服务质量和经济效益的关系

如何更好地把握服务、质量及效益之间的关系

摘要：企业的发展进入一定阶段后应突出服务、塑造品牌，而后求得效益。服务、质量和效益其实是相互依赖、相辅相成、互为促进的关系。技术服务型企业应把建立顾客满意服务体系和服务价值观塑造作为已任，应该以全社会财富的增长为目标，追求经济利益和社会效益的结合。

关键词：服务质量效益技术服务型企业

引言：认证技术企业如何把握服务、质量及效益之间的关系？这个问题首先应因根据企事业单位所处的发展时期、或成长战略而异。在单位的创业初期会更多的偏向于效益；中后期则会更多地偏向于服务。从经营学的发展过程来看，无论从美国的弗雷德里克・泰勒提出的成果主义，还有伏特的流水线生产，法约尔的经营管理过程论都能看出，企业初期是偏向于效益的。随着企业和社会的发展，逐渐偏向于服务。这里，姑且把服务理解成狭义的，如服务质量、服务技能等。一个企业的服务质量不跟上的话，会成为其他竞争对手获利竞争优势的一个突破口。常说的服务差别化也是4个常见差别化战略之一。（产品差别化，价格差别化，服务差别化，品牌差别化）。所以很多企业会将利润的很大一部分用于再投资，也就是这个道理。市场、消费者是进步的，所以企业也不能停止进步。

要效益，还是要服务质量？我的观点是先要服务，后要效益，服务在效益前面，最后才能两个都得到。首先，我们从事的认证是技术型服务行业。服务的根本目的是通过自身努力，用心的劳动，获得客户对你的认可。也就是说，我们是通过服务，让客户从心底里认可你。这是心与心之间的沟通，心与心的交换过程，用真心和热情，全心全意为客户服务，以服务带动效益，以服务提高效益，用效益促进服务，达到两者的统一，方能使服务提供方和服务接受方均产生共鸣共振，构建和谐社会及和谐认证环境。

1 建立服务型认证公司，让顾客满意服务体系

服务型企业是为人们提供服务为主导价值或因素的企业，服务型企业无形的因素居主导,非服务型企业则由有形的因素居主导。因此我们的服务要始终以满足客户要

求为己任，急客户之所急，想客户之所想，认真踏实地做好服务工作。应当认识到，服务是效益的基础，没有优质的服务就没有较好的效益；效益是服务的目标，目标越高服务等级水平也越高。

要建立服务型企业顾客满意服务体系, 所谓服务型企业顾客满意服务体系,就是以顾客满意为目标的必要构成要素所形成的有机互动系统。建构顾客满意服务体系,有助于顾客更容易理解服务过程,有助于员工提升服务质量,有助于提升整体服务效率,进而提升顾客满意度。

2、服务型单位服务价值观塑造策略

（1）加强单位制度建设，形成服务价值观建设与发展的良性循环，制度是一个单位维持正常生产经营的必要条件，严密规范化的制度有助于服务型单位职工按照规范严格要求自己，按规章制度办事。首先需建立与完善服务价值观建设的激励和约束机制。通常采用的激励机制包括：物质激励，在现阶段的社会中，工作大多还是谋生的手段，工资是人们工作的主要原因，因此必要的物质激励是不可触摸的，通常单位可以改善薪酬制度，使其具有激励的功能，如设立与工作绩效挂钩的奖金、技能工资等。二是精神激励，精神激励是通过满足员工感情上精神上的需要，对员工的工作给予肯定、表扬和奖励。通过让员工实现自豪感、满足感来落实员工的服务价值观、提高员工的工作效率。三是工作激励，工作激励主要是对服务优秀的员工大胆重用，给员工更多的、平等的机会，让员工因自己的潜力得到发挥而有一种满足感和成就感。

约束机制，则重在运用利益杠杆对员工的求利行为进行必要的约束和惩罚，通过约束机制，对员工不正当的谋利行为予以行政的经济的处罚。其次强化服务价值观建设的监督机制，一是成立专门的监督机构来监督，二是实行民主监督，把监督权交给员工，以提高监督的效率和作用，

（2）运用科学教育方法，构建符合时代要求的新型服务价值观体系，通过各种培训手段，提高员工对服务的认识，启发员工的觉悟，开发员工的潜能，始终要把搞好员工的培训，提高员工素质作为单位的一项任务。单位应该致力于员工个人长期的成长和发展，谋求单位与员工的齐心协力，共同成长。

3、质量、成本与效益的关系

质量是企业生存和发展的第一要素,这已为研究质量问题的学者和国内外大多数企业所认同。这里有必要强调我们应注重有质量的效益。所谓质量效益：质量效益就是提高产品质量或服务给企业带来的效益，1、资金的投入是质量效益提高的主要手段之一，人们说“巧妇难为无米之炊”，一个认证企业，要提供好的认证产品，必需要有先进的认证装备和技术，否则只能是天方夜谈。二是高质量的人力资本，没有先进的人力和知识水平，再先进的设备也是一堆废铜烂铁。因此引进技术和培养人才两者缺一不可。

（1）质量与效益关系之一：质量高则效益高。

若产品或服务的质量提高，一般会使企业产生更高的效益，这符合人们的常识。

通常产品或服务质量更高，售价或服务价格也更高，预期的利润也更高。如果产品或服务的“质量和价格”匹配合理，在消费者的购买力范围之内，消费者倾向于付出更多的钱购买品质更好的产品，只要消费者觉得值。尤其是涉及健康、安全等领域的产品，更是如此。

“便宜没好货，好货不便宜”，是大众消费心理。所以产品或服务质量提高，使得消费者的购买几率更高，直接提升总销量和总利润。

（2）品质量提高，间接效益提高。

如果消费者买了高品质的产品，而且觉得值，他可能会多次购买这个品牌的产品，同时会向他的亲戚朋友推荐这个牌子。

即使消费者当时买不起高品质的产品，他也会因为喜欢和羡慕而长期关注这个品牌，而且暗暗下决定：等咱将来有钱了，我也买个XX。

“高品质”会给消费者留下良好印象，为该产品乃至该企业带来“美誉度”，从而为企业带来了长期的间接效益。

（3）高档产品或服务，带来高额利润

高档产品的特征是：其质量和成本比普通同类产品高一些，但是售价高很多。此时“质量、成本、价格”之间不是等比例的，可能质量提升了50%，成本增加了100%，售格却增加几十倍、上百倍。

在当今全球经济一体化，市场竞争日益激烈化的环境下，企业想得以生存和发展就必须获取巨额利润，这是任何一个企业的高层领导都认识到的问题。究竟如何获取巨额利润，取得更好的经济效益，企业的管理部门通常采取不同的手段，如扩大营销；又如降低成本等方法。这些方法固然需要也是必须的。其实最重要的方法是通过提高产品和服务质量来提高公司的经济效益。

为了更好地提高企业的经济效益，就需要全面的了解质量与效益、质量与成本的关系，揭示质量－成本－效益的变化规律。这就必然需要进行质量经济分析和质量成本分析。

质量经济分析是研究企业经济效益与质量之间关系的活动。它主要通过质量与效益、质量与成本关系分析，揭示质量－成本－效益之间的变化规律。质量经济分析必然要涉及对产品质量的分析。质量与经济的匹配问题也贯穿在产品质量的生产、形成和实现的全过程。通过开展产品质量经济分析，可以使企业做到以销定产，以需定质，