淘宝售前培训课件

关联销售的关键
就是产品有共性
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● 推荐产品
—— 注意事项
明确优势
货源优势 质量优势 价格优势
参考数据
店内销售走势 库存备货情况
推荐原则
喊出买家利益 买卖获得双赢
20
● 推荐产品
—— 问出客户的心声
问
问，就是向客户提问 在一定程度上 “问”是“说”服务的
要做到七分听、三分问
下单发货
在线接待 DE 基本流程
接待咨询 推荐产品 处理异议
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● 礼貌告别
—— 良好的收尾
收
收，就是在沟通过程中
适当适时地对问题进行收尾 暗示、试探客户一个话题的结束
55
● 礼貌告别
—— 良好的收尾
收
给客户留下考虑空间 同时再加上心理暗示
买家：我想再考虑一下可以吗？ 客服：嗯，活动区还有一个优惠套装您看看？
—— 让客户听你说
说
18
相同条件下的
不同推荐方案
● 推荐产品
—— 让客户听你说
说
买家：我拍了牛肉干，你看一下有货吗？
客服：亲有货的，亲喜欢吃辣的呀，我们有款 川辣味的鸭爪要不要试一下呀？ 买两款零食可以包邮哦！ 买家：一次买多了怕吃不完呢…… 客服：不会的啊，这两款量都不算太多的，一 般一次吃一包才刚刚过瘾呢，省下的邮费都够 买半包鸭爪啦！
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● 促成交易
—— 了解客户心理
李子的故事……
有一天，一位老太太离开家门，拎着篮子去楼下的菜市场买水果
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• 老太太来到A商贩问道：这李子怎么样？ • 商贩A回答：我的李子又大又甜，特别好吃 ！ • 老太太摇了摇头没有买
• 老太太：你的李子好吃吗？ • 商贩B：我这里是李子专卖，各种各样的李 子都有。您要什么样的李子？ • 老太太：我要买酸一点儿的。 • 商贩B：我这篮李子酸得咬一口就流口水， 您要多少？ • 老太太：来一斤吧。老太太买完李子继续 在市场中逛
• 老太太：不清楚。 • 商贩C：猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇。您要给您儿媳妇天天 吃猕猴桃，她一高兴，说不定能一下给您生出一对双胞胎。 • 老太太：是吗？好啊，那我就再来一斤猕猴桃。” • 商贩C：您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。”小贩开始给 老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着：“我每天都在这儿摆摊，水果都是当 天从批发市场找新鲜的批发来的，您媳妇要是吃好了，您再来。 • 老太太：行。”老太太被小贩说得高兴，提了水果边付账边应承着
顾客：是的，没错。 客服：OK~，明天发货后给您留言
非常感谢您的光顾和信任~祝您购物愉快~！！！
时联系~…… 我们天天在线，需要帮忙，请随
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● 礼貌告别
—— 添加好友
59
● 礼貌告别
—— 添加好友
合理的买家分组 便于我们快速找到顾客
设置重要性，让一 切尽在掌握之中
60
● 礼貌告别
—— 注意事项
—— 了解客户潜台词

我再看一下有什么可以一起买的
一样付邮费多买应该可以打折或免邮吧？
可这个款式我已经有很多了呢！
我知道这款适合我，但我想尝试不同的风格


好的我再看一下，然后联系你
我在别家看到同样的东西了，说不定比你更便宜
我想要更好的款式，价钱不是问题
如果能既便宜又好当然就更合我心意啦！
你发错货给我带来的麻烦不是钱能解决的
客服：亲，我们先来了解一下您的肤质好吗？ 买家：好的，我是干性肌肤，平时对精油过敏 客服：好的，亲以前都用什么品牌和型号呢？ 买家：我以前都用小护士家的保湿清润系列
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用提问先进行排除
再巧妙询问信息
● 推荐产品
—— 注意事项
推荐产品时要注意
盲目推荐产品没有效果（三分问七分听）
提问是为了挖掘需求（语气切忌生硬）
不厌其烦直面问题
可以使用心理暗示
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● 处理异议——
及时回应和解释
应
28
客户明确优惠度
当示弱寻求谅解
● 处理异议——
及时回应和解释
应
买家：你推荐的几款安利保健品一共多少钱呀？
客服：帮亲看了一下，全套一共是785元包邮哦！ 买家：啊？这么贵啊！我能少买两件吗？ 客服：当然可以！不过您算一下，这些可以吃十个月，算下 来您一天只为自己的健康投资三块钱都不到，多值啊！
买家：老朋友，我想买个饮水机，推荐一下吧？
客服：美女想要个什么价位的呢？ 买家：这倒没限制的，挑个性价比高的，记得给我打折呀！ 客服：那看看这款新功能饮水机吧，冰水、热水、温水三种 功能，市场价要1200多的，给你成本价750元吧！ 买家：呃……这个功能好像也太多了吧，我再看看别的吧！
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● 促成交易
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● 推荐产品
—— 问出客户的心声
问
买家：老板，请给我推荐一套日常护肤品
客服：亲，您可以看一下我们的精油补水套装 买家：呃……可是我对精油有点过敏啊！ 客服：抱歉，那给您推荐这款抗皱美白套装
买家：汗！我才过二十岁抗什么皱啊？
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目推荐是低效的
该通过提问沟通
● 推荐产品
—— 问出客户的心声
问
买家：老板，请给我推荐一套日常护肤品
买家：好的，那么我考虑好叫你吧？
客服：嗯嗯，最近在做满就送活动呢，您决定 了记得联系我哦！
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● 礼貌告别
—— 良好的收尾
收
有技巧地提示客户
适时地把沟通收尾
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● 礼貌告别
—— 增加客户体验
讨论内容：分析顾客感受，以及给顾客留下的印象，总结这样 的告别方式有哪些好处。
客服：付款已看到~谢谢！请核对一下您的收货信息： XXXXXXX
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● 促成交易
—— 了解客户心理
察
42
时补救挽回客户
力体现专业形象
● 促成交易
—— 了解客户心理
察
耐心解释打消疑惑 将心比心有效推荐
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● 促成交易
—— 了解客户心理
察
暗示身份专业可信 为将来交易做铺垫
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● 促成交易
—— 多方位了解客户
45
● 促成交易
—— 了解客户潜台词
察
错误了解客户需求 推荐造成了反作用
礼貌告别时要注意
用语礼貌、亲切大度会留下好印象
有意向的客户先加为好友以备跟进
将不同客户进行分组和重要级设置 留出考虑空间，紧迫盯人适得其反 告别前适度努力为下次交易留机会
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●
课程大纲
●
促成交易 确认订单
进门问好
礼貌告别
下单发货
在线接待 DE 基本流程
接待咨询 推荐产品 处理异议
62
● 下单发货
● 促成交易
—— 了解客户心理
深挖需求
赞美
关联销售
Vip客户管理
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● 促成交易
—— 了解客户心理
算计 1 希望优惠、占便宜
攀比 2 期待被重视、尊重
自拥 5 爱听顺言、称赞
恐惧 3 不安全感、担心吃亏
好奇 4 想了解更多情况
40
● 促成交易
—— 了解客户心理
察
轻易扩大产品效果 造成客户的不信任
●
促成交易 确认订单
进门问好
礼貌告别
下单发货
在线接待 DE 基本流程
接待咨询 推荐产品 处理异议
6
● 接待咨询
—— 注意做好旺旺设置
7
● 接待咨询
—— 快捷短语使用技巧
使用快捷短语
缩短顾客的等待
时间就如同增加
设置快捷短语
成交的几率哦
8
● 接待咨询
—— 自动回复使用技巧
9
● 接待咨询
—— 自动回复使用技巧
14
●
课程大纲
●
促成交易 确认订单
进门问好
礼貌告别
下单发货
在线接待 DE 基本流程
接待咨询 推荐产品 处理异议
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● 推荐产品
—— 让客户听你说
说
说，就是向客户介绍产品
继而引发客户对商品的兴趣 并将产品按客户的兴趣方向推荐
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● 推荐产品
—— 让客户听你说
说
相同条件下的 不同推荐方案
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● 推荐产品
Βιβλιοθήκη Baidu
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● 接待咨询
—— 要注意网络交易安全
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● 接待咨询
—— 旺旺表情使用技巧
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● 接待咨询
—— 旺旺表情使用技巧
13
● 接待咨询
—— 注意事项
接待咨询时要注意
回复及时给客户留下好印象（黄金6秒）
用词简单生硬影响客户体验（加语气词）
一切都为了让客户留得更久（先交朋友） 千万要注意网络交易安全（专业的形象） 建议搭配恬合的旺旺表情（亲和力加分）
买家：是的，可以给我发韵达快递吗？送前电话联系一下。
成交后应确认订单 积极提供客户帮助
客服：好的，如果还没有付款的话，您是可以自己补充标 注的，我会帮您标注好的，请放心吧！
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● 确认订单
—— 减少差错率
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● 确认订单
会备注
—— 减少差错率-学
53
●
课程大纲
●
促成交易 确认订单
进门问好
礼貌告别
巧用拆分法
做心理暗示
买家：你说的也是，好吧我咬牙一起买吧！
29
● 处理异议——
注意事项
如泥牛入海或者永远自动回复 极不耐烦或者喜欢用反问句式
喜欢用感叹号或刺目颜色字体
过份程式化让人感觉冷漠敷衍 总是在绕圈子甚至所答非所问
30
● 处理异议
—— 注意事项
处理议价
态度亲切
用语规范
解释得体
掌握技巧
26
● 处理异议——
及时回应和解释
应
买家：你家T恤怎么这么贵？超市接近款式便宜一半多呢！ 客服：您好，我们是国外知名品牌，面料设计都很赞哦…… 买家：我看图片都差不多么，再说这个牌子我也没见过呀！ 客服：嗯，您的意思我明白，欢迎您到我们官方网站以及实 体的专柜来看看，亲身体验和试穿一下，相信您可以体会到 我们产品的优势在哪里，网上的价格已经是线下的七折啦！
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●
课程大纲
●
促成交易 确认订单
进门问好
礼貌告别
下单发货
在线接待 DE 基本流程
接待咨询 推荐产品 处理异议
32
● 促成交易
—— 了解客户心理
察
察，就是观察客户 第一时间搜集客户职业身份、性格脾气 以及购买力、交易历史等信息
整个沟通过程中不断察言观色
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● 促成交易
—— 了解客户心理
想一想，卖瓜人如何选瓜？
—— 再次确认
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● 下单发货
—— 注意事项
下单发货
核对订单
系统审单 最终下单
添加备注
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●
课程回顾
●
迎
察
问
说
应
收
65
66
• • • • • • •
商贩C：您好，您问哪种李子？ 老太太：我要酸一点儿的。” 商贩C 老太太：我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。” 商贩C：老太太，您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的，说明她一定能给您
贩一边称李子一边继商贩C • 老太太：不知道。” • 商贩C：孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种水果含维生素最多吗？
●
课程大纲
●
促成交易 确认订单
进门问好
礼貌告别
下单发货
在线接待 DE 基本流程
接待咨询 推荐产品 处理异议
1
● 进门问好
—— 迎客的艺术
迎
迎，就是迎接客户 良好的第一印象是成功沟通的基础 无论是售前还是售后服务 迎的失败，都会直接影响结果
2
● 进门问好
—— 迎客的艺术
迎
买家：老板在吗？ 客服：在 买家：你家有个新款的多用双肩包还有吗？
客服：没
迎的失败直接影响 沟通和服务的效果
3
● 进门问好
—— 迎客的艺术
迎
迎好客就意味着 交易成功了一半
买家：老板在吗？ 客服：您好，有什么可以帮您？ 买家：你家有个新款的多用双肩包还有吗？
客服：抱歉没有了，不过又有更漂亮的新款， 您想看一下吗？
4
● 进门问好
—— 旺旺签名使用技巧
5
●
课程大纲
精准地推荐客户所需（熟悉产品特性） 推荐时站在对方角度（明确客户利益） 有优惠活动及时告知（体现诚信态度）
24
●
课程大纲
●
促成交易 确认订单
进门问好
礼貌告别
下单发货
在线接待 DE 基本流程
接待咨询 推荐产品 处理异议
25
● 处理异议——
及时回应和解释
应
应，就是在沟通过程中 对客户提出的各种问题 进行回应和解释 以促进购买或解决问题为第一目的
接待咨询 推荐产品 处理异议
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● 确认订单
—— 减少差错率
目的
澄清双方的理解是否一致
强调重要内容 表达对所讨论内容的重视
KISS原则 --- Keep It Short and Simple
确认是非常重要的 又是我们常忽略的
50
● 确认订单
—— 减少差错率
买家：我付好款了，请及时发货吧！ 客服：好的哦，我帮您确认一下订单，您订购的是缪诗的 美 轮美奂晶彩版75B加配套内裤对吗？
你除了补偿以外当然还要有真诚地道歉
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● 促成交易
—— 注意事项
促成交易时要注意
认真体察客户是为了更好地做销售
将心比心，正确了解客户的潜台词
可以用更多其他方式了解体察客户 对客户的了解不一定要都让他知道 分析客户的最终目的还是促成交易
48
●
课程大纲
●
促成交易 确认订单
进门问好
礼貌告别
下单发货
在线接待 DE 基本流程