第1章IT桌面支持及其管理

软件支持
其他支持活动
1.1.3 IT桌面支持的意义
IT桌面支持的工作从本质上看是为了使员工的 工作能够正常进行，进而确保一个部门，一个组织 的业务流程能够正常运转的一个不可或缺的部分。 如图1-3所示。
工作流程
应用软件层 基础软件层 硬件层
IT 桌
面
IT 桌
面
支
持
IT桌面支持的意义 图1-3 IT桌面支持的意义
• 1.1.1 IT桌面的概念和范围 • 1.1.2 IT桌面支持的概念和范围 • 1.1.3 IT桌面支持的意义
1.1.1 IT桌面的概念和范围 IT桌面的概念和范围
IT桌面包括计算机软硬件和其他的相关设备。 是信息时代的员工能够正常开展工作的基础。 一般来说，系统维护通常分成两部分来开展： • 服务器、核心网络、小型机、存储系统、备份系 统、应用系统等高端维护，这部分技术含量高， 风险大，对服务商的要求高。 • 桌面系统，包含个人电脑、外设等管理维护，这 部分覆盖范围大，对项目管理能力要求高。
表1-1 IT桌面支持的一般分类 桌面支持的一般分类 分类
硬件支持
活动
硬件设备的安装、配置和升级； 硬件设备的故障诊断和维修维护，包括零部件 的替换； 基础软件的安装、配置、升级以及故障诊断和 排除； 应用软件的安装、配置、升级以及故障诊断和 排除； 可能还包括： 预防性维护：包括日常监控，版本控制，病毒 查杀，软件备份，趋势预测和系统优化等； 协助新的IT桌面设备的采购：包括决定软硬件 的需求和规范，提供对升级和迁移计划的支持 和指导等；
1.4.3 技术应用方面的最佳实践
简化IT桌面支持环境 运用IT桌面支持管理系统，对桌面系统进行 全面有效的管理 灵活使用各种工具诊断和排除故障 综合运用各种诊断和排除故障的方法
最佳实践是指在实际工作中总结出来的 有效的做事方式。
1.4.1 人员方面的最佳实践
IT桌面支持工作，并不是一个单方面的 工作，必须要在IT桌面支持人员和用户双方 很好的理解和合作的前提下，才能将问题圆 满的解决，因此，在实际中，对双方都有一 些基本的要求。
1.4.1 人员方面的最佳实践
• 1. 对用户的基本要求 • （1）用户必须对IT桌面支持的效果有一个合理的预期和 充分的理解与协作。 • （2）加强对用户的基本知识和操作技能的培训。 • （3）用户应该树立对桌面支持人员的信心，出现问题及 时主动地寻求他们的帮助。 • （4）用户应该对自己的重要文件定期备份。
1.1.1 IT桌面的概念和范围 IT桌面的概念和范围
工作流程 支持
功能特性
IT桌面的特性 和提供的服务
技术特性 依赖
各种系统 需要 基础设施
IT桌面 图1-1 IT桌面
1.1.1 IT桌面的概念和范围 IT桌面的概念和范围
• IT桌面提供了许多的应用和服务（例如，文字处理，电子 表格，电子邮件等等），其目的是为了方便用户的工作， 提高工作效率。 • IT桌面还包括一些更基本的特性和服务（例如，操作系统、 安全相关软件等），去支持IT桌面的功能特性。另外，IT 桌面还应该具有和其他非桌面的系统进行互动的特性（例 如，与服务器端进行数据交换）。最后，IT桌面还需要一 些基础设施资源（包括计算机，网络和外围设备）去运行 相应的软件，执行相应的命令，并且不同的硬件设备的选 择，也使IT桌面具有了不同的技术特点。
1.4.1 人员方面的最佳实践
• 2. 对IT桌面支持人员的基本要求 桌面支持人员的基本要求 • （1）IT桌面支持人员应该对服务级别定义有一个清晰的 理解。 • （2）IT桌面支持人员应树立服务意识，注重与用户的沟 通，做到礼貌，热情。 • （3）IT桌面支持人员应该熟知公司的业务和术语，从用 户的角度去考虑对IT桌面支持的需求。 • （4）IT桌面支持人员应通过多种方式不断地提高自己的 技术水平。
远程支持
现场支持
1.2.1 IT桌面支持的方式
从支持人员的办公地点分布来说，我们又可以 把IT桌面支持的方式分为：驻场支持和集中支持： 如表1-3所示。
1.2.1 IT桌面支持的方式
表1-3 IT桌面支持的方式 桌面支持的方式 方式
驻场支持
定义
IT桌面支持人员会被派驻到用户的办公现场长期 工作，这意味着，支持人员在用户的办公地点必 须拥有自己的办公用品和办公空间。 IT桌面支持人员会被集中到某一个地方，通过某 种形式集中向用户提供支持服务。他们在用户的 办公地点没有自己的办公用品和办公空间。
1.2 IT桌面支持的技术分类及方法 IT桌面支持的技术分类及方法
• 1.2.1 IT桌面支持的技术分类 • 1.2.2 IT桌面支持的方式
1.2.1 IT桌面支持的技术分类
用户实现桌面计算机化的方法有两大类，一 类是放置桌面计算机,每台机器都具有独立的计算、 控制的能力；一类是通过终端形式实现,用户端的 计算机终端只能享受由主机或后台主机服务群提 供的服务。
1.3.4 从客户满意度方面的效果分析
达到高水平的客户满意度是IT桌面支持 的一个基本的服务目标。
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1.4 IT桌面支持的最佳实践 IT桌面支持的最佳实践
1.4.1人员方面的最佳实践 1.4.2业务流程方面的最佳实践 1.4.3技术应用方面的最佳实践
1.4 IT桌面支持的最佳实践 IT桌面支持的最佳实践
1.4.1 人员方面的最佳实践
• 每个IT桌面支持人员所能支持的终端用户是多少？ 这里面有许多影响因素和不确定性，包括标准化 程度，人员分布，人员水平，设备替换和配置的 程度等等。
1.4.1 人员方面的最佳实践
初始考虑 如果IT桌面的软硬件存在多种配置，没有标准化，那么，建议支持比率大概是70：1（即一个IT桌面支持人 员支持70个用户），或者如果有单一的标准化的软硬件配置，那么，建议支持比率为100:1； +(增加因素 +(增加因素) 增加因素 大多数用户都无权控制IT桌面硬件设备，+10:1； -(减少因素) 减少因素 用户有权控制IT桌面硬件设备（比如，打开或拆 卸设备），-15:1 所有用户都无权控制IT桌面硬件设备，+5:1（因 为某些用户自我支持的能力较强，如果限制了这部分 用户的权力的话，反而会增加一些工作负荷）； 所有用户没有在步行能到达的范围内， -10:1
问题的解决，不是靠一个人单打独斗就能圆 满的解决的，再好的技术人员，再好的工具， 都得通过一定的业务流程，进行一定的分工协 作，才能发挥更好的作用。
1.3.3 从技术运用方面的效果分析
技术运用方面的效果主要是从技术的角度来 理解IT桌面支持，因为问题解决的好坏与否， 最终还是要靠技术人员的知识和经验,运用一定 的技术工具来解决的。
IT桌面的范围 图1-2 IT桌面的范围
1.1.2 IT桌面支持的概念和范围 IT桌面支持的概念和范围
IT桌面支持就是指IT专业技术人员为了保障IT 桌面能够提供正常的功能和服务，而对其进行的 一系列的维护活动。IT桌面支持的一般分类如表 1-1所示。
1.1.2 IT桌面支持的概念和范围 IT桌面支持的概念和范围
可以通过工具远程部署软件，+20:1；
用户在IT桌面设备上使用测试软件，-15:1
管理员使用了远程控制工具，+15:1； 使用了系统克隆软件，+15:1； 提供了帮助台或服务台服务，+15:1； 属于大型组织的一部分，并且提供了分布式的支 持，+5:1； 特别考虑 如果有必须支持的远程用户，而又没有办法直接进入该用户的计算机，那么，这种情况下，算出以上比率 后乘以本地用户所占的比率（比如，如果有50个本地用户，50个无法远程控制的用户，那么，就将支持比率减 去一半）。
第1章 IT桌面支持及其管理 IT桌面支持及其管理
广东金融学院计算机科学与技术系 刘宇熹高级工程师
内容
• 1.1 IT桌面支持的概念、范围以及意义 • 1.2 IT桌面支持的技术分类以及方法 • • 1.3 IT桌面支持效果的分析方法 • 1.4 IT桌面支持的最佳实践
1.1 IT桌面支持的概念、范围以及意义 IT桌面支持的概念、范围以及意义
表1-4 IT桌面支持参与人员 桌面支持参与人员
人员分类
管理人员 IT桌面用户
关注焦点
他们从管理的角度，最关心的是IT桌面支持的成本/效益 比以及用户的满意度。 基于对日常工作需要及时圆满完成的考虑，他们最关心 的是IT桌面系统的可用性。在IT桌面出现问题的时候， IT桌面支持人员应该能及时地将它恢复正常，因此他们 更关心的是IT桌面支持的结果，而对解决问题的具体过 程，对他们来说，既难以理解，也没有必要去关心。 他们更倾向于以专业技术的术语来衡量问题，最关心的 是如何又好又快地解决问题，因此他们更关心的是IT桌 面支持的过程，其中是否有合理的工作流程，是否运用 了先进的技术工具，是否有充足的资源保障。 基于中间者的地位，他们可能认为一个好的桌面支持应 该是相互理解和协作的，并对进程和结果能得到及时传 递和反馈的系统。
1.2.1 IT桌面支持的方式
从解决具体问题所采取的方式来看，我们可 以把IT桌面支持的方式分为：自助支持、远程支 持、现场支持；如表1-2所示。
1.2.1 IT桌面支持的方式
表1-2 IT桌面支持的方式 桌面支持的方式 方式
自助支持
定义
是IT桌面用户在发现问题后，在没有获得IT支持人员 帮助的前提下，依靠自身的能力或是借助外部资源的 帮助（包括其他同事的帮助、公司提供的知识库，互 联网上的共享资源等多种方式）自己动手解决问题。 一般是IT桌面用户在发现问题后，通过WEB、热线电 话或者电子邮件等方式寻求IT技术人员的支持，在IT 技术人员的远程指导下解决问题。在条件具备的情况 下，IT技术人员还可能通过对问题机器进行远程控制 的方式来解决问题。 是接到用户服务请求后，根据问题的严重和紧急程度 或是在远程支持未能解决问题的情况下，派IT技术人 员到现场去解决问题。
表1-5 IT桌面支持人员配置比例的考虑 桌面支持人员配置比例的考虑
1.4.2 业务流程方面的最佳实践
IT桌面支持流程应该从满足用户业务需求的角 度考虑，是以用户为导向的，可重复的，稳定的和 可衡量的。
1.4.2 业务流程方面的最佳实践
• 1. 如果条件许可，应该设立服务台，为用户提供单一的 联系点，对用户的请求提供从开始到结束的全程管理，从 而可以提高服务质量，最终提高用户的满意度。 • 2. 建立有效的故障升级处理流程，通过横向和纵向的升 级处理，确保问题得到及时的解决。 • 3. 定义问题处理的优先级别，使IT桌面支持人员明确的 知道某个问题的重要程度和必须处理完成的时间期限。
1.1.1 IT桌面的概念和范围 IT桌面的概念和范围
一个完整的IT桌面定义应该包括硬件层、基础软件 层和应用软件层三个层次的内容，并且具有技术和功 能两个方面的特性。如图1-2所示。
特 应用软件层 文字处理、电子邮件、web浏览和客户端程序等 性 能
功
基础软件层 操作系统、用户和系统管理软件、安全相关软件和小型数据库 等 特 技 性 硬件层 计算机、网络和外围设备 术
IT桌面支持人员
用户和支持人员之间 的联络者（例如，在 大型的机构中，用户 可能并不能直接和IT 桌面支持人员联系， 他可能，比如只能首 先和呼叫中心的 接线员联系）
1.3.1 从财务方面的效果分析
IT桌面支持在财务方面的目标就是提高生产 力、效率和降低成本。
1.3.2 从业务流程方面的效果分析
集中支持
1.3 IT桌面支持效果的分析方法 IT桌面支持效果的分析方法
1.3.1从财务方面的效果分析 1.3.2从业务流程方面的效果分析 1.3.3从技术运用方面的效果分析 1.3.4从客户满意度方面的效果分析
1.3 IT桌面支持效果的分析方法 IT桌面支持效果的分析方法
在IT桌面支持及其管理的整个过程中参与其中 并进行互动的人员，大致可分为四类。IT桌面支持 参与人员及关注焦点如表1-4所示。
1.4.2 业务流程方面的最佳实践
• 4. IT桌面支持人员在实际处理问题的过程中，可以参考以 桌面支持人员在实际处理问题的过程中， 桌面支持人员在实际处理问题的过程中 下建议： 下建议： • （1）用户优先； • （2）收集相关信息，找出问题发生的原因； • （3）确定解决方案 • （4）应用解决方案 • （5）对问题和解决方案进行记录 • （6）进行事后评估和预防