联销售 收集信息
目录
O NE
工具使用
千牛卖家工作平台
千牛，为阿里巴巴官方出品的卖家一站式工作台，分为电脑和手机两个版本。
其核心是为卖家整合：店铺管理工具、经营资讯消息、商业伙伴关系，集卖家工作台、消息中心、阿里旺
旺、量子恒道、订单数量、插件中心主要功能，能够快速处理改价和发货等问题，帮卖家节省了不少的时
60
加好友、加收藏
买家：已付款，请尽快发货。 客服：好的亲，请核对下您的收货信息，看是否有需要修改的地方：收货人名址
为：……市……区……路……号，姓名：×××，电话：…… 买家：没有问题，信息是对的。 客服：非常感谢您的光临，为了便于随时解答您的问题，我添加亲为好友，另外可以收
藏下我们店铺，以便随时了解我们的优惠活动及上新 买家：好的，已经添加了。 客服：谢谢您的关注，亲如果对我们的产品和服务
32
处理异议
分析疑虑 选择话术 传达利益 达成共识
33
处理异议-分析买 家疑虑
产品质量
交易保障
产品价格
使用快递
产品功效
34
根据疑虑选择使用话术
买家：你家类似的款式，别家要便宜些呢。 客服：本店是品牌旗舰店哦，所有商品质量上乘，而且我们采用环保工艺，不但色牢度高，而且对
迎接顾客
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A: 你好，在吗？
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2017
客服售前岗位培训
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千牛卖家工作平台
千牛，为阿里巴巴官方出品的卖家一站式工作台，分为电脑和手机两个版本。
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旺、量子恒道、订单数量、插件中心主要功能，能够快速处理改价和发货等问题，帮卖家节省了不少的时
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为：……市……区……路……号，姓名：×××，电话：…… 买家：没有问题，信息是对的。 客服：非常感谢您的光临，为了便于随时解答您的问题，我添加亲为好友，另外可以收
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处理异议
分析疑虑 选择话术 传达利益 达成共识
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处理异议-分析买 家疑虑
产品质量
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产品价格
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根据疑虑选择使用话术
买家：你家类似的款式，别家要便宜些呢。 客服：本店是品牌旗舰店哦，所有商品质量上乘，而且我们采用环保工艺，不但色牢度高，而且对
淘宝培训资料PPT课件
48
我要开店—发布商品
49
我要开店
三、拍卖商品发布需知
1、拍卖类型： 单件拍： 卖家设置参加拍卖的宝贝起拍价和加价幅度。买家可根据自己实际情况，输入 系统需要的最低价格，也可以输入自己可以接受的最高价格，让系统代理出价。拍卖结 束时，出价 最高者获得宝贝。买家可使用系统代理出价。 发布要求：淘宝网卖家，参与拍卖的商品件数为1
荷兰拍： 多件相同宝贝参加拍卖，价高者优先获得宝贝，相同价格先出价者先得。最终 商品成价 格是最低成功出价的金额。如果宝贝的拍卖数量大于出价人数，则最终按照起拍价成交。 （注：买家不能使用系统代理出价）。 发布要求：卖家信用>=11，参与拍卖的商品件数必须>1
注意事项：拍卖的商品，只能以卖家承担运费的方式进行发布。也就是卖家必须包邮。
31
我要开店
2、通过开店考试
32
我要开店
3、签署诚信经营承诺书
33
我要开店
4、填写店铺基本信息 同意遵守淘宝规则， 和加入淘宝消费者保 障服务
34
我要开店
5、开店成功
35
我要开店
三、店铺基本设置内容：
1.店铺名：店铺名可以修改，但是具有唯一性。 2.店铺类别：卖家自己设置的店铺主营类目，影响卖家店铺的搜索。 3.卖家类型：个人全职；个人兼职；有实体店铺；公司开店 。 4.店铺简介：卖家对自己店铺经营信息的关键字简介，影响前台卖家店铺搜索。 5.店标：支持gif和jpg格式，大小限制在80K以内，尺寸为：100*100px。 6.店铺介绍：卖家自己编辑对于店铺的介绍，方便买家了解更多卖家的经营信息。
51
我要开店
3、拍卖提前成交
52
目录
3
店铺经营
我要开店—发布商品
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我要开店
三、拍卖商品发布需知
1、拍卖类型： 单件拍： 卖家设置参加拍卖的宝贝起拍价和加价幅度。买家可根据自己实际情况，输入 系统需要的最低价格，也可以输入自己可以接受的最高价格，让系统代理出价。拍卖结 束时，出价 最高者获得宝贝。买家可使用系统代理出价。 发布要求：淘宝网卖家，参与拍卖的商品件数为1
荷兰拍： 多件相同宝贝参加拍卖，价高者优先获得宝贝，相同价格先出价者先得。最终 商品成价 格是最低成功出价的金额。如果宝贝的拍卖数量大于出价人数，则最终按照起拍价成交。 （注：买家不能使用系统代理出价）。 发布要求：卖家信用>=11，参与拍卖的商品件数必须>1
注意事项：拍卖的商品，只能以卖家承担运费的方式进行发布。也就是卖家必须包邮。
31
我要开店
2、通过开店考试
32
我要开店
3、签署诚信经营承诺书
33
我要开店
4、填写店铺基本信息 同意遵守淘宝规则， 和加入淘宝消费者保 障服务
34
我要开店
5、开店成功
35
我要开店
三、店铺基本设置内容：
1.店铺名：店铺名可以修改，但是具有唯一性。 2.店铺类别：卖家自己设置的店铺主营类目，影响卖家店铺的搜索。 3.卖家类型：个人全职；个人兼职；有实体店铺；公司开店 。 4.店铺简介：卖家对自己店铺经营信息的关键字简介，影响前台卖家店铺搜索。 5.店标：支持gif和jpg格式，大小限制在80K以内，尺寸为：100*100px。 6.店铺介绍：卖家自己编辑对于店铺的介绍，方便买家了解更多卖家的经营信息。
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我要开店
3、拍卖提前成交
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目录
3
店铺经营
售前人员关键核心技能提升培训ppt课件
商机定位 Position
整体竞争策略 Strategy
·总体竞争策略 ·优势展示步骤 ·客户干系人接触步骤 ·交流阶段划分与各阶段重点
阶段Stage1
阶段Stage2
·阶段竞争重点 ·交流目的 ·交流对象 ·重点内容 ·优势凸显点
·阶段竞争重点 ·交流目的 ·交流对象 ·重点内容 ·优势凸显点
阶段Stage3…
定位
售前 策略
交流 （1）
交流 （2）
交流 （N）
项目 总结
知识 管理
划
售
前
信息
分析
确定
准备
售前
交流
流 程
收集
听众
主题
材料
交流
总结
售
问题呈现
问题交互
前 交
开始
结尾
流
场面控制
商略达·售前工作全景分析
售 前
售前整体规划
售前方法论
售前绩效考核
管
理
角色
组织
工作
质量
知识
职业
能力
层 面
定位
架构
流程
控制
管理
规划
发展
售 前
市场 介绍 需求 技术 产品 方案 讲标 咨询
个
推广 公司 调研 交流 演示 设计 答疑 研究
人
层
售前 信息 项目 PPT 语言 呈现 交互 控场
面
思维 收集 策划 制作 表达 技巧 技巧 技巧
支
持 系
售前项目库
统
售前知识库
售前工时管理系统
售前核心技能1：售前项目策划
项目分析 Analysis
从技术到售前的几个转变
电商售前客服培训课程专题培训课件.
电商售前客服培训课程专题培训课件.教学内容：1. 电商售前客服概述：了解电商售前客服的定义、职责和重要性。
2. 客户服务技巧：学习有效的倾听、沟通、提问和解决问题的技巧。
3. 产品知识掌握：熟悉所售产品的特点、优势和常见问题解答。
4. 售前咨询解答：学习如何准确、耐心地回答客户的问题，并提供合适的建议。
5. 售前服务流程：掌握售前服务的整个流程，包括接待客户、需求了解、产品推荐、交易促成等环节。
6. 售后服务处理：学习如何处理客户的售后问题，提供满意的服务解决方案。
教学目标：1. 使学员掌握电商售前客服的基本职责和重要性，明确服务目标。
2. 培养学员有效的客户服务技巧，提高沟通和解决问题的能力。
3. 使学员熟悉所售产品知识，能够准确、耐心地解答客户的问题。
4. 掌握售前服务流程和售后服务处理方法，提供优质的服务体验。
5. 学习客户关系管理，提高客户满意度和忠诚度。
教学难点与重点：重点：电商售前客服的职责和重要性、客户服务技巧、产品知识的掌握、售前咨询解答、售后服务处理、客户关系管理、情绪管理与沟通技巧。
难点：有效沟通技巧的运用、售前服务流程的熟练掌握、客户关系管理的策略制定。
教具与学具准备：教具：电脑、投影仪、培训课件、教材、案例材料、练习题。
学具：笔记本、笔、教材、案例材料、练习题。
教学过程：1. 实践情景引入：以一个电商售前客服的实际案例为切入点，引发学员对电商售前客服的认识和思考。
2. 章节内容讲解：按照教材的章节顺序，对每个章节的内容进行详细讲解，结合实际案例进行分析。
3. 例题讲解：针对每个章节的内容，给出相应的例题进行讲解，帮助学员理解和掌握知识点。
4. 随堂练习：在每个章节讲解结束后，给出随堂练习题，让学员进行实际操作练习，巩固所学知识。
5. 小组讨论：针对一些实际问题，进行小组讨论，促进学员之间的交流和合作。
6. 情景模拟：设置一些售前客服的场景，让学员进行角色扮演，模拟实际工作场景，提高实际操作能力。
第二章 售前培训
4、材质面料——企业案例：麦包包
什么是PU： PU配皮是一般其反面是牛皮的第二层皮料，在表面涂上一层PU树脂。 所以也称贴膜牛皮。其价格较便宜，利用率高。其随工艺的变化也制 成各种档次的品种，如进口二层牛皮，因工艺独特，质量稳定，品种 新颖等特点，为目前的高档皮革，价格与档次都不亚于头层真皮。 PU的特点： PU皮包外观漂亮，好打理，价格较低，但不耐磨，易破。 PU皮如何保养： 1、沾水及洗涤剂清洗，忌汽油擦洗。建议使用柠檬味的保养蜡。 2、不能干洗。因为PU沾了干洗的油会变形。 3、只能水洗，而且水洗文帝不能超过40度。 4、不能用阳光直接曝晒。不管任何一种材质的包，在清洁后都要放在 通风处阴干。 5、不能接触一些有机溶剂。
淘宝大学电商精英专才系列课程
4、材质面料——企业案例：麦包包
淘宝大学电商精英专才系列课程
4、材质面料——企业案例：麦包包
淘宝大学电商精英专才系列课程
5、配套产品——熟悉搭配产品的功用
淘宝大学电商精英专才系列课程
5、配套产品——充分了解搭配产生的效果
淘宝大学电商精英专才系列课程
5、配套产品——单品搭配建议
一、品牌价值培训
二、产品知识培训
三、促销活动传达
淘宝大学电商精英专才系列课程
淘宝大学电商精英专才系列课程
淘宝大学电商精英专才系列课程
品牌理念：飞扬空间，我的风格我做主！ 品牌个性：个性、自由、活力、时尚 品牌精神：展现自我，独特风格 品牌使命：成就女性无拘束自由派 品牌愿景：最受消费群体的热衷和喜爱
淘宝大学电商精英专才系列课程
淘宝大学电商精英专才系列课程
淘宝大学电商精英专才系列课程
淘宝大学电商精英专才系列课程
二、产品知识培训
淘宝大学电商精英专才系列课程
售前客服公开课ppt课件
没有经过买家旺旺说需要关闭订单的话，都不能 给买家关闭订单的哦！
不能引导买家到线下交易或C店下单或其他非当前 平台店铺下单比如微信转账，比如京东下单！（6
分哦）
缺货问题：不要无货空挂，当然客服回答问题的时 候回答：能拍下的宝贝都有货的哦，不要说没货！
7
>>如何提高售前客服转化率>
客服做的好能带来什么
由于有的店铺的产品，部分地区是不包邮的，所以 回答包邮不包邮的时候一定看清楚。7天无理由退 货，包邮商品运费是AA，非包邮商品运费是买家
出来回。
关于个别特殊问题，比如支持信用卡付款吗？支持 信用卡分期吗？等等，为避免回答出错，可以直接
截图给买家，亲爱的以下方式付款都行哦
6
>>高压线之关闭订单和引导线下交易问题>
形式赔付。
买家：今天发货吗？什么时候发货？
回答注意事项：不确定今天能不能 发货就回答我们会在72小时内安排 发货，但是这样下单率会低，那么 回答，您付款后我们会快马加鞭的 为您安排发货哦！如果回答今天发 货，但是今天却没发，那么会引来 投诉
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>>高压线之发票问题>
发票是商家无条件给买家开，买家买什么开什么，付 款多少开多少，必须是正规机打发票。请注意理解： 无条件开具发票的意思（不收取任何税点，邮费除外， 如果漏开，免费补发。不收取任何费用，消费多少开 多少，不是满多少才能开，不一定必须随货邮寄出去，
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<目录>
01 售前客服必须 知道的高压线
02 售前客服必备的职业素养
售前客服必须会
03 运用的话术技巧
04 售前客服必须做到的2件事
2
>>高压线之未按约定时间发货>
不能引导买家到线下交易或C店下单或其他非当前 平台店铺下单比如微信转账，比如京东下单！（6
分哦）
缺货问题：不要无货空挂，当然客服回答问题的时 候回答：能拍下的宝贝都有货的哦，不要说没货！
7
>>如何提高售前客服转化率>
客服做的好能带来什么
由于有的店铺的产品，部分地区是不包邮的，所以 回答包邮不包邮的时候一定看清楚。7天无理由退 货，包邮商品运费是AA，非包邮商品运费是买家
出来回。
关于个别特殊问题，比如支持信用卡付款吗？支持 信用卡分期吗？等等，为避免回答出错，可以直接
截图给买家，亲爱的以下方式付款都行哦
6
>>高压线之关闭订单和引导线下交易问题>
形式赔付。
买家：今天发货吗？什么时候发货？
回答注意事项：不确定今天能不能 发货就回答我们会在72小时内安排 发货，但是这样下单率会低，那么 回答，您付款后我们会快马加鞭的 为您安排发货哦！如果回答今天发 货，但是今天却没发，那么会引来 投诉
3
>>高压线之发票问题>
发票是商家无条件给买家开，买家买什么开什么，付 款多少开多少，必须是正规机打发票。请注意理解： 无条件开具发票的意思（不收取任何税点，邮费除外， 如果漏开，免费补发。不收取任何费用，消费多少开 多少，不是满多少才能开，不一定必须随货邮寄出去，
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<目录>
01 售前客服必须 知道的高压线
02 售前客服必备的职业素养
售前客服必须会
03 运用的话术技巧
04 售前客服必须做到的2件事
2
>>高压线之未按约定时间发货>
淘宝运营培训课件PPT课件(44页)
常用定价技巧
尾数定价：
很多买家都喜欢一个吉利的数字，所以我们可以把商品的价 格定为接近整数的吉利数字。这种技巧的适用范围为：单位 价格比较高或买家对价格比较敏感的商品。
打个比方，1000元的商品，定价为999元或998元，把商品的 价格由上千元变成几百元。100元的商品定价99.8或98.8，价 格由上百元变成几十元。这个技巧相信很多卖家都能运用得 非常熟练。为什么要用这个技巧呢？因为尾数定价能够对买 家产生“少一元低一档”的心理暗示，让买家感觉到既便宜 实惠又吉利满意，从而起到增加销量的作用
推荐资料:
➢ Poco摄影社区：/ ➢ 蜂鸟网：
Thanks!
•
1、这世上，没有谁活得比谁容易，只是 有人在 呼天抢 地，有 人在默 默努力 。
•
2、当热诚变成习惯，恐惧和忧虑即无处 容身。 缺乏热 诚的人 也没有 明确的 目标。 热诚使 想象的 轮子转 动。一 个人缺 乏热诚 就象汽 车没有 汽油。 善于安 排玩乐 和工作 ，两者 保持热 诚，就 是最快 乐的人 。热诚 使平凡 的话题 变得生 动。
化妆品类：建议代理不要自己拍，因为专业度要求太 高，厂家拍可以
五、风 格 与 搭 配
六、拍摄前准备
沟通
工作人员与产品:
➢ 策划会议； ➢ 摄影师、化妆师、模特之间
的沟通; ➢ 摄影师与美工； 大连金盛鑫海参
七、处理软件&推荐资料
处理软件:
➢ 初级软件：光影魔术手 ➢ 专业软件：photoshop ➢ 网页编辑：Dreamweaver
代理价 批发价
（网络）零售价
定义
涵盖了成本和利润，向网络消费者出售的单位产品价格
考虑因素
产品定位 网络现行市场行情 成本
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- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• 老太太：不清楚。 • 商贩C：猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇。您要给您儿媳妇天天 吃猕猴桃，她一高兴，说不定能一下给您生出一对双胞胎。 • 老太太：是吗？好啊，那我就再来一斤猕猴桃。” • 商贩C：您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。”小贩开始给 老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着：“我每天都在这儿摆摊，水果都是当 天从批发市场找新鲜的批发来的，您媳妇要是吃好了，您再来。 • 老太太：行。”老太太被小贩说得高兴，提了水果边付账边应承着
21
● 推荐产品
—— 问出客户的心声
问
买家：老板，请给我推荐一套日常护肤品
客服：亲，您可以看一下我们的精油补水套装 买家：呃……可是我对精油有点过敏啊！ 客服：抱歉，那给您推荐这款抗皱美白套装
买家：汗！我才过二十岁抗什么皱啊？
22
目推荐是低效的
该通过提问沟通
● 推荐产品
—— 问出客户的心声
问
买家：老板，请给我推荐一套日常护肤品
巧用拆分法
做心理暗示
买家：你说的也是，好吧我咬牙一起买吧！
29
● 处理异议——
注意事项
如泥牛入海或者永远自动回复 极不耐烦或者喜欢用反问句式
喜欢用感叹号或刺目颜色字体
过份程式化让人感觉冷漠敷衍 总是在绕圈子甚至所答非所问
30
● 处理异议
—— 注意事项
处理议价
态度亲切
用语规范
解释得体
掌握技巧
14
●
课程大纲
●
促成交易 确认订单
进门问好
礼貌告别
下单发货
在线接待 DE 基本流程
接待咨询 推荐产品 处理异议
15
● 推荐产品
—— 让客户听你说
说
说，就是向客户介绍产品
继而引发客户对商品的兴趣 并将产品按客户的兴趣方向推荐
16
● 推荐产品
—— 让客户听你说
说
相同条件下的 不同推荐方案
17
● 推荐产品
关联销售的关键
就是产品有共性
19
● 推荐产品
—— 注意事项
明确优势
货源优势 质量优势 价格优势
参考数据
店内销售走势 库存备货情况
推荐原则
喊出买家利益 买卖获得双赢
20
● 推荐产品
—— 问出客户的心声
问
问，就是向客户提问 在一定程度上 “问”是“说”服务的
要做到七分听、三分问
●
促成交易 确认订单
进门问好
礼貌告别
下单发货
在线接待 DE 基本流程
接待咨询 推荐产品 处理异议
6
● 接待咨询
—— 注意做好旺旺设置
7
● 接待咨询
—— 快捷短语使用技巧
使用快捷短语
缩短顾客的等待
时间就如同增加
设置快捷短语
成交的几率哦
8
● 接待咨询
—— 自动回复使用技巧
9
● 接待咨询
—— 自动回复使用技巧
买家：是的，可以给我发韵达快递吗？送前电话联系一下。
成交后应确认订单 积极提供客户帮助
客服：好的，如果还没有付款的话，您是可以自己补充标 注的，我会帮您标注好的，请放心吧！
51
● 确认订单
—— 减少差错率
52
● 确认订单
会备注
—— 减少差错率-学
53
●
课程大纲
●
促成交易 确认订单
进门问好
礼貌告别
精准地推荐客户所需（熟悉产品特性） 推荐时站在对方角度（明确客户利益） 有优惠活动及时告知（体现诚信态度）
24
●
课程大纲
●
促成交易 确认订单
进门问好
礼貌告别
下单发货
在线接待 DE 基本流程
接待咨询 推荐产品 处理异议
25
● 处理异议——
及时回应和解释
应
应，就是在沟通过程中 对客户提出的各种问题 进行回应和解释 以促进购买或解决问题为第一目的
31
●
课程大纲
●
促成交易 确认订单
进门问好
礼貌告别
下单发货
在线接待 DE 基本流程
接待咨询 推荐产品 处理异议
32
● 促成交易
—— 了解客户心理
察
察，就是观察客户 第一时间搜集客户职业身份、性格脾气 以及购买力、交易历史等信息
整个沟通过程中不断察言观色
33
● 促成交易
—— 了解客户心理
想一想，卖瓜人如何选瓜？
下单发货
在线接待 DE 基本流程
接待咨询 推荐产品 处理异议
54
● 礼貌告别
—— 良好的收尾
收
收，就是在沟通过程中
适当适时地对问题进行收尾 暗示、试探客户一个话题的结束
55
● 礼貌告别
—— 良好的收尾
收
给客户留下考虑空间 同时再加上心理暗示
买家：我想再考虑一下可以吗？ 客服：嗯，活动区还有一个优惠套装您看看？
接待咨询 推荐产品 处理异议
49
● 确认订单
—— 减少差错率
目的
澄清双方的理解是否一致
强调重要内容 表达对所讨论内容的重视
KISS原则 --- Keep It Short and Simple
确认是非常重要的 又是我们常忽略的
50
● 确认订单
—— 减少差错率
买家：我付好款了，请及时发货吧！ 客服：好的哦，我帮您确认一下订单，您订购的是缪诗的 美 轮美奂晶彩版75B加配套内裤对吗？
客服：没
迎的失败直接影响 沟通和服务的效果
3
● 进门问好
—— 迎客的艺术
迎
迎好客就意味着 交易成功了一半
买家：老板在吗？ 客服：您好，有什么可以帮您？ 买家：你家有个新款的多用双肩包还有吗？
客服：抱歉没有了，不过又有更漂亮的新款， 您想看一下吗？
4
● 进门问好
—— 旺旺签名使用技巧
5
●
课程大纲
—— 了解客户潜台词
我再看一下有什么可以一起买的
一样付邮费多买应该可以打折或免邮吧？
可这个款式我已经有很多了呢！
我知道这款适合我，但我想尝试不同的风格
好的我再看一下，然后联系你
我在别家看到同样的东西了，说不定比你更便宜
我想要更好的款式，价钱不是问题
如果能既便宜又好当然就更合我心意啦！
你发错货给我带来的麻烦不是钱能解决的
41
● 促成交易
—— 了解客户心理
察
42
时补救挽回客户
力体现专业形象
● 促成交易
—— 了解客户心理
察
耐心解释打消疑惑 将心比心有效推荐
43
● 促成交易
—— 了解客户心理
察
暗示身份专业可信 为将来交易做铺垫
44
● 促成交易
—— 多方位了解客户
45
● 促成交易
—— 了解客户潜台词
察
错误了解客户需求 推荐造成了反作用
—— 让客户听你说
说
18
相同条件下的
不同推荐方案
● 推荐产品
—— 让客户听你说
说
买家：我拍了牛肉干，你看一下有货吗？
客服：亲有货的，亲喜欢吃辣的呀，我们有款 川辣味的鸭爪要不要试一下呀？ 买两款零食可以包邮哦！ 买家：一次买多了怕吃不完呢…… 客服：不会的啊，这两款量都不算太多的，一 般一次吃一包才刚刚过瘾呢，省下的邮费都够 买半包鸭爪啦！
你除了补偿以外当然还要有真诚地道歉
47
● 促成交易
—— 注意事项
促成交易时要注意
认真体察客户是为了更好地做销售
将心比心，正确了解客户的潜台词
可以用更多其他方式了解体察客户 对客户的了解不一定要都让他知道 分析客户的最终目的还是促成交易
48
●
课程大纲
●
促成交易 确认订单
进门问好
礼貌告别
下单发货
在线接待 DE 基本流程
顾客：是的，没错。 客服：OK~，明天发货后给您留言
非常感谢您的光顾和信任~祝您购物愉快~！！！
时联系~…… 我们天天在线，需要帮忙，请随
58
● 礼貌告别
—— 添加好友
59
● 礼貌告别
—— 添加好友
合理的买家分组 便于我们快速找到顾客
设置重要性，让一 切尽在掌握之中
60
● 礼貌告别
—— 注意事项
• • • • • • •
商贩C：您好，您问哪种李子？ 老太太：我要酸一点儿的。” 商贩C 老太太：我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。” 商贩C：老太太，您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的，说明她一定能给您
贩一边称李子一边继商贩C • 老太太：不知道。” • 商贩C：孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种水果含维生素最多吗？
34
● 促成交易
—— 了解客户心理
李子的故事……
有一天，一位老太太离开家门，拎着篮子去楼下的菜市场买水果
35
• 老太太来到A商贩问道：这李子怎么样？ • 商贩A回答：我的李子又大又甜，特别好吃 ！ • 老太太摇了摇头没有买
• 老太太：你的李子好吃吗？ • 商贩B：我这里是李子专卖，各种各样的李 子都有。您要什么样的李子？ • 老太太：我要买酸一点儿的。 • 商贩B：我这篮李子酸得咬一口就流口水， 您要多少？ • 老太太：来一斤吧。老太太买完李子继续 在市场中逛
不厌其烦直面问题
可以使用心理暗示
27
● 处理异议——
及时回应和解释
应
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客户明确优惠度
当示弱寻求谅解
● 处理异议——
及时回应和解释
应
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● 推荐产品
—— 问出客户的心声
问
买家：老板，请给我推荐一套日常护肤品
客服：亲，您可以看一下我们的精油补水套装 买家：呃……可是我对精油有点过敏啊！ 客服：抱歉，那给您推荐这款抗皱美白套装
买家：汗！我才过二十岁抗什么皱啊？
22
目推荐是低效的
该通过提问沟通
● 推荐产品
—— 问出客户的心声
问
买家：老板，请给我推荐一套日常护肤品
巧用拆分法
做心理暗示
买家：你说的也是，好吧我咬牙一起买吧！
29
● 处理异议——
注意事项
如泥牛入海或者永远自动回复 极不耐烦或者喜欢用反问句式
喜欢用感叹号或刺目颜色字体
过份程式化让人感觉冷漠敷衍 总是在绕圈子甚至所答非所问
30
● 处理异议
—— 注意事项
处理议价
态度亲切
用语规范
解释得体
掌握技巧
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●
课程大纲
●
促成交易 确认订单
进门问好
礼貌告别
下单发货
在线接待 DE 基本流程
接待咨询 推荐产品 处理异议
15
● 推荐产品
—— 让客户听你说
说
说，就是向客户介绍产品
继而引发客户对商品的兴趣 并将产品按客户的兴趣方向推荐
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● 推荐产品
—— 让客户听你说
说
相同条件下的 不同推荐方案
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● 推荐产品
关联销售的关键
就是产品有共性
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● 推荐产品
—— 注意事项
明确优势
货源优势 质量优势 价格优势
参考数据
店内销售走势 库存备货情况
推荐原则
喊出买家利益 买卖获得双赢
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● 推荐产品
—— 问出客户的心声
问
问，就是向客户提问 在一定程度上 “问”是“说”服务的
要做到七分听、三分问
●
促成交易 确认订单
进门问好
礼貌告别
下单发货
在线接待 DE 基本流程
接待咨询 推荐产品 处理异议
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● 接待咨询
—— 注意做好旺旺设置
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● 接待咨询
—— 快捷短语使用技巧
使用快捷短语
缩短顾客的等待
时间就如同增加
设置快捷短语
成交的几率哦
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● 接待咨询
—— 自动回复使用技巧
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● 接待咨询
—— 自动回复使用技巧
买家：是的，可以给我发韵达快递吗？送前电话联系一下。
成交后应确认订单 积极提供客户帮助
客服：好的，如果还没有付款的话，您是可以自己补充标 注的，我会帮您标注好的，请放心吧！
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● 确认订单
—— 减少差错率
52
● 确认订单
会备注
—— 减少差错率-学
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●
课程大纲
●
促成交易 确认订单
进门问好
礼貌告别
精准地推荐客户所需（熟悉产品特性） 推荐时站在对方角度（明确客户利益） 有优惠活动及时告知（体现诚信态度）
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●
课程大纲
●
促成交易 确认订单
进门问好
礼貌告别
下单发货
在线接待 DE 基本流程
接待咨询 推荐产品 处理异议
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● 处理异议——
及时回应和解释
应
应，就是在沟通过程中 对客户提出的各种问题 进行回应和解释 以促进购买或解决问题为第一目的
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●
课程大纲
●
促成交易 确认订单
进门问好
礼貌告别
下单发货
在线接待 DE 基本流程
接待咨询 推荐产品 处理异议
32
● 促成交易
—— 了解客户心理
察
察，就是观察客户 第一时间搜集客户职业身份、性格脾气 以及购买力、交易历史等信息
整个沟通过程中不断察言观色
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● 促成交易
—— 了解客户心理
想一想，卖瓜人如何选瓜？
下单发货
在线接待 DE 基本流程
接待咨询 推荐产品 处理异议
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● 礼貌告别
—— 良好的收尾
收
收，就是在沟通过程中
适当适时地对问题进行收尾 暗示、试探客户一个话题的结束
55
● 礼貌告别
—— 良好的收尾
收
给客户留下考虑空间 同时再加上心理暗示
买家：我想再考虑一下可以吗？ 客服：嗯，活动区还有一个优惠套装您看看？
接待咨询 推荐产品 处理异议
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● 确认订单
—— 减少差错率
目的
澄清双方的理解是否一致
强调重要内容 表达对所讨论内容的重视
KISS原则 --- Keep It Short and Simple
确认是非常重要的 又是我们常忽略的
50
● 确认订单
—— 减少差错率
买家：我付好款了，请及时发货吧！ 客服：好的哦，我帮您确认一下订单，您订购的是缪诗的 美 轮美奂晶彩版75B加配套内裤对吗？
客服：没
迎的失败直接影响 沟通和服务的效果
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● 进门问好
—— 迎客的艺术
迎
迎好客就意味着 交易成功了一半
买家：老板在吗？ 客服：您好，有什么可以帮您？ 买家：你家有个新款的多用双肩包还有吗？
客服：抱歉没有了，不过又有更漂亮的新款， 您想看一下吗？
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● 进门问好
—— 旺旺签名使用技巧
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●
课程大纲
—— 了解客户潜台词
我再看一下有什么可以一起买的
一样付邮费多买应该可以打折或免邮吧？
可这个款式我已经有很多了呢！
我知道这款适合我，但我想尝试不同的风格
好的我再看一下，然后联系你
我在别家看到同样的东西了，说不定比你更便宜
我想要更好的款式，价钱不是问题
如果能既便宜又好当然就更合我心意啦！
你发错货给我带来的麻烦不是钱能解决的
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● 促成交易
—— 了解客户心理
察
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时补救挽回客户
力体现专业形象
● 促成交易
—— 了解客户心理
察
耐心解释打消疑惑 将心比心有效推荐
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● 促成交易
—— 了解客户心理
察
暗示身份专业可信 为将来交易做铺垫
44
● 促成交易
—— 多方位了解客户
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● 促成交易
—— 了解客户潜台词
察
错误了解客户需求 推荐造成了反作用
—— 让客户听你说
说
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相同条件下的
不同推荐方案
● 推荐产品
—— 让客户听你说
说
买家：我拍了牛肉干，你看一下有货吗？
客服：亲有货的，亲喜欢吃辣的呀，我们有款 川辣味的鸭爪要不要试一下呀？ 买两款零食可以包邮哦！ 买家：一次买多了怕吃不完呢…… 客服：不会的啊，这两款量都不算太多的，一 般一次吃一包才刚刚过瘾呢，省下的邮费都够 买半包鸭爪啦！
你除了补偿以外当然还要有真诚地道歉
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● 促成交易
—— 注意事项
促成交易时要注意
认真体察客户是为了更好地做销售
将心比心，正确了解客户的潜台词
可以用更多其他方式了解体察客户 对客户的了解不一定要都让他知道 分析客户的最终目的还是促成交易
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●
课程大纲
●
促成交易 确认订单
进门问好
礼貌告别
下单发货
在线接待 DE 基本流程
顾客：是的，没错。 客服：OK~，明天发货后给您留言
非常感谢您的光顾和信任~祝您购物愉快~！！！
时联系~…… 我们天天在线，需要帮忙，请随
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● 礼貌告别
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● 礼貌告别
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合理的买家分组 便于我们快速找到顾客
设置重要性，让一 切尽在掌握之中
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● 礼貌告别
—— 注意事项
• • • • • • •
商贩C：您好，您问哪种李子？ 老太太：我要酸一点儿的。” 商贩C 老太太：我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。” 商贩C：老太太，您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的，说明她一定能给您
贩一边称李子一边继商贩C • 老太太：不知道。” • 商贩C：孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种水果含维生素最多吗？
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● 促成交易
—— 了解客户心理
李子的故事……
有一天，一位老太太离开家门，拎着篮子去楼下的菜市场买水果
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• 老太太来到A商贩问道：这李子怎么样？ • 商贩A回答：我的李子又大又甜，特别好吃 ！ • 老太太摇了摇头没有买
• 老太太：你的李子好吃吗？ • 商贩B：我这里是李子专卖，各种各样的李 子都有。您要什么样的李子？ • 老太太：我要买酸一点儿的。 • 商贩B：我这篮李子酸得咬一口就流口水， 您要多少？ • 老太太：来一斤吧。老太太买完李子继续 在市场中逛
不厌其烦直面问题
可以使用心理暗示
27
● 处理异议——
及时回应和解释
应
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客户明确优惠度
当示弱寻求谅解
● 处理异议——
及时回应和解释
应