团队建设-团队孤单资源的经营管理 精品

团队孤单资源的经营管理
提纲
一、孤单资源 观念再认识
• 孤单资源新认识 • 寿险CRM销售
二、持续经营 管理有流程
– 孤儿保单服务流程管理简介 – 一张保单近身 初步辨识客户 – 一卡一表入心 经营管理有序 – 一单一片蓝海 需求分析运用
三、区域经营 永续可开发
• 区域经营概念
• 区域经营的意义
• 区域经营观念
若已备案的疑难件又取得了联系，需及时到内勤处注销。
取得联系的疑难件按正常件保单服务工作流程及标准进行服务。
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二/1.孤单服务流程管理简介
失效件面访服务的服务标准
1
2
3
4
签
每
失
及
收
半
效
时
后
年
前
确
及
一
告
认
时
次
知
并
回
再
损
归
访
访
失
档
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二/1.孤单服务流程管理简介
（4）约访的话术及工具（信函）示范
一/1.3寿险CRM销售
客户经营的示意图
客户经营
陌生
忠诚
熟悉 信任 满足 自豪
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一/1.3寿险CRM销售
销售的时机
熟悉阶段，即可切入 客户经营程度越高，销售难度越低
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一/1.3寿险CRM销售
寿险CRM销售 经营模型：正循环&产出
– 客户关系的建立、维持、修补与发展 （客户体验线&渠道） – 客户关系的产出
珍贵 珍惜 珍重
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敬业 专业 乐业
信己 信客 信司
二/2.1一张保单近身 初步辨识客户
孤单资源分析的意义与重要性
尽量多了解未曾谋面的客户
孤单客户分析
最好的学习条款的方法 预演未来，演练面见流程
二次开发客户
期待孤单客户
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二/2.1一张保单近身 初步辨识客户
孤单资源分析方法
约访客户的话术
电话约访被拒绝时的话术
……
……
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二/2.持续经营 管理有流程
——辅导有“道”、管理有“理”
一张保单近身 初步辨识客户
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——组经理 管理辅导必 备技
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二/2.1一张保单近身 初步辨识客户
孤单资源分析
一
二
三
资源的 意义与 重要性
孤单 分析 方法
孤单 分析 目的
新单保费
服务
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销售
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第二部分 持续经营 管理有流程
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二、持续经营 管理有流程
孤儿保单服务管理流程简介
一张保单近身 初步辨识客户
入心 一卡一表
经营管理有序
一单一片蓝海 需求分析运用
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二/1.持续经营 管理有流程
——辅导有“道”、管理有“理”
孤儿保单服务流程管理 简介
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一/1.1关于孤单资源的认识
客户资产与价值
• 客户资源企业最具战略性的资产之一
– 寿险企业的存在根本原因是它对于客户的价值 – 寿险企业最终实现交易并获得现金流的唯一入口 – 生存与发展的源泉
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一/1.关于孤单资源的认识
客户资产与价值
• 客户资产的条件与变化
熟悉条款的 过程
熟悉专业的 过程
培养良好 工作习惯
的过程
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二/3.持续经营 管理有流程
——辅导有“道”、管理有“理”
一卡一表入心 经营管理有序
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二/3.1一卡一表入心 经营管理有序 必须强调的画外音
名单在手里
客户在哪里？
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二/23.一1一卡卡一一表表入入心心 经经营营管管理理有有序序
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一/1.2组经理孤单资源管理再认识
孤单
名单
孤单应该是
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一/1.3寿险CRM销售
全球的高层管理者不断意识到完整的客户观点的重要性
“在你的企业里，拥有一个专门而 完整的客户观点的重要性如何？"
“现在，你是否拥有一个专门而完 整的客户观点?"
一点不重要 有点重要 6 % 2 %
• 区域经营基本活动流程
• 区域经营常态方法
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第一部分 孤单资源 观念再认识
一/1.1关于孤单资源的认识
客户资源
在寿险CRM中，客户是最重要的资源，是我们生存、发展必 须的资源。 在收展中，客户就是收展的市场。
既是我们生存的环境，也是我们所有一切的来源，是生存发 展的基础
客户成为资源的条件：客户数据、客户档案不是客户资源， 需要客户细分从而得出客户价值的条件下，客户才成为资源 。只有能够带来足够利益的客户，才是客户资源。
收202展1/人2/员11系列培训
二/3.1一卡一表入心 经营管理有序
电话邀约辅导方法
1、直接电话约访通用话术： 您好！请问是**先生/女士家吗？ **先生/女士您好！我是中国人寿售后服务的***。 最近，为了更好地为客户服务，我公司对售后服务进行了区域化改
制。您的***保单公司指派调整为由我承担服务。由于您所在的区 域由我负责，为了切实维护您的利益，公司要求对每位客户上门拜 访，对您的保单信息进行复核，同时我们也见个面，相互认识一下 ，方便今后的服务。 您看是星期一晚上还是星期二晚上呢？
确认
产生/记录 客户数据
• 客户维持率的提高
客户关系知 不断提升的 识的学习
客户关系
2
系统分析 • 客户描述
开发客户收益, 如：
• 购买行为预测 • 成功的监控
• 增值服务
• 个性化的提供
4
3
• 服务范围的扩大 • 高效的客户接触
D20Siso2uc1ru/cse2s:/io1Rno1l_aPnad pBeer_geSrA&G.Pparpttners
——组经理日常管理的基石
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二/1.孤单服务流程管理简介
金矿
≠
金子
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二/1.孤单服务流程管理简介
江苏国寿拥有领先于所有同业公司的资源优势
孤单量:万件
50 60 100
500 200
江苏国寿 平安人寿 太平洋人寿 新华人寿 泰康人寿
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二/1.孤单服务流程管理简介
电话号码
二/2.1一张保单近身 初步辨识客户
孤单分析方法之
判（问）
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二/2.1一张保单近身 初步辨识客户
孤单分析方法之
计
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二/2.1一张保单近身 初步辨识客户
孤单分析的
目的
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二/2.1一张保单近身 初步辨识客户
孤单初步分析的总结
熟悉客户的 过程
孤儿保单服务流程管理最终目的——
1
流
程
管
2
理
的
最
3
终
目
的
4
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二/1.孤单服务流程管理简介
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二/1.孤单服务流程管理简介
寻找服务的N个理由
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续告协通协保保新提节 期知办知办单单品供日 缴派信协理校检服资生 费送息办赔正视务讯日 提红变给手解规告知祝 醒利更付续说划知识福
44 % 很重要
48 % 非常重要
一点没有 36 %
是
2%
有点
10 %
不太有
52 %
来t20源21:/2F/o1r1rester Research, 基于财富500强企业中50位销售主管的调查
一/1.3寿险CRM销售
CRM
是一种通过建立长期而系统的客户关系来提高
单个客户价值的战略
0
1
与客户的最初接触
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二/3.1一卡一表入心 经营管理有序
直接上门拜访辅导话术
敲门（三）
– 木门 – 防盗门 – 单元防盗门 – 没有门
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持续经营 管理有流程
——辅导有“道”、管理有“理”
一卡一表入心 经营管理有序
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二/3.2一卡一表入心 经营管理有序 保单整理与诊断的含义——升级的基础
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二/1.孤单服务流程管理简介
正常件面访服务的服务标准
对于正常件 保单，必须 达到100%面
访
每个保单年 度面访不少
于四次
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二/1.孤单服务流程管理简介
疑难件面访服务的服务标准
收展人员所服务的孤儿保单经规定的六种方式仍未能与客户取得 联系的，应及时填写《疑难件报告书》，详细纪录寻找客户的经 过，并于次月5日前上交职场内勤。
望 4
闻
3
2
1
问
切望
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闻
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切
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二/2.1一张保单近身 初步辨识客户
孤单分析方法之
看
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二/2.1一张保单近身 初步辨识客户
孤单分析方法之看
看保单号码----2004320317S77015254064 看保单生效日期 看保费算保额---17998（保额10000元） 看保费算年龄---被保险人投保年龄32周岁（男性） 看险种学习条款---鸿鑫保险的保险责任 看投保人与被保险人姓名---推算二者之间的关系 看投保人投保时的家庭住址 看投保人的缴费方式
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二/2.1一张保单近身 初步辨识客户
孤单分析方法之
查
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二/2.1一张保单近身 初步辨识客户
保费
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当时收入
二/2.1一张保单近身 初步辨识客户
经济适用型
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豪华投资型
二/2.1一张保单近身 初步辨识客户
家庭住址
2021/2/11
收展队伍目前使用孤单资源的现状 现状
面
使
嫌
挑
访
用
贫
肥
率
率
爱
拣
低Leabharlann Baidu
低
富
瘦
最终导致：不规范、无标准、无效率。
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二/1.孤单服务流程管理简介
山东临沂收展在使用孤单资源方面经验：
每月确保当月客户清单80%的面见率 80%新单业绩来源于孤单的二次开发
临沂经验：
1
流程化
孤单
2
服务
3
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– 只有客户价值才能够使客户成为资产 – 客户价值小到一定程度，客户就会成为企业的负债
。 – 客户资产的条件：客户价值〉企业客户服务支出； – 企业负债的条件：客户价值《企业客户服务支出。
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一/1.1关于孤单资源的认识
客户资产与价值
• 客户成为资产之道：扩大客户价值------客户增值
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一/1.1关于孤单资源的认识
寿险客户价值
– 寿险客户价值的形式：
1. 财务价值
① 新单保费 ② 续收保费 ③ 理赔、返还
2. 现在和今后的购买潜力
1. 非财务价值（寿险认识、信誉传播、产品推荐等）
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一/1.1关于孤单资源的认识
寿险客户价值
新客户的客户价值 老客户的客户价值
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二/3.1一卡一表入心 经营管理有序
直接上门拜访辅导话术
敲门（二） 电话里坚决拒绝见面的： 您好！请问是**先生/女士家吗？我是中国人寿保险（股份有限
）公司的客户服务专员**。不好意思打扰您了！上次我和您通话 ，您很忙没见面。刚刚正好到这一片我负责的客户家办理赔（带 好资料），看到您家灯亮着，就想上来和您见个面。要换鞋吗？ 感动话术：初次见面打扰了，在楼下买个西瓜给您。以后还请您 多关照。
– 增加客户的财务贡献， 开发新单。 – 增加客户满意度，使之成为我们的宣传员。
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一/1.1关于孤单资源的认识
寿险客户价值
– 寿险客户价值与其他行业的客户价值的不同：
• 复杂度高 • 计算方式不同 • 客户价值=客户的投保潜力 • 客户价值=客户的全部需求-客户已有的保险
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– 保险意识好 – 保障不全面，投保潜力大 – 开发难度小 – 转介绍 –：
实现客户价值的途径--------寿险CRM
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一/1.2.组经理孤单资源管理再认识
组经理拥有多少孤单资源？
如何分辨客户资源的特性？
日常管理如何管得“有道理”？
如何经营好团队的孤单客户？
区域收展如何“区域经营”？
地址改变
原因： 拆迁 买房搬迁 房屋出租 原保单地址错误…
收202展1/人2/员11系列培训
二/3.1一卡一表入心 经营管理有序
找到心中的那个他/她
电话接洽 上门拜访 通过内勤利用公司信息系统进行客户资料查询 通过“114 ”查询台、居委会、派出所 、拆迁办、
房产公司等线索查找处理 请原业务员、收展员协助查询处理 请原同一业务员的保户协助查询处理
2021/2/11
二/3.1一卡一表入心 经营管理有序
直接上门拜访辅导话术敲门（一）
没见过面：
您好！请问是**先生/女士家吗？我是中国人寿保险（股份 有限）公司的客户服务专员。您**年*月在我公司买的**保 险，现在由我负责为您服务。我叫***，这是我的工号牌。
请问需要换鞋吗？
陌生寻找： 农村寻找：找男、找小、不找女 城市左邻右舍
标准化
品质化
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孤单资源对收展队伍意味着什么……
立足之本
生存之道
如果没有孤单资源，收展将成无源之水，无本之木！ 如果不能充分运用，与营销就没有区别，优势殆尽！
2021/2/11
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二/1.孤单服务流程管理简介
实施孤儿保单服务流程管理
保单 服务 流程 管理
2021/2/11
资源
财富 市场
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二/1.孤单服务流程管理简介