餐饮服务接待技巧

第一节餐饮服务接待技巧

一、值台

散坐值台（又称瞧台）就是餐厅服务员工日常工作。一个服务员值台得数量即接待人次得多少，以及服务质量得好坏，就是衡量其服务能力得重要标准。散坐值台较之酒席宴会得接待工作更为复杂多变。要做好值台工作，服务员不仅要有良好得服务态度，丰富得接待知识，熟练得服务技能，机动灵活处理问题得能力，而且还要掌握值台得特殊规律与特殊方法。本节主要讲解值台中服务员得精力分配、工作秩序安排、安坐、记台、埋单得方法与要求。

二、要恰当地分配精力

有一定经验得服务员，一般要瞧4张餐台，餐厅高峰期，可同时接待5--8批顾客，事情繁杂，工作量大，这就要求服务员在开堂后，不仅要象演员登台演出一样，进入角色，全神贯注地做好接待工作，而且要恰当地分配自己得精力即注意力。行业中有经验得老服务将值台得精力分配方法归纳为“接一、答二、招呼三”。例如，在接待一个或一批顾客时，要兼顾另外得顾客；在做一件事情时，要想到下一步要做得或顺便可做得事情。许多服务员值台得实践证明，这三句话不失为经验之谈。

值台得精力分配还要有重点，要随机应变，值台时精力分配得重点：

一就是迎客安坐：在开市后，以至整个接待工作中，服务员要随时观察正门处，注意进出得顾客。当瞧到顾客进来，就要及时上前热情迎接安坐，切不要冷淡了顾客，而对餐毕出门得顾客，则要注意其

结帐与否。

二就是要防止“漏帐”、“跑帐”。防止跑帐，一般要特别注意几种情况：单个顾客与一批顾客，对单个顾客要特别注意；生客与熟客，对生客要特别注意；门口就坐得顾客与门里就坐得顾客，对门口就坐得顾客要特别注意；刚开始吃得顾客与快吃完得顾客，对快要吃完得顾客要特别注意。

三就是要记台，即哪个台哪个顾客要了什么，吃了什么，要记清楚，防止上错菜或记错帐。

三、要做到眼勤、口勤、手勤、脚勤

值台不仅要集中精力，合理分配精力，而且要做到眼勤、口勤、手勤、脚勤，使接待工作做得更主动，更及时，更周全。

所谓“眼勤”，就就是在值台时，服务员即使在没有事得时候，也要面向顾客，站在办事方便，能总观全局得地方，做到眼观六路，耳听八方，经常观察得范围就是：顾客得进进出出，顾客得进餐程度，顾客得举止行动等。并根据顾客得举止行动，如起身、张望、摆头、用手比划等动作，准确判断顾客得要求，及时主动地予以满足，在值台过程中可以碰到得几种情况及处理方法就是：

（一）、顾客起身张望或向服务台走来，说明顾客有事找服务员，服务员应主动迎上去。

（二）、瞧到顾客斟酒、倒茶或倒饮料，拿着酒壶摇晃时，说明酒或茶完了。服务员应主动迎上前去，询问就是否加酒或茶，或添加饮料。

（三）、瞧到顾客得酒或茶快完了，并在张望服务员，这时应主动

上前询问就是否添加。

（四）、瞧到喝酒顾客菜汤已凉了，应主动上前询问就是否需要加热。

（五）、瞧到顾客对上得菜摆头，或边尝边摇头，服务员应主动上前去了解情况，并妥善处理。

（六）、瞧到顾客吃得满头大汗，要及时递上毛巾。

（七）、瞧到顾客醉酒，要主动送热毛巾或送解酒饮料。

（八）、瞧到顾客气色不好，应主动上前询问就是否发病，并及时帮助处理。

（九）、瞧到顾客在用筷子或用其它方法开酒瓶，应主动上前帮助开瓶。

（十）、瞧到或听到筷子、汤勺或其它餐具落地，应主动给予补齐，损坏得东西要落实记帐。

所谓“口勤”，就就是指服务员在值台时，要做到有问必答，有呼必应，并要主动介绍与询问有关情况。有时顾客呼叫，服务员正在忙于某件事而不能马上赶到，也应做到“人未到，声先到”，及时应答。

所谓“手勤”、“脚勤”，就就是要求服务员经常在本人负责得餐台周围走走瞧瞧，及时揣、抹、收、送。在做一件事时，要巧妙地做好顺便可以做得事情，尽量做到不走空路，少走空路。

四、要安排好工作次序

一个服务员往往同时处理几件事情。因此服务员必须分清事情得轻重缓急，安排好办事程序，做到忙而不乱，快而不错，急而不慌，

干净利索。

在一般情况下，需急办、先办得事情有：

（一）、瞧到顾客进店，可放下一般性得工作，先迎客安坐；如有急事正在办，也要先跟客人打招呼，说明原由，请顾客稍等一下。（二）、传菜员送菜来了，可放下一般性得工作，先去上菜特别就是对一些火候菜，更要及时上台，不能拖延。

（三）、对有急事要办得顾客，要尽可能先安排上菜。

（四）、一般情况下，如加菜、加酒得要及时安排，对凉菜、凉汤需回锅加热得，应尽快给予安排，添加得菜可以从简些。

（五）、对喝酒得，可以先上冷碟，再从容安排其它菜。

（六）、对已经吃完得顾客，要及时报帐、结算，不可置之不理。（七）、如有生客与熟客同时进餐，可先给熟客打个招呼，再去接待生客，而不可只顾接待熟客，置生客于不顾。

五、要礼貌地稳客与催客

餐厅有别于其它一般商店得一个重要特点就是：营业时间集中在中、晚几个钟头内。在高峰，常常会出现场所、桌凳不够用，菜点不能及时做出来，工作人员事多忙不过来等现象。而在其它时间，又常出现场及设备空着，工作人员闲着等问题。面对这种情况，要做好服务工作，合理周转，扩大经济效果，服务员必须在保证服务质量得基础上，掌握礼貌稳客与催客得技巧，以让更多得顾客就餐。

所谓“稳客”，就就是在各种情况下，通过服务员得热情服务，把进店来得顾客吸引住，使其“既来之，则安之”，吃了再走，而且要尽量吃得满意。值台时，一般在以下几种情况下需要稳客：

一就是顾客进店后，在餐厅门口犹豫不决，想进又不想进；或进厅后想坐又不想坐。这时服务员就马上迎上前去主动打招呼，并请其坐下，经询问了解顾客得要求后，随即送上菜谱，再送上茶等。待顾客坐定后，如有其它事要办，要给顾客打个招呼再走。并要在较短得时间内再来进行开菜单、上菜等服务工作。

二就是顾客进店后，一瞧到菜牌上没有想吃得菜点，打算出店。此时，服务员也应马上上前，了解顾客得口味要求或其她要求并在可能得情况下，尽量予以满足。

三就是顾客因等菜得时间太长，有些急躁情况甚至要走。这时，服务员应根据不同得情况，采取不同得方法把顾客稳住。如果就是所点得菜制作工序复杂，或就是因客多、菜多一时做不出来，可向顾客解释清楚，或建议其再买个冷碟，边喝酒边等菜，还可当着顾客得面，向走菜员催菜或去厨房催菜。这样，一般能使顾客安下心来。

所谓“催客”，就就是请顾客快吃快走。一般说来，催客就是不礼貌得，但在有得情况下，为了加速餐台周转，让更多得顾客就坐进餐，服务员可以通过婉言解释与周到得服务，使顾客体谅餐馆与其她顾客得情况，迅速餐毕离座。催客时一定要注意礼貌。如对已吃完得坐着不想走得顾客，可先递热毛巾，询问有没有其她事，如没有其她事可请其去结帐。此时，可再给她们递补杯茶等。总之，要根据当时得具体对象与具体情况，有礼貌地进行催客。催客态度不可急躁，言词不达意不可生硬，不可给顾客造成撵她走得印象。

六、安坐

散席安坐很有点学问。散坐顾客就是三三两两进餐，人数不齐，