中国移动客户服务全面服务质量管理

当前形势分析
当前形势分析一
竞争方式
新联通、电信将发起 固定、移动、宽带捆 绑式的服务营销攻势
竞争环境
目标市场
竞争将由以个人客户 为主转向个人、家庭、 集团客户的全面竞争
结论一：以市场为导向、客户为中心，转变服务定位，服务工作由个人客户为主向 个人、家庭、集团三大客户群转变，做好不同客户群的差异化服务。
候时 间
66
64 06年
07年
08年
100
90
80.57
80
70
60
50
40
30
20
10
0
86.41
82.6
71.52
80.79
办理快捷 等候时间 营业员表现 营业环境 营业厅
改进策略
主要原因分析：
部分分公司营业厅数量不足； 营业厅分布不合理，各营业厅之间繁忙情况不一； 营销活动时间、空间安排上缺乏统一协调，人为导
•指导满意度排名领先的单位总结提升工作经验，开展客户满意度提 升交流 。
定期通报
•每轮调查结束后，通过正式函件或服务质量通报会等形式进行满 意度调查结果通报，通报到各分公司、省公司各直属单位、各部室。 •每月召开一次满意度提升工作进展情况通报会（结合服务质量 分析会开展），审核通报各项工作计划的实际进度，并提出进一 步的改进要求；各分公司也要按照省公司要求开展。
短板问题研究
提升 方案 制定
根据各分公司短板进行分类指导 各分公司改善落实
二、开展“便捷服务 满意100”服务提升活动，提升服务形象与口碑
1 活动意义 “满意100”活动已连续开展了三年时间， 通过对外传播与营造，满意100已成为中 国移动优质服务文化的象征和高端服务形 象的代表，需要继续发扬并沉淀。 “满意100”对于公司推进短板的改进具 有较好的作用。 企业服务文化的打造
（备选） 语音网络 话费信息 信息宣传 营业厅
热线 电子渠道 客户积分
•省公司层面将在08年基础上进一步完善客户满意度压力传递机制 •各分公司必须将本公司考核点涉及的商业过程纳入横向跨部门考核范围
一、以提升客户满意度为中心开展服务工作
2.完善满意度调查体系
扩大调查范围
–2G客户 –TD客户 –一线员工
– 从关键商业过 程的满意度调查 结果来看，目前 在营业厅“排队 等候”、新业务 “费用合理”、 “取消方便”以 及营销活动的 “方案合理”、 “资费设计合理” 的满意度均属于 比较突出的薄弱 环节，其中大部 分属于源头症结 问题
结论二： 服务管理要继续从粗放型向精准型转变，以客户为中心进行全面质量管理， 建立便捷高效的客户服务体系。
活动总体思路：认真分析总结前三年满意 2 100服务提升活动的效果与存在问题的基 础上，根据集团公司的要求结合本省服务 短板，精心组织好省内“便捷服务 满意 100”服务提升活动并作为全年服务提升工 作主线，注重活动实效，有力提升中国移 动优质服务口碑。
满意100
3 活动执行原则： 整合传播。 内外推进，注重内部 传递移动服务价值 与服务显性化相结合
致高峰时段和高峰营业厅； 客户缴费习惯，导致出现月初、月末高峰期。 营业厅环境不良，吵杂导致客户等候耐心变差 支撑系统不够完善，如主动营销支持缺失，BOSS界
面不友好等等
改进对策 ：
增加营业厅数量； 深入研究网点区域布局，合理安排网点分布 做好营销活动规划 拓展自助电子渠道，加强宣传，开展营业厅分流活
2008年客户服务重点工作回顾
(二)各项重点工作得到全面落实
获中消协奥运服务 承诺践诺优秀企业
1 “金牌服务 满意100”活动
我公司跨部门考核 机制项目获得集团 公司2008年优秀服
务项目二等奖
7 服务管理体系建设
五心服务举措全面落实，服务质量得到全面提升；
对内评优和对外服务推广同时得到推进，服务明星评选、客户 意见征集、路演、总经理接待日、客户体验日活动逐渐深入人心。
移动整体 联通整体
85. 1 85. 81 73. 9 69. 4
2004 2005 2006 2007
87. 34
2007 2008
71. 6
83.77
87.74 74.62 74.36
82.48 79.65
80.57 79.17
87.07 82.55
语音网络 新业务 短板新业务 营业厅 热线 2008
2009年 （20分/-3分）
– 客户满意度改善（6分）和领先（4 分）分数减少 – 两项感知短板（10分） – 升级投诉（-3分）
其中重大投诉（-2分） 企业责任投诉（-4分）
考核内容简化
考核更关注短木板
结论四： 集团公司服务绩效考核内容简化，加大了对综合满意度和短木板的关注。
概要
一、2008年客户服务工作回顾 二、当前形势分析 三、2009年客户服务工作思路及内容
– 靠提“需 求”，对现 有的支撑系 统进行“补 丁式”的建 设，缺少对 服务运营、 服务管理、 服务分析的 一体化的服 务支撑系统。
– 社会渠道 服务质量管 理需进一步 提升。
– 在服务资 源有限的条 件下，要实 现中高端客 户的差异化 服务，必须 用好服务资 源，在分析 和评估的基 础上做到精 准服务。
2009年客户服务工作主要内容
一个中心 两大活动
提升客户满意度
“便捷服务，满意100”活动
VIP俱乐部活动
三项工程
客户导向 服务管理 体系建设
家庭服务 新模式
研究
提高客 户服务 精准化
三个提升
窗口服务提升
投诉质量提升
代办服务提升
一、以提升客户满意度为中心开展服务工作
坚持考核导向
4-6个商业过程纳入短板考核 深化客户满意度压力传递机制
08年重 点工作
3 加强投诉管理，降低投诉数量
万客户投诉比从27件下降到13件 企业责任升级投诉数量得到有效控制 截止至12月为35件
4 发挥标杆厅作用，提升营业厅服务
完成了标杆厅和营业厅5S管理体系建设 全年共检查营业厅1028家/次，平均成 绩为94.93分
概要
一、2008年客户服务工作回顾 二、当前形势分析 三、2009年客户服务工作思路及内容
服务一致性考核 达标
窗口服务满意度（营业厅/热线） 保持在集团公司目标值以上 或领先6个百分点
服务短木板（待定） 改善3个百分点或超过80 或领先6个点
年度 主要目标
综合客户满意度保持在82 以上，领先保持在13个百 分点以上
投诉绩效考核不扣分
2008年客户服务重点工作回顾
2008年完成集团公司客户服务KPI情况
加强指导和通报
实施重点地区帮扶 定期进行客户满意度结果通报
完善满意度调查体系
扩大调查范围 扩展调查渠道 丰富调查内容
关注短板提升
营业厅排队等候时间
一、以提升客户满意度为中心开展服务工作
1.充分发挥客户满意度考核导向作用
纵向考核，按照考核
办法，两个客户感知
因子短板最多可包括
客 户
六个考核点：
满
•新业务、营销活动、
客户导向服务工作流程初步建立 定期服务例会制度建立并完善 跨部门考核机制得到有效落实
2 提升服务监督效用
综合服务考核方案得到落实
多手段服务监督方式得到应用
6 全球通VIP俱乐部活动
高尔夫比赛4场、培训5场 讲堂11场 新年音乐会10场
5 热线服务提升
开通10086111话费查询专线 加强热线监督检查，热线服务质量提 升明显
(一)客户满意度继续提升，持续保持领先优势
满意度达到87.3，比08年85.81，提高1.53，提升明显。 满意度领先优势达到15.76，较去年的16.41略有下降。 所有关键商业过程均达到集团指标要求，并且多数有所提升。
获得2008年度 全国用户满意
服务企业
79. 16 80. 8
66. 3 65. 5
79.81 35
考核标准 79
13或82/4 79 65
63（预估） 77（预估）
79 71 80/6 wk.baidu.com达标扣分
75 90（预估）
标准分 2 4 2 2 2 2 1 1 1 3 20 2
不扣分 22
得分 2 4 2 2 2 2 1 1 1 2.8
19.8 2 0
21.8
2008年客户服务重点工作回顾
2009年客户服务工作思路
总体思路:
把握新形势下的电信市场竞争格局，积极应变， 围绕整体市场经营策略的调整，做好服务策略转型， 强化全员主动服务意识，转变服务观念，创新服务理 念，确立服务“价值引擎”定位，深入落实“一个中 心、两大活动、三项工程、三个提升”的重点工作， 提升客户满意度，努力创造服务新优势。
动 改善营业厅环境 完善支撑系统内容，优化系统界面
一、以提升客户满意度为中心开展服务工作
考核 办法
调研 体系
指导 通报
短板 提升
1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月
|
下发整体 办法
确定短 板及基
数
问卷设计、 调研公司招
投标
客户满意度调研实施
定期进行满意度调研结果通报
当前形势分析
当前形势分析二 服务管理现状上
缺乏完整的客户轨 缺乏完整的服务支
迹视图，“了解客
撑系统
户“不深入
缺乏全渠道的动态 缺乏服务效能评估 个别关键商业过程
服务质量检测
手段
满意度偏低
– 仅通过客 户的清单、 账单等了解 客户是远远 不够的，客 户咨询、投 诉等触点信 息散落在各 个服务渠道， 还没有形成 完整的客户 视图。
项目
综合满意度
满意度领先
客
语音网络质量
户
满
新业务
意
营销活动
度 考
支撑系统
核
热线
营业厅
短板（新业务）
服务一致性考（预估）
小计
品牌影响力（预估）
升级投诉
合计
目前2008年完成值 87.34 15.76 87.74 74.62 73.78 83.46 87.07 80.57
82.48/14.91 共21项
客户满意度 调研体系
拓展调查渠道，丰富调查内容
–渠道扩展：CATI、网站、 短信 –内容丰富：问卷优化、 调研周期调整 –开展有针对性的专项调 查
一、以提升客户满意度为中心开展服务工作
3.加强客户满意度提升工作的指导和通报力度
加强指导
•针对各分公司客户满意度短板的弱项，进行专项帮扶，制定单独的 客户满意度提升指导方案。
一、以提升客户满意度为中心开展服务工作
4、提升客户感知的满意度短板
现状：08年全省营业厅满意度多个分公司低于竞争对手，主要原因为营业厅排队等候时间表现较 低，其已经连续两年成为我公司短板，08年虽有所改善，但仍是营业厅服务主要薄弱环节。
78
76
76.58
74
72
71.52
营业
70
厅等
68
68.26
转变服务定位，提升服务价值 实现全面服务质量管理
中国移动某分公司 客户服务部 2009年月2月
概要
一、2008年客户服务工作回顾 二、当前形势分析 三、2009年客户服务工作思路及内容
2008年客户服务重点工作回顾
2008年度主要目标（KPI）：
关键商业过程（网络质量/营销活动/ 新业务/支撑系统）改善、绝对值或领 先其中一项达到集团公司目标值
意
服务支撑为各分公司
度
必选考核点
考
•从其它商业过程中选 择2-3个商业过程作为
核
20 分
考核点
客户满意度 达标（6分）
客户满意度 领先（4分）
满意度短板 一（5分）
满意度短板 二（5分）
以扣分项形式补充设立升级投诉绩效考核（-6分）： 包括重大投诉（-2分）、企业责任投诉（-4分）
（必选） 新业务 营销活动 服务支撑
当前形势分析
当前形势分析三
– 现有增长模式走到尽头，新的 增长模式仍未形成。现有增长模 式是流量模式（话务量、数据 量）。语音在未来的5年还会是电 信运营商的主要收入，语音不会 因为互联网的免费服务而失去自 己的价值。寻找未来新的增长模 式并不容易，即使有，也远远没 有现有模式带来的收入规模以及 以往20年的增长速度。
– 存量客户经营能力是公司收入的重要 保障，而服务是保有存量客户的关键。 尤其是在竞争第一阶段，竞争对手的服
务还不完善，我们更应强化服 务，使服务成为竞争中制胜 的关键因素。
从收入增长模式上
– 吉林公司现有VIP客户7.6万,而ARPU>120元/月的中 高端客户达31.7万，仅仅对全球通VIP客户提供服务捆 绑是远远不够的，需要同时为更多的高价值客户提供服 务捆绑。
结论三：提升服务价值，服务捆绑的覆盖面要由VIP客户向中高端客户、存量客户转 变。
当前形势分析
当前形势分析四
2009年服务KPI考核方向调整
2008年 （20分/-3分）
– 客户满意度改善（2分）和领先（4分） – 引入关键商业过程指标：语音网络质量（2 分）、新业务（2分）、营销活动（2分）、支撑 系统（2分） – 短板：商业过程短板待定，含服务一致性考 核（4分） – 窗口服务满意度项目：营业厅（1分）、热线 （1分） – 升级投诉（-6分）