浙江省汽车维修服务质量规范

浙江省汽车维修服务质量规范

附件2

浙江省“汽车维修服务质量规范”

现场评审表

一、质量管理职责（60分）

序号考核内容标准

分数

评定标准要求评分标准评分客观说明

1 企业

领导

10

企业领导中应

有专人负责企

业的质量工作

并能履行其职

责。

企业领导应熟

悉行业相关法

规。

●企业未规定某领导负责企业

的质量工作或该领导不履行

其职责，扣10分。

●企业领导对行业法规不熟

悉，扣5分。

●该领导对职责规定不了解或

未有效履行职责，扣5分。

●没有对质量负责人的职责进

行书面的规定，扣5分。

1

序号考核内容标准

分数

评定标准要求评分标准评分客观说明

2 组织

机构、

职责

和沟

通

10

应结合实际建

立组织机构，明

确职能部门、岗

位职责、权限。

●部门、岗位职责没有做出规

定，扣10分。

●部门、岗位职责、权限规定

不合理，扣5分。

10

对汽车维修过

程质量和服务

信息定期进行

沟通。

●未制定内部沟通的制度或没

有定期召开质量分析会议，

扣10分。

●查到有重大质量服务事件没

有有效沟通和处理，扣5分/

件。

3 质量

方针

和质

10

应结合实际制

定质量方针，

质量方针应

与企业的服

务宗旨和理

念相适应。

●无明确的质量方针，扣10分，

●有明确的质量方针，宣贯不

到位，扣5分。

2

序号考核内容标准

分数

评定标准要求评分标准评分客观说明

量目

标

10 应在相关职能

和层次上建立

质量目标，质量

目标应可测量，

并与质量方针

保持一致。

●无明确的质量目标或者没有

贯彻落实，扣10分。

●有质量目标，缺乏合理性，

扣5分。

●没有对目标进行考核，扣5

分。

3

序号考核内容标准

分数

评定标准要求评分标准评分客观说明10

应建立并保持

目标实施方案，

明确措施、方

法、职责、时间

进度和检查考

核的内容，以确

保目标的实现。

方案应包含对

经营目标的管

理。

●无明确的方案或者方案措施

没有执行，扣10分。

●方案缺乏合理性，扣5分。

二、业务接待（60分）

序号考核内容标准

分数

评定标准要求评分标准评分客观说明

4

序号考核内容标准

分数

评定标准要求评分标准评分客观说明

4.1 服务公示

4.1 .1 证照

悬挂

5

应在经营场所悬挂

全国统一的机动车

维修标志牌和道路

运输经营许可证。

●没有悬挂，扣3分/项。

●证照不整洁，扣2分。

4.1 .2 服务

公示

10

应在经营场所公示

内容：

①业务受理程序；②

服务质量承诺；③客

户抱怨受理制度；④

行业管理部门投诉

电话和企业投诉电

话；⑤维修工时定

额、收费标准及结算

方法；⑥质量保证

期；⑦企业负责人、

技术负责人及业务

接待、质量检验、价

格结算人员照片、工

号。

●没有公示，扣2分/项。

●公示内容缺乏美观、整

齐，扣5分。

●企业公示的维修工时

定额和工时单价标准

没有经当地维修管理

部门备案，扣5分。

●承诺的质量保证期低

于国家规定，扣10分。

5

序号考核内容标准

分数

评定标准要求评分标准评分客观说明

4.1 .3 配件

展示

10

应设置配件展示区，

展示原厂配件、副厂

配件和修复件样品，

做好标识，明码标

价。

●没有展示区或没有明

码标价，扣10分。

●常用主要配件没有展

示，扣5分。

●标识不清楚、不统一，

扣5分。

4.2 接待

服务

10

业务接待员应统一

着装，佩证上岗，仪

容端正。

●服装不统一，扣5分。

●没有佩证上岗，扣5

分。

业务接待员应遵守

礼仪规范，接待客户

时做到态度热情，语

言文明。

●没有书面的礼仪规范

规定或者不了解礼仪

规范，扣5分。

●违反礼仪规范，扣5

分。

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