大酒店客房部标准操作程序

客房部标准操作程序

I管理制度

1.在酒店任何区域发现客人遗留的任何物品都应按宾客遗留物品的处理方法处理，严禁私

自处理

2.客人的任何东西，哪怕是一针一线都要做遗留物品处理II操作程序

A普通退客房

1.当检查退客房时，应按照顺时针（或者逆时针）方向检查房间的每一个角落是否有物

品遗留，特别注意检查窗帘背后，床上，家具底下，布草当中；确保所有抽屉及保险箱内没有物品遗留

2.不要将下列物品清理掉----机票、商业文件、各类票证。不要认为放在垃圾桶旁边的行李物

品是垃圾

3.女口发现有宾客的遗留物品，请第一时间与前台联系；如客人尚未离店，及时交至前台，可

让客人及时取回

a客房服务员将遗留物品交至前台时，如客人在现场请与客人确认物品并归还（如不是客人本人需领取人身份证复印件及联系方式）；如客人暂时不在，请前台员工检查确认物

品，并在客房工作表上签收

b如发现的物品属于贵重物品（价值500元以上），则封锁现场第一时间通知GSM，由GSM 带保安进行处理

4.如客人已离店，应立即打电话给房务中心和领班并在工作表上做好相关记录，随后将物品交

至房务中心（客人遗留的任何物品必须第一时间送至房务中心），并让文员及时作好记录。

5.文员将拾到的物品贴以标签，标明房间号和拾到日期及物品的描述，然后将拾到物品保管在

房务中心遗失物品柜中。

6.所有的客人遗留物品都会由文员记录在遗留物品记录簿上，并输入电脑。

7.属贵重遗留物品，将做好L&F登记，为安全起见它们会被保存在前台保险箱内。

8.不易存放的食品将被逐一登记下来，并被存放24小时，客房部经理要在出入通行证”

上签名后发放给发现客人遗留物品的人。

9.其它非贵重遗留物品每3个月将清理一次，贵重物品每12个月清理一次。

10.所有遗留物品必须凭据客房部经理签字的“出入通行证”方可被带出酒店。

B 接待退客房

1.接待房间应提前查房，并记录查房状况报前台，在退房时进行针对性的检查

并及时反馈

1 所有工作车应摆放至少能做5间房间的布草及客用品

2.房间收出的食品，餐具，饮料或鲜花直接收到服务间和后楼梯

3.工作车上不允许堆放脏布草

II操作程序

1.在每班的开始，要保证工作车装备完善，保证有充足的布草、抹布、清洁剂、工具（百洁

布、浴缸刷、马桶刷等），在服务车的布草袋中放一只空垃圾袋。

2.勿将工作车停滞在走廊中间或无人看管。

3•做房时应将服务车紧靠在房门前，以防有陌生人进入房间。

4.任何时候都必须保持服务车干净整洁，不要将食品、餐具、饮料或鲜花放在服务车上。•

5.移动工作车和吸尘器时要靠边。

6.布草要按类别整齐地堆放。

7.由于客人会很容易地看到工作车，因此要常使其保持整齐美观。

8.做房期间及时清倒脏布草，工作车不允许堆放脏布草。

9.每个班次结束前，要确保服务车的干净，完好无损并布置好布草和客用品可立即使用；发

现损坏立即向领班和房务中心汇报，以便及时维修不影响工作

1.如房间挂有“请勿打扰”（包括DND灯、双锁、门链），或听到客人在洗澡，切记不可进

入，严格按请勿打扰的程序操作。

2.在进房前看一下工作表上客人的姓氏，如客人在房间，则以客人的姓氏称呼客人。

3.敲门时边按门铃边说：客房服务员”，当中间隔十秒，在进客房之前要重复3遍，确保无人

应答之后再进。

4.决不能卤莽的不敲门就闯入客人房间。

5.打扫有客人的房间要把房门敞开。

6.离开时要告知客人，礼貌道谢，询问客人有没有其他要求，祝客人入住愉快。

II操作程序

1.进入客房前注意观察房间状态。

2.在进房前看一下工作表上客人的姓氏，如客人在房间，则以客人的姓氏称呼客人。

3.敲门时边按门铃边说，“客房服务员”，等10秒，等待客人的允许；如无人应答，再按一

次门铃，边说，“客房服务员”；进房前重复三次。

4.慢慢把门打开成45度，自报家门，“早上好/下午好，我是客房服务员”。

5.站在门边慢慢进去，确信客人知道有人进入或房间的确为空房。

6.如客人在，等客人开门后，介绍自己“早上好/下午好，**先生/女士。我可以为您打扫房间

吗？” （注意面带微笑，目光注视客人）

7.如客人允许打扫，在客人房间内做清洁工作时，要将房门敞开。

8.若客人需要晚些时候来打扫要问清，“xxx先生/女士，我什么时候方便来打扫？”并记下

时间，准时打扫。

9.如客人不需要打扫，作好记录报告领班，并在交班时告知下一班次服务员

10.离开房间的时候要说：’Xxx先生/女士，您的房间打扫好了。请问您还有什么需要吗？”

11.如有需要马上跟进，如没有祝客人入住愉快。

1.在清洁住客房时，必须小心谨慎，不要擅自移动动客人的物品。

2.不要翻动客人的行李物品。

3.不要扔掉任何客人的物品。

4.确实爱护客人物品，清理期间不要错放或损坏客人物品。

5.不慎损坏客人物品，及时向领班汇报。

6.发现异常情况如发现贵重物品、大量现金或危险品，及时向领班汇报。

7.发现客人将鞋子放在擦鞋篮中，主动为客人提供擦鞋服务。

II操作程序

1.清洁住客房间除非当客人的行李物品需要清洁或归整的时候，否则不要擅自动客人的物

品。

2.可以归整客人物品，但不要移动物品位置。

3.将酒店的报纸杂志和其他纸制品收拾整齐，不要和客人的纸张混在一起。

4.将客人的衣物叠放整齐或挂在衣柜内，睡衣叠好放在床上。

5.整理卫生间时在洗手台上多铺一块方巾或中巾，将客人的物品有内到外从高到矮整齐排列。

6.如发现贵重物品或大量现金或危险品应及时上报，同时在工作表上作好记录，标明在清洁的

时候这些东西在房内。

7.如发现客人将鞋子放在擦鞋篮内，应主动帮客人提供擦鞋服务。