质量功能展开(QFD)
QFD质量功能展开
QFD质量功能展开引言：品质功能展开（Quality Function Deployment，QFD）是一种系统化的质量管理方法，用于将顾客需求转化为产品设计和制造过程中的具体功能。
通过将顾客需求与企业的技术和资源进行对应，QFD可以确保产品具备满足市场需求的特点和功能。
本文将详细探讨QFD的原理、应用和步骤。
一、QFD的原理和基本概念1.QFD的原理QFD的核心原理是将顾客需求转化为企业的技术功能，同时确保产品设计和制造过程中对应的功能可以满足顾客需求。
通过这种方法，企业可以更好地理解和满足市场需求，提高产品的竞争力。
2.QFD的基本概念-顾客需求：指顾客对产品的期望和要求，包括功能、性能、品质、可靠性等方面。
-技术功能：指产品设计和制造过程中的具体功能，可以根据顾客需求进行划分和界定。
-客户价值：指产品能够提供给顾客的实际价值，是顾客选择产品的主要考虑因素。
二、QFD的应用领域QFD可以应用于各个领域的产品设计和制造过程，包括汽车制造、电子产品、建筑工程等。
无论是哪个行业，QFD都可以帮助企业更好地理解和满足顾客需求，提高产品的质量和市场竞争力。
三、QFD的步骤和方法1.确定顾客需求：通过市场调研和顾客反馈等方法，确定产品的主要顾客需求和期望。
2.制定产品规格：根据顾客需求，确定产品的各个功能规格和技术要求。
3.开展功能展开：将产品规格转化为具体的功能要求，并与企业的技术能力进行对应。
4.进行交叉功能展开：通过对不同功能之间的关系和依赖进行分析，确保产品的功能之间可以协调和配合。
5.制定优先级：根据产品规格和顾客需求的重要性，确定各个功能的优先级。
6.设计指标转化：将产品的功能要求转化为设计和制造过程中的具体指标，确保能够实现产品规格的要求。
7.设计验证和改进：通过测试和验证，对产品进行评估和改进，确保满足顾客需求和产品规格。
四、QFD的优势和问题1.优势-帮助企业更好地理解和满足顾客需求，提高产品的市场竞争力。
QFD质量功能展开
质量
特性
与
水要
重其策平求
要
要他划提质
求
度公质高量
质
司量率重
量
比
要
与其他公司比较
较
Hale Waihona Puke 度质 量 设计质量 设计
质量特性重要度
2.2 与QFD有关的6个关键术语
质量功能展开---- 对产品开发和上产的各个阶段（即
营销战略、策划、开发、生产和销售）提供将顾客要 求翻译成适当的技术要求的方法的总体概念。
顾客之声（VOC）----用他们自己的术语表达的顾客的
质量功能展开
Quality Function Deployment
讲师：
课程内容
一、质量功能展开的历史和现状 二、术语和定义
1、QFD的定义和概念 2、与QFD有关的6个关键术语 3、质量功能展开的特点
三、质量功能展开应用
1、QFD应用的基本概念 2、质量功能展开的内容 四、QFD的原理 1、典型的QFD分解示意图
2、QFD分解过程描述：
一、质量功能展开的历史和现状
质量功能展开（QFD）是一种威力强大的策 划技术，也是质量策划发明以来内容最广的 技术。QFD特别适合于大规模生产的产品， 如如飞机、汽车和主要器具。
QFD发源于日本，1978年6月，水野滋、 赤尾洋二教授编写的《质量功能展开》由日 本科技连出版。其后10年，QFD在日本得到 迅速发展和应用，从制造业发展到建筑业、 医院、软件生产、服务业。
关
键
工 艺 步
工艺/质量 控制矩阵
骤
4.2 QFD分解过程描述：
顾客需求是QFD最基本的输入。顾客需求的获 取是QFD实施中最关键也是最困难的工作。要 通过各种先进的方法、手段和渠道搜集、分析 和整理顾客的各种需求，并采用数学的方式加 以描述。
QFD质量功能展开总结
案例二：电子产品制造业的质量功能展开
要点一
总结词
要点二
详细描述
在电子产品制造业中，QFD方法有助于确保产品的功能和 性能符合市场需求，提高产品竞争力和顾客满意度。
在电子产品制造业中，QFD方法被广泛应用于从产品设计 到制造的整个过程。通过对顾客需求进行细致分析，将之 转化为产品规格和设计要求，然后分配到各个零部件和子 系统中，QFD有助于确保电子产品的功能、性能和质量。 这种方法有助于减少产品设计变更、降低成本、提高生产 效率，并增强产品在市场上的竞争力。
05
CATALOGUE
QFD未来展望
QFD与其他管理方法的结合
QFD与敏捷开发
将QFD的客户需求分析方法与敏捷开发的快 速迭代和灵活调整相结合，以满足市场需求 的快速变化。
QFD与精益生产
运用QFD工具分析客户需求，优化产品设计和生产 流程，降低成本，提高生产效率。
QFD与六西格玛
结合QFD的质量需求展开和六西格玛的流程 改进方法，提升产品质量和稳定性。
确定产品特性
识别产品特性
从产品功能、性能、外观等方面出发，列出产 品的所有特性。
筛选关键产品特性
根据用户需求和市场需求，筛选出对满足用户 需求最为关键的产品特性。
确定产品特性的目标值
根据用户需求和市场竞争情况，为关键产品特性设定合理的目标值。
确定产品特性和用户需求的关联度
分析产品特性与用户需求的关联程度
QFD的实施过程中涉及大量的人为判断和决策，可能导致主观性和偏 差。
04
CATALOGUE
QFD案例分析
案例一：汽车制造业的质量功能展开
总结词
汽车制造业是应用QFD方法的重要领域，通过将顾客需求转化为产品设计和制造过程 中的具体要求，提高产品质量和顾客满意度。
质量功能展开
QFD在产品规划过程中要完成的任务
· · · · 确定顾客需求和技术需求的关系及相关程度； · ·
2024/2/6
3.产品设计方案确定
依据上一步所确定的产品技术需求目标值，进
行产品的概念设计和初步设计，并优选出一个最佳
的产品整体设计方案。这些工作主要由产品设计部
门及其工作人员负责，产品生命周期中其它各环节
2024/2/6
2. QFD是在实现顾客需求的过程中，帮助在产品形成 过程中所涉及到的企业各职能部门制订出各自相应 的技术要求的实施措施，并使各职能部门协同地工 作，共同采取措施保证和提高产品质量。
2024/2/6
3. QFD的应用涉及了产品形成全过程的各个阶段，尤 其是产品的设计和生产规划阶段。被认为是一种在 产品开发阶段进行质量保证的方法。
2024/2/6
丰田公司于70年代采用了QFD以后，取
得了巨大的经济效益，其新产品:
开发成本下降了61%，
开发周期缩短了1/3，
产品质量也得到了相应的改进。
2024/2/6
世界上著名的公司如:
福特公司、
通用汽车公司、
克莱思勒公司、
惠普公司、
麦道公司、
施乐公司、
电报电话公司、
都相继采用了QFD。
2024/2/6
技 术 特 性
屋顶
顾
客
需
求
技术评估
2024/2/6
质量屋
关 系 矩 阵
竞 争 分 析
顾 客 需 求
屋顶
技术特性
竞
关系矩阵
争 分
析
技术评估
屋顶
竞争分析
顾客需求 Ci
零零零零 件件件件 特特特特 性性性性 1234
质量功能展开qfd
质量功能展开qfd质量功能展开（Quality Function Deployment，QFD）是一种将顾客需求转化为产品和服务质量表达的方法，它将顾客的期望与产品设计、开发和制造等环节相对应，以对产品和服务的质量进行管理和控制。
下面将对QFD的质量功能展开进行简要介绍。
首先我们需要了解QFD的基本概念和原理。
QFD是一种以顾客需求为导向的质量管理方法，通过建立一系列矩阵，将顾客需求转化为可操作的设计要素，从而指导产品设计和开发。
QFD的核心思想是“从顾客开始”，充分理解顾客需求，以满足顾客需求为目标，从而提高产品的质量和竞争力。
在质量功能展开的过程中，首先需要明确产品的目标和顾客需求。
通过市场调研、分析竞争对手产品等途径，收集来自顾客和市场的需求，将其转化为已被测量的指标。
然后，将这些顾客的需求指标与设计要素建立关联关系，形成质量部署矩阵。
质量部署矩阵将产品的各项设计要素与顾客需求进行了对应，明确了各项设计要素对顾客需求的影响程度。
接下来，根据质量部署矩阵的结果，进行质量功能展开。
质量功能展开将设计要素分解为更为具体的质量特性，并将它们与各项设计功能联系起来，对产品的需求和性能进行优化。
在优化的过程中，需要根据顾客的需求重要性和满意度进行权重分配，以确保产品设计的重点与顾客需求的关注度相匹配。
同时，还需要对设计要素进行优化，使其可以满足顾客的需求和期望。
最后，通过质量功能展开得到的各项质量特性，可以为产品制定相应的质量控制标准和检验方法，确保产品在生产过程中符合设计要求，达到顾客的期望值。
同时，还可以为产品的改进和升级提供依据，使产品在市场竞争中保持竞争力。
总之，QFD的质量功能展开是一种有效的质量管理方法，通过将顾客需求转化为产品设计和制造的具体要求，指导产品的开发和制造，并最终满足顾客的期望。
它是一种以顾客为中心的质量管理方法，可以帮助企业提高产品质量和竞争力，满足顾客的需求和期望。
质量功能展开(quality_function_deployment)
质量功能展开(quality function deployment)1. 引言1.1 概述质量功能展开（Quality Function Deployment，简称QFD）是一种系统化的产品设计和质量管理方法，旨在满足客户需求、提高品质以及确保产品能够达到客户期望。
它通过将用户需求与设计要素相匹配，确保产品具备竞争力和满意度。
1.2 质量功能展开简介质量功能展开最初由日本学者石井光次郎于1966年提出，并在日本企业中得到广泛应用。
其核心理念是从市场需求出发，将用户需求转化为设计特性，并通过各个阶段的变更来优化产品特性。
1.3 目的本文旨在介绍质量功能展开的原理与方法，并探讨其在实践中的应用。
同时，还将分析质量功能展开与质量管理体系之间的关系，以及对企业带来的影响。
最后，总结回顾本文内容并展望未来发展方向。
敬请期待本文后续部分对质量功能展开进行更加深入的探讨和分析。
2. 质量功能展开的原理与方法2.1 了解质量功能展开概念质量功能展开（Quality Function Deployment，简称QFD）是一种系统的、结构化的方法，旨在将客户需求转化为符合其期望的产品或服务的具体特性。
它基于客户需求和市场要求，通过分析和评估不同功能对于满足这些需求的重要性，从而优化产品设计和生产过程。
2.2 原理分析质量功能展开基于两个核心原理：品质屋和模糊数学。
首先是品质屋原理，它通过图形化地表示出顾客期望、技术特性和设计参数之间的关系。
将客户需求作为最高级目标，逐层向下展开至设计参数，并定义各层之间的关联。
这种嵌套结构有助于识别并跟踪实现产品或服务所需的各个要素。
其次是模糊数学原理，在质量功能展开中用于对不确定性进行建模和处理。
由于这些要素通常无法精确测量或描述，模糊数学可以帮助我们表示和处理这样的模糊性。
通过使用模糊数学技术，可以评估不同功能对满足客户需求的影响程度，并确定最佳的设计方案。
2.3 方法与步骤质量功能展开主要包括以下步骤：1. 确定顾客需求：通过市场调研、问卷调查或面对面交流等方式获取客户需求信息。
质量功能展开的名词解释
质量功能展开的名词解释质量功能展开（QFD）是一种质量工程分析方法，它用于收集和理解客户需求，并将这些需求转化成具体的设计参数和优化目标。
QFD 的概念是由日本工程师户根利克开发的，他于1966年在日本建造产业学会上提出了QFD的构想，后来在70年代被广泛的使用和推广。
QFD的核心理念是：客户的需求是优先级最高的，因此首先应从客户的需求出发，把客户的需求加以明确，把客户的需求转化成产品的质量因素，而这些因素，又会影响产品的特性及功能，从而使设计更加有效和科学。
QFD在产品开发的过程中的作用主要有三个：首先，QFD能够把客户的需求转化为具体的设计参数，把客户的需求转化成实际的设计目标，这使得企业可以清晰地定义产品开发的目标，准确地针对客户需求进行产品开发。
其次，QFD能够提出优先级排序，将需求和设计参数按照优先级排序，可以使得设计、开发和生产部门更好地理解客户的需求，同时可以确定开发的重点和优先级。
最后，QFD可以把产品的设计、开发、生产、实施和服务等开发环节的要素和矛盾因素进行有效统筹，使得产品开发的过程更加高效、细致、完善，从而提高产品质量。
QFD既是一种分析方法，也是一种质量管理工具，可以帮助企业把客户的需求转化成具体的设计参数，把工程设计的要素和矛盾因素有效的统筹起来，把企业面临的质量管理问题彻底解决。
QFD在现代企业质量管理中已经被广泛使用，它是持续提高产品质量的有力武器，能够有效的引导企业的质量管理工作，为企业创造更高的市场价值。
质量功能展开技术也被用于评估其他行业的产品，比如家具、家电、食品和服务等等，用于评估用户对特定产品满意度。
QFD技术也可以用来应对多种不同类型的质量管理问题，包括满足客户需求、提供优质的产品、精细的计划和组织、卓越的服务和改进质量等等。
由于QFD的多功能性，它已成为提高质量管理水平、提升企业市场价值的重要工具。
QFD能够帮助企业以有效的方式管理和优化产品，同时也大大提高了企业的竞争力，有效满足客户的需求，使企业实现可持续发展。
质量功能展开qfd
QFD法（Quality Function Deployment，质量功能展开），也称质量功能配置、质量机能展开、质量功能部署目录[]••••••••ooo•[]您的在引进一项对于的生存和发展至关紧要的或新服务时，是否面临战略性的选择问题可以设想有一种方法，在您尝试之前就能告诉您该的潜在功能，能够帮助你降低从开发设计到正式的30%时间，而且能够提高和降低投入。
这种方法就叫做Quality()、Function(功能)与Deployment(展开)，简称QFD架构下的典型质量管理工具：•（）。
使具有深层结构特征的顾客需求“浮出水面”。
•（）。
用以发现优先需求、造成产品质量流程问题的根本原因以及沉默的需求。
•（）。
用来寻找和中的缺陷和遗漏。
•（）。
用来表示各指标之间的关系、优先项以及责任等。
•（）。
用以分析可能造成新产品或服务失败的潜在因素。
•（）。
对一系列的顾客需求进行优先排列，并选出满足这些需求的设计、生产方案。
•（）。
对提供产品或服务的整个流程进行分析、描述。
•（）。
[]质量功能展开（QFD）由和两位日本教授于上个世纪六十年代作为一项提出，目的是为了设计、生产充分满足顾客需求的产品和服务。
在产品或服务的开发过程中，公司要聆听“顾客的声音”。
赤尾洋二、水野滋以及其他一些日本质量管理专家已经开发了一系列QFD配套管理工具，使之成为质量管理和的综合系统。
二战后，（）技术深深扎根于日本的制造业。
与活动成为极为重要的一个组成部分。
最终演变成为众所周知的（）与（）。
赤尾洋二、水野滋打算更进一步，发明一种质量管理方法，能够于产品被生产出来之前就体现出顾客需求，从而确保顾客的。
原有的（）针对的是产品制造过程中或生产完结后发现的质量问题。
赤尾洋二于1965年至1967年在工作这段时间，开始着手研究QFD。
1966年，（）的首次将QFD应用于实践，他使用（）将顾客的需求（结果）转换成所需控制及测量的质量特征及流程因素（成因）。
质量功能展开原理(QFD)
11
质量功能展开原理
某汽车公司在改进某型号汽车设计时，应用QFD方法 进行产品规划。在收集用户反馈意见的基础上，在 产品规划质量屋中确定了以下5个顾客需求:①汽车噪 声小(CR1);②加速性良好(CR2)；③节省汽油(CR3)；④ 安全性好(CR4)；⑤座位舒适(CR5)。
根据以上顾客需求确定了5个工程特性:①减少排气系 统噪声(EC1)；②增大发动机马力(EC2)；③减少发动 机每公里耗油量(EC3)；④提高刹车装置控制力(EC4)； ⑤加大座位空间(EC5)。
特征）并分别以顾客角度对市场同类产品进行评估，确定各 技术需求的目标值及在零件配置阶段的技术需求 2）零件配置阶段，利用前一阶段定义的技术需求，从多个设 计方案中选择一个最佳方案，并通过零件配置矩阵转换为关 键的零件特征 3）工艺规划阶段，通过工艺规划矩阵，确定为保证实现关键 的产品特征和零件特征所必须保证的关键工艺参数 4）工艺，质量控制规划阶段通过工艺质量控制矩阵将关键的 零件特征和工艺参数转换为具体的质量控制方法。
3
质量功能展开原理
3．基本内容
QFD要求企业不断倾听顾客的意见和要求， 然后通过合适的方法和措施在开发的产品中 体系需求（即顾客驱动的产品开发方法）。 QFD是在实现顾客需求的过程中，帮助产品 开发各职能部门制定各自的相关技术要求和 措施，并在各职能部门协调工作的方法。 QFD是一种在产品设计阶段进行质量保证的 方法。QFD目的是使产品以最快的速度，低 成本，最优的质量占有市场。
5
质量功能展开原理
六个矩阵： （1）WHATS 矩阵：是QFD中的“用户需求”。用户需要什
么样的功能？通过设计师对用户的使用情况和消费心理、 行为的研究，掌握用户的功能需求。同时通过和市场开拓 人 员的配合进行市场调研，进一步取得用户的功能需求。 由于在市场调研中的资料往往是模糊的、定性的和混乱的， 因此需要一些专业工业设计师或专业的咨询机构来 对用户 需求进行概括、分类、合并，以便全面、真实地对产品提 出具体的特性要求，避免主观臆断。在这一阶段，常常借 助于诸如KANO模型、JK法、亲和图法 等一些工具和方法 来完成这项工作。
质量功能展开
质量功能展开 QFD (Quality Function Deployment)是把顾客或者市场的要求转化为设计要求、零部件特性、工艺要求、生产要求的多层次演绎分析方法.它体现了以市场为导向，以顾客要求为产品开辟惟一依据的指导思想 . 在茁壮设计的方法体系中 ,质量功能展开技术占有举足轻重的地位 ,它是开展茁壮设计的先导步骤，可以确定产品研制的关键环节、关键的零部件和关键工艺，从而为稳定性优化设计的具体实施指出了方向，确定了对象。
它使产品的全部研制活动与满足顾客的要求密切联系，从而增强了产品的市场竞争能力，保证产品开辟一次成功。
质量功能展开是一种结构化的方法 ,用这种方法把顾客要求转化为产品开辟和生产的每一阶段适当要求 ,在 TS 标准的 6。
2。
2。
1 产品设计技能，7.3 。
3。
1 产品设计输出，改进中的 "策划措施 ,解决问题 "均不同程度提到或者涉及质量功能展开。
对于特定产品 ,QFD 技术可以用作质量策划过程的一个组成部份 ,特殊是 QFD 第一阶段 -—产品策划将根据顾客要求 (即顾客呼声 )转化为相应的控制特性或者设计要求 ,QFD 提供了将通用的顾客要求转化为规定的最终产品和过程控制特性的方法质量展开——将顾客要求转化为产品设计要求功能展开 --将设计要求转化为合适的部件，过程 ,和生产要求增加满足顾客的呼声的保证减少由于工程知识引起的更改数量识别相冲突的设计要求将各种公司的活动集中于以顾客为主的目标上缩短产品开辟周期减少工程，创造和服务的成本QFD 最早被日本提出的时候有 27 个阶段，被美国引进后简化为四个阶段.质量屋的展开有以下几点注意事项：1.质量屋的结构可以剪裁和扩充从图中可以看出 ,质量屋的结构要素，各个阶段大体通用，但可根据具体情况 ,每一个阶段可以适当剪裁和扩充。
2.QFD 的四阶段可以剪裁和扩充并非所有的质量功能展开都需要严格的按照上述四个阶段。
质量功能展开(QFD)是什么意思？
质量功能展开（QFD）是什么意思？在DFSS体系中，质量功能绽开（QFD）是制定方案最好的工具，该工具包含衡量用户对产品功能的，期望和需求程度的要素。
在应用QFD的过程中，顾客评价和工程实现之间的关系备受关注（Cohen，1998）。
在DFSS体系中，将顾客需求称为关键特性，它包含了例如关键质量特性（CTQ）和关键交付物（CTD）等重要指标。
在QFD方法论中，顾客是用自己的方式定义产品，很少会用专业术语。
顾客之声（Voice of customer，VOC）会填到需求列表里，随后作为一个关系矩阵的输入，这个关系矩阵我们称之为QFD的质量屋。
QFD的历史20世纪70年月初，在日本川崎重工神户船厂，三菱重工制造了QFD工具。
政府对军事船只有着严格的法规要求，加上每艘船需要大量资本投入，这迫使川崎重工神户船厂向军方承诺确保每艘船的质量。
川崎重工神户船厂的工程师设计了一个矩阵，内容包括政府法规、设计重点和公司为满意顾客需求确定的工程掌握特性。
另外，矩阵指出了每个技术条目的相关重要性，使得这些重要条目可以优先获得公司的资源支持。
胜利模式是可推广的。
其他公司在20世纪70年月中期也采纳了QFD。
例如，汽车工业首先采纳QFD解决生锈问题。
从那之后，QFD就提升成了方法论，并被许多美国公司使用。
QFD的价值、设想和现实QFD的主要价值是使顾客满足。
QFD给顾客供应他们所想要的，例如更快的产品上市，避开失效或发售前重大工程变更，和解决与顾客需求相关的“know-how”信息，这些信息会传递到下一个工程团队。
在QFD被实施之前可以做一些预备。
包含：①组建跨学科的DFSS 团队，确定DFSS的方式；②用更多时间了解用户需求、期望和产品或服务的细节定义。
项目伊始有许多现实的关注点，可以保证顺当实施QFD。
例如，团队中的各个部门的代表并不主动沟通。
另外，市场反馈不使用技术语言或者技术参数，使QFD不能让设计更有继承性或只能采纳全新设计。
QFD质量功能展开
QFD质量功能展开QFD（Quality Function Deployment），又称为“质量功能展开”，是一种质量管理工具，通常用于将客户需求转化为具体的产品设计和生产要求。
QFD通过将客户需求、产品功能和质量要求等相关因素进行系统性的分析和整合，从而确保产品能够满足客户需求并具备高质量。
QFD的核心是将客户需求转化为产品设计要求，并通过不同层次的“质量功能展开矩阵”进行展开，将各个功能指标之间的关系进行明确，最终确定产品设计和生产的重点。
在QFD中，通常会进行多个层次的展开，从而确保每一个功能都与客户需求和产品质量要求相关联，保证产品在设计和生产过程中能够遵循客户需求并具备高质量。
在实际应用中，QFD可分为两个阶段：第一阶段是战略性的QFD，用于确定产品的总体设计方向和主要功能要求；第二阶段是战术性的QFD，用于针对具体产品设计和生产过程中的细节进行具体展开。
这两个阶段相互关联、相互作用，共同构成了QFD的全过程。
QFD的一般步骤如下：1.确定顾客需求：首先需要深入了解和收集客户的需求和期望，包括功能性需求、性能要求、外观要求等各个方面。
2.制定质量标准：根据客户需求确定产品的质量标准和要求，包括性能指标、质量要求、安全要求等。
3.建立质量功能关系：将客户需求转化为产品功能，建立不同功能之间的关联和互动，确保产品在设计和生产中能够达到客户需求和质量标准。
4.展开质量功能：将各个功能指标进行分解和展开，确定不同功能的实现方法和优先级，确保产品能够满足客户需求和质量标准。
5.建立质量特性和过程特性：确定产品的各个质量和过程特性，包括设计特性、生产特性、测试特性等。
6.建立检测和评价方法：建立产品的检测和评价方法，确保产品在设计和生产过程中能够实现质量控制和质量改进。
QFD的优点包括：1.能够将客户需求和产品设计进行有效的对接，确保产品能够满足客户需求。
2.能够在设计和生产过程中明确产品的功能和质量要求，降低产品设计和生产的风险。
质量功能展开
质量功能展开质量功能展开(quality function development, 简称QFD)就是将项目的质量要求、客户看法转化成项目技术要求的专业方法。
这种方法在工程领域得到广泛地应用，它从客户对项目交付结果的质量要求出发，先识别出客户在功能方面的要求，然后把功能要求与产品或服务的特性对应起来，依据功能要求与产品特性的关系矩阵，以及产品特性之间的相关关系矩阵，进一步确定出项目产品或服务的技术参数，技术参数一经确定，项目小组就很容易有针对性地提供满足客户需求的产品或服务。
QFD矩阵主要是用来确定项目质量要求的，形状看起来像房子，于是又称质量屋〔quality house〕，如图1所示。
1) “客户要求〞即客户看法或客户的需要和期望，往往涉及客户希望得到的产品或服务究竟是什么的问题。
客户要求通常集中在功能方面，并且很笼统和抽象，在项目执行之前，项目小组可以采用通过访问客户、发放调查问卷以及其它市场调查的手段来获取；2) “优先级〞是客户的假设干要求中，他关注的重视程度，通常由客户来定义，可以按顺序分别用1、2、3…来表示。
通常，客户优先合计的要求也应成为项目小组的优先合计；3) “产品或服务特性〞指的是为了满足客户要求，在产品制定、制造或服务提供等方面必需具备怎么样的特性，这些特性是由项目小组来确定的，通常与产品或服务的某些结构、性能有关；4) “相关关系矩阵〞是指产品或服务的众多特性之间的互相关系，依据它们之间的互相影响关系，通常用正相关或负相关来表示；5) “关联关系矩阵〞是指客户要求和产品或服务特征之间的关联关系，依据它们之间关联的程度，通常用强、中等、弱三种定性关系来确定；6) “产品或服务技术参数〞是指产品或服务的质量性能参数，通常用可以测量的客观标准来衡量，例如，产品的结构参数－长度、频率等，性能参数－可靠性、适应性、可操作性、灵活性、可制造性等，感官参数－味觉、视觉等，时间参数－耐久性、保修期、可维护性等，商业参数－担保、退换等，社会参数－合法、安全、环保等；服务的提供参数-服务时间、服务能力、服务态度等。
质量功能展开
生产过程：优化生 产过程，提高生产 效率和质量
质量管理：建立质 量管理体系，提高 产品质量和客户满 意度
项目管理：帮助确 定项目目标和要求 ，提高项目成功率
QFD的方法和步骤
质量屋的构建
确定质量特性：根据用户需求，确定产品的
72% 关键质量特性
建立矩阵：建立质量特性与设计要素、生产
28% 要 素 、 使 用 要 素 等 之 间 的 关 系 矩 阵
QFD的优缺点
优点
系统性：QFD 能够系统地分 析产品需求， 确保产品满足
客户需求
客户导向： QFD以客户需 求为导向，能 够提高客户满
意度
跨部门协作： QFD能够促进 跨部门协作， 提高工作效率
持续改进： QFD能够持续 改进产品质量， 提高产品竞争
力
缺点
实施成本高：需要投入大量的人力、 物力和时间
技术挑战
复杂性：QFD 涉及多个领域， 需要跨学科的
知识和技能
数据处理：大 量数据的收集、 分析和处理需 要先进的技术
和方法
集成化：QFD 需要与其他质 量管理工具和 方法集成，以 提高效率和效
果
人工智能：利 用AI技术提高 QFD的自动化 和智能化水平， 降低对人力资
源的依赖
应用前景
跨领域应用： QFD将在更多领 域得到应用，如 医疗、教育、金 融等
05
制定质量特性的改进措施：针对质量特 性的目标值制定改进措施
02
建立质量特性矩阵：将顾客需求与产品 特性对应起来
04
确定质量特性的目标值：根据评分结果 设定质量特性的目标值
06
跟踪和评估改进效果：实施改进措施后， 跟踪和评估改进效果，确保达到目标值
质量功能展开qfd
QFD法Quality Function Deployment,质量功能展开,也称质量功能配置、质量机能展开、QFD架构下的典型质量管理工具：整合了所有这些新的理念,QFD最终发展成为一项产品设计及其流程本身的质量控制系统; 1983年,当美国质量控制协会在其会刊上发表了赤尾洋二的著作后,QFD被介绍到了美国和欧洲; 随后剑桥研究中心现名为Kaizen研究院邀请赤尾洋二赴芝加哥做关于QFD的演讲;编辑一个典型的QFD流程一般包括以下几个步骤：目标的判断矩阵评价指标挂衣空间叠放毛衣空间内衣空间收鞋空间烫衣板空间领带裙裤空间被褥空间日用品空间挂衣空间 1 5 4 7 9 2 3 6叠放毛衣空间1/5 1 1/2 5 6 1/5 1/3 3内衣空间1/4 2 1 7 8 1/3 1/3 6收鞋空间1/7 1/5 1/7 1 3 1/7 1/6 2烫衣板空间1/9 1/6 1/8 1/3 1 1/8 1/6 1/3领带裙裤空间1/2 5 3 7 8 1 2 5被褥空间1/3 3 3 6 6 1/2 1 4日用品空间1/6 1/3 1/6 1/2 3 1/5 1/4 1 然后进行具体的权重计算得出权重值W1= 0.3180,W2= 0.0781,W3= 0.1200,W4= 0.0328,W5= 0.0183,W6= 0.2362,W7= 0.1630,W8= 0.0335;分析各分目标的权重可知,衣橱的内部配置设计中最首要的是保证足够的挂衣空间,然后按顺序依次是领带、裙裤的专门收纳空间；棉被褥的收纳空间；充足的内衣收纳空间；叠放毛衣的空间；日用品的收纳空间；鞋的收纳空间；最后是考虑熨衣板的收纳空间;3.工程性能的衡量家具企业对客户需求按照重要性排序之后,就要开始衡量具体的家具产品,研究它们是如何满足客户需求的;我们将需要衡量的内容列在上表中标有“客观的工程性能衡量”栏目中,用具体的工程参数表示,如搁板空间、拉篮空间、抽屉空间、棉被叠放空间等;工程性能衡量的过程是定量地测量出企业现有的家具与一些竞争对手的家具的目标衡量值,并将它们列在表中“被测性能”栏目中;如下表1：图1表示的是当前被测的衣橱,图2表示的是与之相比较的三个竞争对手的衣橱根据衣橱内部配置的尺寸,计算出被测衣橱与竞争衣橱的各项性能参数;4.相关矩阵的完成相关矩阵表示的是客户的主观需求与工程性能的关联,在表1中用一些特定的符号表示各种关联;一般列出4个等级—非常积极、中等积极、中等消极、非常消极,分别用“,,★、☆”表示;下面将逐一分析QFD表中需求信息与各个工程性能的关联性;这里仅以其中的一项加以说明;例如,“要有叠放毛衣的空间”的需求信息,它与“搁板空间”关联性很大,用“”表示；与衣橱的“拉篮空间”关联性很大,用“”表示；与“挂长衣空间”的工程参数关联性很小,用“☆”表示；与“挂短衣空间”的工程参数关联性很小,同样用“☆”表示；与“抽屉空问”的工程参数关联性较大,用“”表示；与“收纳鞋空间高度的工程参数”关联性很小,用“☆”表示；与“棉被叠放空间的工程参数”的关联性较大,用“”表示;分析所有的客户需求偏好,得出相关矩阵;。
QFD质量功能展开课件
(3)质量屋的“房间”用于记录顾客需求与工程措施之 间的关系矩阵，其取值r代ij表第i项顾客需求与第j 项工程措施的关系度，关系越密切， r的ij值(取)就 越大； (4)“屋顶”用于评估各项工程措施之间的相关程度。 因为各项工程措施可能存在交互作用(正相关或 负相关)，在选择措施时必需考虑交互作用的影响；(5)在“地板”上填入工程措施的指标及其重要度；(6)给产品的市场竞争能力和技术竞争能力打分，填 入“右墙”和“地下室”的相应部分。然后，进行计算， 质量屋的建造，即告完成。
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并行工程方法：· 一开始就考虑到产品功能及全寿命周期的 所有影响因素；·产品的性能、可靠性、安全性、经济性、 美学、交货期；· 同时考虑到设计、工艺、制造等阶段的“并 行”，使产品开发或生产过程缩短，满足现 代化顾客需求的快节奏，也满足市场竞争 的要求。
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＊ QFD与并行工程联合应用的要 点是：·① 用QFD把用户需求逐层展开，转化为产品的设 计要求和过程的措施、技术要求。·② 产品实现策划过程、设计过程、工艺编制过 程、制造过程、交付、服务过程尽可能在一段 时间内“并行”进行，缩短开发周期。·③ 打破部门界限(不是取消相关的职能部门)，成 立多功能小组，任命项目组长(多功能组长)，协 调市场销售、设计、工艺、生产、质检、质管各 部门“并行”工作，并在质量计划中作出明确规定。
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5.加权后工程措施的重要度(地板)加权后工程措施的重要度hj可按下式计算：hj=∑ Ki rij (i=1 ，2，… ，m)如果j项工程措施与多项顾客需求密切相关，并且这些顾客需求较重要(Ki较大)，则hj取值就较大，表明该项措施就较重要。
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6.技术竞争能力(地下室)技术竞争能力Tj表示第j项工程措施的技术水平。 所谓技术水平包括指标本身的水平、本企业的 设计水平、工艺水平、制造水平、测试水平等， 可取下列5个数值：1 ：技术水平低下；2：技术水平一般；3 ：技术水平达到行业先进水平；4：技术水平达到国内先进水平；5 ：技术水平达到国际先进水平。
质量功能展开的名词解释
质量功能展开的名词解释
质量（Quality）是指满足用户期望或规定要求的特征完善度，它是所有产品一致保证的前提，决定着一定产品是否具有良好表现。
质量有多种维度，而质量功能展开（Quality Function Deployment，QFD）就是一种以用户需求为中心，综合分析设计的质量功能关系的一种技术。
QFD是一种以顾客需求为驱动的产品开发方法，它对质量要素进行全面的考察，并明确地建立质量要素与产品的特性的关系。
质量功能展开能够将用户的需求变成产品的设计要求，把质量设计和技术开发紧密结合起来，及时定位和改善现有产品,从而在产品策略中指明产品开发工作的方向，同时帮助组织进行质量担保准备活动，充分发掘客户对质量的期望，并将其同质量设计过程相结合。
这是QFD 的一个重要的功能，也是质量分析的基本过程。
同时，质量功能展开也是个工具，可以综合考量组织从自身角度出发，建立起产品设计和技术中技术要素与客户需求之间的明确关系，即将结构要求、特性要求等作为设计要求。
QFD以客户需求分析和质量担保分析为基础，结合质量考虑因素，选择有效的产品开发方法，提升工作效率，实现有效管理，提升产品的质量标准。
综上所述，质量功能展开的作用十分重要，它能够把用户的不同维度需求整合起来，将需求转化为产品客观行动，以此达到最高质量标准。
由于QFD能够推动产品工程进行竞争，进而推动更高的产品质量，所以它早已成为国际上最重要的质量管理工具。
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质量功能展开(QFD)本章从产品开发和质量保证的角度出发,在介绍了质量功能配置(QFD)的一些基本概念的基础上,着重讨论了QFD中顾客需求的获取、整理、分析,以及顾客需求在产品开发中的瀑布式分解过程，包括产品规划、零件配置、工艺规划和质量控制规划,最后讨论了计算机辅助QFD系统的现状及其基本构成和任务.质量功能配置(QFD)概述质量功能配置(QFD)的起源及发展当前,用户化产品已越来越成为市场需求的趋势,愈来愈多的顾客希望能按照他们的需求和偏好来生产产品.对于企业来说,质量的定义已经发生根本性的转变,即从"满足设计需求"转变为"满足顾客需求".为了保证产品能为顾客所接受,企业必须认真研究和分析顾客需求,并将这些要求转换成最终产品的特征以及配置到制造过程的各工序上和生产计划中.这样的过程称作质量功能配置（QFD, QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT).QFD于70年代初起源于日本.70年代中期,QFD相继被其它日本公司所采用.丰田公司于70年代后期使用QFD取得了巨大的经济效益，新产品开发起动成本累计下降了61%,而开发周期下降了1/3.今天,在日本,QFD已成功地用于电子仪器、家用电器、服装、集成电路、合成橡胶、建筑设备和农业机械中.福特公司于1985年在美国率先采用QFD方法.80年代早期,福特公司面临着竞争全球化、劳工和投资成本日益增加,产品生命周期缩短、顾客期望提高等严重问题,采用QFD 方法使福特公司的产品市场占有率得到改善.今天,在美国,许多公司都采用了QFD方法,包括福特公司、通用汽车公司、克莱斯勒公司、惠普公司等,在汽车、家用电器、船舶、变速箱、涡轮机、印刷电路板、自动购货系统、软件开发等方面都有成功应用QFD的报道.质量功能配置(QFD)的概念一般认为,质量功能配置(QFD)是从质量保证的角度出发,通过一定的市场调查方法获取顾客需求,并采用矩阵图解法将对顾客需求的实现过程分解到产品开发的各个过程和各职能部门中去,通过协调各部门的工作以保证最终产品质量,使得设计和制造的产品能真正地满足顾客的需求.简单地说,QFD是一种顾客驱动的产品开发方法质量功能配置的基本阶段1.调查和分析顾客需求顾客需质量功能配置的最基本的输入.顾客需求的获取是质量功能配置过程中最为关键也是最为困难的一步.要通过各种市场调查方法和各种渠道搜集顾客需求,然后进行汇集、分类和整理,并用加权来表示顾客需求的相对重要度.2.顾客需求的瀑布式分解过程采用矩阵(也称为质量屋)的形式,将顾客需求逐步展开,分层地转换为产品工程特性、零件特征、工艺特征和质量控制方法.在展开过程中,上一步的输出就是下一步的输入,构成瀑布式分解过程.QFD从顾客需求开始,经过四个阶段即四步分解,用四个矩阵,得出产品的工艺和质量控制参数,如图1所示.图1 QFD瀑布式分解过程这四个阶段是:(1)产品规划阶段通过产品规划矩阵(也称质量屋),将顾客需求转换为技术需求(最终产品特征),并根据顾客竞争性评估(从顾客的角度对市场上同类产品进行的评估,通过市场调查得到)和技术竞争性评估(从技术的角度对市场上同类产品的评估,通过试验或其它途径得到)结果确定各个技术需求的目标值.(2)零件配置阶段利用前一阶段定义的技术需求,从多个设计方案中选择一个最佳的方案,并通过零件配置矩阵将其转换为关键的零件特征.(3)工艺规划阶段通过工艺规划矩阵,确定为保证实现关键的产品特征和零件特征所必须保证的关键工艺参数.(4)工艺/质量控制规划阶段通过工艺/质量控制矩阵将关键的零件特征和工艺参数转换为具体的质量控制方法.QFD的作用1.经济效益企业应用QFD后,由于其在产品设计阶段考虑制造问题,产品设计和工艺设计交叉并行进行,因此可使工程设计更改减少40-60%,产品开发周期缩短30-60%;QFD更强调在产品早期概念设计阶段的有效规划,因此可使产品起动成本降低20-40%;产品整个开发过程直接由顾客需求驱动,因此顾客对生产的产品的满意度将大大提高;通过对市场上同类产品的竞争性评估,有利于发现其它同类产品的优势和劣势,为公司的产品设计和决策更好地服务;通过QFD的实施与运行,提高全体职工对产品开发应该直接面向顾客需求的意识,对企业的发展有着不可估量的作用.2.QFD和其它质量保证方法的关系QFD能够有效地指导其它质量保证方法的应用.统计过程控制(SPC)、实验设计(DOE/TAGUCHI)方法、故障模式和效应分析(FMEA)方法对于提高产品的质量都是极为重要的.QFD有助于制造企业规划这些质量保证方法的有效应用,即把它们应用到对顾客来说最为重要的问题上.使用QFD方法后,在产品开发过程何时和何处使用这些方法都将由顾客需求来决定.制造企业应该将QFD作为它们全面质量管理的一个重要的规划工具.概括地说,我们认为,QFD是一个实践全面质量管理的重要工具,它用来引导其它质量工具或方法的有效使用.另一方面,从质量工程的角度出发,QFD和其它这些质量保证方法构成了一个完整的质量工程概念.质量功能配置(QFD)、故障模式和效应分析(FMEA)、田口(TAGUCHI)方法属于设计质量工程的畴,即产品设计阶段的质量保证方法;而统计质量控制(SQC)、统计过程控制(SPC)等属于制造质量工程的畴,即制造过程的质量保证方法.另外,就设计质量工程而言,QFD和FMEA、TAGUCHI方法也是互补的.QFD的目的是使产品开发面向顾客需求,极满足顾客需求;而FMEA方法是在产品和过程的开发阶段减小风险提高可靠性的一种有效方法,也就是说,FMEA方法保证产品可靠地满足顾客需求;TAGUCHI方法采用统计方法设计实验,以帮助设计者找到一些可控因素的参数设定,这些设定可使产品的重要特性不管是否出现噪声干扰都始终十分接近理想值,从而最大限度地满足了顾客需求.QFD的发展趋势随着QFD的日趋完善和计算机技术、信息技术等其它相关支撑技术的发展,QFD呈现以下发展趋势:1.智能化、集成化计算辅助QFD应用环境的出现.由于QFD应用过程中需要具有丰富经验知识的各个领域专家;专家系统技术在许多领域已显示或正在显示其强大的生命力.因此,为了减少在顾客需求提取过程和QFD配置过程中对专家的依赖,将专家系统技术应用于QFD是必然的趋势.另处,在QFD的配置过程中,需要大量的输入信息,这些输入信息在许多情况下是人为的判断、认识等,因此常常是模糊的;而处理模糊的知识正是模糊集理论的"专长",所以模糊集理论在QFD的配置过程有用武之地.另一方面,QFD与FMEA(故障模式和效应分析)、DFM/A(面向制造/装配的设计)、SPC(统计过程控制)这些工具有效地结合起来,将会发挥更大的作用.作者认为,智能化、集成化计算机辅助QFD应用环境的开发将是今后QFD研究的一个主要方向,同时它的出现也必将促进QFD在工业界的推广和应用.2.QFD的应用领域不断拓宽.尽管QFD主要是针对产品开发而提出来的,但人们已将QFD成功地应用于软件开发等领域中.作者认为,随着QFD的不断发展,其应用领域必将不断地拓宽.3.QFD的标准化、规化.尽管QFD是一种柔性很大的方法.但是,随着QFD的日趋成熟和其应用的不断深入,有必要对其中某些共性的东西加以标准化、规化,例如QFD方法的工作流程、实施手段等,这也有助于QFD在企业中的推广和应用.一个值得注意的事实是,在美国,从1989年开始,ASI和GOAL/QPC这两家持不同QFD分解方法的QFD咨询公司开始共同举办每年一期的QFD培训班,这也从某种程度上反映了QFD向标准化、规化迈出了重要的一步.质量功能配置中顾客需求的获取顾客需求的KANO模型卡诺博士(NORITAKI KANO)的质量模型有助于我们理解顾客需求.KANO模型(如图2所示)定义了三种类型的顾客需求:基本型、期望型和兴奋型.基本需顾客认为在产品中应该有的需求或功能.在一般情况下顾客是不会在调查中提到基本需求的,除非顾客近期刚好遇到产品失效事件.按价值工程的术语来说,这些基本需求就是产品应有的功能.如果产品没有满足这些基本需求,顾客就很不满意;相反,当产品完全满足基本需求时,顾客也不会表现出特别满意.因为他们认为这是产品应有的基本功能.例如:汽车发动机发动时正常运行就属于基本需求.一般顾客不会注意到这种需求,因为他们认为这是理所当然的.然而,如果汽车不能发动或经常熄火,顾客就会对其汽车非常不满.在市场调查中顾客所谈论的通常是期望型需求.期望型需求在产品中实现的越多,顾客就越满意；当没有满足这些需求时顾客就不满意.这就迫使企业不断地调查和了解顾客需求,并通过合适的方法在产品中体现这些要求.以汽车为例,驾驶舒适和耗油经济就属于期望型需求.图2 顾客需求的KANO模型兴奋型需指令顾客意想不到的产品特征.如果产品没有提供这类需求,顾客不会不满意,因为他们通常没有想到这些需求;相反,当产品提供了这类需求时,顾客对产品就非常满意.兴奋型需求通常是在观察顾客如何使用你的产品时发现的.制造企业应该认识到,随着时间的推移,兴奋型需求会向期望型需求和基本型需求转变.因此,为了使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地,应该不断地了解顾客需求(包括潜在顾客需求),并在产品设计中体现这些需求.顾客需求的获取顾客需求的提取是QFD过程中最为关键也是最难的一步,包括决定顾客需求、顾客需求重要度以及顾客对市场上同类产品在满足他们需求方面的看法.它是通过市场调查获得原始的顾客信息,然后再对此进行整理、分析而得到.1.顾客需求提取步骤(1)合理地确定调查对象一般来说,在开发新产品时应重点调查与开发产品类似的产品用户;在对现有产品进行更新换代时,应重点调查现有产品用户.在确定调查对象时,还应考虑调查对象的地理位置分布、年龄结构、教育程度、家庭收入等因素,因为这些因素都有可能影响顾客需求.(2)选择合适的调查方法市场调查的方法很多,必须根据调查对象、地点、人数等因素进行合理选择.在选择好调查方法后,还要根据调查方法的要求作好充分的调查准备工作,如调查人员的选择,调查组织的建立、调查程序的拟定,调查表格的设计等.(3)进行市场调查按照选择的调查方法及设计的调查表格进行市场调查,获取第一手的顾客需求信息.(4)整理、分析顾客需求对调查所取得的所有信息资料,要进行"去粗取精,去伪存真"和整理、分析工作,以求全面地、真实地反映顾客需求.2.市场调查方法顾客需求的获取,必须运用科学的方法.市场调查方法很多,各有其优缺点,必须对它们进行了解并结合实际情况进行合适选择.现将常见的市场调查方法归纳分类如下:(1)询问调查法询问调查法是调查人员以询问为手段,从调查对象的回答中获得信息资料的一种方法.它在市场调查中是比较常用的方法,按传递询问容的方式以及调查者与被调查者接触的方式不同,又可分为面谈调查、调查 ,邮寄调查和留卷调查等方法.1)面谈调查面谈调查法是调查人员直接面对被调查者了解情况,获得资料的方法.此法的优点是可当面索取被调查者的意见和要求,深入了解被调查者的现在需求和未来需求趋势.其缺点是调查成本较高,时间较长,对调查者要求高.此法适用于调查对象不多,但需要深入地了解情况的调查中.面谈调查也可以采取集体座谈的方式,由于众多的被调查者同时出席,往往可以互相启发,使调查者获得较多信息.集体座谈一般包括8-12人.2)调查调查是调查人员通过与被调查者交谈,从而获得顾客需求的方法.调查的优点是速度快,成本低.但其缺点是不能询问较复杂的问题.此法比较适用于探索性的初步调查,为今后进一步深入调查奠定基础.3)邮寄调查,邮寄调查就是将预先设计好的调查表邮寄给被调查者,请被调查者自行填定好寄回.其优点是调查面广,成本低.缺点是回收率低,回收期长,容易产生偏差.4)留卷调查:即调查人将调查表当面交给调查对象,并对有关问题作适当解释说明,然后让调查对象自行填写,调查人约定日期取回.此法的优点是偏差小,受调查者主观影响小.其缺点是调查面不太广,成本也较高.(2)观察调查法观察调查法是调查人员在调查现场对调查对象的情况直接进行观察和写实,获取所需信息资料的一种调查方法.观察调查法根据其观察地点的不同又可分为柜台观察法和产品使用现场观察法.观察法的优点是调查较为客观,真实性高,受调查人员偏见影响小.其缺点是所获得的信息往往有一定局限性,很难了解到顾客根需求.企业在具体运用各种调查方法时,要根据它们各自的特点,适用条件,结合调查的具体目的和要求,选择其中一种或几种合适的调查方法.顾客需求的整理和分析每次调查结束后,调查人员应及时整理调查中获得的信息.(1)概括顾客需求顾客对其需求的描述经常很长.为了便于在QFD矩阵中输入它们,必须对它们进行概括.在概括顾客需求时,注意不要歪曲顾客原意.这样,当产品设计人员在阅读QFD产品规划矩阵时就象在同顾客进行交谈一样.(2)合并顾客需求在用简洁明了的语言概括顾客需求后,应将表达同一含义或相似含义的顾客需求进行合并,因为顾客需求总数越少,管理QFD矩阵越容易.建议将总顾客需求数最好控制在25个以下,最多不要超过50个.(3)顾客需求分类上述整理后的顾客需随意排列的,对它们进行合理的分类有助于我们方便地构造QFD矩阵.例如,把所有有关汽车运行性能的需求分在同一组中将有利于我们分析并把它们转换成技术需求.分类顾客需求通常采用相似成组(AFFINITY GROUP)过程.它强调小组成员协同工作,把相关的顾客需求分到同一类中,并尽量用顾客的语言给每个类冠以类名,这样就获得了最低级顾客需求,如有必要,还可再对最低级顾客需求进行分类成组,直到小组满意为止.减速器顾客需求分类图如图3所示.图3 减速箱顾客需求树获取其它顾客信息在获取和整理顾客需求后,就应以顾客需求树为依据再进行市场调查,以决定顾客需求重要度和顾客对本公司产品和市场上同类产品在满足他们需求方面的看法.调查对象应包括本公司产品用户和竞争者产品用户.调查时要求被调查者确定一组顾客需求的重要度以及对所使用的产品的满意程度.在调查前,调查人员应该根据实际调查情况设计出合适的调查表,因为它在很大程度上决定了调查表的回收率,有效率和回答的质量,是市场调查成功的重要条件之一.例如,在调查顾客对其需求的重要度时,直接要求顾客按照一定的数字刻度(例如1到5或1到9)为基准标出其重要度,往往容易产生偏差和丧失客观性.对此,可采用成对比较法来设计调查表.它在两两比较顾客需求相对重要性的基础上,确定各个顾客需求的绝对重要度.在上述各项调查完成后,调查人员应运用统计方法对调查数据进行综合,然后编写一份完整的顾客需求调查报告,以供有关方面参考和使用.顾客需求调查报告的容应包括顾客需求及其重要度,顾客对本公司产品和市场上同类产品在满足他们需求方面的看法.随着科学技术的迅速发展和人们生活水平的不断提高,顾客对产品的要求在不断地变化着.因此,对于企业来说,要想在激烈的市场竞争中立于不败之地,必须不断地同顾客接触.顾客需求在变化.顾客需求重要度变化.顾客对各种产品在满足他们需求方面的看法也在变化.只有通过不断的市场调查,企业才能了解当前的顾客需求信息和预测将来的需求信息,从而生产出适应顾客要求的产品.顾客需求的瀑布式分解过程概述上节中我们详细地讨论了在顾客需求的获取过程中所要解决的一些基本问题.通过市场调查收集到的顾客信息是QFD过程的基本输入.本节将重点讨论如何将这些需求转换成产品和零部件的关键特征以及配置到制造过程的各工序中去即顾客需求的瀑布式分解过程.严格地说,QFD是一种思想,一种产品开发和质量保证的方法论.它要求我们产品开发直接面向顾客需求,在产品设计阶段考虑工艺和制造问题.而由美国学者J.R.HAUSER 与D.CLAUSING于1988年提出的质量屋(HOQ,HOUSE OF QUALITY)则是在产品开发中具体实现这种方法论的工具,它提供了一种将顾客需求转换成产品和零部件特征并配置到制造过程的结构,如图4所示.图中1)是顾客需求及其权重,是质量屋的“什么”;2)是技术需求(最终产品特征),是质量屋的"如何";3)顾客需求和技术需求之间的关系矩阵;4)是顾客竞争性评估,从顾客的角度评估产品在市场上的竞争力;5)技术需求相关关系矩阵;6)包括技术竞争性评估,技术需求重要度和目标值的确定等，用来确定应优先配置的项目.图4 质量屋QFD的分解方法有许多种.常用的方法是ASI(AMERICAN SUPPLIER INSTITUTE)提倡的四阶段分解方法，如图1所示.各节将说明顾客需求的四阶段分解过程.QFD的产品规划阶段第一个质量屋——产品规划质量屋用于将顾客需求转换成技术需求(产品特征),并分别从顾客的角度和技术的角度对市场上同类产品进行评估,在分析质量屋的各部分信息的基础上,确定各个技术需求的目标值以及在零件配置阶段所需的技术需求.图5显示了减速箱的产品规划质量屋.图5 减速箱产品规划质量屋建立产品规划质量屋步骤1.确定顾客需求及其权重顾客需求及其权重是质量屋最基本的输入,它们都是通过市场调查获得.在确定顾客需求时应避免主观想象,注意全面性和真实性.图11-5左上部分为减速箱的部分顾客需求.2.顾客需求到技术需求的转换根据调查获取的顾客需求,确定最终产品所应具有的工程特征(技术需求),它们直接与顾客需求有关，并将有选择性地配置到设计、制造、装配和服务中去.在确定技术需求时应注意它应满足以下三个条件:(1)针对性,即技术需针对对应的顾客需求而确定的.(2)可测量性,即为了对技术需求进行控制,它们应是可测量的产品特征.(3)全局性,即技术需求不能涉及到具体的设计方案.上述三个条件中,尤其要注意的是技术需求的全局性.技术需求只是为以后选择设计方案提供了一些评价准则，而不牵涉到具体的产品设计方案.通常这是产品规划质量屋的最难部分.因为当顾客提出某项需求时,产品设计人员往往就想到具体的设计方案.例如,当顾客说:"我希望使用的汽车必要时能立即制动",通常设计人员就想到对制动系统作必要的改进,以使制动更为迅速.如果按照上术三个条件来选择技术需求,在产品规划质量屋中,为响应该顾客需求,其对应的技术需求应为汽车"制动时间".这是一种衡量顾客满意度的方式.汽车制动时间越短,顾客越满意.图5上方显示了减速箱的某些典型的技术需求,如寿命、噪音、外形尺寸,承载能力等.3.决定顾客需求和技术需求的关系通常采用一组符号来表示顾客需求与技术需求之间的相关程度.例如,用双圆圈来表示"强"关系,即改善某个技术需求与满足其对应的顾客需求强相关;用单圆来表示"中等"关系,即改善某个技术需求与满足其对应的顾客需求中等相关;用三角形来表示"弱"关系,即改善某个技术需求与满足其对应的顾客需求弱相关.顾客需求与技术需求之间的关系矩阵直观地说明了技术需否适当地覆盖了顾客需求.如果关系矩阵中关系符号很少或大部分是"关系微弱"符号,则表示技术需求没有足够地满足顾客需求,应对它进行修改.减速器关系矩阵如图5中部所示.以图中的技术需求"使用寿命"为例,QFD小组认为,如果采取措施提高减速器的寿命,它对"使用寿命长"有重大的影响,另外提高寿命有助于提高安全可靠性,但同时使减速器成本上升.因此,技术需求"使用寿命"与这两个顾客需求"中等"相关.4.顾客竞争性评估顾客竞争性评估是指从顾客的角度对本公司产品和竞争者产品在满足他们需求方面的评估.它反映了市场上现有产品的优势和弱点以及产品需要改进的地方.顾客竞争性评估数据是通过市场调查得到的.一般用数字1-5来表示顾客对某类产品的某项顾客需求的满意度,其中5表示顾客对某产品的某项顾客需求非常满意,1表示顾客对某产品的某项顾客需求非常不满意.减速器的顾客竞争性评估如图5右部所示.5.技术竞争性评估确定技术需求后,QFD小组就应安排对技术需求的测试过程.这里所说的测试是指通过试验,查阅有关文献等方式确定本公司产品和竞争者产品的技术需求指标.例如,对于减速器的技术需求"承载能力"来说,通过查阅有关文献或试验确定某类减速器的最大承载能为多少牛顿·米.由于各个技术需求的测量标度不一定相同,为了便于评估,必须将它们转换成统一的定性标度.一般用数字1-5来衡量评估结果的好坏.如图11-5所示,与顾客竞争性评估不同,技术竞争性评估是从技术的角度对产品的市场竞争力进行评估.6.确定技术需求之间的相关关系技术需求之间常常也是互相有关系的.如果改善某一技术需求的措施有助于改善另外一个技术需求,则我们定义这两个技术需求正相关;反之,如果改善某一技术需求,将对另外一个技术需求产生负面影响,则我们定义这两个技术需求负相关.以汽车为例,减轻汽车重量将对单位体积油的里程数和加速性能产生有益的影响,因此它们之间是正相关;另一方面,提高单位体积油里程数将对改善加速性能产生负面影响,因此它们之间是。