高速铁路客运乘务教学大纲

高铁人员（客运乘务员岗位）培训大纲

一、培训目的

通过培训，使学员掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、规章制度和工作标准，掌握岗位业务知识和服务技能，能熟练使用列车相关设备设施，熟悉各项应急处置办法，塑造优雅的专业形象，达到高铁乘务员岗位上岗前培训要求。

二、培训对象

已取得CRH岗位培训合格证书的乘务人员

四、培训内容和要求

培训模块一高铁概论

培训模块三高铁列车安全管理和应急处置（一）培训要求

通过培训高铁列车安全管理知识和应急处置办法，掌握安全管理、消防管理要求，熟悉各项规章制度，掌握安全设备的正确操作方法，常见突发事件的应急处置的流程和方法，提升应急处置能力。

应急处理

⒁旅客发生意外伤害的应急处理

⒂厕所污物箱满需应急吸污处理

⒃列车广播发生故障应急处理

培训模块四服务礼仪和服务技能

（一）培训要求

通过培训服务礼仪和服务技巧，强化高铁乘务员心理素质和应对能力，提高综合素质能力，满足旅客多样化多层次服务需求，提升客运服务的品质。

（二）培训内容

1、高铁列车服务礼仪

（1）高铁列车服务特点

（2）服务礼仪的标准

2、语言艺术和沟通技巧

（1）语言艺术

（2）广播技巧

（3）沟通技巧

3、个性化服务技巧

（1）对不同类型旅客的服务技巧

（2）对特殊旅客的服务技巧

4、应对非正常事件的服务技巧

（1）安排重号旅客的处置技巧

（2）迎客时有旅客提出其他服务的处理技巧

（3）防止旅客物品丢失被盗的提示处理技巧

（4）旅客在车上发生争执的处理技巧

（5）接待投诉旅客的技巧

（6）劝告与说服的技巧

（7）回答旅客提问的技巧

（8）旅客反映卫生间异味但拒绝使用空气清新剂的处理技巧

（9）举例在运行中发生其他事件的处理技巧。

5、服务心理学知识和实务

（1）旅客实用心理学知识

（2）乘务人员心理素质和职业素养

6、拓展服务技巧

（1）服务的缺失和补救

（2）综合知识（民俗风情、交通地理等）

7、列车服务实用接待英语