专业导购培训课程

案例分析
• 有一个人从事电脑销售，有家公司问他， 你卖的产品是什么？
• 他说：“我卖电脑。”结果那家公司又 问他一次：“你到底卖什么？”他说： “我跟你讲过，我卖的是电脑。”后来 那家公司又问他：“这个电脑有什么功 能？”“这个电脑不得了 ，假如贵公司 用这个电脑，效率会提升25%，成本可以 降低25%，人员可以减少大概 10%。”“这对公司有什么好处？”导购 员表示假如这些都能做到，公司的营业 额至少会增加25%以上，公司的成本至少 降低20%以上，所以对一个公司来讲，一 年可以增加营业额40-45%以上。
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如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的商品，而导购代表又不
能引起顾客的注意，那么购买过程即告中断；倘若能引起顾客的
注意，就意味着成功了一大半。
• 因此，当有顾客伫立在我们的货架前看商品时，导购代表应立 即主动地向顾客打招呼，同时可以用适当的询问来了解和观察顾 客购买意图。
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感到兴趣 当顾客驻足于我们的商 品前或是观看POP上的信息时，可能会对 商品的价格、外观、款式、颜色、使用 方法、功能等等中的某一点产生了兴趣 和好奇感，进而会触摸或翻看，同时可 能会向导购代表问一些他关心的问题。
一、形象代言人 导购代表面对面地直接 与顾客沟通，我们的一举一动、一言一行在 顾客的眼中就代表着企业（品牌）的形象。
二、沟通的桥梁 导购代表是企业（品牌） 与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的 有关信息传递给消费者，另一方面又将 消费者的意见、建议和希望等信息传达 给企业，以便企业更好的服务于消费者。
• 这家公司说：“这个就是你卖的产品， 而不是电脑。”
成功的店面销售技巧
A 主动相迎
满足顾客心理需要的四种 打招呼方式及应用要点
·态度要好
点头示意，笑脸相迎。
·要通俗易懂
使用普通话；避免专
业术语。
·语气要委婉
把涉及顾客生理上的
缺陷和忌讳的话讲得中听。
·表达要恰当
说话准确、贴切。
B 了解顾客需要
1） 对顾客心理变化分类管理
（一）、顾客在购买过程中的 心理变化
• 1、注视/留意 当顾客想买或随意浏览时，首先要环视货架
上陈列的商品，如果此时发现了感兴趣的某种商品时，他就会驻 足观看。在浏览的过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、 商品陈列、电视演示以及各种宣传资料、POP的摆放等等。
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从购买过程来看，这是第一阶段，也是最重要的阶段。
，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进 一步介绍其关心的问题，促进顾客的购 买欲望。
5、比较权衡 上述的欲望仅仅是顾客准备购买，尚未达到 一定要买的强烈欲望。顾客可能会做进一步的选择；也可 能会仔细端详其它同类产品；还可能从店中走出去，过一 会儿（也可能是几天）又到本店，再次注视此商品。此时， 顾客的脑海中会浮现出很多曾经看过或了解过的同类商品， 彼此间做个更详细、更综合的比较分析（比较的内容包括 商品的品牌、款式、颜色、性能、用途、价格、质量等） 比较权衡是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，即 顾客通过比较之后有了更全面的认识，将要决定购买与否 的关键阶段。
也许有些顾客在比较之后就不喜欢这种商品了，也许 有些顾客会作出购买决定，还有些顾客在这时会犹豫不决， 拿不定主意，此时就是导购代表表现的最佳时机——适时 的提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心。
6、信任 在脑海中进行了各种比较和思想斗 争之后的顾客往往要征求（询问）导购代表的一 些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对 此商品产生信任感。
三、服务大使 导购代表是在充分了解
自己所销售的产品的特性、试用方法、 用途、功能、价值的基础上，适时地为 顾客提供最好的服务、建议和帮助，以 优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。
顾客需求分析
我们的顾客需要什么？
一般导购时常犯一个错误，他总认为他在卖 衣服
他一直在推广他的产品有多好，他的款式、 他的面料他的服务有多棒……。其实，顾客 买的不是产品，而是产品可能带给他的好处。 而这个好处是非常直接的。这是一般导购员 忽略的地方，也是非常重要的关键。
好的倾听者才能建立顾客信任感
永远记住，导购最重要的关键是建立跟顾客的信任感。
❖销售过程当中，你必须花至少一半的时间建立信赖 感。而建立信任感的第一个步骤就是倾听。很多导购 员认为top sales(顶尖推销员)就是很会说话，其实真 正的top sales是很少讲话的，而是坐在那里仔细地听。 ❖要做到一个很好的倾听者，第一，你必须发问很好 的问题。最顶尖的销售人员在一开始都是不断地发问， “你有哪些兴趣？”或是“你为什么购买你现在的车 子？”“你为什么从事你目前的工作？”打开话题， 让顾客开始讲话。每一个人都需要被了解，需要被认 同，然而被认同最好的方式就是有人很仔细地听他讲 话。因为在现代的生活中很少人愿意听别人讲话，大 家都急于发表自己的意见。所以假设你一开始就能把 听的工作做得很好，你跟他的信任感已经开始建立了。
3、联想 顾客对我们的商品产生了兴趣时，可能 会从触摸和各个不同的角度端详，或相关的产品 宣传资料中联想到“此商品将会给自己带来哪些 益处？能解决哪些困难？自己能从中得到哪些享 受？ 顾客经常会把感兴趣的商品和自己的日常生 活联系在一起。 “联想”阶段十分重要，因为它 直接关系到顾客对商品表示满意或不满意、喜欢 或不喜欢的最初印象和感情的阶段——“喜欢阶 段”。在这个阶段，顾客的联想力肯定是非常丰 富而又漂忽不定的。
因此，在顾客选购商品时，导购代表应使用 各种方法和手段适源自文库地帮助顾客提高他的联想力 ——这也是成功销售的秘诀之一。
4、产生欲望 产生联想之后的顾客， 接着会由喜欢而产生一种将这种商品占 为己有的欲望和冲动。
当顾客询问某种商品、并仔细地加 以端详时，就已经表现出他非常感兴趣 、想买了。 因此，导购代表要抓住时机
■培训目标
* 了解导购角色要求及工作内容，掌握礼仪标准 及行为规范 * 强化优质顾客服务意识，了解顾客满意的标准， 提升主动
服务顾客的意愿 * 了解顾客心理，掌握专业销售技巧，提升销售 业绩 * 系统分析顾客类型，并掌握相应服务策略 * 认知顾客投诉，并学会妥善处理
一、导购的角色定位
导购代表是指在零售终端通过现场服务引导 顾客购买、促进产品销售的人员。他们是：