质量管理概论
质量管理八项原则概论
领导作用
领导者应确保组织的目的和方向的一致。他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动。
八大原则之二
理解要点：* 战略面——确保方向、目标一致* 管理面——营造环境、实现参与
领导作用
八大原则之二
讲求的是组织的领导人物能否带领组织建立正确的认知与方向，以身作则，规划提供充分的资源及控制团队目标的养成。
领导层非常重视员工的安全，要求生产线的员工都要戴安全帽操作。B领导马上布置。为了了解情况，第一周 B领导召集会议。会上，组长们汇报，所有员工都戴了，B领导很满意。第2和第3周的例会，B还过问此事，情况还是很理想。第4周， B陪客户参观生产线，客户问：“操作冲床的女工为什么没戴安全帽？”
案例2：
八大原则之六
领导作用
4
八大原则之二
领导作用—战略面
领导是质量方针的制定者领导是质量活动和任务的分配者领导是资源的分配者领导是关键时刻的决策着
4
八大原则之二
领导作用—营造环境
将质量方针和目标与组织内部环境统一； 给员工参与创造条件； 扫除员工参与的各种障碍 激励员工参与； 对员工参与后作出成绩给予评价和奖励；以上，就是全员参与的环境条件。
持续改进
持续改进总体业绩应该是组织的永恒目标。
八大原则之六
首先，改进是指产品特征及特性的提高，用于设计、生产、和交互产品过程的有效性和效率所延展的活动，当改进是渐进的并且是持续的寻求进一步改善的机会时，则称为持续改进。
持续改进
理解要点：经济的全球化使我们在任何地方、任何时候都能感受 到竞争的激烈，迫使我们对产品进行改进 。 （逆水行舟不进则退）任何一个系统在运行中都会产生各种各样的问题。这 若不及时解决，就会使该系统日趋混乱， 最终导致 衰亡。只有通过持续改进的方法解决产生的问题。持续改进是一种措施（纠正、预防措施）。
综合知识—1质量管理概论
3、朱兰质量管理三步曲（质量策划、质量操纵、质量改进）
石川馨
“因果图”发明者
日本QC小组的奠基人之一
质量不仅是产品的质量，从广义上讲，质量还是工作质量、部门质量、人的质量、体系质量、公司质量、方针质量等
第三节方针目标管理
一、基本知识
1高层管理：是组织的高级管理者，[确定组织的宗旨与目标，规定职责与提供资源，要紧负责与外部环境的联系]
2中层管理：负责利用资源以实现高层管理者确立的目标，[通过其职权范围执行计划并监督基层管理人员来完成]
3基层管理：负责日常活动，[监督指导作业人员，保证组织正常运转]
⑶管理层次的创新
1扁平化：增加管理幅度，减少管理层次
公司业绩
质量管理培训
集中在质量部门
全公司范围内
负责协调质量工作
中层质量管理人员
高层管理者构成的质量管理委员会
朱兰博士“质量管理三部曲”：质量策划、质量操纵、质量改进
第二节质量管理的基本知识
一、管理概论管理：指挥与操纵组织的协调的活动。
1、管理职能（计划、组织、领导、操纵）
⑴计划：确定组织目标，制定实现目标的策略。[决定组织应该做什么]
③坚持用数据说话，目标值尽可能量化
④通常方针展开到企业与部门（车间）这两级，目标与措施展开到考核层为止
⑤各部门要结矩阵图]
⑺体系：相互关联或者相互作用的一组要素。
⑻质量特性：指产品、过程或者体系与要求有关的固有特性。[关键是“满足要求”，这些“要求”务必转化为有指标的特性，作为评价、检验与考核的根据]
①硬件质量特性包含内在特性、外在特性、经济特性等。[质量的习惯性就是建立在质量特性基础之上]
质量管理概论中级
（2）过程
组织是指职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。
（1）组织
2．与质量相关的概念
（3）产品
是指过程的结果。
四种通用产品类别
服务
软件
硬件
流程性材料
许多产品由不同类别的产品构成，区分 取决于其主导成分。
1
服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性。
2
服务特性分为五种类型：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。
3
软件质量是反映软件产品满足规定和潜在需求能力的特性的总和。
软件质量特性包括：功能性、可靠性、易使用性、效率、可维修性和可移植性等。
流程性材料质量特性，有可定量测量的特性，如强度、粘性、速度、抗化学性等，也有定性的特性。
2．方针目标管理的特点：
马斯洛的“需要层次论”，将人的需要分为：生理——安全——社会——尊重——自我实现等五个需要。
目标管理以行为科学中的“激励理论” 为基础而产生的。
目标管理以激发，调动人的积极性，实行系统管理。
02
03
01
理论依据是行为科学和系统理论。
（二）方针目标管理的原理
1
实现企业经营目的落实经营决策的 根本途径。
质量目标是组织在质量方面所追求的目的，是对质量方针的展开，也是组织质量方针的具体体现。
质量方针和质量目标
质量策划，是质量管理的一部分，致力于制定质量目标，并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
质量策划：质量管理体系策划、产品实现策划、过程运行的策划
质量控制不是检验。
是确保生产出来的产品满足要求的过程。
《质量管理》总复习
•
顾客满意；
持续改进；
2. 全面质量管理的基本要求 全面质量管理
•
P14～Байду номын сангаас16
关键：有一个，领导的作用是营造一个全员参与质量管理的环境。 P15 ～P16 （P78）
3. 影响质量的因素
（1）5M1E：人、机、物、方法、测量、环境；
（2）偶然性因素：客观存在的、有规律的、难以识别且难以避免和消除的 ，但对产品质量造成的影响较小；
提供的变动性利益，如价格折扣。
•
企业提供的产品或服务水平超出顾客期望越多，顾客的满意状况越好，
反之亦然。 例如：商场的服务员的服务态度、饭馆菜肴的味道。
（3）兴奋型需求：如果充分的话会使人们产生满意，但不充分也不会使人 们产生不满的需求。P36 • 既不会被顾客明确表达出来，也不会被顾客过分期望的需求，是企业
其生命周期的各个阶段所消耗的能源最小。
排放最小。即通过各种技术或方法减少制造、使用过程中废弃物的
排放量。
•
最大化可回收利用。即在材料的选择、产品结构、零件的可共用性
等方面提高产品回收利用率。
5.
绿色设计的主要内容 • • •
P54
绿色设计材料的选择与管理； 产品的可拆卸性与可回收性设计； 绿色产品成本分析；
交货期，它不属于质量的范畴。
3. 要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求和期望。 • • 明示的：合同、规范、标准、技术、文件、图纸中明确规定
的。 通常隐含：组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所
考虑的需求或期望是不可言喻的。例如：饭馆应该提供清洁的餐
具、旅店应该提供整洁的卧具等。 • 必须履行的： 法律、法规等所规定的。
减量化：就是通过消耗最小的物料和能源来生产产品。
质量管理概论(1)
1994版ISO9000族标准
1990年ISO/TC176开始对1987版系列标准进行修订 1994年完成了对标准第一阶段（有限修改）的修订工作。
ISO发布了1994年版ISO8402、ISO9000-1、ISO9001、 ISO9002、ISO9003、ISO9004-1标准，并陆续制定发布了10 项指南性国际标准，统称为1994年版ISO9000族标准 随后，ISO/TC176又启动了修订战略第二阶段——“彻底修 改”的工作。在广泛征求标准使用者意见、了解顾客对标准 修订的要求，比较多种修订方案基础上，提出了质量管理八 项原则，作为2000版ISO9000族标准的设计思想；同时，根 据广大标准使用者的要求，研究了ISO9000族标准和 ISO14000系列环境管理体系标准的相容性问题
第二阶段： （四十年代~五十年代） 统计质量管理阶段 ●资产阶级“行为科学”理论形成 ● 数理统计方法应用于质量管理
第三阶段： （六十年代~至今） 全面质量管理阶段
全面质量管理阶段
● 第二次世界大战结束后，各种管理学派很多。但最有影 响的学派是“决策理论”，其代表人物是美国经济学家西蒙 他把高等数学，统计学，运筹学和电子计算机等技术，把 创造思想和逻辑思想应用了决策方式的研究
美国企业家赖利·弗瑞尔（Larrg.C.Farrell)在其新著“重寻 企业精神”中讲，企业的使命是“制造使人们愉悦的产品” 。
四 质量管理是企业经营战略的根本内容
● “质量既是挑战，又是机遇”。不断发展科学技术，培养高级管理和技术人才，不断开 拓质量方面的新领域和潜在方向，寻找更多更好的发展机会， 在质量中求生存，求 发展已成为企业正确的经营之道
1987版ISO9000系列标准 1994版ISO9000系列标准 2000版ISO9000系列标准
质量管理复习总结(提纲加参考答案)
质量管理复习第一章质量管理概论•P1质量的定义质量:一组固有特性满足要求的程度•P6现代质量观1)朱兰的质量观：质量是一种适用性,而所谓适用性是指使产品在使用期间能满足使用者的需求2)戴明的质量观：目标不变,持续改善和知识渊博3)克劳士比的质量观：“零缺陷”观点4)田口玄一的质量观：产品质量首先是设计出来的，其次才是制造出来的，检验并不能提高产品质量。
•P9质量管理大致经历了哪四个发展阶段？1)质量检验阶段2)统计质量控制阶段3)全面质量管理阶段4)标准化质量管理阶段•P11全面质量管理的概念由哪几位质量管理专家先后提出？全面质量管理的概念是由质量管理专家朱兰和美国通用电气公司质量总经理费根堡姆等人先后提出来的。
•P18质量文化的三个层次1)表层（物资层）：厂容、厂标、厂貌、厂服2)幔层（规范层）：组织机构、质量标准、质量法规、质量管理体系3)深层（精神层）：质量意识、质量观念、质量精神第二章全面质量管理•P26全面质量管理的定义，全面质量管理的特点全面质量管理：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础的一种管理途径，目的是通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功。
全面质量管理的特点：1)全员参与的质量管理；2)全过程控制的质量管理；3)管理对象的全面性；4)管理方法的全面性；5)经济效益的全面性•P30全面质量管理的核心观点1)用户至上的观点；2)一切凭数据说话的观点；3)预防为主的观点；4)以质量求效益的观点；5)以零缺陷为目标的观点。
•P36现场管理与质量管理的联系现场文明生产管理是制造过程管理的重要内容，良好的生产秩序、整洁的工作场所是保证产品质量的必要条件，是消除质量隐患的重要手段。
•P40戴明环（PDCA循环）含义及特点•PDCA循环：计划（Plan）；执行（Do）；检查（Check）；总结、处理（Action）。
PDCA循环就是按照这四个阶段的顺序来进行管理工作的。
特点：1)大环套小环，小环保大环，相互促进；2)不断转动，逐步提高；3)推动PDCA循环的关键是A（总结、处理）阶段。
质量管理概论--质量的基础知识(DOC30页)(2021修订版)
第一章质量打点概论--质量的根底常识第一节质量的根底常识掌握质量的概念〔含相关术语；组织、过程、产物、要求、顾客、体系、质量特性等〕熟悉质量特性的内涵熟悉质量概念的开展一、质量的概念质量活动的发生：人类社会自从有了出产活动，出格是以交换为目的的商品出产活动，便发生了质量的活动。
质量打点活动：围绕着质量形成全过程的所有打点活动。
质量是构成社会财富的关键内容，是经济开展的战略问题。
质量的概念最初仅用于产物，以后逐渐扩展到效劳、过程、体系和组织，以及以上几项的组合。
1、质量的概念质量：一组固有特性满足要求的程度。
〔1〕“特性〞：指“可区分的特征。
可以有各种类的特性，如：物的特性，如：机械性能；感官的特性，如：气味、噪音、色彩等；行为的特性，如：礼貌；时间的特性，如：准时性、可靠性；人体工效的特性：如生理的特性或有关人身安然的特性；功能的特性：如飞机的最高速度。
A．特性可分为固有的和赋予的固有特性就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，如：螺栓的直径、机器的出产率或接通的时间等技术特性。
赋予特性不是固有的，不是某事物本来就有的，而是完成产物后因不同的要求而对产物所增加的特性，如产物的价格、硬件产物的供货时间和运输要求〔如：运输方式〕、售后效劳要求〔如：保修时间〕等特性。
固有与赋予特性的相对性：不同产物的固有特性和赋予特性不同，某种产物赋予特性可能是另一种产物的固有特性〔转换〕。
〔2〕关于“要求〞要求指“明示的、通常隐含的或必需履行的需求或期望〞。
明示的：可以理解为规定的要求，如在文件中说明的要求或顾客明确提出的要求。
通常隐含的是指组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不问可知的，如“扮装品对顾客皮肤的庇护性等。
一般情况下，顾客或相关方的文件，如尺度中不会对这类要求给出明确有规定，组织应按照自身产物的用途和特性进行识别，并做出规定。
必需履行的是指法律法规要求的或有强制性尺度要求的。
工程质量管理概论
直方图控制程序 1）根据抽样数据，画出直方控制图；
1、事前控制
主动质量控制、防患于未然
2、事中控制
自我控制和他人监控
PDCA循环的具体化
3、事后控制
把关——不合格的产品不流入下道工序，不进入市场
五、施工质量计划
（一）施工质量计划的形式和内容 （二）施工质量计划的编制和审批 （三）施工质量控制点的设置
工程测量定位 模板 吊装
地基、基础 钢筋混凝土
焊接
工作质量
工序质量
工程质量
工序质量是工作质量与工程质量间的桥 梁和纽带，工作质量影响工序质量，工序
质量影响工程质量。
（二）质量管理
在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
质量管理的系列工作
质量方针
质量控制
质量目标 质量策划
质量保证 质量改进
（三）质量控制
1、定义 质量控制是质量管理的一部分，致力于 满足质量要求的一系列相关活动。
2、施工测量控制方案应经过( B)批准后实施。
A项目经理
B项目技术负责人
C施工企业负责人 D监理企业负责人
3、施工作业质量的检验是贯穿整个施工过程的最基本 的质量控制活动，以下说法正确的是（D）。 A．仅是施工组织内部的工序作业质量自检和互检 B．仅是施工组织内部的工序作业质量专检和交接检查 C．仅是现场监理机构的旁站检查和平行检测 D。包括以上所有内容
8个步骤
三、工程项目质量控制体系
（一）工程质量的形成过程
质量需求的识别过程
投资前期
质量目标的定义过程
设计阶段
质量目标的实现过程
最重要、最关键的 施工过程
任务是按照质量策划的要求，制定企业或工程项目内控标准，实施 目标管理、过程监控、阶段考核、持续改进的方法，严格按图纸施工。 正确合理地配备施工生产要素，把特定的劳动对象转化成符合质量标准 的建设工程产品。
第一章 质量管理概论解析及答案
A.输人B.输出C.转化D.实施活动
【答案】C
【解析】过程由输人、实施活动、输出三个环节组成。过程可包括产品实现过程和产品支持过程。
10.“产品”从广义质量概念角度应该理解为（）。
A.有形制成品B.硬件、软件和流程性材料C.硬件、服务、软件D.硬件、服务、软件和流程性材料
3.关于软件质量的描述正确的有（）。[2007年真题]
A.软件由信息组成，通常是无形产品并能以方法、论文或程序的形式存在
B.软件质量特性包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性和可移植性
C.软件质量特性包括功能性、可靠性、易使用性、响应性、可维护性和保证性
D.软件没有物理的磨耗或耗散，萁质量问题与硬件相比有比较特殊的屑性
2.硬件的质量特性有（）。[2006年真题]
A.色泽、气味等感觉特性B.外形、包装等外在恃性
C.成本、维修时间等经济特性D.交货期、保修期等商业特性
E.结构、性能等内在特性.
【答案】ABCE
【解析】硬件的质量特性包括：①内在特性，如结构、性、包装等；③经济特性，如使用成本、维修时间和费用等；④其他方面的特性，如安全、环保、美观等。
改进是用于提髙：部门业绩/公司业绩
质量管理培训：集中在质量部门/全公司范围内
负责协凋质量工作：中层质量管理人员/高层管理者组成的质量委员会
22.按广义质量定义的要求，质量管理教育培训的对象应包括（）。
A.高层管理人员B.全体管理技术人员C.质量管理职能部门人员D.组织范围所有人员
【答案】D
16.下列各个产品特性中，()不属于流程性材料的定量的质量特性。
A.强度B.粘性C抗化学性D.质地
质量管理概论（1）
质量管理概论（1）第⼀章质量管理概论1.分析产品的固有特性有哪些？举例说明某产品（硬件产品或流程性产品）三种以上固有特性。
固有特性-硬件产品性能/功能---安全性--经济---适应性--美观性--可信性功能。
物质的作⽤或产品的⽤途性能。
物质功能的优劣，实现产品功能的程度和持久性的度量。
可信性。
可⽤性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）的集合术语可靠性。
产品在规定时间内和规定条件下，完成规定功能的能⼒。
评判可靠性的指标：可⽤性，即能够正常使⽤的产品个数的⽐率；或者⽆故障⼯作时间、故障间隔时间。
维修性。
产品在规定时间内和规定条件下，按规定的程序和⽅法进⾏维修时，保持或恢复到规定状态的能⼒。
安全性。
即产品在流通和使⽤过程中保证安全的程度。
经济性。
即产品寿命周期的总费⽤，包括⽣产成本和使⽤成本两个⽅⾯。
适应性：对环境的适应能⼒。
2.分析服务的固有特性有哪些？举例说明某种服务（如乘⽕车、购物，医疗服务）三种以上固有特性。
功能性：组织提供的服务所具备的作⽤和效能的特性，是服务质量特性中最基本的⼀个。
经济性：指被服务者为得到⼀定的服务所需要的费⽤是否合理。
安全性：是指组织保证服务过程中顾客、⽤户的⽣命不受危害，健康和精神不受到伤害，货物不受到损失。
时间性：为了说明服务⼯作在时间上能否满⾜被服务者的需求，时间性包含了及时、准时和省时三个⽅⾯。
舒适性⽂明性：属于服务过程中为满⾜精神需求的质量特性。
被服务者期望得到⼀个⾃由、亲切、受尊重、友好、⾃然和谅解的⽓氛，有⼀个和谐的⼈际关系。
在这样的条件下来满⾜被服务者的物质需求，就是⽂明性。
2.什么是质量管理？包含哪些内容？质量管理是指确定质量⽅针、⽬标和职责，并通过质量体系中的质量策划、控制、保证和改进来使其实现的全部活动。
质量管理是在质量⽅⾯指挥和控制组织的协调活动质量管理可包括制定质量⽅针和质量⽬标，以及通过质量策划、质量保证、质量控制、和质量改进实现这些质量⽬标的过程。
质量管理学 第一章 质量管理概论
中国计量学院国家级课程《质量管理》目录第一章质量管理概论第一节质量及其特性第二节质量形成过程第三节质量管理及相关术语第四节质量管理发展史第五节质量管理的基础工作第六节质量管理的基本原则第七节质量监督第八节国际三大质量奖第二章常用的质量管理方法第一节质量控制中常用的统计学基本知识第二节质量管理的常用工具第三节质量管理新七种工具第三章设计质量管理第一节单指标正交试验设计第二节多指标正交试验设计第三节水平不等的正交试验设计第四节存在交互作用的正交试验设计第五节质量功能展开第四章质量检验及抽样技术第一节质量检验概述第二节抽样检验概述第三节抽样检验特性曲线第四节计数标准型抽样方案第五节计数调整型抽样检验第六节其它抽样检验第五章统计过程控制第一节过程能力分析第二节控制图原理第三节控制图的观测分析第四节常规控制图作图方法第六章全面质量管理第一节全面质量管理概述第二节推行全面质量管理工作的方法第三节质量管理小组活动第四节 5S活动第七章质量认证与认可第一节认证与认可概述第二节质量体系认证第三节 ISO9000质量管理体系标准第四节产品质量认证第五节实验室认可第八章质量管理新方法第一节六西格玛管理法第二节顾客满意度指数第九章质量经济性分析第一节质量成本第二节质量成本核算第三节质量成本分析第四节质量损失第五节质量损失函数第六节质量经济性分析第一章质量管理概论本章要点●质量及质量管理的相关术语●质量管理发展史●质量的形成过程●质量管理的基础工作●质量监督●三大质量奖第一节质量及其特性人类已经进入21世纪，我国也加入了世界贸易组织（WTO），世界经济正向全球一体化的方向发展，世界市场的竞争日趋激烈。
在市场竞争的五大要素：品种、质量、价格、服务和交货期中，决定竞争胜负的要素是质量。
21世纪是质量的世纪，任何一个组织必须视质量为生命，以持续质量改进作为永恒的目标。
一、质量及相关术语1．质量人类社会的安全与质量有着密切的关系。
《质量改进与质量管理》第1章：概论
一个产品的质量好坏通常由下列三 个指标来衡量： 个指标来衡量：
适用性; 适用性; 可靠性; 可靠性; 经济性。 经济性。
16
(Suitability): a 、 适用性 (Suitability): 即产品的适 合一定用途的性能； 合一定用途的性能； (Reliability): b 、 可靠性 (Reliability): 即指产品在 规定的条件下，规定的时间内， 规定的条件下 ，规定的时间内，按其设 计功能进行无故障工作的概率。 计功能进行无故障工作的概率。 经济性(Economization): (Economization):指产品的 c、经济性(Economization):指产品的 制造成本及用户使用该产品时所需费用。 制造成本及用户使用该产品时所需费用。
13
e、技术与管理相结合。 技术与管理的关 、技术与管理相结合。 犹如一辆车子的两个轮子，缺一不可， 系，犹如一辆车子的两个轮子，缺一不可， 质量管理的各种方法能够发现产品的质量问 以及产生这些问题的时间与地点， 题，以及产生这些问题的时间与地点，但大 多数质量问题还得靠技术来解决。 多数质量问题还得靠技术来解决。
7
他所倡导的统计质量管理的思想和方法可 参阅“ 参阅“The Economic Control of Quality Products”（1931） of Manufactured Products （1931）及后 来的著作“ 来的著作“W.A.Shewhart, Statistical Method from the Viewpoint of Quality Control”（1939） Shewhart的这些思想 Control （1939）等。Shewhart的这些思想 和方法在当时并没有引起生产部门的重视， 和方法在当时并没有引起生产部门的重视， 在第二次世界大战期间， 在第二次世界大战期间，美国的大批民用企 业转向生产军火， 业转向生产军火，但接踵而来的问题便是质 量不过关和交货不及时。 量不过关和交货不及时。
第一章 质量管理概论(2)质量管理的基本知识
第二节质量管理的基本知识第二节质量管理的基本知识掌握要点一、管理的概念★一、管理的概念管理:指挥和控制组织协调的活动。
管理学定义：在特定的环境条件下，对组织所拥有的资源进行有效的计划、组织、领导和控制，以便达到既定组织目标的过程。
1、管理职能1、管理职能：计划、组织、领导和控制。
管理职能按发生先后的逻辑顺序：计划—组织—领导—控制管理职能的作用主要表现为：计划是前提，组织是保证，领导是关键，控制是手段。
习题习题：管理的职能是计划、组织、领导和控制，其中计划是（ a ）的活动。
——05年考题a.确立组织目标，制定实现目标的策略。
b.确定组织机构，分配人力资源。
c.激励并管理员工，组建团队。
d.评估执行情况，控制组织的资源。
习题习题：管理的职能按其发生顺序，应为（a ）。
a.计划—组织—领导—控制b.组织—计划—领导—控制c.计划—领导—组织—控制d.计划—组织—控制—领导2、管理层次和技能☆ 2、管理层次和技能1）管理幅度：管理者直接领导下属的数量。
2）管理层次：最高管理者到具体执行人员之间所划分的层次。
在管理幅度给定条件下，管理层次与组织规模大小成正比；在组织规模给定条件下，管理层次与管理幅度成反比。
3）组织层次的扁平化与虚拟扁平化当企业规模扩大时，传统的有效方法是增加管理层次，当今的有效方法是增加管理幅度。
当管理层次减少而管理幅度增加时，金字塔结构的组织形式被“压缩”成扁平状。
组织层次扁平化得以实现的原因是组织层次扁平化得以实现的原因是：1）分权管理特别是事业部制成为发展趋势；2）组织快速适应市场变化的需要；3）现代信息技术的发展。
虚拟扁平化：利用现代信息技术（网络办公）实现扁平化。
习题习题：当组织规模扩大时，组织结构可采取的措施是（ abd ）。
p7 a.管理幅度不变，增加管理层次。
b.组织形式扁平化。
c.管理幅度不变，减少管理层次。
d.事业部分权管理习题习题：组织管理层次“扁平化”发展的背景是（ abd ）(05年考题)a.分权管理成为一种趋势b.企业需快速适应市场变化c.企业管理幅度变小d.现代信息技术的支持不同层次管理者的职责不同层次管理者的职责不同管理层所从事的组织活动以及在管理职能上所占的比重3、管理技能☆3、管理技能：技术技能、人际技能、概念技能高层管理者需要较强的概念技能中层管理者更多需要人际技能和概念技能基层管理者主要需要技术技能和人际技能习题习题：组织活动有三种：战略计划活动、战术活动和作业活动。
第一章-质量管理概述
质量管理第一章质量管理概论第一节质量和质量管理一、质量的概念及意义有没有同学没有听过“质量”一词?想必是没有的。
在生活、工作中，我们如此轻易地使用“质量”一词,以至于人们在专业领域之外很少深入地去探究“质量”一词的含义。
然而,不对质量的含义进行深入探讨和准确界定,就很难进行有效的质量管理。
一般而言,质量被用来描述“产品或者服务的好坏、优劣程度”．也常常加入一些限制词，如产品质量、工程质量、建筑质量和教育质量等等，或更加具体的如“空调质量”、“衣服质量”、乃至“信息质量＂、“系统质量”、“生活质量”等,以使得质量的指向更为明确，意义表达更为具体。
由此可见,质量是一个具有十分丰富内涵的概念,我们可以从不同的视角(产品、经营过程,经济增长,管理机制）进行审视并达到深层的理解。
质量有一个重要特性值得注意，即质量的含义具有与时俱进的特性——质量的含义将随着生产发展和社会进步而不断丰富内涵,拓展外延、调整表述而具有时代气息.人类有文字记载的历史几乎总包含着质量及其控制和管理的内容。
周王朝春秋战国时期,《周礼•考工记》记载了手工业产品的工程技术规格、制作方法、技术要求以及质量管理的方法。
例如《考工记》开始就写道：“审曲面势以饬五材，以辨民器”。
“审曲面势”就是对当地手工业品类型和规格的设计;“以饬五材”即在设计后确定所用原材料的成分比例；“以辨民器”就是对生产的手工业品,通过检查确定是否合格、可以使用.这就是当时人们对质量形成过程的记录,融入了他们对质量及其保证手段的理解。
再如,中东古代史上，一块呗发掘的泥土上有这样的记载:公元前429年，巴比伦阿尔坦尔西王朝一世第３5年,对给皇室生产戒指的工场要求:金戒指所镶嵌的翡翠要保证20年不会脱落，否则将会受到处罚。
1、质量的定义ISO9000：200０族标准中给质量定义为:一组固有特性满足要求的程度。
(1)所谓的特性,是指可区分的特征①固有特性固有特性就是指某事或某物中本来就有的,尤其是那种永久的特性，如相机快门使用的次数.②赋予特性赋予特性不是固有的，不是某事物本来就有的,而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求(如：运输方式）、售后服务要求(如:保修时间)等特性。
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关联图法
通过关联图可以找出因素之间的因果关系，便于统观全局、分析以及拟定解决问 题的措施和计划。
关联图法
关联图法
箭头只进不出是问题 箭头只出不进是主因 箭头有进有出是中间因素 出多于进的中间因素是关键中间因素
矩阵图法
矩阵图法
矩阵图—数据分析法
矩阵图—数据分析法
系统图法
系统图法
PDPC法
流程监控的意义
• 100个问题中，只有15个是由于岗位个体原因造成 的，85%的原因都是体系问题和结构问题。
――美国质量管理大师戴明
客户需求角度的质量特性
• • • • • • • • • • • 功能性
经济性 安全性 时间性 舒适性 文明性
服务质量和产品质量一样重要
CEM的五大要素
客户对服务要素的需求排序
服务质量的定义
• 服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是 指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意 而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程 度。
如何去知道客户的需求？
如何在QA的工作中监控连贯性？ （录音监控以时间为纬度，抽样方式）
接线前后服务内容的监控！
• 有形性：有形的环境是服务人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表 现。
QA的电话听标准如何体现出这五大要素？
服务质量差距模型
质量管理的定义
• 质量管理（quality management）是指确定质量 方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策 划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现 的所有管理职能的全部活动。
工具整合与运用
知道我们要到哪里去！
ISO9001：2008 idt GB/T19001-2008 idt表示等同采用，GB/T代表国家推荐标准 为便于识别在引用国际标准上我们加了“10000”
质量管理体系
GB/T19000是一个标准族
• GB/T19000 质量管理体系 基础和术语 • GB/T19001 质量管理体系 要求
• GB/T19004 质量管理体系 绩效改进指南
最短路径问题
PDPC法
TQM新七法
• • • • • ① 亲和图——从杂乱的语言数据中汲取信息； ② 关联图——理清复杂因素间的关系； ③ 矩阵图——多角度考察存在的问题； ④ 系统图——系统地寻求实现目标的手段； ⑤ PDPC法——预测设计中可能出现的障碍和结 果； • ⑥ 箭条图——合理制定进度计划； • ⑦ 矩阵数据分析—多变量转化少变量数据分析；
知识丰富、技能熟练、一次解决客户的问题排在前两位！
服务质量要素
• 可靠性：可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。 • 响应性：尽量缩短顾客等候时间，提高服务传递效率将大大提高企业 的服务质量。 • 保证性：完成服务的能力、对顾客的礼貌和尊敬、与顾客有效的沟通、 将顾客最关心的事放在心上的态度。 • 移情性：接近顾客的能力、敏感性和有效地理解顾客需求。
品质功能展开QFD
品质功能展开QFD
PDCA循环
邀约单元报告 运营经验优化 邀约项目讨论 Act Plan 邀请项目单元方案
Check QA监控与反馈 运营业务分析 Do
邀约单元培训 邀约实施 现场管理 培训干预（晨会）
PDCA循环
邀约成功率提高
邀约技能的提升
内容
定义疏理与反思
知道我们从哪里来！
TQM新七法
有效整理语言资料的工具； 能引发思考，有效解决零乱问题； 能充实计划，防止遗漏、疏忽；
能促使有关人员了解并协力推行；
可以淋漓尽致的表达过程。
亲和图法--KJ法
归纳思想、认识事物：对未知的事物或领域，虚心收集实际资料、并从杂乱无章的资 料中整理出事物的相互关系和脉络，就某件事情达成共识；
3．各部门、全体成员共同参与
4．仅限于加工、制造、装配过程 4．贯穿于市场调查、产品设计、制造、供应、销 售、服务的全过程 5．仅限于保证现有标准 6．缺乏标准化、制度化 5．不仅保证现有标准，还要根据顾客需要的变化 不断修订和改进标准 6．严格的标准化、制度化
要做到TQM，我们还需要做些什么？
全面质量管理的发展
美国著名的质量管理专家 朱兰（J.M.Juran）博士
没有最好的，只有最合适的！
质量的定义
• “质量是反映实体满足明确或隐含需要力的特征 和特征的总和。”
国际标准化组织 ISO8402－1994《质量术语》
如何去监控隐性需求的服务质量？
服务的定义
• 服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。 不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。
TQM：全面质量管理阶段（20世纪60年代至今）
行为科学的迅速发展和在质量管理中的运用，使管理者日益认识到社会环境、 人们的相互关系以及个人利益对提高工效和产品质量的影响，在企业管理实践中， 相应出现了"依靠员工"、"自我控制"、"无缺陷运动"、"QC小组"等。 在这样的背景下，美国通用电器公司的费根鲍姆在1961出版的《全面质量管 理》一书中第一次提出了全面质量管理的思想。
每个项目有没有质量目标和管理职责?
每个项目的质量策划、控制、保证、改进如何实施的？
质与量的平衡
服务足够好的前提条件下,更多些(效能)!
质量管理的发展
QA：质量检验阶段（20世纪20～40年代）
在泰勒的科学管理理论的指导下，产品质量检验逐步从制造过程中分离出来， 成为一道独立工序，质量检验的具体做法是，根据产品质量标准规定，对产成品 进行检查，从中挑出不合格产品。
质量
定义的推进
内容
定义疏理与反思
工具整合与运用
大宅门
TQM的老七法
① 检查表——收集、整理资料 ② 排列图——确定主导因素
③ 散点图——展示变量之间的线性关系
④ 因果图——寻找引发结果的原因
⑤ 分层法——从不同角度层面发现问题
⑥ 直方图——展示过程的分布情况 ⑦ 控制图——识别波动的来源
老七法 VS 新七法
精益六西格码管理
TQM
质量管理体系
质量管理体系
Quality Management System
QMS
质量体系的策划与设计 质量体系文件的编制 质量体系的试运行 质量体系审核和评审
质量管理体系
ISO ： International Organization for Standards
希腊语“ISOS”，即“EQUAL”，平等之意
• GB/T19011 质量和（或）环境管理体系审核指南
呼叫中心管理体系
质量管理体系中的“八项管理原则 “
• • • • • • • • 以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 与供方互利的关系
服务 服务质量 质量管理 全面质量管理 质量管理体系
顾客忠诚度
需求
顾客满意度
期望
流失
投诉
服务的五大特点
• 无形性：服务是无形的 呼叫中心的QA难度在于去监控一种无形的内容 • 不可分性：服务与其来源是不可分的，不管这种来源是人或是机器。 呼叫中心的QA需要去监控服务以外的内容，例：流程监控 • 易变性。服务是非常易变的,因为他们依赖于由什么人提供服务，在何 时何地提供服务。 QA的使命就是让易变的成为不变的标准！ • 时间性：服务不能贮存，生产和消费同步 什么时候去监控是最好的？
质量管理概论
说出下面一行是什么！
• • • • • • • 3 13 1113 3113 132113 1113122113 ？
呼叫中心运营支持管理
项目管理 PM 质量管理 QM
知识管理 KM
流程管理 PM
课程意义
呼叫中心 质量管理
服务质量管理
质量管理
课程意义
课程意义
意识
技能
知识
课程意义
质量管理的发展
服务前
服务中
服务后
QC
服务过程
QA
全面质量管理
单纯的质量检验（QA）
1．主要是事后把关 2．缺乏科学的方法控制和预防质量问题 3．仅依靠少数部门、少数检验和技术人员
全面质量管理（TQM）
1．把关与预防相结合，以预防为主 2．运用科学的数理统计方法进行质量分析和控制， 质量管理数据化
TQC：统计质量管理阶段（20世纪40～50年代）
由于事后检验无法对质量进行有效控制，检验工作量巨大，人们开始重视休 哈特的质量预防思想，抽样检查法在质量管理中也逐步被接受和采用。统计质量 管理就是利用数理统计原理，预防废品产生并检验产品质量。质量管理也由事后 检验为主转变为事前预防为主，质量管理思想、方法取得了巨大的进步。
质量管理
服务质量管理
呼叫中心质量管理
内容
定义疏理与反思
工具整合与运用
内容
定义疏理与反思
工具整合与运用
质量的定义
• 事物、产品或工作的优劣程度。
质量的定义
提出了产品质量就是产品的适用性，即产品在使用时能成 功地满足用户需要的程度。用户对产品的基本要求就是适 用，适用性恰如其分地表达了质量的内涵。