汽车维修服务基本规范

汽车维修服务基本规范

一.严格按照服务规范为车主提供优质、高效、满意的服务。服务规范包括着装、仪表、语言、行为等内容。

二.设客户服务热线电话24小时接听热线，并热情接待每一位车主，耐心详细地解答车主的咨询，详细回复车主的函电，完整准确记录车主反映的问题。

三.不准以任何理由和车主发生争吵。注意精神文明，不讲粗话，不讲不做有损于企业形象的话和事。

四.成恳、耐心对待车主反馈意见及投诉，认真细致地做好记录。

五.接到车主的服务要求后必须及时处理，不得以任何理由拒绝或推诿。

六.应严格按照规定的维修规范为车主服务，确保维修质量。维修后，待车主检查确认满意后，填写《维修记录表》。

七.服务过程中，需注意宣传公司的特点、优势，讲解车辆使用方法和日常维护、保养知识。

八.严格按照国家“新三包”规定为车主服务，属于保修期内免费服务的不可巧立名目收取费用，严禁乱收滥收车主费用。

九.维修完毕，车主离开时，要使用“谢谢”、“服务不周，请多原谅”、“再见”等礼貌用语，并留下联系电话号码。

十.维修的汽车必须使用三个月（产品质量原因除外）。若同一辆车维修出厂后出现同一故障，应追查责任。

十一.由其他相关部门转来的车主投诉，在处理完毕后，应立即反馈到其他相关部门。

十二.对于技术难度较大，若无能力马上处理，应立即向场家报告并请示处理办法，得到明确意见后立即处理。

十三.接到车主投诉或服务要求后，需要做外派的，必须合理安排工作顺序，要求在30min内给与车主确切的人员到达时间，原则上不能超出派工单规定的时间；对于上门维修的，必须认真接待，并立即给予安排检查畏修。

十四.对于外派人员，必须着公司工装，并严格根据《维修派工单》要求的时间到达现场，做到守信用、不失约。

十五.对于外派人员必须持有公司的《派工单》方可进行，对于特殊情况，可先电话联系公司相关人员，得到同意后可先进行服务，后补《派工单》。

十六.每次外出作业，非特殊人员不得超过2人，特殊情况要向公司请示。

十七.凡属配件厂家的产品质量问题，应先行给客户处理再与厂家交涉。

十八.如属车主责任应主动向车主耐心说明情况，经车主同意后可进行有偿修理。

十九.认真填写车辆进出厂登记台账、车辆畏修派工单、材料清单、和结算清单。

二十.严格执行“三单一证“（进厂检验单、维修过程检验单、竣工出厂检验单和二级以上维护作业项目的出厂合格证），并签定维修合同。