精品PMP考试之第十章项目沟通管理(一)

PMP考试之第十章项目沟通管理（一）

【本章知识重点】

★项目沟通管理的4个过程

★沟通管理计划

★沟通技术：（沟通的要素与类型）

★沟通渠道

★信息检索系统

★信息发布系统

★绩效报告

★行政收尾：（与合同收尾之间的定义与区别）

【电子笔记】

项目沟通管理：确保及时与恰当地产生、搜集、传播、贮存与最终处置项目信息所需的过程。它提供了取得成功所必须的人、思想与信息之间的关键联系。它的四个过程是：

10.1 沟通规划：确定干系人的信息与沟通需求：谁需要何种信息、何时需要、如何传递。

10.2 信息分发：将所需信息及时提供给项目的干系人。

10.3 绩效报告：搜集与发布项目绩效信息，包括状况报告、进展量度和预测。

10.4 行政收尾：产生、搜集与传播阶段或项目正式完成的有关信息。

10.1沟通规划 (Communication Planning)

认清干系人的信息需求，确定满足这些需求的恰当手段，

是项目成功的重要因素。沟通规划往往与组织规划密切相关，因为项目的组织结构对项目的沟通要求有重大影响。

10.1.1沟通规划的投入

1. 沟通要求（communication requirements）

沟通要求为项目干系人信息要求的总和。要求的定义是：所需信息的类型与格式以及该项信息价值的分析两者的结合。

2. 沟通技术（Communications technology）

项目干系人之间来回传递信息的技术和方法有可能大相径庭，影响项目的沟通技术因素：

◆对信息需求的迫切性◆技术是否到位◆预期的项目人员配备◆项目时间的长短

3. 制约因素（Constraints）

制约因素指限制项目团队选择的因素。例如，如果有大量的项目资源需要采购，就要更多注意合同信息的处理。当项目按合同实施时，往往有影响沟通规划的具体合同条款。

4. 假设（Assumptions）

10.1.2沟通规划的工具与技术

1. 干系人分析（Stakeholder analysis）

对各类干系人的信息需求进行分析，把满足这些需求的源泉形成方法论与逻辑观点。

分析要考虑方法与技术对提供所需信息的项目是否合适，注意不要把资源浪费在不必要的信息或者不恰当的技术上。

10.1.3沟通规划的产出

1. 沟通管理计划（Communicaitons management plan）

沟通管理计划是提供以下内容的文件：

信息搜集、存放、归档的结构。

信息流向、传递、分发的结构。

对要分发的信息的描述。

沟通发生的时间进度表。

沟通之间调用信息的方法。

对沟通计划更新（Update）与细化(Refine)的方法。

10.2信息分发

10.2.1信息分发的投入

1. 工作结果（Work result）

2. 沟通管理计划（Communications management plan）

3. 项目计划（Project plan）

10.2.2信息分发的工具与技术

1. 沟通技能（Communication skills）

沟通的几个要素：

1. 信息的发送者：保证信息内容清晰明确、完整无缺，以便让接收者能正确接收，并确认信息的接收者理解无误；

2. 信息：信息发送者想要传达的思想、意见、感觉或其它信息；

3. 沟通的渠道：用来传达信息的方式、工具或路径；

4. 信息的接收者：保证信息接收完整无缺，信息理解正确无误。

沟通过程有多种方式：

书面与口头，听与说。

对内（在项目内）与对外（对顾客、媒体、公众等）。

正式（如报告、情况介绍会等）与非正式（备忘录、即兴谈话等）。

垂直（上下级之间）与水平（同级之间）。

2. 信息检索系统（Information retrieval systems）

信息可由项目班子成员与干系人通过多种方式共享，包括

手工归档系统，考试/大电子数据库，项目管理软件以及可调

用工程图纸、设计要求、实验计划等技术文件的系统。

3. 信息分发系统（Information distribution methods）

项目信息可以用多种方式奋发，包括项目会议，硬拷贝文件分发，联网电子数据库调用共享、传真、电子邮件、电话信箱留言、可视电话会议以及项目内联网。

10.2.2信息分发的产出

1. 项目记录（Project records）

项目记录可包含函件、备忘录以及描述项目的文件。这些信息应尽可能地以适当方式有条理的加以保存。项目班子成员也往往在项目笔记本中保留个人记录。

2. 项目报告（Project reports）

关于项目状况与/或问题的正式项目报告。

3. 项目介绍演示（Project presentations）

项目班子正式或非正式地向任何或所有项目干系人提供信息。这些信息要切合听众需要，介绍演示的方法要恰当。

过滤器（filtering）：大量信息在上行或下传的过程中

损失掉的现象，起因是语言、文化、智力等原因；

障碍（barriers）：影响信息传递的因数。沟通障碍会增加冲突。

保证团队有效沟通的6点措施：

1．有效的沟通者：项目经理必须意识到沟通是双向的，

鼓励反馈和达成一致；

2．联络员：项目经理必须将人们结合起来，建立关系，

建立正式和非正式沟通渠道；

3．避免沟通阻断器：项目经理尽量不要说，“绝对没用”、“老板不喜欢”、“现实一点”；