迎宾礼仪培训教程

迎宾礼仪培训
-----------职业形象塑造
万鸿湄
迎宾礼仪是指在迎宾过程中形成和遵循的礼仪规范。

迎宾员作为企业的形象，基本礼仪主要应做到以下几个方面：
1、仪容仪表端庄，着装整齐大方，淡妆上岗；
2、服务意识强，能保持微笑服务，有一定的自信心；
3、有良好的职业道德，爱岗敬业，处处为顾客着想；
4、应变能力强，能灵活处理突发事件，为客人留下愉悦的经历和美好的回忆。

培训方式：以项目教学为主线，以具体工作任务为驱动模式的实际工作能力培养为目标。

培训时间：10课时
培训教材目录：
项目一优雅端庄的仪态
任务一如松的站姿 (2)
任务二如钟的坐姿 (3)
任务三得体大方的走姿、蹲姿 (4)
任务四表情达意的手势 (7)
项目二热情诚恳的前厅服务
任务一微笑迎送 (9)
任务二耐心敬业的总台 (10)
任务三安全放心的礼宾服务 (12)
项目一优雅端庄的仪态
任务一如松的站姿
培训目的：让学员掌握基本的站姿礼仪标准，使站姿挺拔，优雅。

培训步骤：1、标准站姿：标准的礼仪站姿是抬头、目视前方、挺胸立腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V 字形、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或背后。

2.背手站姿：即双手在身后交叉，右手放在左手外面，贴在两臀中间。

两脚可分可并，分开时，不超过肩宽，脚尖展开，两脚夹角成60度，挺胸立腰，收颔收腹，双目平视。

3.叉手站姿：即两手在腹前交叉，右手搭在左手上直立。

这种站姿，男子可以两脚分开，距离不超过20厘米。

女子可以用小丁字步。

即一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧。

除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字形，双手合起放于腹前。

4.背垂手站姿：即一手背在后面，贴在臀部。

另一手自然下垂，手指自然弯曲，中指对准裤缝，两脚可以并拢也可以分开，也可以成小丁字步。

这种站姿，男士多用，显得大方、自然、洒脱。

培训方式：1、靠墙训练，训练站立动作的持久性；
2、背靠背训练，训练动作的稳定性；
3、顶书训练，训练动作的挺拔性；
4、面对镜子训练，训练站立动作的整体协调性
任务二如钟的坐姿
坐的姿势，一般称为坐姿。

它所指的是，人在就座以后身体所保持的一种姿势。

标准坐姿是人们将自己的臀部置于椅子、凳子、沙发或其
他物体之上，以支持自己身体重量，双脚则需放在地上。

坐的姿势。

从根本上看，应当算是一种静态的姿势。

对广大服务人员而言。

不论是工作还是休息，坐姿都是其经常采用的姿势之一。

培训目的：让学员掌握娴雅自如的坐姿基本规范，使坐姿端庄、优美。

培训步骤：
1、正确坐姿：
（1）.入座时要稳、要轻。

就座时要不紧不慢，大大方方地从坐椅的左后侧走到座位前，轻稳地坐下。

若是裙装，应用手将裙稍稍拢一下，不要坐下来后再站起来整理衣服。

（2）.面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下额。

（3）.双肩放松平正，两肩自然弯曲放于椅子或沙发扶手上。

（4）.坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。

（5）.坐在椅子上，至少要坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅背。

（6）坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭，不可高跷起二郎腿，也不可大腿并拢，小腿分开，或腿不停地抖动。

2、标准坐姿：入座时走到座位前，转身后把右脚向后撤半步，轻稳坐下，然后把右脚与左脚并齐。

坐在椅上。

上体自然挺直，头正。

表情自然亲切，目光柔和平视，嘴微闭，两肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可以放在椅子或沙发扶手上，掌心向下，两脚平落地面。

起立时右脚先后收半步然后站起。

一般来说，在正式社交场合，要求男性两腿之间可有一拳的距离，女性两腿并拢无空隙。

两腿自然弯曲。

两脚平落地面，不宜前伸。

在日常交往场合，男性可以跷腿，但不可跷得过高或抖动，女性大腿并拢，小腿交叉，但不宜向前伸直。

3、女士坐姿：女子就座时，双腿并拢，以斜放一侧为宜，双脚可稍有前后之差，即若两腿斜向左方，则右脚放在左脚之后；若两腿斜向右方，则左脚放置右脚之后。

这样人正面看来双脚交成一点，可延长腿的长度，也显得颇为娴雅。

女士分腿而坐显得不够雅观，腿部倒
V字式也是不提倡的，女士若穿裙装应有抚裙的动作。

一般来说，在正式社交场合，要求女性两腿并拢无空隙。

两腿自然弯曲。

两脚平落地面，不宜前伸。

在日常交往场合，女性大腿并拢，小腿交叉，但不宜向前伸直。

女士怎样才能做到优雅的叠腿而坐呢？在基本坐姿的基础上，双腿可略向前伸直，脚踝相叠，保持坐姿平稳，双腿同时轻轻离地向回收，相叠部位由脚踝过渡到膝盖，双腿向一侧倾斜，略微调整。

在美观的基础上，以稳定、舒适为宜。

4、男士坐姿：男子就座时，双脚可平踏于地，双膝亦可略微分开，双手可分置左右膝盖之上，男士穿西装时应解开上衣纽扣。

一般正式场合。

要求男性两腿之间可有一拳的距离。

在日常交往场合，男性可以跷腿，但不可跷得过高或抖动。

欧美国家的男士叠腿而坐时，是把小腿部分放在另一条腿的膝盖上，大腿之间是有缝隙的，但注意脚不要跷得太高，以免鞋底正对旁边的客人。

在与欧美国家人士交往时，需注意对方的习俗，这样更有助于双方的沟通。

培训方式：
1、练习入坐的动作，要求动作轻盈舒缓，从容自如；
2、端庄的坐姿，男女各按不同的坐姿标准要求，配合面部表情练习直立感、稳定性
3、腿部造型，男女各自按不同的要求，结合不同的腿部造型练习。

4、练习离座的动作，要求右腿向后退半步，上体直立站起，收右腿。

任务三得体大方的走姿、蹲姿
走姿是站姿的延续动作，是在站姿的基础上展示人的动态美。

无论是在日常生活中还是在社交场合，走路往往是最引人注目的身体语言，也最能表现一个人的风度和活力。

培训目的：掌握基本的走姿、蹲姿礼仪，使走姿轻盈稳健，洒脱飘逸；蹲姿优雅大方
培训步骤：
1．走姿的要求和练习：走的时候，头要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。

前后自然摆。

前摆约35度，后摆约15度，手掌朝向体内；
2．女士起步时身子稍向前倾，重心落前脚掌，膝盖伸直；脚尖向正前方伸出，行走时双脚踩在一条线缘上。

还要步履匀称、轻盈，端庄、文雅，显示温柔之美。

3．几种特例下的走姿要求：1）陪同引导、在陪同引导对方时，应注意方位、速度、及体位等方面，如：双方并排行走时，陪同引导人员应居于左侧。

如果双方单行行走时，要居于左前方约一米左右的位置。

当被陪同人员不熟悉行进方向时，应该走在前面、走在外侧；2）上下楼梯、坚持“右上右下”原则。

当自己陪同引导客人时，上下楼梯时就要走在前面。

如果是陪客人上楼，陪同人员应该走在客人的后面；如果是下楼，陪同人员应该走在客人的前面。

3）进出电梯、如果是无人驾驶电梯，工作人员必须自己先进后出，以方便控制电梯。

如果是有人驾驶的电梯，应当“后进后出”。

在乘电梯时碰上了并不相识的来访客人，也要以礼相待，请对方先进先出。

4）出入房门：进入或离开房间时，要求：先通报。

出入房门，开关房门时，最好是反手关门、反手开门，并且始终面向对方。

和别人一起先后出入房门时，为了表示自己的礼貌，应当自己后入后出。

4．蹲姿：在日常生活中，人们对掉在地上的东西，一般是习惯弯腰或蹲下将其捡起。

正确的蹲姿如下：
１．下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。

２．下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。

３．下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。

４．女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。

１．交叉式蹲姿：下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。

左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。

两腿靠紧，合力支撑身体。

臀部向下，上身稍前倾（如下图）。

２．高低式蹲姿
下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲。

右脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。

左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝低的姿态，臀部向下，基本上以左腿支撑身体（如下图）。

蹲姿禁忌
１．弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态（如下图）。

两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。

２．下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。

补充：蹲着三要点：迅速、美观、大方。

若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。

脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。

男士两腿间可留有适当的缝隙。

培训方式：1、前行步训练与后退步训练，要求直行、匀速、无声
2、侧行步训练，角色扮演，礼让来宾
3、下蹲拾物练习，表现大方、自如
任务四表情达意的手势
不同的手势，表达不同的含意。

手势的运用只有合乎规范，才不至于无事生非。

培训目的：掌握正确的手势、行礼规范，使表情神态自然、谦恭、友好
培训步骤：
1、举手致意：它也叫挥手致意。

用来向他人表示问候、致敬、感谢。

要掌心向外，面对对方，指尖朝向上方，伸开手掌。

2、握手礼：在见面之初、告别之际、慰问他人、表示感激、略表歉意等时候，往往会以手和他人相握。

一是要注意先后顺序，把握握手的时间。

3、鞠躬礼：我们常用鞠躬礼来表示对别人的恭敬，这种行礼方式在普通的社交场合即是适用的，而在庄严肃穆或喜庆欢乐的场合也同样可以通用。

一般分为15度、45度、90度鞠躬，身体一定要立正。

4、点头礼：点头礼来得更为随便些，只需微微地点头，以示对别人的注意和礼貌就够了，还可以加上一句问候语。

行点头礼可以避
免与人长时间地驻足交流而又能不失礼貌。

5、招手礼：一般和人打招呼或是迎客送客都可用到，一般还加上招呼语，例如“你好”、“再见”等等。

招手礼的动作辐度较大，更容易引人注意。

6、鼓掌。

在鼓舞时应注意，不能戴手套。

鼓掌应保持自然，有些人为了掌声大而使劲地鼓掌，这是失态的。

当大家停止鼓掌也应该随之而止。

7合十礼：所谓合十就是把两个手掌在胸前相对合上，以表示礼敬、祝福之意。

在同信仰佛教的人交往时，对方若是这么向我们行礼，就应该同样地合十答礼。

8、扣指礼：在朋友为你斟茶水饮料时，可以将右手的大姆指、食指和中指，略为弯曲，指头都合在一起，然后轻轻地扣打几下桌面，以示感谢。

据说手指的这个简单动作代表了古代最为隆重的三叩九拜之礼。

9、表情是人的思想感情和内在情绪的外露。

脸部则是人体中最能传情达意的部位，可以表现出喜、怒、哀、乐、忧、思等各种复杂的思想感情。

在交际活动中表情倍受人们的注意。

在人的千变万化的表情中，眼神和微笑最具礼仪功能和表现力。

眼神：眼睛是心灵之窗，它能如实地反映出人的喜怒哀乐。

良好的交际目光应是坦然、亲切、和蔼有神的。

做到这一点的要领是：放松精神，把自己的目光放虚一点，不要聚集在对方脸上的某个部位，而是好像在用自己的目光笼罩在对面的整个人。

目光是富有表现力的一种“体态语”，适当的运用能给交往带来好的作用，否则会带来不必要的误解。

培训方式：
1、练习不同的手势，要求规范使用不同的场合标准手势
2、小组训练不同场合的介绍、握手、点头、鞠躬等手势规范
3、对镜练习面部表情、神态，达意的眼神
项目二热情诚恳的前厅服务
任务一微笑迎送
培训目的：掌握正确的迎送礼仪行为规范，使迎送礼仪有亲和力、表现出热情与友好
培训步骤：
1、微笑训练：五官中，嘴的表现力仅次于眼睛。

笑，主要是由嘴部来完成的。

笑，是眼、眉、嘴和颜面的动作集合，它能够有效地表达人的内心感情。

微笑的基本做法是不发声，脸部肌肉放松，嘴角两端向上略微提起，面含笑意，使人如沐春风。

要求微笑是发自内心，发自肺腑，无任何做作之态，防止虚伪的笑。

只有笑得真诚，才显得亲切自然，与你交往的人才能感到轻松愉快。

2、迎宾的基本顺序：①先确定迎宾地点。

②确定迎宾人员。

③提前到达迎宾地点。

④对客人身份进行确认。

⑤迎接客人。

⑥安排住宿。

接回客人后，通常应在安排客人入住并适当休息之后，再安排其他活动。

3、迎宾仪式的内容：迎宾仪式会因宾主双方的级别、相互关系、来访目的的不同而不同，但基本上都应该包括以下内容：热情见面，相
互问候；向来宾献花；宾主双方相互介绍迎宾人员；主人陪同来宾与欢迎人员见面。

4、送客程序：送客是前厅接待工作最后一环，可适当馈赠礼品，提醒别忘所带物品。

送客的一般步骤是：（开始）准备→欢送（结束）。

①准备：核实客人离境的准确时间、地点、所乘交通工具；商定集合、出发的时间，通知宾馆、车辆等部门提前做好准备；重要来宾以及重要团组的送客，根据需要通知保卫、新闻、卫生、机场、车站等部门提前做好准，通知并组织有关领导和部门按预定的时间、地点前往欢送，组织装运行李，检查客人是否有遗漏物品。

②欢送：为表隆重，参加接待服务的人员可在客人住地列队欢送，送客人至机场（车站、码头），挥手告别并配以关切牵挂的道别语，待飞机起飞（车船开动）后再离开。

5、注意事项：①迎宾前的准备工作：掌握基本情况、制定具体计划、具体落实时间和地点等相关问题、鲜花的选择等。

:准确掌握客人抵离时间、地点和所乘交通工具，及早通知全体迎送人员和有关部门。

如有变化，应及时通知。

②.接待中的基本礼仪规范：接站人员应提前到达机场（车站、码头）迎候客人，以示欢迎与尊重；根据需要事先安排贵宾休息室；对首次来访、彼此又不认识的客人，应事先准备好接站牌；客人抵达住地后，不宜马上安排活动，应稍事休息，给对方留下更衣时间；正确的引导方法和引导姿势：在走廊的引导方法，在楼梯的引导方法，在电梯的引导方法，客厅里的引导方法。

③对需要购买回程飞机、车、船票的客人，要事先了解离开的日期，乘坐何种交通工具，收齐预付款，交票务人员办理，票办妥后，要提前通知客人；送客要待飞机起飞（车船开动）后再离开。

④在迎送过程中，应热情周到，服务规范，善始善终，文明礼貌。

培训方式：
1、进行技术性训练：因为人们微笑之时，口角两端向上翘起。

练习时，为使双颊肌肉向上抬，口里可念着普通话的“一”字音。

还得训练眼睛的“笑容”。

取厚纸一张，遮住眼睛下边部位，对着镜子，回忆过去的美好生活，使笑肌抬升收缩，嘴巴两端做出微笑的口型，随后放松面部肌肉，眼睛随之恢复原形。

2、迎宾接待服务礼仪规范：仪容仪表礼仪、接待礼仪、欢送礼仪等基本礼仪中具体的实训练习（护肤、化妆、盘发、引导手势、语言沟通技能训练）。

3、模拟接待与欢送礼宾服务过程：分小组现场模拟前厅接待服务全内容，现场模拟换送服务全流程。

任务二耐心敬业的总台
培训目的：掌握正确的总台服务“窗口”效应，在服务工作中要特别讲究礼仪，给宾客留下美好的印象。

按照总台服务礼仪规范完成岗位工作。

培训步骤：
1、应站立服务，精神饱满，对宾客笑脸相迎，主动热情。

要有敬业
精神，不能随便离开工作岗位去办私事。

工作时间不能与旁人闲聊，不得对宾客不理不睬。

在任何情况下都不能与宾客发生争执，要使用文明礼貌语言，不能讥笑、讽刺客人，不能言语粗俗，举止粗鲁。

服务态度要热心、诚恳。

当宾客对服务不满投诉时，要耐心倾听，诚恳接受，不要打断宾客的话头，更不能置之不理，要向宾客真诚致歉，并马上着手解决问题。

不能以貌取人，要做到对任何宾客都一视同仁，热情服务。

2．总台服务员回答问询时的礼仪：要有问必答，百问不厌。

回答问询简洁明了，用词准确，口齿清晰；接待宾客问询时，要热心为他们当好参谋。

除对本单位情况了解、熟悉，还要熟悉本地其他服务性行业的有关情况；回答宾客问询时，对自己不知道的事不要不懂装懂；宾客提问时应注意倾听，不要心不在焉，反应迟钝；回答问题时要自动停下手中的其他工作，语调柔和，音量适中；当宾客感谢您的良好服务时，应微笑致谢：“谢谢您的夸奖，这是我应该做的。

”或“非常高兴为您服务。

”“请别客气。

”
3．总台服务员接待工作的礼仪：热情接待每一位宾客；请宾客填写住宿登记单，礼貌地验看宾客的证件，与登记单核对无误后交还宾客并致谢：“好了，谢谢您。

”；应尽量满足客人的需求，如无法办到，应耐心向宾客解释致歉，求得谅解；对重要的宾客，总台接待人员可在部门经理的授意下用电话探询他对服务的意见，以示对他的重视和关心；做好宾客档案工作，以便对经常光顾的宾客能有的放矢的服务，使宾客有宾至如归之感；要及时、准确地把信件、电报等邮件
交给宾客，不能拖延；为宾客代购机票、船票、车票、戏票等，应按宾客要求办理，如情况发生变化，要及时征求宾客意见，不要自作主张；宾客离店来总台结账，应态度热情，办理迅速准确，以免耽搁宾客的时间。

当场核对各项收费情况，钱款当面结清。

结账完毕应向宾客致谢，并欢迎宾客再次光临。

适当的告别语，可以给宾客留下深刻印象，吸引宾客再来，如“再见，祝您一路平安，欢迎您下次再来”等。

4．总台服务员接电话时的礼仪：使用文明礼貌语言，养成良好的语言习惯。

如接到电话先说：“您好”，接通电话后说“请讲”；语调亲切，音色柔和、悦耳，发音准确、清晰，语速快慢适中，根据不同的情况采用不同的语速；语气谦逊、诚恳，不与通话人发生争执；语言简炼，用词准确，不让人误解；要有耐心，如分机占线，应说“对不起，分机占线，请稍候片刻”，或“对不起，线路没空，请过一会儿再打来”，不能置之不理。

如通话人有疑问，应耐心解释；对顾客的投诉应虚心倾听，诚恳致歉，并尽快解决，不能拒绝或中断谈话；注意保密，听到的任何通话都不能外泄，以维护单位的信誉。

培训方式：
1、操作示范培训方法：准确、快捷、热情地完成各项总台礼仪规
范
2、主题培训：通过主要项目完成为目标的任务驱动训练，加深对
工作流程的综合能力培养
3、案例研讨：分析几个典型的总台服务礼仪案例，研究讨论案例
中存在的问题，进而解决工作中的不足。

重点是突出总台服务礼仪意识，服务态度和细节把握。

任务三安全放心的礼宾服务
培训目的：掌握正确的迎送礼仪行为规范，使迎送礼仪有亲和力、表现出热情与友好第一节
培训步骤：
1、代表服务：店外迎送服务主要由代表提供。

饭店在其所在城市的机场、车站、码头设点，派出代表，接送抵离店的客人。

争取未预订客人入住本饭店，做好各项准备工作；及时了解航班变更、取消或延迟的最新消息，并通知前厅接待处。

2、门厅迎送宾客服务：门厅迎送服务，是对宾客进入饭店正门时所进行的一项面对面的服务。

①迎客服务：将宾客所乘车辆引领到适当的地方停车，趋前开启车门，用左手拉开车门成70度角左右，右手挡在车门上沿，为宾客护顶，防止宾客碰伤头部，并协助宾客下车，面带微笑，使用恰当的敬语欢迎前来的每一位宾客；②送行服务：召唤宾客用车；协助行李员将行李装上汽车的后舱，请宾客确认无误后关上后舱盖；请宾客上车，为宾客护顶，等宾客坐稳后再关车门，切忌夹住宾客的衣、裙等；站在汽车斜前方0.8-1米的位置，礼貌用语，挥手向宾客告别，目送宾客。

3、门厅贵宾(VIP)迎送服务：门厅贵宾迎送是饭店给下榻的重要宾客的一种礼遇。

做好充分准备：根据需要，负责升降某国国旗、中国国旗、店旗或彩旗等；负责维持大门口秩序，协助做好安全保卫工作；正确引导、疏通车辆，确保大门前交通畅通；讲究服务规格，并准确使用贵宾姓名或头衔向其间候致意。

4、行李服务：:行李服务是前厅服务的一项重要内容，由行李员负责提供。

内容主要包括宾客行李搬运和行李寄存保管服务。

①散客的行李服务程序与标准：散客入住行李服务，.散客离店行李服务。

②团队的行李服务程序与标准：团体入住行李服务。

旅行社一般备有行李车，由专职的行李押送员运送团队行李。

饭店行李员只负责店内行李的运送与收取。

团体离店行李服务：根据团体客人入住登记表上的出行李时间做好收行李工作安排，并于客人离店前一天与领队或导游或团体接待处联系，确认团体离店时间及收行李时间；③换房行李服务：接到接待处换房通知后，到接待处领取“换房通知单”，弄清客人的姓名、房号及换房后的房号；④行李寄存服务：对寄存行李的要求，行李寄存及领取的类别，建立行李房管理制度，行李寄存程序，行李领取服务。

5、委托代办服务：:饭店为客人提供委托代办服务，一方面要设置专门的表单,如“委托代办登记单”、“订票委托单”等；另一方面要制订委托代办收费制度，一般饭店内的正常服务项目和在饭店内能代办的项目不收取服务费。

接车(机)服务(Picking-up service)，传呼找人服务，转交物品，预订出租车服务，订票服务
最高境界是金钥匙：行李及通讯服务，问询服务，快递服务，接送服务，旅游，订房服务，订餐服务，订车服务，订票服务，订花服务，其它：美容、按摩、跑腿、看孩子、邮票等
酒店金钥匙的一条龙服务正是围绕着宾客的需要而开展的。

饭店金钥匙的服务哲学，是在不违反法律的前提下，使客人获得满意加惊喜的服务。

特别是目前中国的旅游服务必需要考虑到客人的吃、住、行、娱、游、购六个大内容。

从接客人订房、安排车到机场、车站、码头接客人；根据客人的。