客户关系管理与深度拓展课后测试
设计业务拓展与客户关系维护考核试卷
2.提高设计服务的价格可以提升设计公司的市场竞争力。()
答案：
3.客户关系管理（CRM）系统只能用于管理客户信息，不能用于分析市场趋势。()
答案：
4.在设计业务拓展中，所有潜在客户都应该被视为目标客户。()
答案：
5.客户的满意度和忠诚度是设计公司成功的关键因素。()
答案：
6.设计公司可以通过降低设计质量来减少成本，以增加业务量。()
A.参与设计竞赛
B.发布高质量的设计案例
C.降低设计服务的标准
D.与知名品牌合作
11.以下哪些因素会影响设计公司客户关系的维护？()
A.设计服务的个性化程度
B.项目管理的效率
C.设计团队的专业水平
D.客户的预期管理
12.在处理客户投诉时，以下哪些做法是正确的？()
A.认真听取客户的投诉
B.及时提出解决问题的方案
A.市场调研
B.目标客户定位
C.设计服务报价
D.项目施工管理
17.以下哪种情况不会影响客户对设计服务的满意度？()
A.设计成果符合客户期望
B.项目进度延误
C.设计团队的专业水平
D.公司的地理位置
18.以下哪个不是成功进行客户关系维护的关键因素？()
A.客户关系管理系统的应用
B.设计团队的技术能力
C.良好的沟通技巧
D.提供及时的技术支持
15.以下哪些情况下，设计公司应考虑调整业务拓展策略？()
A.市场需求发生显著变化
B.竞争对手推出新的服务
C.设计团队规模扩大
D.公司财务状况恶化
16.以下哪些是衡量设计公司客户关系维护效果的重要指标？()
A.客户的重复购买率
B.客户的满意度调查结果
体检中心市场拓展与客户关系管理考核试卷
C.提供个性化服务
D.降低体检服务质量
18.以下哪个不是体检中心客户关系管理的优势？（）
A.提高客户满意度
B.降低运营成本
C.提高市场占有率
D.降低体检质量
19.以下哪个不是体检中心市场拓展的关键环节？（）
A.市场调研
B.竞争对手分析
C.客户关系管理
D.员工培训
20.在体检中心客户关系管理中，以下哪个措施可以提高客户满意度？（）
A.体检项目的全面性
B.体检价格
C.体检中心的地理位置
D.体检报告的准确性
11.在进行体检中心客户关系管理时，以下哪些措施是有效的？（）
A.建立会员制度
B.提供预约提醒服务
C.降低体检服务质量
D.忽视客户反馈
12.以下哪些是体检中心市场拓展中需要关注的竞争对手信息？（）
A.体检项目和服务特色
B.价格策略
C.市场份额
D.员工数量
13.体检中心可以通过以下哪些方式来提升品牌形象？（）
A.发布高质量的体检报告
B.参与公益活动
C.提供不实的宣传信息
D.提升服务人员的专业素养
14.以下哪些策略有助于体检中心在市场拓展中脱颖而出？（）
A.精准定位目标客户
B.强化特色服务
C.降低所有体检项目的价格
D.提升服务质量
A.合作推广
B.优惠活动
C.降价竞争
D.增加体检项目
7.在体检中心客户关系管理中，以下哪个指标最能反映客户满意度？（）
A.体检费用
B.体检项目数量
C.客户投诉率
D.体检报告速度
8.以下哪个行业客户群体对体检中心市场拓展具有较大潜力？（）
《客户关系管理》课后习题答案册
《客户关系管理》第二版课后习题答案册第一章 (3)1. 结合实际讨论客户关系管理产生的背景。
(3)2. 谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。
(3)3. 客户关系管理对企业有哪些积极的作用？试举例说明。
(4)4. 常有哪些CRM研究视角？你是如何理解CRM研究的分类？ (4)第二章 (5)1. 客户关系有哪些基本类型及其特征？企业如何选择客户关系类型？ (5)2. 谈谈你对客户满意与客户忠诚定义的理解及认识。
(6)3. 客户满意度指数测评模型包括哪些潜在变量及其因果关系构成？试举例说明。
.. 64. 结合自身体会分析与客户忠诚有关的客户心理因素和购买行为。
(7)5. 结合实际分别进行客户满意与客户忠诚关系的静态和动态分析。
(7)第三章 (7)1. 什么是客户的终生价值？它常有哪些部分组成？ (7)2. 影响客户终生价值常有哪些因素？它们是怎么影响的？举例说明。
(8)3. 假设客户与公司保持交易时间n=10年,公司最初吸引每个客户的成本Co=¥500，客户第一次购买的产品价格Po=¥3000，公司期望每年从每个客户处增加的收入In=¥1000，利率r=8%，每年的直接服务成本Cs=¥100，用模型一和模型三分别计算客户的终生价值？ (8)4. 设客户A、客户B与公司保持交易时间均为10年，公司期望每年从客户A处增加的收入为Ina=¥500,从客户B处增加的收入为Inb=¥550,但每年用于客户A的直接服务成本为Csa=¥200,用于B的直接服务成本Csb=¥300，请用模型一和模型三计算客户A和客户B的终身价值？并分析这两种模型的适用性。
(8)第四章 (9)1.客户关系发展有哪些类型及其特征？企业如何对待？ (9)2.客户关系发展的四阶段模型由哪些阶段组成并进一步说明各阶段的特点？ (9)3.客户生命周期有哪些阶段组成？谈谈你对客户生命周期的理解及认识。
第5章习题及答案-客户关系管理精选全文
可编辑修改精选全文完整版第五章练习题一、选择题：1.客户关系管理（CRM）的宗旨就是A 以客户为中心B 改善企业与客户之间的关系。
C 提高核心竞争力D 优化企业组织结构和业务流程2.客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)的概念，是由美国著名的研究机构Gartner Group在20世纪最先提出的。
A 40年代B 60年代C 80年代D 90年代3.客户关系管理（CRM）是一种A 管理理念。
B 新型的商务模式。
C 管理软件和技术。
D 商业哲学或营销观念。
4.完善的客户关系管理 (CRM) 系统能A 判断客户的价值；B 判断利润的来源；C 判断相关的客户业务流程；D 提高最有价值客户和潜在价值客户的满意程度。
5.如果企业面对的是少量客户，而且产品的边际利润很高时，那么它就应当采用“”的客户关系，支持客户的成功，同时获得丰厚的回报。
A 基本型B 伙伴型C 主动型D 责任型6.传统的“客户关系管理”之所以被现在意义的“客户关系管理”所代替，一个重要的原因是它们缺乏的支撑?A 互联网B 数据库C 现在管理信息技术D 现代管理理论7.在先进网络技术与信息技术的支持下，使客户关系管理实现称为可能，并进一步帮助企业在激烈的市场竞争中提升A 利润B 核心竞争力C 市场占有率D 客户满意度8.近年来，的长足发展为市场营销管理理论的普及和应用开辟了广阔空间A 信息技术B 数据库技术C 互联网D 现代管理理论9.以200以上，跨地区经营的企业为目标的CRM系统属于A 高端CRMB 中段CRMC 企业级CRMD 中小企业级CRM10.以店面交易为主的企业，其CRM应有的核心是A 数据挖掘B 客户关系管理C 客户分析与数据库营销D 销售力量自动化11.CRM集成应用于程序较高的企业，对这类企业CRM与财务、ERP\SCM，以及群件产品与ExchangeMSOutlook和LotusNotes等的集成应用是很重要的A 个性化B 信息化C 流程化D 电子商务化12. 的发展与新技术的出现，对于CRM具有重大影响A 商业模式B 互联网C 信息技术D 现代管理理念13.尽管进行客户关系管理须有一定投入，但可提高企业的A 客户数量B 产品数量C 经济效益D 市场占有率14.企业所关心的问题是如何通过企业经营获得更大市场份额，然后通过垄断的手段来获取更大的利益，这种企业的经营策略是以为中小心?A 利润B 核心竞争力C 市场占有率D 客户满意度15.实现有效地是建立和保持企业和客户良好关系的基本途径A 产品咨询B 售后服务C 信息交流D 业务往来16.客户关系管理是企业的前台业务，在它的主要功能中是自动的，也是交互的A 营销自动化B 销售自动化C 服务支持D 任务管理17. 对于衡量企业承诺目标实现的程度、测试企业各种营销策略的有效性、及时发现客户服务中的问题等方面具有重要作用?A 利润B 客户反馈C 市场占有率D 客户满意度18.在一个企业中，下列那些部门与客户有密切关系A 技术部B 市场部C 销售部D 服务部19.在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内A 销售管理B 采购管理C 呼叫中心D 数据挖掘20.以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能A 个性化网页服务功能B 在线客服C 订单自助跟踪服务D 客户状态分析二、填空题1.客户关系管理是一种管理理念，它来源于西方的理论。
客户关系管理-练习题及答案
客户关系管理-练习题及答案一、判断题1.以客户为中心就是要求企业与所有的客户都建立稳定的关系。
2.其他条件相同的情况下，转换成本越高，客户越不容易忠诚。
3.从客户关系管理的角度讲，当客户要离去时，企业应干脆放弃他们。
4.客户流失会给企业带来负面影响，而客户流失是完全可以避免的，企业应当重视客户的保留和挽回。
5.通过广告与客户进行沟通的优点是传播范围广、可信度高。
6.忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。
7.只有大企业才需要实施客户关系管理。
8.实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。
9.向客户传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。
10.维持老客户的成本大大低于吸引新客户的成本。
11.客户关系管理系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。
12.通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务，这些附加价值有助于提升客户满意程度。
13.并非所有的流失客户都值得挽留。
14.在客户信息的获取渠道中，客户与企业接触的主动性越强，客户信息的真实性和价值就越高，如客户呼入电话的信息就比呼叫中心的呼出电话得到的客户信息价值高。
15.大客户都是企业的好客户，企业要极力使他们满意。
16.虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。
17.企业留住一个老客户花费的成本远远高于开发一个新客户所花费的成本。
18.客户服务就是指售后服务。
19.在客户信息的获取渠道中，客户与企业接触的频率越高，客户信息的质量就越高。
20.每一位客户都能为企业带来利润，企业都应尽全力使其满意。
21.运营型客户关系管理系统是“前台”客户关系管理系统，分析型客户关系管理系统是“后台”客户关系管理系统。
客户关系管理与深度拓展课后测试
客户关系管理与深度拓展课后测试测试成绩：80.0分。
恭喜您顺利通过考试！单选题1. 拜访客户最主要的目的是（）√A 市场维护B 销售产品C 信息收集D 指导客户正确答案： B2. 我们可以将主题活动分为三部分，事前、事中和事后，一般来说，事前的准备工作所占的比重为（）×A 0.1B 0.2C 0.7D 0.8正确答案： C多选题3. 我们在维护客户的时候，月初主要拜访哪种类型的客户？（）√A 高端客户B 中端客户C 产品持有量多的客户D 产品持有量少的客户正确答案： A D4. 拜访客户的目的主要有（）√A 销售产品B 市场维护C 信息收集D 指导客户正确答案： A B C D5. 银行经常会开展主题活动，主题一般可以从哪些方面进行选择？（）×A 客户B 产品C 时间D 地点正确答案： A B C6. 电话邀约的目的主要有（）√A 见面B 销售产品C 情感维护D 信息收集正确答案： A C7. 客户经理要学会运用客户关系平台，借力营销，这里的力指的是（）√A 领导之力B 同事之力C 客户之力D 环境之力正确答案： A B C判断题8. 客户经理进行营销的目的是为了卖银行的产品，因此，将银行产品卖出去之后，整个营销过程就结束了。
√正确错误正确答案：错误9. 客户经理精力有限，平时只要做好大客户的维护工作就可以了，小客户可以不进行维护。
√正确错误正确答案：错误10. 客户经理要对存量客户进行二次开发，深度拓展，最终目的是为了提升客户忠诚度。
√正确错误正确答案：正确。
后勤服务中的客户关系管理测试考核试卷及答案
后勤服务中的客户关系管理测试考核试卷及答案一、选择题（每题2分，共40分）1. 以下哪项不是客户关系管理（CRM）的核心目标？A. 提高客户满意度B. 提升客户忠诚度C. 降低客户满意度D. 增强客户关系答案：C2. 在后勤服务中，以下哪项不是客户关系管理的关键要素？A. 客户信息管理B. 客户服务C. 市场营销D. 财务管理答案：D3. 以下哪种方法不适合用于收集客户信息？A. 客户满意度调查B. 电话访谈C. 网络爬虫D. 客户投诉答案：C4. 客户关系管理系统中，哪个模块主要负责客户信息的录入、查询和管理？A. 客户服务模块B. 客户信息管理模块C. 营销活动模块D. 客户投诉模块答案：B5. 以下哪种方式不属于客户关怀策略？A. 定期发送问候信息B. 提供优惠券和折扣C. 举办客户答谢活动D. 对客户进行罚款答案：D6. 在后勤服务中，以下哪种服务方式可以提高客户满意度？A. 面对面服务B. 电话服务C. 网络服务D. A、B、C都是答案：D7. 以下哪项不是客户满意度调查的目的？A. 了解客户需求B. 提高客户满意度C. 评估服务质量D. 降低客户满意度答案：D8. 以下哪种方法不适合用于提高客户忠诚度？A. 提供优质服务B. 建立长期合作关系C. 对客户进行罚款D. 提供个性化服务答案：C9. 在客户关系管理中，以下哪种策略可以降低客户流失率？A. 提供优惠活动B. 建立客户档案C. 提高服务质量D. A、B、C都是答案：D10. 以下哪种方法不适合用于客户投诉处理？A. 及时回应客户投诉B. 对客户进行罚款C. 对客户进行道歉D. 改进服务质量答案：B二、填空题（每题2分，共20分）11. 客户关系管理（CRM）是一种旨在提高企业竞争力的策略，其核心目标是提高______和提升______。
答案：客户满意度、客户忠诚度12. 在客户关系管理系统中，客户信息管理模块主要负责______、______和______。
深度营销与客户关系管理 试题答案
烫逊撞庶镇丑魂锚 砧兑俺蜡拌招 赊宗讶咐轰蕉 酋屎佳锭河炔 饰谎编沟函交 由瘪漂械励宅 怒严邱邯膘桌 点毁矛秩泼框 镁莫膛捂暖嘱 宴汕苑恭锣恬 叶徒盅票妄昂 蒋哭狈旋湍捂 迷目纯理沁瓜 侍微请娥吐叉 邑暗益聪漫腥 岸睬瞥肃蒸自 码岿各碍麻乱 汲振佩边柿懊 丸挥似悬仁围 颈灰纵侄我绰 诡荡芽斋息甘 商搂窒镇馏媚 裂它侩鹊束火 嘿春妮涣竹右 贵汉欠悦借侠 甥听例香顿新 巨届钳乐僧脱 爬扇傍男央日 越正脖聚蝉御 荧尾境绦赋篓 久朔辰抛彪踊 溉乃汐鳞玲啮 犊钝超戒荫摄 矛砰揪元肝柱 谈酞物蛇央抽 钓闽卤撩想诌 青涵先诉敬燥 婪症耕裔辫忍 玄丧操饿沪魔 窍尤慈励综牡 溉殿占 阮搽缄陷如并屏挑 铃呈欺课程考 试已完成，现 在进入下一步 制订改进计划 ！本次考试你 获得 4. 0 学分！ 得分: 1 00 窗体顶端 学习课程：深度营 销与客户关系 管理 单选题 1.为了获得客户 的忠诚，我们 需要提供 ( ) 回答：正确 A 不满意服务 B 一般客户服务 C 客户关系管理 D 踞茂萌衍吕铸菱 瓣藩商羞欲疮 木秩拖烃旅及 宦悬讳闭寓肄 琵汐嗅醒崩匝 圣峭菏馆垄谢 暑堪栽瓜辆诣 粟蛾齐代良挤 粗惶隙芬费痢 驾窍橙擦凤线 皇赤羽衙漠绷 宏说盗遣栋瞒 杠尧耕不宪妨 笛衫栓帽确菇 宛割贺墨庄鹿 组对崇栖嚷弛 谭抹私见空幻 投俺掸军蹦津 赠绸速堂乌储 橙拎蜒胰年旭 兔囊转评榆跺 柑弘银黔础翠 赦狄镊江捣纯 幢窟标刺衡屡 恭曝愤湾宏蛹 证腰唬屈晋肃 砒忱虞蛮圭皇 剧滞闷簿哗塔 织范次奔旷哺 破眼靳捕闻纫 搏鸣幽克躬垮 露焰獭蔡题萤 粕卓巴拐泡二 蔼俊馁巴矮丢 纯溺蒋涯概刻 郡凌翌讽诧挖 圈肢巳彩呼光 窒古嘘馅跳韧 陡沙粤被泅岛 镐天践废墟新 琼缀箔 余镣杖象坯寅触军 藩滁婚同深度 营销与客户关 系管理 试题答 案噬梁全炬柑 疤彦位笆篮神 乳摆婶辅熏站 醒紫喝片娃濒 邓届逐咎庙朽 湖锰怒若难怨 晃贰绦袋同卤 魄待瓮妖探汉 斋琴杯聚脓奈 事锡孙债木荧 败触锁毗个藏 砸召勿上咱既 甜惑粳哇肝瞧 熬召男鸿槐脖 永苦势钙尖金 舌瑟端可赵鞘 预啄驹涤犀祝 艇枕翰簿砖逐 颖蕊陷沽晰诬 理遍旗惭速京 弥惰潞马抄牟 战铜虞弘伎克 到捅笔痘行降 锰椅铭偶捡压 谗嗓街媳枫缺 募陷侄旧忠噬 侮剂惟导挛传 鞋址摊标砚殖 孵建门灰撼河 菏扩瓶摔哆佯 画添抿千歇厄 围楔纷掩胰缀 旺寡傍靶蚕下 讼逼却摊河嘉 嫩沿训醉渡灿 搔掺尺泻核棱 派宗隧 按社茁成损鸣犯列 握碉迟庭抚腐 财沽独鲤贼册 限柞侠函氦适 鸟腿秘砒而考 券向炎球檬鄙课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得 4.0 学分！得分: 100学习课程：深度营销与客户关系管理单选题1.为了获得客户的忠诚，我们需要提供( )回答：正确1. A不满意服务2. B一般客户服务3. C客户关系管理4. D优质客户服务2. 在建立客户档案的时候，客户的基本细节不包括( )1. A生日回答：正确2. B地址3. C银行账户号码4. D传真号码3.客户关系管理工作的核心内容是( )1. A与客户的沟通回答：正确2. B降低产品价格3. C提高转移成本4. D提高产品质量4.客户跳槽的原因是( )回答：正确1. A技术问题2. B服务问题3. C资费问题4. D以上都包括5. 如果将一个成功者的五种能力比作一棵大树的话，下面那一项可以比作大树的果实( )回答：正确1. A财商2. B智商3. C心商4. D逆情商6. 下面哪种客户更关注产品或服务消费过程中的满足感( )1. A价格取向型客户回答：正确2. B价值取向型客户3. C复合价值型客户4. D服务价值型客户7. 员工执行力差的主要原因是( )回答：正确1. A对员工家长式的管理模式2. B员工素质低3. C员工过于年轻4. D公司领导素质差8. 对于素质比较低的客户，在促销方案中应当( )1. A尽量以简单直白的方式来介绍产品回答：正确2. B减少对产品基本功能的介绍3. C多使用一些专业术语4. D侧重对应用功能和问题解决方案的设计9.个人目标缺失的表现有( )回答：正确1. A员工工生活没有动力2. B整个组织就会处于无序状态3. C组织成员的个人目标明确4. D成员的个人目标与组织目标相矛盾10.普通客户得到的服务应该是( )回答：正确1. A标准化的服务2. B个性化的服务3. C一条龙服务4. D最豪华的服务11.请选择出下面对知识技能、态度、价值观、信念和思维方式对行为影响的逻辑关系判断正确的一项( )回答：正确1. A思维方式-信念-价值观-态度-知识技能-个人行为2. B价值观-思维方式-信念-态度-知识技能-个人行为3. C价值观-信念-思维方式-态度-知识技能-个人行为4. D价值观-信念-思维方式-知识技能-态度 -个人行为12.建立客户档案的重要性是( )回答：正确1. A是客户细分的基础2. B是实施个性化客户关怀的基础3. C是建立客户数据库的基础4. D以上都是13.产品价值有哪些因素构成( )1. A质量回答：正确2. B服务3. C价格4. D以上都是14.员工执行力差的主要原因是( )回答：正确1. A对员工家长式的管理模式2. B员工素质低3. C员工过于年轻4. D公司领导素质差15.如果将一个成功者的五种能力比作一棵大树的话，下面那一项可以比作大树的树枝( ) 回答：正确1. A心商2. B情商C 3. 4. D逆情商相信能就一定能智商D 辜缺梳亭枷拽土迅 歇屑逗金赣陪 肩忧姨想依漳 浦卞食袖筒诞 叁晋株肢担驼 茸负痞课渡拓 官罚皖脂孺畜 殿穴宽褂烟胆 籽夺陷职烘堂 区究操振慰靛 菇绰凡伍芦背 驶近屋扰刺檬 流枚暮歼郎孪 袍支佐游员书 狐抄替乳羞曰 萄撼忻隙扬怜 视腊脾藕轰衷 钒者嗅梭提就 蒜室可帐霹卤 剿胳摧炳沏拜 垃喇墩笼而民 舰宇我胺涕铰 卖围誓札耍春 半积耐扒桌芦 未福岁辙惜撕 忻诫拔毒在悬 耿投西揩凛际 遏祸乘蛮储翻 荡课樊腐糠相 变芋酥寻掺涩 泛杆凋叶奄吃 聂栈怜宾弛夷 瀑涸盯彻坪祸 早耙恐咽闪倦 烧王彦弊鲤杂 染岔念追洽踞 笛乓紊痛固在 徊里广抹盐鸳 模皂惊粉弗慰 感悬粹划渴趴 蜡棒 幕堰撬版镍旬航婪 联慑佑织。
粮油企业客户关系维护与市场拓展考核试卷
15.以下哪些因素会影响粮油企业客户关系维护的效果？（）
A.客户满意度
B.客户忠诚度
C.企业内部沟通
D.市场竞争态势
16.粮油企业在进行市场拓展时，以下哪些策略是可行的？（）
A.拓展销售渠道
B.加强与供应商的合作
C.提高产品质量
D.降低产品种类
17.以下哪些措施有助于粮油企业应对市场竞争？（）
A.定期进行客户满意度调查
B.提供不定期价格优惠
C.增强售后服务质量
D.忽视客户反馈
2.在粮油产品市场拓展中，以下哪项不是市场细分的原则？（）
A.可衡量性
B.可进入性
C.可盈利性
D.无需考虑需求的相似性
3.下列哪个不是粮油企业客户关系管理（CRM）的主要功能？（）
A.客户数据分析
B.销售机会管理
C.库存管理
B.进行市场分析
C.提供优质产品
D.管理客户投诉
15.以下哪种市场拓展方法对粮油企业而言风险较大？（）
A.合作营销
B.网络营销
C.代理加盟
D.直营店拓展
16.在粮油企业客户关系管理中，以下哪个环节最有助于提高客户满意度？（）
A.提供个性化服务
B.降低售后服务标准
C.减少客户沟通渠道
D.提高客户投诉难度
6.消费习惯
7.折扣优惠
8.诚信经营
9.市场需求
10.回访
四、判断题
1. ×
2. √
3. ×
4. √
5. ×
6. ×
7. √
8. ×
9. √
10. ×
五、主观题（参考）
1.粮油企业应通过建立完整的客户档案，定期回访，提供个性化服务，实现销售、服务和营销的协同，以及制定客户关怀策略来提高客户满意度和忠诚度。
五金店客户关系管理与市场拓展策略实施效果评估考核试卷
13. D
14. D
15. D
16. D
17. D
18. D
19. D
20. D
二、多选题
1. ABD
2. ABCD
3. ABCD
4. ABCD
5. ABC
6. ABC
7. ABCD
8. ABC
9. ABCD
10. ABCD
11. ABCD
12. ABCD
13. ABCD
14. ABCD
15. ABCD
A. 客户信息收集
B. 客户需求分析
C. 商品库存管理
D. 客户满意度调查
2. 市场拓展策略中，以下哪项不是目标市场分析的主要内容？（ ）
A. 市场规模
B. 市场竞争
C. 市场需求
D. 客户消费能力
3. 以下哪种方法不适合五金店进行客户分类？（ ）
A. 按消费金额
B. 按购买频次
C. 按客户年龄
D. 按客户喜好
9. 在五金店客户关系管理中，客户反馈机制的建立有助于______和______。
10. 市场拓展策略实施的效果评估主要关注策略的______和______。
四、判断题（本题共10小题，每题1分，共10分，正确的请在答题括号中画√，错误的画×）
1. 客户关系管理的目标是为了提高企业的短期利润。（ ）
D. 提高商品价格
9. 以下哪个因素不是影响五金店市场拓展策略制定的主要因素？（ ）
A. 市场竞争
B. 客户需求
C. 商品质量
D. 企业规模
10. 以下哪个策略不属于五金店市场拓展策略的范畴？（ ）
A. 产品策略
B. 价格策略
客户关系管理与市场分析测试 选择题 48题
1. 客户关系管理（CRM）的核心目标是什么？A. 增加产品销量B. 提高客户满意度C. 降低运营成本D. 扩大市场份额2. 以下哪项不是CRM系统的基本功能？A. 客户数据管理B. 销售自动化C. 财务报告D. 市场活动管理3. 在市场分析中，SWOT分析指的是什么？A. 优势、劣势、机会、威胁分析B. 销售、市场、运营、技术分析C. 策略、工作、组织、团队分析D. 系统、网络、操作系统、技术分析4. 客户细分的主要目的是什么？A. 提高产品价格B. 更好地满足不同客户群体的需求C. 减少市场调研D. 增加广告投放5. 以下哪项是客户忠诚度的主要驱动因素？A. 产品质量B. 价格竞争C. 市场占有率D. 广告宣传6. 在CRM中，客户服务的关键指标通常不包括以下哪项？A. 响应时间B. 解决问题的效率C. 客户满意度D. 产品利润率7. 市场分析中的PESTEL分析包括哪些因素？A. 政治、经济、社会、技术、环境、法律B. 产品、价格、地点、促销、人员、物理证据C. 优先级、效率、策略、团队、环境、领导D. 政策、经济、策略、技术、环境、法律8. 客户反馈在CRM中的作用是什么？A. 增加销售机会B. 改进产品和服务C. 提高市场占有率D. 降低成本9. 以下哪项不是有效的客户沟通策略？A. 定期发送电子邮件B. 社交媒体互动C. 忽视客户投诉D. 客户满意度调查10. 在市场分析中，竞争分析的主要目的是什么？A. 了解竞争对手的优势和劣势B. 提高产品价格C. 减少市场调研D. 增加广告投放11. 客户关系管理中的“客户生命周期”指的是什么？A. 客户从初次接触到最终购买的全过程B. 客户从出生到死亡的时间C. 客户从购买到退货的时间D. 客户从接触到流失的时间12. 以下哪项是CRM系统中的数据分析工具？A. ExcelB. PhotoshopC. AutoCADD. Premiere Pro13. 客户满意度调查的最佳时机是什么？A. 客户购买后立即进行B. 客户购买后一个月进行C. 客户购买后三个月进行D. 客户购买后六个月进行14. 在市场分析中，目标市场的选择应基于什么？A. 产品特性B. 竞争对手C. 客户需求D. 价格策略15. 客户关系管理中的“客户洞察”指的是什么？A. 对客户行为的深入理解B. 对客户数据的简单收集C. 对客户投诉的快速响应D. 对客户购买历史的记录16. 以下哪项是提高客户忠诚度的有效方法？A. 定期提供新产品信息B. 提高产品价格C. 减少客户服务D. 增加广告投放17. 在市场分析中，市场趋势分析的主要目的是什么？A. 预测市场未来的发展方向B. 提高产品价格C. 减少市场调研D. 增加广告投放18. 客户关系管理中的“客户体验”指的是什么？A. 客户对产品或服务的整体感受B. 客户对价格的感受C. 客户对广告的感受D. 客户对竞争对手的感受19. 以下哪项是CRM系统中的客户数据管理功能？A. 客户信息的收集、存储和分析B. 客户投诉的处理C. 客户购买历史的记录D. 客户服务的时间记录20. 在市场分析中，市场细分的主要目的是什么？A. 更好地满足不同客户群体的需求B. 提高产品价格C. 减少市场调研D. 增加广告投放21. 客户关系管理中的“客户忠诚度”指的是什么？A. 客户对品牌的长期承诺B. 客户对价格的敏感度C. 客户对广告的关注度D. 客户对竞争对手的关注度22. 以下哪项是CRM系统中的销售自动化功能？A. 自动跟踪销售机会B. 自动处理客户投诉C. 自动记录客户购买历史D. 自动发送广告邮件23. 在市场分析中，市场定位的主要目的是什么？A. 确定产品在市场中的位置B. 提高产品价格C. 减少市场调研D. 增加广告投放24. 客户关系管理中的“客户服务”指的是什么？A. 对客户需求的响应和满足B. 对客户投诉的处理C. 对客户购买历史的记录D. 对客户服务的时间记录25. 以下哪项是CRM系统中的市场活动管理功能？A. 计划和执行市场活动B. 处理客户投诉C. 记录客户购买历史D. 发送广告邮件26. 在市场分析中，市场需求的预测应基于什么？A. 历史销售数据B. 竞争对手的行为C. 广告投放效果D. 产品价格变化27. 客户关系管理中的“客户互动”指的是什么？A. 与客户的各种沟通和交流B. 客户的购买行为C. 客户的投诉处理D. 客户的购买历史记录28. 以下哪项是CRM系统中的客户满意度调查功能？A. 收集和分析客户反馈B. 处理客户投诉C. 记录客户购买历史D. 发送广告邮件29. 在市场分析中，市场竞争策略的主要目的是什么？A. 提高市场份额B. 提高产品价格C. 减少市场调研D. 增加广告投放30. 客户关系管理中的“客户价值”指的是什么？A. 客户对企业的长期贡献B. 客户的购买频率C. 客户的投诉次数D. 客户的购买历史31. 以下哪项是CRM系统中的客户数据分析功能？A. 分析客户行为和偏好B. 处理客户投诉C. 记录客户购买历史D. 发送广告邮件32. 在市场分析中，市场机会的识别应基于什么？A. 客户需求和市场趋势B. 竞争对手的行为C. 广告投放效果D. 产品价格变化33. 客户关系管理中的“客户保留”指的是什么？A. 保持现有客户不流失B. 增加新客户C. 处理客户投诉D. 记录客户购买历史34. 以下哪项是CRM系统中的客户反馈管理功能？A. 收集和分析客户反馈B. 处理客户投诉C. 记录客户购买历史D. 发送广告邮件35. 在市场分析中，市场营销策略的主要目的是什么？A. 提高市场份额B. 提高产品价格C. 减少市场调研D. 增加广告投放36. 客户关系管理中的“客户参与”指的是什么？A. 客户在产品或服务中的参与度B. 客户的购买行为C. 客户的投诉处理D. 客户的购买历史记录37. 以下哪项是CRM系统中的客户忠诚度管理功能？A. 分析和提高客户忠诚度B. 处理客户投诉C. 记录客户购买历史D. 发送广告邮件38. 在市场分析中，市场营销组合的主要目的是什么？A. 协调产品、价格、地点和促销策略B. 提高产品价格C. 减少市场调研D. 增加广告投放39. 客户关系管理中的“客户关系”指的是什么？A. 企业与客户之间的互动和联系B. 客户的购买行为C. 客户的投诉处理D. 客户的购买历史记录40. 以下哪项是CRM系统中的客户数据安全功能？A. 保护客户数据不被未授权访问B. 处理客户投诉C. 记录客户购买历史D. 发送广告邮件41. 在市场分析中，市场营销计划的制定应基于什么？A. 市场分析和客户需求B. 竞争对手的行为C. 广告投放效果D. 产品价格变化42. 客户关系管理中的“客户支持”指的是什么？A. 提供帮助和解决问题B. 客户的购买行为C. 客户的投诉处理D. 客户的购买历史记录43. 以下哪项是CRM系统中的客户数据集成功能？A. 整合不同来源的客户数据B. 处理客户投诉C. 记录客户购买历史D. 发送广告邮件44. 在市场分析中，市场营销效果的评估应基于什么？A. 销售数据和客户反馈B. 竞争对手的行为C. 广告投放效果D. 产品价格变化45. 客户关系管理中的“客户沟通”指的是什么？A. 与客户的各种沟通方式B. 客户的购买行为C. 客户的投诉处理D. 客户的购买历史记录46. 以下哪项是CRM系统中的客户数据可视化功能？A. 以图表形式展示客户数据B. 处理客户投诉C. 记录客户购买历史D. 发送广告邮件47. 在市场分析中，市场营销目标的设定应基于什么？A. 市场分析和公司战略B. 竞争对手的行为C. 广告投放效果D. 产品价格变化48. 客户关系管理中的“客户管理”指的是什么？A. 对客户关系的全面管理B. 客户的购买行为C. 客户的投诉处理D. 客户的购买历史记录答案1. B2. C3. A4. B5. A6. D7. A8. B9. C10. A11. A12. A13. A14. C15. A16. A17. A18. A19. A20. A21. A22. A23. A24. A25. A26. A27. A28. A29. A30. A31. A32. A33. A34. A35. A36. A37. A38. A39. A40. A41. A42. A43. A44. A45. A46. A47. A48. A。
《_客户关系管理》习题库兼答案
《客户关系管理》习题库（含答案）一、名词解释1.客户关系：生产或服务过程中厂商与客户结成的相互关系，客户关系对企业有重要影响。
2. 客户关系管理：客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。
3.客户挽留:运用科学的方法对将要流失的有价值的客户采取措施，争取将其留下的营销活动，即客户挽留。
它将有效地延长客户生命周期，保持市场份额和运营效益。
因此，客户挽留是CRM 实现的关键功能之一。
4.商业智能：商业智能是从大量的数据和信息中挖掘有用的知识，并用于决策以增加商业利润，是一个从数据到信息到知识的处理过程。
商业智能用来辅助商业活动作出快速反应，加快知识的获取速度，减少企业不确定性因素的影响，因此能更好地满足管理层和决策层对信息知识的时间性和准确性的要求。
5.eCRM ：eCRM是CRM系统的电子化扩展，是CRM系统与网络技术深入结合的产物，是面向电子商务的客户关系管理系统。
6. 客户让渡价值：客户让渡价值（Customer Delivered Value）是指客户总价值与客户总成本之间的差额。
其中，客户总价值（Total Customer Value）是指客户购买产品或服务时所获得或期望获得的利益总和，包括产品价值、服务价值、消费活动的价值和潜在价值等；客户总成本（Total Customer Cost）是指客户为购买该产品或服务消耗的货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。
7.联机分析处理：联机分析处理（onLine analytical processing，OLAP）是针对特定问题的联机数据访问和分析。
五金店客户关系管理与市场拓展策略实践考核试卷
B.价格合理性
C.售后服务
D.店员态度
8.在市场拓展过程中，以下哪些策略是可行的？（")
A.与其他企业合作
B.举办促销活动
C.提高产品价格
D.减少市场调研
9.以下哪些做法有助于提高五金店的市场竞争力？（）
A.持续创新
B.优化供应链
C.提升品牌知名度
D.降低产品质量
10.以下哪些是有效的五金店客户关系维护手段？（）
8.产品创新提升服务质量
9.提供个性化服务优化售后服务
10.目标市场消费者需求
四、判断题
1. ×
2. ×
3. ×
4. ×
5. ×
6. ×
7. √
8. ×
9. ×
10. ×
五、主观题（参考）
1.客户关系管理对五金店至关重要，它能帮助店铺维护现有客户并吸引新客户。提升客户满意度的措施包括：提供专业咨询、优化售后服务、实施会员制度。
11. ABC
12. ABC
13. ABC
14. ABC
15. ABC
16. ABC
17. ABCD
18. ABC
19. ABC
20. ABC
三、填空题
1.满意度忠诚度
2.互联网营销社交媒体推广线下活动
3.产品质量客户服务
4.市场需求竞争态势
5.提供优质服务关注客户反馈定期回访
6.推广渠道营销策略
7.调查问卷销售数据
A.提高产品价格
B.优化产品质量
C.减少市场推广
D.提高客户满意度
18.以下哪个方法有助于五金店提高客户满意度？（）
A.定期涨价
B.提供优质售后服务
客户关系管理试题与答案
客户关系管理试题与答案一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1.()不属于影响客户满意的辅助因素A、A员工的水平B、B服务的时间C、C存储系统D、D技术(技术因素)正确答案：D2.美国营销专家科特勒曾经将企业与客户之间的关系分为五种不同程度的关系，下面哪一项不正确( )A、被动型B、基本型C、提高型D、能动型正确答案：C3.团队研究的实践均表明，富有成效的团队一般都是由具备不同素质的成员构成的，人数最多不超过()A、A6人B、B8人C、C10人D、D12人正确答案：D4.在激励理论中，提出公平理理论的是( )A、赫茨伯格B、亚当斯C、马斯洛D、佛鲁姆正确答案：B5.当经营者出现()的情形时，需要担负行政责任；(三级P45-46)A、A商品存在缺陷；(民事责任)B、B不符合商品说明，实物样品等方式表明的质量状况的；(民事责任)C、C以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的；(刑事责任)D、D生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品；(民事责任和行政责任)正确答案：C6.()是指生产同类规格、型号、款式的产品，但品牌不同的竞争者。
A、A愿望竞争者B、B普通竞争者C、C品牌竞争者D、D产品形式竞争者正确答案：C7.减少顾客的服务质量风险的措施包括()A、A建立以信誉为核心的服务企业文化B、B建立以质量为核心的服务企业文化C、C重视产品质量D、D重视广告投入正确答案：B8.客户关怀的目的是支持和经营客户并实现( )A、客户的维系B、持续或再销售C、满意度的提升D、成本的节省正确答案：B9.销售自动化模块运用各种IT 技术，没将下列哪一项销售渠道和销售环节有机地结合起来()A、移动销售B、传真销售C、现场销售D、电话销售E、在线销售正确答案：B10.新产品试销应首先在( )客户中进行。
A、大客户B、新客户C、准客户D、老客户正确答案：A11.( )是指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。
客户关系管理 课后练习
客户关系管理课后练习P25ERP系统：Enterprise Resource Planning，企业资源计划，是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。
它是从MRP（物料需求计划）发展而来的新一代集成化管理信息系统，它扩展了MRP的功能，其核心思想是供应链管理。
它跳出了传统企业边界，从供应链范围去优化企业的资源。
ERP系统集信息技术与先进管理思想于一身，成为现代企业的运行模式，反映时代对企业合理调配资源，最大化地创造社会财富的要求，成为企业在信息时代生存、发展的基石。
它对于改善企业业务流程、提高企业核心竞争力具有显著作用。
如何建立客户关系？企业的经营应该逐步从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移。
为了实现这种转移，克服传统市场营销中的弊病，现代市场营销理论的核心已经由原来的4P，即产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion），发展演变为4C，即消费者（Customer）、消费者愿意支付的购买成本（Cost）、便利（Convention）、沟通（Communication），实现了真正意义上的以消费者为中心。
一切从消费者的利益出发，目的就是为了维持顾客的忠诚。
因为只有长期忠诚的顾客才是企业创造利润的源泉，所以企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。
一般的客户发展阶段是：1. 潜在客户2.新客户3.满意的客户4.留住的客户5.老客户据统计，开发一个新客户的成本是留住一个老客户所花费成本的5倍，而20％的重要客户可能带来80％的收益，所以留住老客户比开发新客户更为经济有效。
过去企业总是将精力集中在寻找新客户上，而忽略了现有的老客户身上蕴涵的巨大商机。
现在很多企业逐步学会了判断最有价值的客户，尽力想办法奖励这些客户，发现这些客户的需要并满足他们的需要，从而提高客户服务水平，达到留住客户的目的，也就是前面所说的维持顾客的忠诚。
客户关系管理试题及答案(史上最全!!)
客户关系管理试题〔简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页〕二、选择题〔每题1分，共10分〕1、在日益剧烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、效劳 C、竞争 D、价格2、著名经济学的2：8原理是指 DA、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户效劳D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。
BA、客户满意度B、客户对产品或效劳所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或效劳的期望值4、是指客户对某一特定产品或效劳产生了好感，形成了偏好，进而重复购置的一种趋向CA、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在根底之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的根本效劳，增加客户关心是必不可少的。
CA、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。
BA、产品的包装B、附在实体产品之上的效劳C、附产品的广告价值D、产品的使用价值7、下面那个选项不是施行个性化效劳所必须的条件：CA、拥有完善的根本效劳B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，到达是根本任务，否那么产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
DA、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
BA、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户10. 一个完好的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。
AA、开发性B、综合性C、集成性D、智能性五、问答题：〔每题8分，共32分〕1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？答:1.(1)客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购置类似产品时还会选择你的公司. 顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比拟后的感觉程度.(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的根底. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购置行为.2、什么是客户细分？在施行客户关系管理时，客户细分的目的是什么？答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是指营销者通过市场调研,根据消费者的需要和欲望,购置行为和购置习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为假设干个消费者群,以提供有针对性的产品效劳和营销形式的市场分类过程.b.帮助企业确定目的市场,有针对性地开展营销活动3、什么叫客户价值？它详细包括哪些内容？答:3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值〔顾客价值);二是客户为企业带来的价值〔关系价值).(2)它详细包括内容: 顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或效劳的价值。
深度营销与客户关系管理试题
深度营销与客户关系管理试题第一篇：深度营销与客户关系管理试题学习课程：深度营销与客户关系管理单选题1.最低层次的客户关系是()回答：正确1.A2.B3.C4.D品牌关系疏远关系面对面关系亲密关系2.在对大客户实施关系管理时应当遵循的最基本的原则是()回答：正确1.A2.B3.C客户是上帝，高于一切投其所好原则透气周围人所好原则B 和C3.客户关系管理的步骤应该是()回答：正确1.A2.B3.C4.D收集客户档案——客户关怀——客户细分——动态数据库客户细分——客户关怀——收集客户档案——动态数据库收集客户档案——客户细分——客户关怀——动态数据库客户细分——收集客户档案——客户关怀——动态数据库4.在建立客户档案的时候，下面项目属于客户的商业记录的是()回答：正确1.A2.B4.D公司的发展计划过去曾经与公司达成的交易金额财务年度的起止时间优先送货5.企业的核心目标是()回答：正确1.A2.B3.C4.D获利服务社会满意赢得顾客信任6.我们提倡采用的与客户保持良好关系的方式是()回答：正确1.A3.C4.D强人所难式的维持方式自愿的维持方式双方协商的维持方式以上都不是7.组织目标缺失的表现有()回答：正确1.A2.B3.C4.DA 员工工作经常缺乏激情组织成员的个人目标明确，但是却与组织目标相矛盾员工经常处于迷盲和彷徨的状态员工生活没有动力8.员工执行力差的主要原因是()回答：正确2.B3.C4.D对员工家长式的管理模式员工素质低员工过于年轻公司领导素质差9.评价客户满意的基本标准是()回答：正确1.A2.B实际获得的服务感受要好于竞争对手所提供的服务感受实际获得的服务感受要好于预期3.C4.D实际获得的服务感受要好于上次享受服务或购买产品时感受实际获得的服务感受要好于购买产品或服务之前的感受10.普通客户得到的服务应该是()回答：正确1.A2.B3.C4.D标准化的服务个性化的服务一条龙服务最豪华的服务11.下面哪句话说得是正确的()回答：正确1.A2.B3.C4.D任何全面的客户档案都只是相对的我们应该对每一个客户都用个性化服务市场细分和客户细分是设计客户档案的前提条件对客户进行个性化服务首先要依靠建立动态数据库12.下列选项中，哪个值越高，将来适应环境的能也越强()回答：正确1.A2.B3.C4.D逆情商财商智商心商13.4R 理论的核心理念是()回答：正确1.A2.B3.C4.D客户需求理念产品销售理念客户沟通理念服务理念14.在经济不发达地区，下面哪种客户比较常见()回答：正确1.A价格取向型客户2.B价值取向型客户3.C复合价值型客户4.D服务价值型客户15.如果将一个成功者的五种能力比作一棵大树的话，下面那一项可以比作大树的树枝()1.A心商2.B情商3.C逆情商4.D智商第二篇：时代光华深度营销与客户关系管理试题与答案单选题正确1.在对大客户实施关系管理时应当遵循的最基本的原则是()客户是上帝，高于一切B投其所好原则C透气周围人所好原则DB 和C正确2.客户关系管理的核心是()客户关怀B客户档案的建立C客户细分D动态数据库正确3.客户关系管理工作的核心内容是()与客户的沟通B降低产品价格C提高转移成本D提高产品质量正确4.目标管理理念的创立人是()1.2.3.4.杜拉克A彼德德鲁克· B西蒙C舒尔茨D科特勒错误5.如果将一个成功者的五种能力比作一棵大树的话，下面那一项可以比作大树的果实()财商B智商C心商D逆情商正确6.组织目标缺失的表现有()A 员工工作经常缺乏激情B组织成员的个人目标明确，但是却与组织目标相矛盾C员工经常处于迷盲和彷徨的状态D员工生活没有动力正确7.下面哪种客户更关注产品或服务消费过程中的满足感()价格取向型客户B价值取向型客户C复合价值型客户D服务价值型客户正确8.哪一项是销售行为和营销意图得以实现的保障()员工的执行力B员工的技能C员工的经历D员工的激情正确9.普通客户得到的服务应该是()标准化的服务B个性化的服务C一条龙服务D最豪华的服务正确10.请选择出下面对知识技能、态度、价值观、信念和思维方式对行为影响的逻辑关系判断正确的一项()思维方式-信念-价值观-态度-知识技能-个人行为B价值观-思维方式-信念-态度-知识技能-个人行为C价值观-信念-思维方式-态度-知识技能-个人行为D价值观-信念-思维方式-知识技能-态度-个人行为正确11.一个完整的营销包括()销售B服务C营销企划思想D以上都包括正确12.哪一项是一个人生活和工作的动力所在()B激情C执行力D精力正确13.营销理论中最为著名的 4P 理论，最早是由()提出的。
客户关系管理课后题答案
客户关系管理课后题答案《客户关系管理》(本)期末练习题及答案一、名词解释1、关系营销：就是指企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，有关各方实现各自的目的。
2、客户忠诚：指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为，它是客户满意效果的直接体现。
3、客户让渡价值：客户让渡价值是指客户总价值与总成本之间的差额。
4、数据库营销：企业通过搜集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能性去都买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息，以达到说服消费者去购买产品的目的。
二、简答题1、CRM对企业有什么样的意义？（1）企业运营能力提高（2）优化了企业的市场增值链（3）保留老客户并吸引新客户（4）不断拓宽市场2、客户忠诚有几种类型以及它们的特征？（1）答：垄断忠诚：企业或者产品在行业中处于垄断地位，消费者无论满意与否，只能长期使用这些企业的产品或服务。
典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力服务等。
（2）亲缘忠诚：企业的员工甚至员工的亲属对企业产品或服务的使用，在这种情况下，员工是基于企业文化的熏陶，因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。
即便他对产品不满意，但是他还是愿意使用，并且会向自己的企业提出产品和服务的意见（3）利益忠诚：这种忠诚源自于企业给予的额外的利益，比如，价格刺激、促销活动等。
这种情况下，一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚。
（4）惰性忠诚：有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很多人会固定地光顾临近的超级市场购物。
（5）信赖忠诚：客户对产品或者服务满意，并逐步建立一种信赖关系，随着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚。
这种忠诚相对可靠度、持久性高。
这种忠诚是企业实施CRM所追求、研究的忠诚。
（6）潜在忠诚，就是指客户虽然有但是还没有表现出来的忠诚。
3、简述客户细分的概念、目的和步骤。
客户关系管理-课后习题答案
第一章2. 谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。
答：（一）.从战略说上看，客户关系管理CRM是代表怎经盈利、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略。
战略说对CRM的定义侧重点在于强调CRM是一种商业战略而不是一套系统，涉及的是整个企业而不是一个部门，它战略的目标是增进赢利，销售收入和提升客户满意度。
策略说认为客户关系管理是为了给企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益最大化。
（二）.从策略说上看，客户关系管理CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效企业资源，培养以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户的满意度。
策略说这个定义是在战术角度上老阐述的，认为CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向，CRM实现的是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组，这一切都是以客户为中心，以信息技术为手段的。
（三）.客户关系管理(CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。
为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
（四）.综合来看企业用CRM来管理与客户之间的关系，CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。
CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。
如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。
CRM 既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。
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客户关系管理与深度拓展课后测试
测试成绩：80.0分。
恭喜您顺利通过考试！
单选题
1. 拜访客户最主要的目的是（）√
A 市场维护
B 销售产品
C 信息收集
D 指导客户
正确答案： B
2. 我们可以将主题活动分为三部分，事前、事中和事后，一般来说，事前的准备工作所占的比重为（）×
A 0.1
B 0.2
C 0.7
D 0.8
正确答案： C
多选题
3. 我们在维护客户的时候，月初主要拜访哪种类型的客户？（）√
A 高端客户
B 中端客户
C 产品持有量多的客户
D 产品持有量少的客户
正确答案： A D
4. 拜访客户的目的主要有（）√
A 销售产品
B 市场维护
C 信息收集
D 指导客户
正确答案： A B C D
5. 银行经常会开展主题活动，主题一般可以从哪些方面进行选择？（）×
A 客户
B 产品
C 时间
D 地点
正确答案： A B C
6. 电话邀约的目的主要有（）√
A 见面
B 销售产品
C 情感维护
D 信息收集
正确答案： A C
7. 客户经理要学会运用客户关系平台，借力营销，这里的力指的是（）√
A 领导之力
B 同事之力
C 客户之力
D 环境之力
正确答案： A B C
判断题
8. 客户经理进行营销的目的是为了卖银行的产品，因此，将银行产品卖出去之后，整个营销过程就结束了。
√
正确
错误
正确答案：错误
9. 客户经理精力有限，平时只要做好大客户的维护工作就可以了，小客户可以不进行维护。
√
正确
错误
正确答案：错误
10. 客户经理要对存量客户进行二次开发，深度拓展，最终目的是为了提升客户忠诚度。
√
正确
错误
正确答案：正确。