迎宾礼仪培训.PPT

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接待礼仪培训课件PPT46页

三、拒收礼品礼仪
在古代，诸侯国之间派使者出访是很隆重的事情。代表地方诸侯的国礼是一种专门的玉——圭，它很宝贵，有专门的丝绸包裹，专门的盒子来盛放。在双方会见的时候，使臣还要很隆重地把圭送出去，这是外交礼节。等到这个使团要回去的时候，还有一个礼节叫“还玉”，就是把圭再郑重其事地还给你。大家可能会想这是不是有点多此一举啊？
四、回赠礼品的礼仪
其实这里边含有深意。国家与国家交往一定要给礼物，否则就是不礼貌。好比我去见我的导师，怎么能空着手呢？而且礼物还要非常珍贵才能体现敬重的意思。可是作为对方来说，如果礼物留下来，就有贪财的嫌疑。国家间的交往如果一味注重圭的好坏，注意力就不在感情上了，龙岛最后这个礼的实质就变成了收受贿赂。所以儒家设计礼的时候一定要加上最后一个环节——还玉，所谓君子之交淡如水。

（五）赠礼的艺术
1. 赠礼的方式赠礼要达到预期的效果，不仅受礼品本身的影响，赠礼的方式有时也影响送礼的效果。商务赠礼一般包括当面赠送、邮寄赠送和托人赠送。
2. 赠礼的技巧
（五）赠礼的艺术
3. 赠送时有三点说明
（六）赠礼的原则
在一个公司的对外交往中曾经出现过这样一件事。这个公司刚开始与中东一些国家做生意时，在与客户的交往过程中，该公司的负责人想送给对方一些礼物，以表敬意。于是有人出主意，每人带了一套杭州产的丝绸服装。然而，这些名贵的丝绸服装却为该公司带来了意想不到的负面影响。因为该公司的人员并不了解中东国家的礼仪，在赠送礼物时无意之间说了一句话——请把这礼物转赠给诸位的太太。而对方倍感愤怒，没有一个人带走这些礼物。
第六节馈赠礼仪
一、如何选择礼品
1、收礼人的特点2、收礼人的喜好3、送礼的目的4、与收礼人的关系
第六节馈赠礼仪

接待礼仪培训ppt (3)

商务接待流程
安排会面
根据客户的需求和时间安排，协调相关人员与客户会面，确保会面顺利进行。
商务宴请
根据客户意愿和公司安排，选择合适的餐厅或场地，进行商务宴请。
迎接客户
提前了解客户到达时间，安排人员迎接，协助客户办理入住、签到等手续。
商务洽谈
根据洽谈需要，选择合适的场所和布置，营造良好的洽谈氛围。
接待礼仪涉及到言谈举止、穿着打扮、待人接物等多个方面，是人际交往中的重要组成部分。
接待礼仪的重要性
01
02
03
提高个人形象
得体的接待礼仪能够展现个人的良好素质和修养，提升个人形象。
促进沟通交流
恰当的礼仪有助于建立良好的人际关系，促进有效的沟通交流。
维护组织形象
在商务场合，接待礼仪代表着组织形象，得体的礼仪有助于提升组织的专业形象。
导游接待
旅游巴士服务
导游应热情迎接客人，介绍行程安排和注意事项。
司机应确保安全驾驶，及时停车供客人上下车。
景点讲解
酒店安排
讲解员应详细介绍景点历史和文化背景。
旅游公司应协助客人预订酒店，并确保入住顺利。
其他服务行业接待礼仪
零售店接待
店员应主动迎接客人，提供购物咨询和帮助。
美容美发接待
服务员应询问客人需求，推荐合适的服务项目。
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送行礼物
如有需要，可以向宾客赠送小礼物或纪念品，以表达友好和尊重
。
特殊情况处理
应对突发事件
如遇到突发情况，如宾客突然生病、失物等，应保持冷静，迅速采取措施处理。
灵活应对
根据实际情况灵活调整接待流程和安排，确保宾客的舒适和安全。

迎宾礼仪培训.PPT

迎宾礼仪基本要求
仪容仪表端庄，着装整齐大方，淡妆上岗；服务意识强，能坚持微笑服务，有一定的自信心；个人卫生：
头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。女士不披头散发。眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝。鼻子：别让鼻行探头探脑，勿当从抠鼻子。嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物。指甲：清洁，定期修剪。男士的胡子：每日一理，刮干净。
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迎宾鞠躬行礼
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女士鞠躬行礼
行鞠躬礼应停步，两臂自然下垂，躬身15-30°，头跟随向下，并致问候语
身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微微打开，以髋部为轴，上身随轴心运动向前倾斜，目光随之落在自己身前1-2米处或对方的脚尖上女士双手虎口相对重叠在身前，男士两手伸直贴在两腿上，中指贴于裤缝。鞠躬完恢复站姿，目光再回到对方脸上。鞠躬时，应同时问候“早上好” “欢迎光临”等敬语。
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男士鞠躬行礼
双手要放在裤线的稍前方向，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。
在引导过程中，女性的标准礼仪是手臂内收，然后手尖倾斜上推“请往里面走”，显得很优美；应走在客人左前方的2、3步处引导宾客上楼，手要向上比，眼神也要看到手指向的方向。然后再拉回来跟宾客说明，要去的地点所在楼层，要走的方向，或者搭乘的电梯。
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人有礼则安
无礼则危
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女士迎宾站姿
握手式
双手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。
脚站立方式
双脚也可以前后略分开：一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚跟稍稍向后脚的脚背处靠拢。脚为“丁”字型或“V”字型。
•2

接待人员礼仪培训PPT课件

握手切忌：
漫不经心、软弱无力
乱用蛮力
过长时间
手部冷湿，需处理后再握手
握手的技巧
微笑
男士：虎口对虎口女士：手指部
注意：女士先伸手，还是男士先伸手？
4
商务礼节：握手礼
握手的场合
遇到熟人与人道别拜访与告辞被人介绍向人介绍
5
商务礼节：介绍客人的礼仪：
1）职位的高低不同首先将职位低的人介绍给职位高的人。然后将高职位的人介绍给低职位的人。 2）不同年龄的人首先介绍年少的人给年长的人，然后才将年长者介绍给年少的人。 3）其中一方是自己公司的人首先将自己公司的人介绍给公司以外的人认识。 4）男性与女性一般来说，先将男性介绍给女性。但如果男性的年龄较长或职位较高时，则刚好相反。 5）地位与年龄相仿的人此时将与你较熟的一方介绍给你不太认识的对方。 6）要求介绍的人首先介绍那位要求介绍的人。 7）一个人对很多人时首先将那个人介绍给那一班人认识。陪同人员需介绍本组人员互相认识
脱下手套，摘下帽子。女士可以例外。男士与女士相握时，应浅握，只握女士的手指部位。
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行为举止训练：表情神态礼仪
1、目光：目光凝视区域： A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。 B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。 C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光的运用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳：盯视、眯视。
高超的谈话者首先学会聆听
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行为举止训练：交谈及应对的礼仪
聆听的原则
站在对方的立场，仔细的倾听，不要预设立场

迎送礼仪课件PPT

馈赠礼品能起到联络感情、加深友谊、促进交往的作用，随着交际活动的日益频繁，越来越受到人们的重视。
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二、礼品礼仪
一）礼品的定位
人和人打交道，礼品——纪念品
企业和企业打交道，礼品——宣传品
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换位思考
——你送给别人的礼品应该是对方所需要的
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三、见面礼
• 最标准的“见面礼”是握手礼。
• 在整个会晤过程中，通常不安排录像或摄影。需要合影的话，也大都应安排在宾主握手问候之后。
• 在合影时，应当全体人员都站着。具体的排列：
前尊后卑，右高左低，即主人居于前一排中央，
主宾在其右手边。其余人员依职位尊卑的顺序，
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⑵ 下车礼仪Ⅱ
双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体随转。
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⑵ 下车礼仪Ⅲ
双脚膝盖并拢着地，一手撑着座位，一手轻靠门框，身体移近门边。
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⑵ 下车礼仪Ⅳ
将身体从容从车身内移出，双脚可分开些，但保持膝盖并拢。
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任务二乘车礼仪
任务目标
1、搭乘交通工具的礼仪和注意事项。 2、汽车的座次安排。 3、乘坐电梯的礼仪。
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一、轿车
（一）乘车的座次
乘坐轿车的常规：右高左低，后高前低。
在正式的活动中，车中尊位的确定主要依据司机的身份而定。
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迎检礼仪接待培训课件

。
列队迎接四
握手力度
握手只是见面时表示问候的一种方式和交流，并不是什么力气活，所以握手时一定要把握还力度。是要轻轻的握一下就好，特别是男女之间握手更不能握太紧，而西方人之用手指部分握女士的手。当然老朋友就比
较随意了，握手、拥抱都可以。
列队迎接五
握手时间
握手的时间可长可短，这就要看双方之间的关系如何，初次见面没必要太长，只要有3秒就可以了，一定不能握住别人的手不放。同性之间握手的时间长短要适宜，否则会被别人认为是没有礼貌。
女性站立有两种战法：一是双脚呈“Ⅴ” 字型，膝和脚后跟要靠紧。两脚张开的距离约为两拳。还可采用双脚并拢，或是把重心放在一脚上，另一脚超过前脚斜立而略弯曲，这种战姿自然优美。两种战法上身都要保持挺直，下巴要往内放，肩膀要平，腹部要收，臀部不能翘起。
男子站立时，双脚与肩同宽，身体要正直，脚可以向后撤半步，但不可把脚向前或向后伸得太多或叉开很大。
服务的仪态
The deportment of service
正确的坐姿
坐姿的基本要求端庄、文雅、得体、大方
男子就座时，双脚可平踏于地，双膝亦可略微分开，双手可分置左右膝盖之上，男士穿西装时应解开上衣纽扣。一般正式场合。要求男性两腿之间可有一拳的距离。
服饰、仪容礼仪
Dress, ceremonial etiquette
机智与稳重的个性风采，充分展示男性的“阳刚之美”。
女性：要尽量展示出稳重、贤淑，典雅、端庄而不失敏捷的个性风采，充分体现东方女性的温柔、含蓄之美。
讲解员的站姿规范挺直、舒展、线条优美、精神焕发
站立时要直立，从正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部，要防止重心偏左或偏右。重心要放在两个前脚掌。眼睛要平视，挺胸、收腹。表情自然，双臂自然下垂或体前交叉在腰间，不可抱在胸前。

餐厅迎宾领位服务礼仪课程设计PPT课件

小结作业
礼仪训练，突破关键
2、技能训练
训练1：迎宾员厅口等候礼仪训练
学生轮流扮演迎宾员，教师扮演客人，检测学生对门厅等候礼仪的掌握情况，并依据下表完成礼仪评价。
礼仪规范
项目
礼仪要点及作用
互评自评
站姿身姿挺拔，双手呈前腹式握位，身体朝向入口处，展示餐厅的良好形象。
表情面带微笑，目光诚挚，注视宾客到来方向，做好与客人眼神交流的准备。
称呼与体态配合自然，体现主动意识
情感真诚、热情，体现欢迎之情与敬重之意
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互评自评 YN YN YN YN YN YN YN YN
情境描述
情境分析、礼仪跟进知识与技能礼仪优化
小结作业
礼仪训练，突破关键
2、技能训练
训练3：引领礼仪训练小组合作，自设服务情境，自主分配角色，按照下表完成本项训练及评价。
礼仪规范
项目
礼仪要点及作用
互评
方位在走在客人的侧前方、距离客人二三米的礼仪规范基础上，根 Y N 据不同的客群调整引领方位，留给客人舒适的前进路线
体态在侧身引领的礼仪规范基础上，根据不同的客群调整引领体态，Y N 便于与客人交流及方便为客人提供服务
手势在右手五指伸直并拢、指引方位准确的礼仪规范基础上，根据 Y N 不同的客群适时增加提醒或搀扶等手势，体现服务的个性化
2
情境分析
情境描述
情境分析、礼仪跟进知识与技能礼仪优化
小结作业
情境要素 1
李先生是常客
客人心理
他对餐厅的认可度很高，他认为餐厅的服务也应该让其家人满意。
2
老年人和儿童
老年人希望得到敬重与照顾；儿童希望得到关注与保护。

迎宾人员礼仪通用课件

迎宾人员礼仪通用课件
目录
• 迎宾人员礼仪概述 • 迎宾人员的形象礼仪 • 迎宾接待流程礼仪 • 特殊情况应对礼仪 • 迎宾人员礼仪培训与提升
01
迎宾人员礼仪概述
礼仪的定义与重要性
01
礼仪的定义
02
礼仪的重要性
礼仪是一种规则和习惯，用于指导人们在社会交往中的行为举止，它涉及到礼貌、礼节和仪式等方面。
引导入座
01
请宾客入座，确保座位干净、舒适。
02
为宾客介绍接待区域的环境、设施及使用方法。
03
在与宾客交谈时，保持眼神交流，展现尊重与关注。
提供饮品与点心
根据宾客喜好及需求，提供合适的饮品与点心。
留意宾客的需求，及时添加饮品或点心，确保宾客满意。
在提供饮品与点心时，注意服务礼仪，确保动作规范、得体。
礼仪是社会文明进步的标志，它能够促进人与人之间的和谐与沟通，提升个人形象和素质，同时也有助于维护社会秩序和公共道德。
迎宾人员礼仪的基本原则
尊重
尊重是礼仪的核心，包括对客人的尊重、对其他人的尊重以及对社会习俗和传统的尊重。
真诚
真诚是建立良好人际关系的基础，迎宾人员应该以真诚的态度对待客人，避免虚假和做作。
02
详细描述
04
对宾客的感受表示理解，表达歉意。
采取措施解决问题，提供合适的解决方案或补偿。
05

跟进并确保问题得到妥善解决。
突发事件处理
总结词：冷静应对，迅速采取措施，确保安全与秩
序
保持冷静，迅速评估情况，采取适当的应对措施。
提供必要的协助与指导，确保宾客安全撤离或保持
冷静。
详细描述

第一节迎送礼仪ppt课件

第一节接待礼仪
1
基本规则
▪ 平衡 ▪ 对等 ▪ 依照约定俗成的办法排定秩序 ▪ 来有迎声、问有回声
2
（一）办公室接待
1．接待准备接待工作的基本程序：迎客—待客—送客
环境准备：主要包括办公室、会客室
心理准备：公关意识、真诚热情、合作精神
提示： 1.环境美化、仪表整理 2.妥善安排交通、食宿、参观、娱乐等 3.安排身份相应的人作主陪同
递名片。（4）引导上车。（5）与客人谈话。（6）协助入住旅馆客房。（7）协商日程。（8）给客人留下联系方式。
▪ 3．组织好各项活动 ▪ 4．听取意见，赠送纪念品 ▪ 5．车站、码头和机场送客 ▪ 6．总结收尾工作
接待次序礼仪
▪ 接待过程中，遵从次序礼仪的要求，能准确地突出来访者的身份，是对来访者的尊重。其要求如下：
帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。 ➢ 在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。 ➢ 电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。 ➢ 人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。
4
2．待客礼仪
（1）陪车（2）引导（2）入室（3）入座（4）奉茶
陪同——陪车
▪ 应遵循“客人为尊、长者为尊”的原则。 ▪ 方便为上，安全为上，尊重为上。 ▪ 应将车开到客人跟前，帮助客人打开车门，然后站
在客人身后，请客人上车。 ▪ 有司机时，后排右为上，左为次，中为三，司机旁
边为四。 ▪ 如陪同主人当司机时，司机旁边为首，后排次序如
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4．送客礼仪
▪ 领导送客：
（1）不要看手表。（2）客人提出告辞时，等客人起立后在起立。（3）“出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本

服务员的迎宾礼貌礼仪培训内容课件

在宾客离开时，服务员应表示感谢，并欢迎再次光临。
在宾客离开时，服务员应主动送别，并帮助搬运行李和开门。
协助结账
服务员应协助宾客结账，提供快速、准确的服务。
06
服务态度与专业素养
热情周到
热情微笑
服务员应始终保持微笑，展现友好和热情的态度。
主动问候
见到顾客应主动问候，并使用合适的称谓，如先生、女士等。
细致服务
关注顾客的细节需求，如及时为顾客加水、换盘等。
照顾特殊需求
对于有特殊需求的顾客，要给予特别的关注和照顾。
THANKS
感谢观看
05
服务员接待流程
迎接宾客
01
02
03
04
迎接宾客
服务员应主动、热情地迎接宾客，面带微笑，保持友好姿态
。
确认预定
对于有预定的宾客，服务员应迅速确认预定信息，引导宾客
入座。
安排等待区
对于没有预定的宾客，服务员应提供等待区，并告知等待时
间。
提供饮料
在等待期间，服务员可以提供饮料或茶水，以缓解宾客的等
04
服务员言谈礼仪
用语规范
使用标准普通话，避免使用方言和俚语。
在接待客人时，应使用标准、规范的普通话，以确保客人能够清晰地理解服务员的表达。避免使用方言和俚语，以免造成沟通障碍和理解歧义。
语音标准
保持语音清晰、准确，无明显口音。
服务员在接待客人时，应保持语音清晰、准确，无明显口音。语音的清晰度和准确性对于信息的传递至关重要，能够让客人更好地理解服务员的意图和表达。
待焦虑。
安排入座
引导入座
服务员应礼貌地引导宾客入座，并帮助宾客搬运行李。

迎宾人员礼仪通用课件

感谢您的观看
THANKS
迎宾人员应熟悉可能出现的紧急情况，并制定相应的应急预案。
及时报告
在遇到紧急情况时，应及时向上级领导或相关部门报告，请求支援。
保护现场
在处理紧急情况时，应注意保护现场，避免事态扩大或造成二次伤害。
调整情绪与压力管理
自我调节
01
迎宾人员应学会自我调节情绪，保持良好的心态，以应对各种
挑战和压力。
寻求支持
热情、周到的服务态度，为参展商和观众提供良好的参展体验。
会展迎宾人员应提前了解会展活动的主题、参展商和嘉宾信息，以便更好地为活动提供服务。
会展迎宾人员应保持微笑、热情、礼貌的态度，主动迎接参展商和观众，提供咨询、引导和接待服务。
会展迎宾人员应注意个人形象和仪态，保持整洁、端庄、得体的仪表，展现会展活的不同，选择合适的服装，如正式场合应着正装。
搭配协调
服装的搭配应协调，色彩、款式应相呼应，避免过于突兀。
仪容仪表
发型整齐
指甲整洁
保持头发整洁，无乱发、无头皮屑，发型应符合职业形象。
指甲应定期修剪，保持整洁，不涂抹过多颜色。
面容干净
面部应保持干净，无污垢、无油光，适当化妆以提升气色。
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迎宾人员的沟通技巧
倾听与表达
总结词
良好的倾听和表达是迎宾人员的基本技能，有助于建立良好的客户关系。
详细描述
迎宾人员需要耐心倾听客户的需求和问题，并清晰、准确地表达自己的意见和解决方案，以增强客户满意度。
询问与回答
总结词
通过有效的询问和回答，迎宾人员可以更好地了解客户需求，提供更贴心的服务。
公司前台接待礼仪
公司前台接待是公司的第一印象窗口，需要具备良好的礼仪和职业素养，为来访者提供优质的服务。

公司接待礼仪培训PPT课件

运用手势要规范，同时要说诸如“您请”， “请走这边”，“请各位小心”等提示语。
奉茶方法
上茶应在主客未正式交谈前。正确的步骤是：双手端茶从客人的左后侧奉上。要将茶盘放在临近
客人的茶几上，然后右手拿着茶杯的中部，左手托着杯底，杯耳应
朝向客人，双手将茶递给客人同时要说“您请用茶”
先女后男先客后主先长后幼
退场顺序：先外宾，后内宾；先领导，后群众
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— 着装仪容礼仪 —
公务人员着装应整洁、美观、得体
办公室着装应整齐、庄重、大方，有制服的要穿制服
上班时不能穿短裤、背心、拖鞋、运动服，女士不得穿超短裙、吊带衫
参加较为隆重、正规的社交活动，着装应讲究
男性可穿颜色深一点的西装，加上白色的衬衣和合适的领带，着深色西服不要穿浅色袜子，着西装不要穿运动、休闲鞋，
文明，就是要注意文明就餐。一是敬酒不劝酒。要热情地向客人敬酒，但如果客人不喝酒就不要劝酒，更不要强劝，甚至以灌醉某人为乐。要严格遵守机关就餐的相关规定，工作日、加班日中午绝不饮酒，任何时候都不酗酒。二是革除不文明的餐饮文化。就餐时要保持热情友好的氛围，不要大声喧哗，更不得以黄色笑话取乐。三是吃相要文雅，要注意就餐的相关禁忌，保持机关公务人员良好的
上班见面要互相打招呼问好，在办公大楼等公共场所打招呼，可点头、微笑或招手示礼，不应大声呼名唤姓。在走廊里行走应放轻脚步，不应大声喧哗。遇到领导或同事要礼让，不应抢行。借用他人或单位的东西，使用后应及时送还或物归原处。未经同意不得随意翻看别人的文件、资料等。凡是在贴有“禁止吸烟”等字样的地方，应自觉禁烟，遵守社会公德。
由于工作的疏忽或失误，给他人带来不便或打扰对方时，应及时道歉。
遵守保密规定，不该看的不看，不该问的不问，不该说的不说，不该记录的不记录。

迎宾服务培训

4、问候时应当目视顾客，不可东张西望，这是极为不礼貌的。
5、当同时有几个顾客进店时，不必向每一位顾客致欢迎语，但一定要对每一位进店的顾客微笑并点头示意。
6、在迎宾接待中应当按照先女宾后男宾、先外宾后内宾的顺序。
7、遇有残疾人、老年人、儿童等行动不方便的顾客，迎宾员应当主动上去打招呼并询问使否需要帮助，在给伤残人士服务时，一定要适度，切不可伤害到他的自尊心。如果是外国顾客，不能主动搀扶，而应先征得顾客的同意。
8、如是雨、雪天，顾客随身携带雨具的，迎宾员应当主动帮助顾客套好伞套。在顾客进入店内前，迎宾员应当提醒顾客在脚垫上蹭干鞋底，以免滑倒。
9、如进入餐厅的顾客恰好正在吸烟时，你需要提无烟餐厅，请不要吸烟，谢谢您的配合。”
二、引领客人入座
【操作标准】
【操作标准】
1、迎宾员应站在餐厅大门的左侧。
2、站立时，挺胸抬头，脚跟并拢，两腿绷直，目视前方，面带微笑，两手在身前（右手在上左手在下）重叠于腹部。
3、当有顾客进店时，客人距离三米左右时，应当面带微笑、鞠躬15度主动迎接顾客，“您好，欢迎光临XX餐厅”。接待团队顾客时，应多次重复问候语，使每一位顾客都能听到。但要注意，重复问候并不是表情单一地简单重复，而要发自内心地欢迎每一位顾客的到来。
5、目送顾客离开，等客人走出视线后方可轻轻关上门。关门时注意不能夹住顾客的衣服、裙子和物品，这是极为不礼貌的
3、送别团队顾客礼仪操作标准是：迎宾员应站在大门左侧，向顾客点头致意，代表门店对顾客的光临表示感谢，欢迎再次光临。
4、如是雨、雪天，顾客随身携带雨具的，迎宾员应当主动帮助顾客取下伞套。在顾客出店前，给予顾客一句关照，如：“外面路滑，请小心！” 或“天气很冷，请您注意保暖！”细心的关怀将给顾客带来温暖。