联通营业厅服务礼仪培训

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一、礼仪规范培训目录
日常服务礼仪 交谈礼仪 仪容仪表规范 表情神态
二、行为规范培训目录
基本行为规范 服务行为规范 服务用语规范 服务过程规范
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营业厅服务重点工作
一、微笑服务
当你和颜悦色、满面春风地出现在客户面前时，不等你开口，你的表 情就在你和用户之间传递了一个积极、有效的信息：“您是受欢迎的客 户，我乐意为您效劳！”
3、建立离网客户的维系挽留档案，内容包括：用户信息、离网原因、 分级挽留记录和挽留成功原因等，并形成月度分析报告。
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分级挽留的流程
1、综合受理员受理有停机离网意向的客户时，应主动了解用户离网 原因，登记并核实用户信息，填写用户需求及建议，并请客户留下第二 联系方式，进行初级挽留。
2、初级挽留不成功，应立即交由“客户关怀专席”进行二级挽留。 专席值守人员应进一步详细了解，向客户推荐相应的政策。同时掌握用 户离网的真实原因、用户的需求、建议及可能的去向。若因投诉未得到 圆满解决应交由投诉处理专区处理；若是高端客户应立即转交客户经理 进行挽留。
微笑是一种世界通用语，它除了可以表示友好、愉悦、乐意、欢迎、 欣赏、请求、领略外，还可以表示歉意、拒绝、否定。
微笑是最受人欢迎的表情，也是服务人员与客户交往时最合适的表情。 接待客户时，边微笑边招呼，边微笑边介绍，让客户觉得和蔼可亲；碰 到为难拒绝的事，边微笑边摇头，委婉谢绝，不让客户感到难堪；服务 中如有不慎，微笑着向客户致歉，让客户感受到营业人员的诚意而容易 接受和谅解……
最后，在交谈时应尽量多倾听客户的谈话。
3、有效
交谈的有效是服务交往顺利进行的基本条件。营业人员言谈应规准 确、简明扼要、因人而异。
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营业人员的谈话礼仪。。。。。。
➢ 以客户习惯的交谈方式谈话
• 谈话措辞日常化，与不太懂行的客户交谈尽量不用专业语言 • 谈话语气日常化，不用平板的、机械的话调与客户交谈 • 谈话节奏日常化，谈话可以停顿、可以重复。
面部： ① 面部清洁，男营业员不可留胡须 ② 女营业员应施淡妆，色彩自然
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个人卫生、饰品、工号牌
个人卫生： 1、保持面部及口腔清洁，上岗前不饮酒，不吃异味食品 2、不蓄长指甲，涂指甲油只能为透明色 3、不喷过浓的香水
饰品： 1、不得配带夸张的戒指、项链 2、不得配带耳环、手链等其他饰品
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营业人员行为规范总体要求
热情周到 谦恭有 礼
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基本行为规范
1、微笑服务 2、营业人员服务过程中应举止文明、姿态端正，手势柔美流畅，简洁明快，协调大方；行姿步幅适度； 坐姿合礼就座，动作轻缓；站姿稳重大方，优雅挺拔 3、热情主动，微笑相迎，问候得体，行礼有方，有问必答，百问不烦 4、收付钱款时唱收唱付，与客户钱物交接时应轻拿轻放 5、业务操作熟练，减少客户等待时间，当本台席办理业务客户较多时，注意先后次序，适当引导，避 免发生纠纷 6、服务过程中精神饱满，举止自然大方。来有迎声、问有答声、走有送声。 7、对客户提出的问题真诚解答，实事求是。如遇自己不清楚的问题，要立即向客户致歉，待确认答案 后立即回复。 8、当办理客户所要的不属于本台席时，应为客户准确指明办于台席的位置，不得用笼统的语言或不明 的手势敷衍客户。 9、在客户业务办理过程中上，营业人员做到热情、耐心、及时、准确。 10、营业人员工作有差错时应及时纠正，诚恳接受批评，主动道歉。 11、与客户沟通应态度谦和，善于聆听，使用文明规范用语，表述完整，灵活应便。 12、对待客户投诉应以礼相待，克己忍让，耐心回答，合理处理。 13、工作期间注意“十不准”
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六、做到分级挽留
指导原则：以针对预约销户的客户开展挽留工作为核心，对高价值 VIP与重要客户应进行重点挽留。定期整理和分析客户离网的原因，为 公司提供决策依据。
1、对到营业厅要求办理离网业务或有离网意向的客户给予主动的关 怀和挽留，尽可能降低客户离网率；
2、掌握用户离网的原因和可能的去向，对集团用户内部成员和大客 户的离网行为，要立即通知相关客户代表进一步挽留。
再次，交谈以对方为取向。在交谈内容的选择上，以对方感兴趣的 话题或是对方的思想经历为主，少谈自己的思想；在语言使用上，尽量 避免讲“我”，多讲“你”，在无法省略“我”的时候，使用“我们” 代替，而在用“我们”代替可能会引起误解的时候，则“我”字应讲得 又轻又快；在交谈过程中适当称呼对方的名字或姓也会让对方感觉到受 尊重和重视。
3、二级挽留不成功的客户应交由营业厅负责人进行三级挽留，对用 户的需求进行审核并签审核意见（权限之外的需求应逐级报批），无论 三级挽留成功与否都要对用户长期的支持表示感谢，为实施客户回归计 划奠定基础。
耐心倾听客户的投诉 开始对话 积极反应 不推脱责任 认真作好记录 对客户的投诉表示感谢 检查投诉处理的最好结 果以及客户的满意程序
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日常服务礼仪 交谈礼仪 仪容仪表规范 表情神态
二、行为规范培训目录
基本行为规范 服务行为规范 服务用语规范 服务过程规范
表情神态
顾客来访
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恰当运用眼神
➢注意目光注视部位：对方脸部的 下三角部位和脖子部位，即眼部以 下、领部以上部位 ➢注意目光注视的角度：正视、平 视或仰视 ➢注意目光注视的时间长短：占全 部谈话的30％--60％ ➢注意目光注视的兼顾
微笑服务
提高用户 满意度
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测试：如果您是女的，以下哪位是您最想“嫁”的？
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鞋袜、发型、面部
鞋袜： ① 营业人员上岗必须穿工装鞋或黑色皮鞋 ② 外露的袜子颜色女营业员为肉色，男营业员为深色 ③ 女营业员穿裙装须穿肉色长筒袜，且袜筒无抽丝无破油
发型： ① 保持良好的个人卫生习惯，头发清洁、梳理整齐、风格庄
重 ② 男营业员不留长发，女营业员长发挽起，前发不过眉 ③ 男女营业员不得留怪异发型和染奇异颜色
➢ 用委婉、商量的语气与客户交谈
• 当需要请求对方帮助配合时：“请您…好吗”、“能不能请您…” • 当向客户建议时应用婉转间接的虚拟语气：“您最好…” • 当需要谈及自己观点时“我觉得”、“我个人认为”、“我以为”
➢ 认同与赞美
• 要发自内心 • 赞美的话要简洁明了，不用模棱两可的话 • 要具体、有针对性 • 赞美的话要平和、朴实，不要用夸张露骨的话去赞美
倾听时要集中精神，而且不应随意打断对方谈话
适当反应 多理解少评论 不与客户争辩
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日常服务礼仪 交谈礼仪 仪容仪表规范 表情神态
二、行为规范培训目录
基本行为规范 服务行为规范 服务用语规范 服务过程规范
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着装规范
营业人员服饰基本要求
告别与送行：这是整个服务环节的最后一环，也是最能体 现人性化服务的环节。
3来自百度文库
投诉接待礼仪
投诉接待
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正确看待投诉
正确看待投诉客户 正确看待投诉事件 正确看待投诉工作 摒弃关于投诉的几种错 误观点
适当的态度
欢迎客户 感谢客户 对客户心存歉意 理解客户 信任客户 补偿客户
处理投诉的基本方法
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五、首问负责制
1、首问负责是指：谁受理谁回复（这里的“谁”不单指具体受理 人）。
2、投诉处理原则： ✓ 受理与反馈统一的原则 ✓ 必须做到首问负责 ✓ 所有服务人员在受理客户投诉时，应态度诚恳，利用业务支撑系统， 核对相关资料。 ✓ 能够立即协调和解决的问题给客户一个满意的答复。不能立即处理 的投诉问题，在向客户做好解释工作的同时将情况详尽地记录下来， 并填写投诉电子流工单提交给投诉处理机构，由首先接待的受理员跟 踪处理结果，回访客户。
服务礼仪在实践中的运用过程其实就是一个充分 理解服务本质，正确定位服务工作，确立良好的服务 意识，并在良好的服务意识的指导下不断提高服务水 平的过程。
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服务过程中的基本礼仪：
迎客前的准备：包括心理准备、物质准备和形象准备
接待顾客：包括称呼、让座敬茶、自我介绍、产品的介绍和 推荐、征询和引导、应答、关注客户的需求、确保服务的有序
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工作期间“十不准”
坐着时不仰靠椅背，不得将腿翘在桌椅上，不得趴在工作台上，不得坐在桌子或台席上 站立时不叉腰，不抱胸，不斜倚他物 不准擅自离岗，不准交头接耳，不准串岗闲聊或边处理业务边闲聊，不得在厅内喧哗打闹 不准在营业柜台内会客或做其他与工作无关的事 不做不雅观的小动作 不随地吐痰、擤鼻涕，咳嗽时要注意卫生 生病时尽量不要与客户接触 不得冷淡对待客户，对客户的询问不理不睬 服务过程中不得精神萎靡不振 不准在营业厅内进食或吸烟，不准酒后上班
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吃斋念佛，不近女色
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降妖除魔，不懂爱情 投其所好，为爱牺牲
懂得生活，尽是 花言巧语，投其 所好，有服务意
识
毫无主见，不懂生活
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因此，对到营业厅的每一位客户，受理人员都需做到微笑服务！
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二、三声三笑
三声：来有迎声、问有答声、走有送声 三笑：用户到营业厅要微笑着迎接
用户询问业务时要微笑着回复 用户离开营业厅时要微笑着送别
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三、两站三唱
两 站： 用户来到营业厅当距离受理台2.5米时，按站姿标准规范起身站立。 客户离开时，标准姿态站立，恭送客户。此时，身体应微微前倾， 目光注视客户，同时致语道别，“请慢走，欢迎下次光临”。
三 唱： 当客户来到受理台时，伸出右手，手指自然并拢，示意客户入座， “您好，请坐。” 收取用户钱款时要唱收，找用户钱时要唱付“收您**元，找您**无 元” 客户离开时，道别“请慢走，欢迎下次光临
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四、双手递交钱款或物品
双手接收用户钱款，唱收，“收您XX元”。 将钱和票据双手递交给客户。并说：“收您XX元，找您XX元，这是 您的票据及找零”。 用户出示证件或其他单据时，受理人员应双手接收，在核审完毕后 双手交还于用户
工号牌： 1、营业员必须佩戴公司统一的工号牌上岗 2、工号牌别在左胸处，离肩部约20公分 3、工号牌只限本人使用
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1、符合营业人员身份 服务人员服饰整体要求：稳重、统一、简洁、方便
2、整洁美观 整洁美观的服饰除了要做到清洁整齐外，还要穿着得体； 得体是指服饰的穿着要合身、合时、合适
服装
营业人员上岗必须穿着统一着装，服装清洁、平整，钮扣齐全 不得将衣袖卷起，内衣不能从领、袖处露出，外套、马夹不得 敞怀，衣袋中不装与工作无关的物品 领带、领花佩戴端正、无褶皱
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交谈礼仪的总体要求。。。。。。
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1、亲切
亲切自然的谈话是拉近与客户之间的距离、获得客户信
任的
有效方法。亲切是指营业人员的言谈要有人情味，要体现出服务营业人
员对客户的关怀。
2、谦恭
首先，营业人员在交谈时应对自己的声音有所控制。
其次，营业人员在与客户交谈时要多用敬语。（除非想用比较随便 的语言来表示双方的亲近和随意）
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服务礼仪的概念。。。。。。
服务礼仪是指： 社会对在服务关系中承担服务人员角色个人所要
求的行为规范，包括营业人员在服务关系中所应有的 仪容仪表、言谈举止等。
➢ 善于提问，投石问路 ➢ 避免使用否定性的消极语言 ➢ 如何对客户说“不”：以肯定或暗示的方式间接、婉转地表达 自己的否定意思
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营业人员的倾听礼仪。。。。。。
认真倾听（在交谈中，倾听比谈话更重要）
✓ 倾听让客户感受到关心和尊重 ✓ 通过倾听客谈话可以更好地了解客户需求，为客户提供更有 针对性的服务 ✓ 通过倾听客户谈话可以在自己与客户间发现某些共同点，为 接近客户，被客户接受提供条件