最新客服培训手册修订版第一版
电商平台客服培训手册
电商平台客服培训手册第1章客服基本素养 (4)1.1 客服职业形象 (4)1.2 客服沟通技巧 (4)第2章电商平台概述 (4)2.1 电商平台发展历程 (4)2.2 电商平台类型及特点 (4)2.3 电商平台运营模式 (4)第3章客服工具与操作 (4)3.1 客服系统介绍 (4)3.2 客服工具使用技巧 (5)3.3 客服平台操作流程 (5)第4章客户服务流程 (5)4.1 接收客户咨询 (5)4.2 问题解决与处理 (5)4.3 客户满意度提升 (5)第5章售前服务 (5)5.1 产品介绍与推荐 (5)5.2 售前咨询解答 (5)5.3 售前沟通技巧 (5)第6章售中服务 (5)6.1 订单处理与跟进 (5)6.2 物流跟踪与查询 (5)6.3 售中问题处理 (5)第7章售后服务 (5)7.1 退换货处理 (5)7.2 售后问题解答 (5)7.3 客户满意度调查 (5)第8章客服团队管理 (5)8.1 团队建设与培训 (5)8.2 客服人员考核与激励 (5)8.3 客服团队沟通与协作 (5)第9章客户投诉与处理 (5)9.1 投诉分类与原因分析 (5)9.2 投诉处理流程 (5)9.3 投诉预防与改进 (5)第10章客户关系管理 (5)10.1 客户信息收集与管理 (5)10.2 客户关怀与维护 (5)10.3 客户忠诚度提升 (6)第11章电商行业法律法规 (6)11.1 电商平台法律法规概述 (6)11.3 电商平台合规经营 (6)第12章客服危机应对与处理 (6)12.1 危机类型与识别 (6)12.2 危机应对策略 (6)12.3 危机后的恢复与改进 (6)第1章客服基本素养 (6)1.1 客服职业形象 (6)1.1.1 仪容仪表 (6)1.1.2 语言表达 (6)1.1.3 职业素养 (6)1.2 客服沟通技巧 (6)1.2.1 倾听 (6)1.2.2 表达 (7)1.2.3 善于提问 (7)1.2.4 情感共鸣 (7)1.2.5 控制情绪 (7)1.2.6 跟进与反馈 (7)第2章电商平台概述 (7)2.1 电商平台发展历程 (7)2.2 电商平台类型及特点 (8)2.3 电商平台运营模式 (8)第三章客服工具与操作 (8)3.1 客服系统介绍 (8)3.2 客服工具使用技巧 (9)3.3 客服平台操作流程 (9)第四章客户服务流程 (10)4.1 接收客户咨询 (10)4.2 问题解决与处理 (10)4.3 客户满意度提升 (11)第5章售前服务 (11)5.1 产品介绍与推荐 (11)5.1.1 了解产品特点 (11)5.1.2 分析客户需求 (11)5.1.3 制定推荐方案 (11)5.2 售前咨询解答 (11)5.2.1 常见问题解答 (12)5.2.2 个性化问题解答 (12)5.2.3 及时反馈与沟通 (12)5.3 售前沟通技巧 (12)5.3.1 建立信任感 (12)5.3.2 倾听与理解 (12)5.3.3 语言表达与情感共鸣 (12)第6章售中服务 (12)6.1.1 订单接收与确认 (12)6.1.2 订单分配与库存确认 (13)6.1.3 订单发货与物流跟进 (13)6.2 物流跟踪与查询 (13)6.2.1 快递单号获取与传递 (13)6.2.2 物流信息实时更新 (13)6.2.3 物流问题处理 (13)6.3 售中问题处理 (13)6.3.1 商品咨询解答 (13)6.3.2 订单修改与取消 (13)6.3.3 异常情况处理 (14)第7章售后服务 (14)7.1 退换货处理 (14)7.2 售后问题解答 (14)7.3 客户满意度调查 (14)第8章客服团队管理 (15)8.1 团队建设与培训 (15)8.2 客服人员考核与激励 (15)8.3 客服团队沟通与协作 (16)第9章客户投诉与处理 (16)9.1 投诉分类与原因分析 (16)9.1.1 投诉分类 (16)9.1.2 投诉原因分析 (16)9.2 投诉处理流程 (17)9.2.1 接收投诉 (17)9.2.2 投诉分类 (17)9.2.3 调查原因 (17)9.2.4 提出解决方案 (17)9.2.5 执行方案 (17)9.2.6 反馈处理结果 (17)9.2.7 改进措施 (17)9.3 投诉预防与改进 (17)9.3.1 提高产品质量 (17)9.3.2 提升服务水平 (17)9.3.3 优化价格策略 (17)9.3.4 加强订单管理 (18)9.3.5 完善信息披露 (18)9.3.6 建立投诉预警机制 (18)第十章客户关系管理 (18)10.1 客户信息收集与管理 (18)10.1.1 客户信息收集 (18)10.1.2 客户信息管理 (18)10.2 客户关怀与维护 (18)10.2.2 客户关怀活动 (19)10.2.3 客户满意度调查 (19)10.3 客户忠诚度提升 (19)10.3.1 产品质量与创新能力 (19)10.3.2 客户关怀与维护 (19)10.3.3 企业文化与品牌形象 (19)第11章电商行业法律法规 (20)11.1 电商平台法律法规概述 (20)11.2 消费者权益保护 (20)11.3 电商平台合规经营 (21)第12章客服危机应对与处理 (21)12.1 危机类型与识别 (21)12.1.1 危机类型 (21)12.1.2 危机识别 (22)12.2 危机应对策略 (22)12.2.1 及时响应 (22)12.2.2 积极沟通 (22)12.2.3 诚恳道歉 (22)12.2.4 采取措施 (22)12.2.5 营造积极氛围 (22)12.3 危机后的恢复与改进 (22)12.3.1 恢复信誉 (23)12.3.2 改进服务 (23)12.3.3 加强内部管理 (23)12.3.4 增强危机意识 (23)12.3.5 建立预警机制 (23)第1章客服基本素养1.1 客服职业形象1.2 客服沟通技巧第2章电商平台概述2.1 电商平台发展历程2.2 电商平台类型及特点2.3 电商平台运营模式第3章客服工具与操作3.1 客服系统介绍3.2 客服工具使用技巧3.3 客服平台操作流程第4章客户服务流程4.1 接收客户咨询4.2 问题解决与处理4.3 客户满意度提升第5章售前服务5.1 产品介绍与推荐5.2 售前咨询解答5.3 售前沟通技巧第6章售中服务6.1 订单处理与跟进6.2 物流跟踪与查询6.3 售中问题处理第7章售后服务7.1 退换货处理7.2 售后问题解答7.3 客户满意度调查第8章客服团队管理8.1 团队建设与培训8.2 客服人员考核与激励8.3 客服团队沟通与协作第9章客户投诉与处理9.1 投诉分类与原因分析9.2 投诉处理流程9.3 投诉预防与改进第10章客户关系管理10.1 客户信息收集与管理10.2 客户关怀与维护10.3 客户忠诚度提升第11章电商行业法律法规11.1 电商平台法律法规概述11.2 消费者权益保护11.3 电商平台合规经营第12章客服危机应对与处理12.1 危机类型与识别12.2 危机应对策略12.3 危机后的恢复与改进第1章客服基本素养1.1 客服职业形象客服作为企业与客户之间的桥梁，其职业形象。
客服部基本培训手册
基本培训手册目录页码一．投诉处理培训 2二．微笑服务培训 3三．物业管理保险制度 4四．安全保卫培训 7五．日常工作中处理实际情况的技巧11六．仪容仪表培训 15七．优质服务培训 18八．员工管理培训 21九．对讲机使用及管理规定 24十．英语会话培训 26十一．服务文明用语五十句 27十二．服务忌语五十句 28一、投诉处理培训通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训，使员工掌握处理投诉的技巧，怎样回复才是客人或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意的。
同时，应该知道的是，怎样在处理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题，改正问题。
1.处理投诉的基本原则员工应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象，也是客户对本广场信任的再现。
正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。
因而员工在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。
真心诚意地帮助客户解决问题客户投诉，说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明客户铁某些需求尚未被重视。
员工应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助客人解决问题。
只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。
决不与客人争辩当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉。
其次应该让客人把话讲完，然后对客户的遭遇表示歉意，还应感谢客户对管理公司的关心。
当客户情绪激动时，接受投诉者更应注意礼貌，绝不能与客户争辩。
如果不给客人一个投诉的机会，与客人争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输了。
因此，员工应设法平息客户的怒气，请当班管理人员前来接待客户，解决问题。
【客服】客服培训手册-完整版
客服部培训手册适应范围：在职客服制定日期：2019年9月15日签发人：虎哥目录第一章------ 公司简介第二章------ 店铺及平台简介第三章------ 部门人事架构第四章------ 部门规章制度第五章------ 售前岗位说明第六章------ 售后岗位说明第七章------ 客服主管岗位说明第八章------ 员工行为规范【高压线】条例第九章------ 新进人员岗前培训第十章------ 售前、售后工资方案第十一章----- 晋升机制第十二章----- 人事任免第十三章----- 平台规则第一章公司简介主营大码男童装，年龄阶段为8-15岁第二章店铺及平台简介天猫- XXX旗舰店天猫- XXX旗舰店第三章部门人事架构客服主管售前客服售后客服CRM专员第四章部门规章制度一、目的更好地规范在职人员的工作行为及高压线，使日常工作流畅化二、范围客服部所有在职人员三、内容１．上班时间【售前】早班客服：０８：３０－１６：３０晚班客服：１5：００－23 ：００【在家值班】【周日在家值班】上班时间【售后】统一班次：０9：30 －１8：３０【中午轮流用餐】ＰＳ：每月休４天，法定假期轮休，按排班表进行轮班，若有突发情况，可与当日其它同事换班；２．薪资说明售前客服薪资组成架构：底薪＋提成【绩效考核分数决定提成点】＋奖金售后客服薪资组成架构：底薪＋绩效【绩效考核分数判定绩效百分比】＋奖金３．行为规范１）．不得穿着暴露、不得着拖鞋上班，违者第一次警告，第二次扣绩效分２分２）．不得在旺旺上辱骂、嘲讽、讥笑客户，不得与客户发生直接冲突与口角，违者解除劳动合同３）．不得在工作时间内做与工作无关的事项，如看电视、视频、玩游戏、化妆、睡觉，违者扣绩效分２分４）．上班时间严禁在公司内嘻戏、打闹、追逐，违者第一次警告、第二次通报批评，第三次扣绩效分２分５）．严禁对同事及客户进行诽谤、造谣、谩骂、口角，违者扣绩效分１０分，并通报批评６）．对公司机密条款、文件、数据应严加保密，不得随意泄露，违者直接解除劳动合同，情节严重者将直接移交司法机关处理７）．严守平台高压线，不得做出违反平台条例的行为，例如违背承诺、泄露买家信息等，违者直接解除劳动合同８）．严禁消极怠工，对于本岗位的工作应在工作时间内额定完成，应了解本岗位的工作职责，违者扣除绩效分２分，经继续培训后仍无法执行的，将考虑人事任免；９）．不得在工作时间内擅自离岗，若有突发紧急情况应知会部门负责人作好相应安排方能离岗，违者扣绩效分５分１０）．公司内严禁不正当的竞争行为，例如恶意抢单，被发现一次扣除当月工资２００元，第二次扣除５００元，第三次直接解决劳动关系；11 ). 在职员工应严格按照公司行政规章制度与考勤制度出勤,违者参照行政处罚条例;４．工作责任分配与区域１）．各岗位人员应熟知自身岗位职责，并深刻贯彻２）．根据工作岗位职责，将实行责任到人；３）．若根据考核数据证明当事人不能胜任当前职责，公司有权将其调任；４．）详细责任区域请参考【岗位职责】5. 奖励措施１）．对团队建设（公司）提出建设性建议并被公司采纳执行的，一次性奖励100元；２）．获得客户点名表扬的评价每条奖励2元，数据由客服自行整合，上不封顶；３）．将需要退货、退款的客户成功挽留的，每成功一位奖励20元，上不封顶，数据自行整合；４）．月度绩效考核的冠军，给予奖励300元；5）. 接待人数不低于团队平均值的情况下，转化率单项第一名奖励100元.6）. 客单价或客件单项第一名，可奖励50元；两项均满足第一名，则奖励150元；7）. 销售额第一名，奖励50元；第五章售前岗位说明岗位性质和意义如果说客户是上帝，那么售前客服就是离上帝最近的人，售前客服代表着整个店铺的形象，也决定了店铺的口碑，一个优秀的售前客服能让客户心甘情愿地下单，并成为他个人的忠实粉丝；任职要求1.性格活泼，思维活跃，服务意识强2.接受能力强，能快速熟悉产品、技巧、人脉；3.熟悉天猫、京东等平台规则；4.熟悉天猫、京东等平台的购买流程、退换规则；5.打字速度每分钟不低于80字；6.会员的后期培养和会员关系的维护，刺激二次购买工作内容1.负责淘宝、在线咨询工具等，热情并准确回答顾客问题，引导并促进用户在网上愉快成交2.迅速认清客户的需求，为客户推荐更合适的产品；3.定期整理收集客户反馈，进行客户需求分析；4.整理客户订单，并与公司仓库和打包人员沟通；第六章售后岗位说明岗位性质和意义如果说售前客服是离上帝最近的人，那么售后客服就是为上帝抚平创伤的人，一位优秀的售后可迅速将本会变得糟糕的事态扭转乾坤，而一次完美的售后又是一个复购的开始；任职要求1.性格开朗、思维敏捷，有良好的服务意识，能够承受一定程度的压力2.情商高，能灵活应变各类客户抛出的不同售后问题3.熟悉天猫、京东规则，在处理售后过程中可以完美规避高压线；4.接受能力强，能快速熟悉产品、技巧、人脉；工作内容1.利用阿里旺旺等工具接待前来咨询售后的客户；2.迅速认清客户的需求，理清问题责任方，在将双方利益最大的情况下，立即提出解决方案3.日常退换货的审核；对于申请理由不当的，可予以立即联系，直到作出更改；4.投诉及介入举证，及时联系客户，避免纠纷；5.售后问题登记及后期数据整合；6.快递问题收集以及丢件登记，后期整合数据；第七章客服主管岗位说明岗位性质和意义此职位具有承上启下的作用，承接上级领导的要求，启发监督下属去执行具体事项，为团队量身打造合理的制度与计划，带领团队完成公司制定的销售目标；任职资格1.具备客户第一意识，良好的沟通能力、协调能力、执行力、数据分析能力；2.较强的责任心和执行力，富有工作热情和团队意识。
客服实战培训手册
客服实战培训手册引言：售后服务工作的意义在各种媒体的强大攻势下，市场迅速启动之后，如何保证市场进一步快速发展，其主要武器之一就是作好售后服务工作，将其做细、做透。
做细售后服务工作，其直接效果就是把握好已购药患者群。
通过售后服务工作，解决患者使用过程中可能出现的问题，消除患者对产品的疑问，增强患者继续使用的信心，并体现对患者高度负责的精神，在一定程度上提高产品的美誉度，影响患者周围的潜在消费者人群。
对我们产品使用效果好的患者巧妙利用，成为我们进一步开发市场的工具；效果一般的促其继续购买；效果差的或劝其继续使用，或让其停止使用，但把不良影响直接消灭于萌芽状态。
如此，整个市场的形势将呈现为：药店专柜前回头客络绎不绝、使用效果好的患者层出不穷、犹豫不决迟迟未购药者被打动，一个个加入使用我们产品的大军里。
很多市场抱怨这产品那产品效果不好。
试问：真正效果特别好的产品、大厂家的产品我们这种代理体制能拿到经销权吗？听谁说我们中间有人做了西安杨森、重庆格兰素甚至美国辉瑞的代理商？可是，如果没有符合国家规定的效果，产品能面世吗？其实，这是大家在市场运作过程中售后服务出了问题，而不是产品效果出了问题。
也有人说我做了售后服务了呀，那你做售后服务的目的是什么？如果仅是想让患者多买几盒药，当然不行，有谁会上好几次当？售后服务的宗旨：售后服务不等于给购药患者提供服务，未购药患者但是咨询过产品的患者同样是售后服务的工作对象；售后服务不等于简单的家访，它是综合性服务手段合为一体的促销方法。
售后服务不等于让患者购药或继续购药，而是脱离了购药以体贴关爱患者，为患者解决实际问题为主的人性化措施。
售后服务有三个层次：1、以药为中心。
服务的目的是为了卖药或让患者持续购药；2、以病为中心。
服务的目的是为了使患者的病得到有效的治疗；3、以人为中心。
服务的目的是为了使患者获得从本人到家庭、社会的良好收益，不只是身体的康复，还包括心理和社会价值的重新体现。
公司客服人员培训手册
公司客服人员培训手册1. 前言欢迎您加入我们公司的客服团队！作为公司的客服人员，您将与客户直接接触，代表公司与客户进行沟通。
本手册将为您提供一些基本的培训内容，帮助您更好地了解客户服务的重要性和技巧，提高您的服务水平。
2. 客户服务的重要性客户服务是建立和保持客户关系的关键环节。
良好的客户服务能够增强客户的满意度，增加客户的忠诚度，并提高公司的口碑和竞争力。
以下是几点客户服务的重要性：•满意度：提供优质的客户服务可以满足客户的需求，使客户满意，进而增加客户的忠诚度。
•口碑：一个客户满意的经验会被分享给其他潜在客户，形成良好的口碑，带来更多的业务。
•竞争力：优秀的客户服务可以帮助公司与其他竞争对手区分开来，提高公司的竞争力。
3. 客户服务技巧3.1 倾听和理解在与客户沟通时，倾听和理解是非常重要的技巧。
以下是几点建议：•专注倾听：确保专心聆听客户的需求和问题，避免中途打断客户。
•理解客户：通过提问和澄清来确保对客户需求的准确理解。
•同理心：试着从客户的角度去思考问题，并表达对客户困扰的理解和同情。
3.2 有效沟通良好的沟通技巧可以提高与客户之间的互动效果。
以下是几种有效沟通的技巧和方法：•积极回应：迅速回复客户的咨询和问题，避免让客户等待过久。
•清晰表达：以简洁明了的语言回答客户的问题，避免使用过多的行业术语和复杂的解释。
•礼貌用语：使用礼貌和友善的用语与客户交谈，例如，请和谢谢。
•积极解决问题：针对客户的问题，提供有效的解决方案并迅速跟进，确保问题得到妥善解决。
3.3 软件和工具在客户服务的过程中，合理地利用软件和工具可以提高工作效率。
以下是几种常用的客服软件和工具：•客服系统：使用客服系统可以跟踪和记录客户的问题和需求，并及时处理和回复客户的请求。
•邮件客户端：用于处理和回复客户的电子邮件咨询。
•即时通讯工具：例如微信、QQ等，可以用于与客户进行实时的文字和语音沟通。
•知识库：建立和维护一个知识库可以方便地获取和分享公司产品和服务的信息，帮助客户解决问题。
新入职客服培训手册(目录)
新入职销售客服职前培训工作
一、客服的招聘及正式入职流程
1.店长提出人员需求及要求。
（基本要求把握二点：熟悉电脑硬件知识、爱好游戏）。
2.公司审批人事发布招聘信息。
（可以尝试各种方式及途径）。
3.人事筛选后店长及客服经理进行初试、复试。
（关键把握整体综合能力）。
4.入职进入培训阶段。
（关键注重学习态度）。
5.培训期考核合格，正式录用上岗。
二、职前培训及要求
1.培训期：七天。
2.培训目的：完成正式录用前岗位要求的培训。
3.培训内容：
3.1公司介绍、企业文化、行政制度
3.2客服综合素质能力培训（包括基本技能力要求等）。
3.3销售技巧培训。
3.4产品知识培训。
3.5客服实习实际操作培训。
三、培训考核
完成整个培训过程后，对新入职员工进行综合评估及考核，合格者正式录用，不符合要求者结束培训期及下一步录用工作。
考核方向两关键点：培训内容撑握程度、培训学习态度。
四、培训期说明及要求
不迟到不早退不得中途请假缺席，手机关静音，不接听电话，培训期7天未通过正式录用者不计薪酬，正式录用员工培训期时间计入上班总天数。
培训期间未通过正式录用者的餐补为10元一天。
五、培训流程表。
客服培训手册
免费游戏已经成为游戏运营的发展趋势，游戏行业客户服务范围与其他传统行业逐步产生了区别，包括付费购买游戏商品的消费者和潜在的消费者、已签订协议（注册协议）但是从未付费的客户、甚至包括了公司的所有服务对象。
绪论
随着中国网游行业的高速发展，市场竞争在中国已经到了白热化的程度。网游厂商为了在竞争中求得生存和发展，开始通过优化企业产品,提升服务质量,来赢得客户。客户服务的重要性开始在中国企业心中扎根。
客户服务是一种无形的商品，而不是普通意义上的商品。通过与客户联系、收集反馈信息，解决客户存在的问题，满足客户需求，因此客户服务成了业务结构中的一个重要战略要点。
1.3游戏客户服务人员现状
目前国内游戏行业中，一部分公司只看重销售，认为公司的生存要靠盈利，只有销售才能盈利。并没有把客户服务放在第一位，客户服务部门在公司不受重视，也没有认识到客户服务的重大意义，这种观念在一定程度上制约了游戏运营行业的发展。
防止客户流失的屏障，市场竞争的王牌
据统计，一位不满意的客户平均会将他的不满告诉8-10个人；
2.6情绪管理与压力释放
第三章培训考核.....................................................................................................................
3.1培训考核..............................................................................................................................
物业客服中心客户服务培训手册【最新版】
物业客服中心客户服务培训手册1、上岗前应该怎么办?员工上岗前，仔细检查着装，做到整洁统一、按规定佩带胸卡，带好对讲机等必备用品，方可上岗，由班长列队检查。
2、员工交班时，怎么办? 员工交班前，应做好本岗位的工作记录，认真做好与下一岗人员的交接工作，与接班人员共同进行岗位巡视，对岗位上曾发生的问题，认真与接班人员交代清楚，物品移交清楚，在接班人员签字认可后，方能交班。
对于正在处理的问题，在得到班长认可后，方可交接，否则，必须处理完毕才能进行交接。
3、到交班时，接班人员没到位，怎么办? 岗上人员交班时，接班人员没到位，应通报当值班长，说明情况，当值班长应与接班班长共同协商，安排好接班人员，以保证按时交接。
在接班人员没到位时，岗上人员不得离岗。
4、正在进行交接班，岗位上发生问题时，怎么办? 员工正在进行交接班，但岗位上发生问题，应暂停交接，以接班人员为主进行处理，交班人员应做好协助工作，待问题处理完毕后，方可继续交接。
班长和班长交接班时应把所有岗位的出勤情况登记清楚，检查各岗位的物品，带领本班人员妥善处理岗位中所发生的问题。
5 、人员进出流量较大时，怎么办? 员工在岗位上发现进出人员流量较大时，应注意人员的流向，做好巡视工作，大堂接待应主动为客人开启玻璃门，以方便客人进出。
门岗发现大批外来人员进出小区，又无明确目标时，应仔细做好盘查工作，无出入证严格控制进入小区。
如发生突发事件应及时通知班长。
6、外来人员在小区闲逛，怎么办? 发现外来人员在小区闲逛，应上前有礼貌地进行询问，弄清其逗留在小区的目的，确属闲逛与业主无关系，应劝其离开并进行记录，必要报班长处理。
7、外来人员在小区摄像、拍照时，怎么办?8、业主赠小礼品或小费时，怎么办?9、拖欠服务费怎么办? 业主拖欠服务费用，应用电话或书面的形式通知该业主讲明所欠费用、滞纳金和交费期限，如期限已过仍未交费，应派专人追缴，对拒不交费的，讲清“你不交费，不能保证为你提供服务(包括水电供给)”，必要时采取法律手段。
(最新)客服中心入职培训教材
结束语
❖1，“**先生或小姐，请问其它(qítā)还有什 么可以帮到您？〞
❖2，“**先生或小姐，感谢您的来电，再见！ 〞
第九页，共48页。
根本(gēnběn)话术
❖
〔一〕
❖当会员问到的问题，需要进行查询时：
❖“**先生或小姐，请您稍等，我帮您查询一 下。〞〔每隔15秒需要再次向会员说明 (shuōmíng)：正在查询中，请再稍等！〕
❖A：您可以在卓鹏贷网站查看自动生成的有 法律效力的相关电子文件。根据?中华人民共 和国合同法?的规定，当事人订立合同可以采 取书面形式、口头形式以及其他形式。该法 第十一条规定："书面形式是指合同书、信件 和数据电文〔包括电报、电传、 、电子数
据交换和电子邮件〕等可以有形地表现所载
第四十五页，共48页。
目前，客服中心效劳的对象分为： 1. 公共投资客户〔客服专员(zhuānyuán)专人跟进〕 2. 有理财师的投资客户〔客服专员(zhuānyuán)配合跟进〕 3. 公共准客户
第三页，共48页。
工作 (gōngzuò)
职能
客服中心(zhōngxīn)
客服中心的工作包括几个方面： 1. 在线(zài xiàn)咨询
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常见(chánɡ jiàn)疑难问题
❖
〔五〕
❖Q5：你们是通过什么方式监管融资(rónɡ zī)方 的收益？
❖A：通过核查工程管理方的财务报表、银行对 账单、实施账户共管等多种方式。
第三十九页，共48页。
常见(chánɡ jiàn)疑难问题
❖
〔六〕
❖Q6：中途撤资如何操作？
❖A： 公司(ɡōnɡ sī)成立于2021年，以“卓鹏 贷〞注册于2021年。卓鹏贷网站建立于2021 年，注册资本1000万。卓宝宝、鹏贝贝业务 起始于2021年9月。(东莞市鹏信信用担保公 司(ɡōnɡ sī)注册资本：1000万)
客户服务培训手册范本
客户服务培训手册范本目录1. 介绍2. 客户服务流程3. 沟通技巧4. 解决问题5. 服务质量6. 激励与奖励7. 总结介绍本手册旨在为我们的客户服务团队提供培训指南和技巧，以提高客户满意度和维护良好的客户关系。
客户服务流程1. 接待客户- 确保友好、热情的问候客户。
- 了解客户需求并提供个性化的服务。
2. 有效沟通- 聆听客户的问题和需求，不要打断。
- 使用清晰易懂的语言回答客户的问题。
- 保持专业和客观的态度。
3. 解决问题- 快速而准确地识别和分析问题。
- 提供合适的解决方案，并确保客户满意。
- 如果问题无法立即解决，适当地跟进并及时反馈给客户。
4. 提供支持- 为客户提供帮助和指导。
- 解答客户关于产品或服务的疑问。
5. 结束服务- 感谢并告别客户。
- 确保客户满意并询问是否还需要其他帮助。
沟通技巧- 倾听，尊重客户的意见和想法。
- 使用积极的语言和肯定的措辞。
- 避免使用行业术语和专业术语，以确保客户的理解。
解决问题- 理解客户的问题，确保全面了解。
- 分析问题的根本原因，并找到解决方案。
- 在解决问题时保持耐心和冷静。
服务质量- 提供高品质的产品和服务。
- 积极收集客户反馈，并迅速采取行动改进服务质量。
- 持续研究和不断提升自己的专业知识和技能。
激励与奖励- 表彰优秀表现的员工，鼓励团队合作。
- 提供合理的奖励制度，以激励员工提供更好的客户服务。
总结本手册提供了一个全面的客户服务培训指南，包括客户服务流程、沟通技巧、解决问题、服务质量和激励与奖励等方面。
通过遵循这些准则，我们的客户服务团队将能够提供优质的服务，提高客户满意度，并建立良好的客户关系。
客户服务技巧培训手册
客户服务技巧培训手册第1章客户服务基础理念 (4)1.1 客户服务的定义与重要性 (4)1.2 客户服务在企业发展中的作用 (4)1.3 建立正确的客户服务态度 (5)第2章客户沟通技巧 (5)2.1 倾听客户需求 (5)2.1.1 全神贯注地倾听 (5)2.1.2 表现出同理心 (5)2.1.3 提问与确认 (5)2.1.4 不要打断客户 (5)2.1.5 记录关键信息 (6)2.2 表达清晰，传递有效信息 (6)2.2.1 使用简洁明了的语言 (6)2.2.2 结构化表达 (6)2.2.3 重复关键信息 (6)2.2.4 注意语速和音量 (6)2.2.5 使用正面积极的语言 (6)2.3 非言语沟通技巧 (6)2.3.1 身体语言 (6)2.3.2 肢体动作 (6)2.3.3 语调与语速 (6)2.3.4 语音表情 (6)2.3.5 个人形象 (6)第3章客户需求分析 (6)3.1 了解客户需求的技巧 (6)3.1.1 倾听：积极倾听客户的话语，关注客户的表述，避免打断客户，以便充分了解客户的需求。
(7)3.1.2 提问：通过开放式和封闭式问题，引导客户表达需求，获取更多信息。
例如：“您对产品的哪些方面感到满意？”或“您在使用过程中遇到了哪些问题？” (7)3.1.3 观察肢体语言：观察客户的肢体语言，如表情、眼神、手势等，以了解客户的真实需求。
(7)3.1.4 分析客户背景：了解客户的行业、职位、企业规模等背景信息，以便更好地理解客户的需求。
(7)3.1.5 沟通记录：在与客户沟通的过程中，做好记录，以便后续分析和跟进。
(7)3.2 识别客户痛点的策略 (7)3.2.1 收集客户反馈：通过问卷调查、访谈、在线评论等方式，收集客户的反馈，找出客户不满意的地方。
(7)3.2.2 分析竞争对手：研究竞争对手的产品和服务，了解他们在哪些方面做得好，哪些方面有待改进。
(7)3.2.3 建立客户画像：根据客户的基本信息、行为特征、需求等，建立客户画像，以便更准确地识别客户痛点。
客服部培训使用手册
目录一、培训组组织架构 1.1组织架构图 1.2 培训流程图二、培训组各岗位职责（培训主管/培训专员/培训助理） 2.1培训助理岗位职责 2.2培训专员岗位职责2.3培训主管岗位职责三、新人培训工作参照3.1新人入职流程3.2新人入职后基础培训流程 3.3新人入组后在职培训流程 3.4 新人培训课程表, 新人培训反馈表四、在职员工日常内训工作参照4.1一线培训调研表 4.2各主管培训需求表4.3收集整合培训调研表和调研表 4.4协调部门资源安排讲师和开发课件 4.5制定本月日常内训公示表 4.6日常内训反馈表五、客服部人员行为规范及晋升培训5.1客服部部门制度培训 5.2客服部对外会议工作培训 5.3客服部客服日常工作流程培训 5.4客服部人员话术培训5.5客服部客服等级晋升流程及培训六、客服部相关会议6.1 客服部内部周早会内容及流程 6.2 客服部新客户培训会内容及流程6.3 客服部老客户答谢会内容及流程七、客服部文化建设8.1文化墙设计与布置 8.2活动组织策划8.3每月激励活动的策划与协调八、汇报8.1培训日常汇报 8.2培训周报 8.3培训月报一、培训组组织构架1.1 培训组组织构架图1.2 培训流程图二、培训组各岗位职责2.1设培训助理一人a 、员工日常KPI 抽查1）每日每组抽查2人日常KPI 执行情况对没按照KPI 执行的人员及主管执行相应的惩罚 b 、员工服务质量抽查1）每月调取20家客户进行电话回访，了解客户满意度及客服CRM 使用，记录并汇报并对抽查不过关的人员进行通报批评和惩罚 d 、客户会议文件整理1）会前客户邀请函及回执登记2）会前与市场部协调物料和沟通，了解会议时间地点等 e 、文化墙更新与布置1）从CRM 系统中调取数据，核算后更新 2）根据需求，对部门文化墙进行更新 3）部门奖项数据调取 a 、月度季度部门奖项b 、周部门奖项续费率最高个人续费率最低个人点击消费完成率最高个人点击消费完成率最低个人失效率最高个人失效率最低个人最佳贡献最佳新人迟到之最请假之最f 、部门相关物料申领管理1）收集部门日常物料需求，每月底27号上报行政部核准采购 2）与行政部协调部门临时性物料需求 g 、客服部档案更新与基金保管1）每月初更新部门人员档案，并发送主管经理 2）每月底核算部门基金，进行公示并上报主管经理 3）部门人员罚款管理及公示h 、协助培训主管及培训专员完成培训组工作2.2设培训专员一人a 、新人入职培训1）新人入职课程安排安排新人培训时间及课程不, 通知本人并告知其主管 2）新人基础知识培训执行培训包括百度产品知识及增值产品知识的培训 3）新人输出考核安排每批新人结束基础知识后一个月进行专项考核(笔试 b 、新人在职培训及跟进1）与各主管协调新人组内带训新人结束基础知识培训后, 通知其主管安排进行组内带训2）组内带训流程安排 3）跟进各新人组内带训情况需经常关注各个新人入组带训后的情况, 并做出相应的指导及协调 c 、每日午会组织1）每日午休后13：00-13：30组织部门全体人员进行午会，午会内容要求积极向上可进行手语舞, 游戏, 培训等内容 b 、日常内训的准备与策划1）每月底下发一线培训调研表，并月初收集整理 2）每月初收集各主管培训需求表并整理3）汇总一线培训调研内容及主管培训需求，上报培训主管并协助培训主管执行内训 e 、员工晋升培训1）每季度收集百度认证客服考核报名名单 2）上报培训主管并协助主管安排和执行晋升培训 d 、问题调研、收集形成文件上报； 1）日常制度问题收集及反馈2）员工动态反馈 3）其他建议2.3设培训主管一人a 、筹备培训体系，协调总部及当地客服资源，完善培训体系 1）根据百度总部要求安排执行当地培训 2）完善客服部培训体系及培训内容b 、日常内训（包含产品更新培训）安排及日常考核 1）根据调研及需求情况，安排部门日常内训 2）根据调研及需求情况，协调部门内部讲师 3）安排内训后考核c 、案例收集整理1）每月中收集并部门内优秀客服案例，存档并上报百度总部 d 、部门文化建设 1）部门月活动策划2）协助经理策划部门激励活动e 、会议及活动的组织协调 1）部门周会的安排2）部门对外会议的协调及布控 f 、日常问题课件的开发与首讲 g 、跨部门事件协调三、新人培训工作参照3.1 新人入职流程a 、全日制基础培训1）为期3天，每日120个电话的电话训练期 2）为期3天，每日50条创意的创意训练期批注：训练当日没完成，若无特殊原因，则全组留下陪同新人加班 3）每日下班前对本日工作进行总结，以邮件形式发送主管并抄送经理 c 、书面形式基础知识考核1）安排进行书面考核，85分及格，较差者向组管反应，询问最近表现, 不合格者淘汰 d 、保护期1）进入带户阶段，无业绩但考核失效 2）为期2个月3）通过进入转正阶段，反之淘汰 d 、转正1）通过基础知识书面考核 2）通过保护期任务考核3）填写转正申请，主管申报通过后，转正3.2新人基础知识培训流程a 、了解百度商业产品b 、学习百度搜索推广内容c 、学习百度网盟推广内容d 、学习百度推广周边产品PS ：详情见下文新人基础培训课表3.3新人入组后在职带训流程(建议参考3.1b中事项a 、熟悉并掌握shifen 系统操作b 、熟悉并掌握crm 系统操作c 、熟悉并掌握各类话术应用d 、熟悉并掌握各类事件处理办法e 、通过加强训练期将基础知识与实际工作相结合3.4 新人培训课程表, 新人培训反馈表四、在职员工日常内训工作参照4.1一线培训调研表4.2各主管培训需求表4.3收集整合培训调研表和调研表a 、每月初收集整合本月培训需求4.4协调部门资源安排讲师和开发课件a 、根据培训需求，寻找部门内适合的讲师b 、由讲师或其他合适的人进行相应的课件开发c 、审查课件并安排讲师试讲4.5制定本月日常内训公示表a 、根据部门及公司情况，选定培训时间b 、协调会议室使用c 、制定日常内训公示表并通知全体参训人员4.6日常内训反馈表五、客服部人员行为规范及晋升培训5.1客服部部门制度培训a 、每月组织当月入职人员进行部门制度及规范的培训5.2客服部对外会议工作培训a 、每季度组织部门内入职3个月内的伙伴进行培训5.3客服部客服日常工作流程培训a 、每月针对本月入职伙伴进行培训5.4客服部人员话术培训a 、每月针对本月入职伙伴进行培训5.5客服部客服等级晋升流程及培训a 、新入职伙伴基础知识培训结束后，进行此内容培训六、客服部相关会议6.1 客服部内部周早会内容及流程a 、每周一早9点10分前，收集各部门总结PPTb 、每周一早9点10分前，调取部门各人员业绩数据及出勤数据，并做出筛选c 、每周一早9点25分前，完成早会PPT 的制作，并通知全体伙伴进行早会d 、早会时间限定1小时e 、流程：问好→司歌→部门之罪→部门之最→各部门总结→部门口号6.2 客服部新客户培训会内容及流程a 、会前一周与市场部沟通并制作邀请函，下发全体一线b 、会前一周内，协调主持人、讲师、会务人员c 、会前一周召开部门内全体邀请动员会议d 、会前1天，召开部门内团体会前动员会议e 、会前安排会场到场人员（跟桌客服、签到人员、礼仪人员、引领人员等）f 、会中做好整体会场场控，协调好所有参会人员g 、会后召开总结会议6.3 客服部老客户答谢会内容及流程a 、会前一个月与市场部沟通了解会议安排b 、会前一个月，组织并安排会议节目，主持人等c 、会前一周制作邀请函，下发全体一线d 、会前一周召开部门内全体邀请动员会议e 、会前1天，召开部门内团体会前动员会议f 、会前安排会场到场人员（跟桌客服、签到人员、礼仪人员、引领人员等）g 、会中做好整体会场场控，协调好所有参会人员h 、会后召开总结会议七、客服部文化建设7.1文化墙设计与布置a 、每日文化墙业绩板块跟新，进CRM 系统中调取数据，核算后每日跟新b 、根据客服部活动，行政综合部美编协调文化墙及海报更新。
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客服培训手册修订版第一版草莓啊子客服手册目录第一章总则 (1)第二章企业简介 (1)一、公司概况 (1)二、企业文化 (1)第三章客服行为准则 (2)一、客服基本行为准则 (2)第四章客服操作流程 (3)一、宗旨与目标 (3)二、客服基本要求 (3)三、服务流程 (3)四、服务过程中的注意事项 (3)五、淘宝后台操作 (4)六、后台界面介绍 (5)七、退款流程图 (7)八、客户购买流程图 (8)第五章你的工作 (9)一、实事求是 (9)二、热情如火 (9)三、细节 (9)四、心态 (9)五、爱心 (9)第六章如果面对买家刁难 (10)一、客服与顾客 (10)二、色差 (12)三、尺码问题 (13)第七章沟通技巧 (13)一、关于售前 (14)二、关于售中 (14)三、关于售后 (15)第八章化解非好评 (15)第九章如何面对服务挑战 (17)总结 (17)第一章总则1、为使本部门人事作业规范化、制度化和统一化，使公司员工的管理有章可循，提高工作效率、责任感和归属感，特制定本手册。
2、本手册适用于本部门正式员工、短期合同工、借聘人员和实习员工，员工应认真学习并服从管理。
3、此版员工手册系试用版，由于部门的发展与经营环境的不断变化，本手册中规定的政策都有可能随之相应地修订，如有任何政策的变动我们都将及时通知您。
您若有不明确的地方，请提出自己的疑问。
我们希望您作为公司的一员感到愉快。
第二章企业简介广州锐悦服饰有限公司是·······二、企业文化1．企业宗旨：2．企业目标：3．企业精神：4．企业理念：5．用人原则：德才兼备，量才录用，优胜劣汰。
6．基本素质：爱岗敬业，诚实奉献，团结进取。
第三章客服行为准则1.上班时间：白班9:00-18:00，晚班14:00-22:30每月4天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以22:30为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。
2.每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到组长处登记领取，如有遗失，自己补足。
3.每周一早上8:30召开公司例会，传达早上的会议内容。
每周一书面的形式汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方交给店长。
4.在工作中要学会记录，记录自己服务的客户上的成交比率，学会计算，才会想要进步。
5.新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。
6.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。
7.每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以便E 店宝抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。
8.上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考员工薪资管理制度。
9.上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人的旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件，违者扣除相应经验。
10.上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。
11.保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物12.公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。
13严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。
14.其他未尽事项由部门经理决定。
第四章客服操作流程一宗旨与目标宗旨：以顾客为中心，提供更多更贴心的服务目标：快乐购买,让每个人享受快乐购买的乐趣二客服基本要求1.打字速度50/分2.对淘宝基本操作熟悉,反应敏捷3.服务态度贴心\细心\耐心4.对产品款式细节了解、掌握5.主动了解客户需求，掌握沟通技巧6.巧用快捷键、快捷语、旺旺表情三服务流程1. 欢迎语2. 宝贝介绍3. 活动告知4. 订单确认5. 收藏店铺四服务过程中的注意事项1.直接拒绝客户\或跟客户发生争吵2.回复过于简单\表面，不够耐心3.不正面回答客户问题，回复不靠谱4.订单未确认，交流过程中关闭聊天窗口5.不按服务流程服务客户淘宝后台操作主账号进入后台子账号进入后台后台界面订单状态交易状态栏态标单格式及注意事项标单特别注意：货号、颜色、尺码、数量及运特别注意红色：订单无误，可标单安排发货蓝色：订单已付款，还未发货，买家要求退款！绿色：订单有问题，需要推迟发货时间退款流程图买家付了款卖家却迟迟没有发货的退款流程图：卖家发了货却迟迟没有收到”或者“买家不需要退货”的退款流程图：买家收到货物有问题，需要退货退款的流程图：客户购买流程图第五章你的工作一实事求是实事求是，不隐瞒缺点的“诚心”！网购与实体不一样,我们呈现给客人的仅仅是产品的图片、宝贝描述、或者还有视频等，但是客人仍然可能无法更进一步获得更为全面的信息量和感观上的“认知”，所以网店的客服一定要真诚地解答客人所提出的各种问题，不能有所隐瞒，以便帮助客人寻求到更为需要和满意的产品。
这样也可以避免许多因为卖家的隐瞒而造成的网购纠纷。
其实，对于一个把淘宝当作工作或事业来做的掌柜来说，我们需要的是一批长期的客户，而不是做“一次性”生意，不是吗？二热情如火热情如火，持之以恒的“恒心”！销售过程中，客人对我们的态度，取决于我们给对方怎样的影响和刺激。
客户往往会根据我们的表现和态度来做出相应的反应，试想如果我们本身就缺乏主动和热情，那还怎样影响客户的想法和行为呢？更谈不上对客户进行“说服”了！所以对于优秀的客服人员来说，应该尽快地用自己的热情，缩短与客人之间的“心理距离”，从而使客人相信我们，最终选择我们。
当然，在售后，我们仍然要保持着同样的热情，处理着诸多方面的事宜（比如提醒客人近期保持手机畅通、收件时的注意事项，以及对物流的跟踪，万一发生问题时如何处理、联系我们的提醒等等），以便给我们的服务增值，从而增加客人的满意度和“回头率”！三细节有意识的培养，有条不紊、沉着稳当、明察秋毫的“细心”！西方有句很有名的谚语，叫“上帝存在于细节之中”。
中国也有“天下大事，必做于细”的说法。
可见关注细节、看重细节，是人类共同的视线。
它会让我们离上帝更近，离成功更近。
依我看来，在成功、细节和优秀的客服之间，必然存在某种内在的联系。
那么一个优秀的网店客服应该具备哪些“软件”方面的素质呢？我感觉，以下四点是必不可少的——驾驭语言的能力、敏锐的目光、洞察的能力以及细腻的心理，只有这样，我们才能更加准备地把握到客人的心理，从而想客人所想、急客人所急，更好地提供更为优质的服务，最终促成客人下单，也可以尽力地避免和减少中差评的发生。
四心态冷静、忍耐、平和的心态，努力把“大事化小、小事化了”促和谐的“耐心”！其实做淘宝，开网店，因为客人无法事先接触到实物，无法从更多的信息量中去获得“感知”，而我们面对的是全国各个不同地方的不同生活习惯的客人，所以更多的冷静、忍耐、平和的心态就显的尤为重要。
好些时候，做淘宝，我们面对客人，就象组成的小家庭一样，不是一个说理的地方，但是可以是一个凭借我们的努力促进和谐的地方五爱心对待自己的店铺要有爱心，对待自己的产品要有信心。
如果你是一个把淘宝当作工作甚至当作事业来做的掌柜，那么请注重产品的质量和性价比，千万不要出售劣质的产品，永远不要！！劣质的产品越多，你离失败就越近，躲也躲不了。
还有，淘宝所提供的一些收费方面的增值服务，视情况，适当地加入一些吧，比如店铺的装修和美化，直通车、数据魔方等等，这样一来可以让客人感觉到舒心，吸引人气，更可以让客人买的放心——因为你用心的投入、你的专业，会让客人由衷感觉你有完善售后的能力和实力第六章如何面对买家刁难——顾客与客服案例一话说事情是这样的：昨天有一位刚刚收到货的顾客怒气冲冲的要求退货，一来就质问起我来。
从语气中看得出，非常的生气。
用“完全失望”来表达对宝贝的不满，这是非常严重的评价了，而且用“懒得吵了”来表达其极度愤怒极度不愿意合作的态度。
甚至还直截了当，干脆利落地批了我“客服对尺码的判断不准”！呜呜，极度伤心中。
我的专业性被质疑，一方面很不开心，一方面也替自己喊冤！我要积极挽回自己的声誉！！（两眼冒星中）！！经验告诉我，第一：回复要及时！我需要尽快回复客人，但是我一时间不清楚具体情况，所以我先安抚客人请求他稍等，待我了解事情来龙去脉。
第二：充分了解顾客的诉求，完全掌握整个事态的发展。
我明白需要立刻对顾客的质问做出回答，事前我要判断错在谁的身上。
这点很关键，直接影响后续工作！如果是自己的错就要及时认错并做出相应的补偿，要是他的错则应当用最容易让他接受的方式令他心服口服而又不失礼面地接受这个错误。
当我翻查过聊天记录之后，我确信自己整个销售过程都没有问题。
他在质疑我的专业性，重点在于推荐的码数，顾客穿不了。
我以当天的聊天记录截图引导他一同重温当天的情况，翻出公认的码数标准表，以及顾客穿着案例等数据作证，表明按照他提供的数据推荐的码数是不存在问题的。
为免底气不足，我用不卑不亢的态度回答顾客的问题。
有助于我开展工作。
最后，更以“亲，您下面是70，我怎么都不可能让您去选80，这样差距是很大的哦。
”来强调我们在推荐过程中是高度负责的，真相大白，不可过早松懈！经过以上详尽的解释一番之后，她就回想了一下，量的时候太匆忙，也不肯定量出来的数据是正确，估计出现了一些人为的错误。
而回顾问题，的确推荐码数的标准也完全科学，而回头想想，自己的确有点冲动。
随后也礼貌地道歉了。
以“刚才态度不好”、“你脾气真好，实在是不好意思”等回复道歉。
终于雨过天晴，沉冤得雪了！请过目以下聊天记录。
第四：得到认可，仍需适时道歉！而我要的其实并非是道歉，最想要的是顾客的认可。
如果理所当然的礼貌性拒绝的形式接受道歉，也不存在不妥，不过呢，你仍然可以做得更好！！此时，我立马作出反映，适时真诚地称赞他，夸她“很丰满”，每个人的自我感觉都是良好的，同时需要被肯定。
接下来，则为他的购买过程中带来的不便道歉说“真的很不好意思。
”！很多人不解，觉得虚伪，其实不会，这是很落套的一句说话，但是，也是令顾客舒服且有助缓和罪恶感并感觉你细腻窝心的一个表现。
第五：帮助顾客缓和罪恶感。
设身处地想顾客所想！以换位的方式去想他所想，设身处地地去体谅他的苦衷。