客情关系的有效维护讲解学习

A、及时而诚恳
B、快速而诚实
C、不要与客户辩论
D、及时通报处理事件的进程
（1）先做好人再做好事
李嘉诚为人处事的态度和 观点，概括为一句话，即 先做人，后做事。
古人有“立德”、“立功 ”、立言”三不朽之说， 而“立德”又为大上，因 此，先立德做人，才立功 成事，这实在是一个颠扑 不破的道理。
（2）做客户的职业经理人或顾问
这部分主要是指诸如得子、结婚、孩子升入理想 学校等非规律性重大喜事，这也是客户最重视脸面
客户不缺钱，缺的是如何继 续赚大钱
例如：夫妻店/个体户→公司 化运作
（3）遇事学会“换位思考”
人同此心，心同此理 业务人员与经销商之间的矛盾一般
是不知道、不了解对方的真正想法 和心态
信任是关键，没有信任就没有沟通 和交流；无异于连喜欢的基础都没 有却想深入恋爱
例子：蒙牛“万言书”
（4）处理态度比结果更重要
二、客情关系的对象和原则
1、客情关系的三类对象 2、客情关系维护的基本原则
1、客情关系的三类对象（1）
与老板的客情关系。 要点：老板的爱好是什么？老板的
弱点是什么？
1、客情关系的三类对象（2）
与店员（店长）的客情关系。 是否进货，老板说了算。是否卖货，
店员说了算。 不要忽视任何一个小店，更不要忽视
店里的任何小人物。 三原则：1、小恩小惠。2、同情、
关心。
1、客情关系的三类对象（3）
老板的家人。 着眼点：老人、孩子是最佳突破点。 目标：从客情变成亲情。
2、客情维护的基本原则
（1）、先做好人再做好事
（2）、做客户的职业经理人或顾问
（3）、遇事学会“换位思考”
（4）、处理态度比结果更重要：
为什么要做客情维护
为了销售 为了业绩 为了业务的长久永续 为了新产品的推广顺利 获得一个新客户的成本是维系一
个现有客户成本的5—8倍 。。。
客情最基本的三层面
传统客情关系
见面打招呼式的客情——一 天见多个客户，每个客户聊 一会儿。
请客吃饭式的客情。
客情关系的四个层次（1）
帮助干活感动客户。 问题：别让人把你当作苦力。
那么究竟什么是客情呢？
客户、我们和公司
一、什么是客情关系维护
客情关系维护就是指 公司明文规定的销售政 策之外，充分调动所能 争取的资源及运用个人 的努力与魅力给予客户 情感上的关怀和满足， 以为正常的销售工作创 造良好的人际关系环境 。
客Baidu Nhomakorabea关系的本质
客情关系的本质就是企 业主体和顾客客体之间如何 用需求的满足来处理“利” 、实现“利”、发展“利” 的问题。
一百个电话也比不上恋人的一个拥抱。
几个注意事项： 一：小礼品。 二：公司高层的问侯。 三：一些小建议等等，要让他感觉有所收获。
1、常规性周期型客情维护
（3）：重大节假日客情维护
短信 电话 电子邮件 寄贺卡等等不一而足， 寄去一封情真意切的贺信，定会使
他印象深刻难以忘记。
2、重大营销事件发生时期客情维护
这里的重大营销事件特指客户的重大 营销事件，如新店开业，自行组织的 一些庆典活动等等，应该说这都是一 些对客户而言非常重要的时刻，而大 多客户因本人能力、精力等方面原因 ，常会有忙不过来、力不从心的感觉 ，迫切的感觉到需要有人帮助。
此时除给予热情洋溢的精神鼓励外， 只要有可能一定要到现场一起运作》 》》》》》
不过情感电话拜访有两个注意事项 ：
一是弱化“工作”氛围，强化“感情 ”印象。
另外电话内容切忌肉麻!
1、常规性周期型客情维护
（2）：周期性实地拜访 见面打招呼式的客情——一天拜访多个人员，每个人都聊一
会儿。
请客吃饭式的客情
实际工作中曾遇到过这样得事，客户会说你看某某家（竞争 对手）半年没来过人，而觉得很不是滋味。其实正如同恋爱 中的人一样：
客情关系的四个层次（2）
与客户聊天平等交流。 着眼点：客户对什么东西感兴趣。
客情关系的四个层次（3）
解决客户的问题，让客户离不开你。 着眼点：客户的问题是什么？客户为
什么操心。 结果：让客户做反客情。
客情关系的四个层次（4）
把客情关系变成“亲情关系” 。
称呼的差别：“王老板”与“ 王哥”。
A、及时而诚恳 B、快速而诚实 C、不要与客户辩论 D、及时通报处理事件的进程
A、及时而诚恳
勇于承认问题，而不能“走一步 、看一步”。
因为问题事件的爆发，往往是爆 炸式、情绪化的，最终将招致大 麻烦。
王小丫：诚恳，是我的底牌
B、快速而诚实
例如在“三聚氰胺”事件时 ，即便是蒙牛的“万言书” 并没有带来正面的效果，但 却让公众看到了蒙牛的诚实
--业务部：胡国辉
课程大纲
一、客情关系维护的基本认识 二、客情关系的对象和原则 三、客情关系维护的内容 四、客情关系的误区 五、影响力
【开篇语】
在日常销售工作中，销售人员经常提到 “客情”这个词。客情是什么？在很多主 管们的眼里，它简直就是一剂万能灵药 ，无往而不利。收不上款，你跟经销商 的客情不够；备不进去货，你和经销商 的客情关系不好；样品推不进去，你跟 客户的客情关系不到位；销量不好，你 的客情关系做得不到家……面对主管们 的种种指责，业务员简直是哑巴吃黄连 ——有苦说不出。做业务，天天泡在市 场，我又何尝不知客情是销售工作的润 滑剂？搞好了，能助推产品销量，降低 销售成本？只是我做出了那么多的努力 ，为何只见开花，而不见结果？
而当事后客户回忆起这段时，他会想 到：当时我们在一起!这样以后的工作 就好办了。
3、客户个人情景客情维护—感动客户
而对客户而言也总会有一些值得他个人纪念的日子 ，若能有效收集到这些信息善加利用则可收到奇效
。
1：生日
这又会使其他 “看在眼里，感动在心头”，效果之 好绝对超乎想象。
2：非规律性重大喜事
C、不要与客户辩论
当客户认为“你有错误”时 ，任何辩解都是无济于事的
D、及时通报处理事件的进程
态度决定一切 让客户看到企业对此事件的处理
进程 切忌：没有结果，不敢接客户电
话
三、客情维护的内容
1、常规性周期型客情维护
（1）：周期性情感电话拜访
这类电话的效果，销售人员只要想 想自已出差超过一周后接到同事或 朋友的问侯电话的心情就可以理解 了。