二十一、倾听技能训练

倾听技能训练

倾听是一项非常重要的管理技能。为了提高管理者的倾听技能，这个练习采取角色扮演的方式，使受训者最大限度地参与。在进行这个练习之前，受训者应先阅读一下有关这方面的材料，并由指导教师做一简单的讲述。

该练习共分四个阶段，前三阶段为角色扮演，最后一个阶段将给出一些问题，以深化对倾听的感受。

训练安排

阶段一

1．受训者每三人为一个小组。

2．角色分配。

学员甲：张先生

学员乙：卢先生

学员丙：观察者

3．阅读有关自己角色的那部分材料，不要看别人的，大约五分钟。

4．张先生和卢先生就他们的角色进行面谈。

5．观察者开始自己的角色活动，约十分钟。

6．观察者发表自己的看法，约三分钟。

阶段二

同组内角色互换。

1．每个人按下面的要求进行角色调整。

学员甲：由张先生→何先生

学员乙：由卢先生→观察者

学员丙：由观察者→马先生

2．用五分钟的时间阅读自己的角色材料，不要看别人的。

3．观察者开始自己的角色活动，约十分钟。

4．观察者发表自己的看法，约三分钟。

阶段三

同组内角色再次互换。

1．每个人按下面要求调整角色。

学员甲：由何先生→观察者

学员乙：由观察者→贾先生

学员丙：由马先生→刘女士

2．用五分钟的时间阅读自己角色的材料，仍不要看别人的。

3．观察者开始自己的角色活动，约十分钟。

4．观察者发表自己的看法，约三分钟。

阶段四

在此阶段，学员们在班内交流各自的收获，并回答下述问题。时间控制约在二十分钟左右。

1．作为倾听者，马先生、何先生或张先生，能否从他们的倾听对象那儿了解新的信息？若倾听者发生争论是正确的吗？

2．进行倾听技能训练的难度有多大？

3．你是否已感觉到，倾听技能是一个管理者非常有用的工具？

阶段一材料--观察者

1．请阅读下面你将要观察的事项，卢先生和张先生（倾听者）也阅读各自所扮演角色的材料。但是，不要在小组内讨论角色。

2．当下列状况发生时，请予以注意：

a．当倾听者（张先生）试图改变卢先生的观点时。

b．当倾听者对卢先生的表述做正确或错误评价时。

c．当倾听者表示出非语言的暗示时。

d．当倾听者在对方表达时表现出兴趣时。

e．当倾听者能够引导表达者时。

你将发表对倾听者张先生倾听状况的报告，并注意以下几点：

1．倾听者张先生是否与卢先生发生争执？

2．以他的倾听技能，他能否认识到：

a．卢先生连续5年工作出色

b．卢先生应3：30下班，而且每周工作的时间比要求的多。

c．卢先生的工作似乎较慢，那是因为他所承担的工作相当困难。

阶段一材料--张先生

你是新上任的人事经理，已经有三个星期了。你准备会见一个员工--卢先生，他已受过三次惩处。根据卢先生上司的建议，你打算解雇他。

卢先生的上司说：卢先生的工作效率低，在他的同事中，他的产量低。他的工作时间应该是从上午8：30到下4：30，而且他也知道，但他公然违反公司的规定，一周内三次在3：30下班。如果允许他在公司继续工作下去，将会影响其他员工。他的第一次惩处是因为工作效率低并且早退。在受到第一次惩处后，他的上司就这个问题找他谈过话，但是他没有改进，因而受到第二次惩处。由于他的行为依然如故，所以他受到第三次惩处。他的上司在给你的报告中说，他想立即解雇卢先生，但没有提出确切的解雇时间。

像卢先生这种专业化的冲模制造工确实很短缺，在你的大企业内，许多部门都需要这种工人。一般来说，你应该给他第二次机会，然而，公开违反公司的规定是不能容许的。因此你决定立即解雇他。

你刚刚学过倾听的理论和方法，现在给你一个练习倾听技能的机会。

阶段-阶段--卢先生

你被叫到张先生的办公室进行一次面谈。你的上司刚刚对你进行第三次惩处，这将意味着你要被解雇。你感到很难理解惩处你的理由。作为你的上任上司，非常重视你的天资和能力，对你的工作绩效给予很高的评价。你是一个工具和模具工人，并是车间的设备检修员，因为你的手工作业精度是其他工人所不能及的。你在你现在的工作岗位上已有5年，而且一直坚持在夜校学习机械工程学。由于你不断地自我培养，使得你有能力为一个项目设计出一套检测装置。为此，你收到来自设计部门的一封感谢信，感谢你帮助他们纠正了设计上的错误。这封感谢信的副本被送到你的前任上司手里。

你的家不在这个城市，每天早上你7：30就开始上班，因为每周有三天你必须早走，以便准时赶到夜校。你每周工作时间是46小时，你的前任上司准许你去学习，并说要通知人事部门。

当你接到关于惩处你的通知时，你曾试图向你的现任上司解释原由，特别是关于上任上司允许你外出学习的事，同时说明你所从事工作的难度高。然而每次你的上司都说他太忙，没有时间同你交谈，只告诉你不许早退和工作快一点。你觉得你的新上司太难处，而你又羞于向他诉说你的困难。现在你来到了人事经理张先生的办公室。

阶段二材料--观察者

1．请阅读下面为你准备的材料，马先生（倾听者）和何先生也阅读自己的材料。彼此不要讨论角色。

2．注意是否有下列情形发生：

a．当倾听者（马先生）试图改变何先生的观点时。

b．当倾听者对何先生的表述进行正确或错误评价时。

c．当倾听者表现出非语言的暗示时。

d．当倾听者对何先生的表述表示出兴趣时。

e．当倾听者有能力引导表述者时。

你要就倾听者马先生的倾听状况发表看法，并牢记以下几点：

1．倾听者马先生是否与何先生发生争执？

2．他的倾听技能使何先生安静下来了吗？

3．以他的倾听技能，他是否认识到：

a．他对何先生的了解是不准确的，事实上何先生确实有一些特殊问题。b．何先生不知道增加20%税收的理由。实际上，5%属于正常的增加，而15%是因为新的设施而产生的。

c．当帐单和税收通知被送到的时候，何先生正好外出。

阶段二材料--马先生

你是马先生，这个乡镇的审计员。上个月已将税收通知寄出，分期付款通知是两周前寄出的。你现在准备去会见何先生，他目前是一个非常富有的肉牛饲养专业户。