酒店客房服务流程与标准课件PPT

6、不要在客房的脸盆或淋浴池内洗涤东西，例如 垃圾桶、烟缸、搓抹布。
7、各类镜子要擦得光洁明亮，不留污迹。
8、用过的布件在做房时应先取出放在服务车上，
例如床单、枕套、毛巾、地巾等，不能随地放置，
不能将客用布件当抹布使. 用。
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9、不要移动或翻阅客人的文件、刊物和行李物品， 注意不要碰坏客人的东西。
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一．客房术语
VC-------干净的房间 OC-------住客房 CI-------客人入住 ED-------预退房 NB-------无行李 OOO----维修房 VIP-----贵宾
VD------未打扫的客房
CO-------客人退房
EA-------预定房 SO-------客人外宿
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有客房间处理
4、检查和道别 客房打扫完毕后，服务员要检查保洁工具或维
修工具有无遗留在房内；住客房清扫完毕后， 服务员应该征询宾客是否还有什么需求，然后
慢慢的倒退着礼貌告别，轻轻的关上门。
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四．清洁客房的操作程序
1、准备工作
服务员的工作车就像是一个
合理的工具箱，要具备清洁 客房所需的全部物品，这样 可以节省时间，加快清洁房 间的速度。所以服务员一定 要检查工作车上的客用品/布 草/清洁工具是否配备齐全。
10、杂物和用过的肥皂不要倒入马桶内会堵塞马桶。
11、房内收出的客用物品不要放置在走廊上。
12、不合标准的和有破损布件，不能继续使用，布 件上毛发随手拿掉。
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13、在客人退房后一定要重新清洁，再报VC房。
14、客人退房时立即检查房间，有遗物要及时还给 客人，如客人走了，此物应作记录后转到客房主管 处理作遗物处理。
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开门程序
2、敲门和自报身份 用手指关节敲门3次， 每次3下（每次中间 停留3～5秒），第一 次敲门后，自报身份： “你好，服务员”， 敲门时间要有间隔， 不要太重也不要过轻， 千万不能边敲门边开 门。
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开门程序
3、打开房门 敲第三次房门后，
在门口静等10秒 钟，若房内无人 应答， 则把门轻轻的打 开，当把门开启 至30厘米时，再 自报身份：“你 好，服务员”， 然后慢慢的推门 进入房间。
客房流程与标准
2012 清泽酒店
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整理客房又称做房
它包括三个方面的工作内容：

清洁整理客房、

更换补充物品、

检查保养设备。
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客房清洁注意事项
1、小心推行工作车，以免冲撞门、门框、墙壁和 玻璃。
2、不论有无客人都要养成每次入房前用普通力度 敲门的习惯，并报“您好，客房服务员”。
这一阶段的工作做得好，将
能提高随后整个过程的工作
效率。
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2、敲门进房

敲门前必须注意检查是
否有DND牌；根据《进出门
程序》敲门进入客房；员工
的工作车内侧朝着客房，紧
靠房门停放，并与墙面平行
堵住房门，若有客人在房内，
可把车靠一侧墙放置，方便
客人行走，打扫客房不能关
闭房门。
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3. 拉开窗帘,打开窗户
15、有不明白的事要多作请示，切勿自作主张和随 便答复客人。
16、记录所有待修的工程，必须按规定的报修程序 进行报修。
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17、不准使用客房布件清洁抛光。
18、客人干洗、湿洗及烫衣要凭客人填写的洗衣单， 洗衣袋中客人没填写在洗衣单上的衣服，向客人说 明情况，或服务员补填件数。
19、客人需修理或购买物品，应按规定处理。
进入客房后，首先要 把窗帘拉开，打开窗 户，
检查窗帘/窗钩/窗户 的质量问题和受污情 况。
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4． 巡视检查：
检查设施设备，发现 问题及时上报并做好 记录，发现有客人的 遗留物品，也应上报 并做好记录。
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5．清理垃圾和餐具
餐具不能放在走廊里， 要及时的放在工作间， 然后通知餐厅来收走；
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(3).将床复位： 轻轻的把床垫缓缓的推进床头板下。
(4).铺设棉被：
打开被套，检查质量，棉被首端与床头平 行，中线与床中线吻合，棉被均匀地罩在被 套里，四角定位准确，被面平整左右
3、客人离房后才可清洁房间，客人在房间时不应 敲门打扫，如已敲了房门而客人又在房内，则要对 客人说明情况后才能离开。
4、清洁房间时房门要全部打开。
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5、打扫房间时不能预先将数间房门同时打开。合 并起来做同类的工作，例如先倒几间房的垃圾，然
后一起拖几间房的地板，然后再用同样的方法抹灰 等，而应该将一间客房的全部工作做完后再做另一 间客房。
20、由店外送来的物品一律由前台负责移交。服务 员不得私自将物品放入客房。
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客房制度
21、楼面上发生的大小事项都应详细记录在
《楼层工作报表》上，以便接班人员了解楼 面发生的情况。
22、因事需要外出或离开工作岗位，应告知 领班，必须取得主管的批准后才可离开。
23、住客把易燃易爆物品带入客房，应及时 汇报领导。
到清房内的垃圾桶，在 到清垃圾前要检查垃圾 桶内是否有有价值的物 品，烟头是否掐灭，然 后清洁垃圾桶和烟缸， 确保干净无污迹。
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6． 清理脏布草
换下床上布草放在工作车 的布草袋里，
客人的衣服要整理好，
被芯/枕头不得放在地上，
有污渍或破损的布草要分 开来放。
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7．铺 床
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(1).将床垫拉出: 将床拉出50厘米即可，整理床褥，将床垫拉正， 检查床护垫上是否有毛发，发现床护垫损坏或有污
迹，马上跟换。
(2).铺床单:
站在床尾铺床，发现床单有污迹或损坏及时调换， 毛发要清理干净，床单的正面鼓缝朝上，折线居中，
两边均匀。 包； 先在床头包角，床单中线居中，内角45度，外角 90度，操作要快/巧/准，切勿用力过猛。
LB-------少行李
NNS-----不需要打扫 DND----请勿打扰

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二．客房打扫顺序
EA房――― MUR请即打扫房―――
VIP房――― VC房――― VD房――－ OC房―――
ED房
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三. 进出门的程序
1、站立门前： 身体站直，面带
微笑，目光平视， 表情自然，如挂 DND牌的客房不 能敲门，要在工 作报表上进行记 录。