酒店客房部工作流程

酒店客房部工作流程

1.5．1 楼层早班服务员工作程序

1、7:50到部门办公室签到领取工作报表，检查仪表、仪容听从分房主管、领班

的工作安排。

2、8:00—8:20与夜班做好交接班工作，熟悉当天所分房的房态内容并整理好工

作车；开始清洁楼层工作区域，并巡视楼层安全。

3、按照打扫房间顺序：VIP—挂有请即打扫牌的房间---OCC房---VD房----DND

灯的房房间进行打扫。特殊情况可调整做房顺序，进行打扫。

4、通常情况下，打扫一间退房不得超过20--45分钟并原则上要求在下午15：00

往常做完，抹一间客房超过10---25分钟。（根据房型而定）

5、9：40分开始收取DND房间以外的住房送洗客衣并核对房态、并将DND房间标

准注在工作上。

6、有退房协助主管、领班配合收脏布草出来清点。

7、10：00开始清点楼层工作区域，并巡视楼层安全。

8、负责对走客房进行检查，包含代销品，付费商品等使用情况，并及时将查房

结果报于前厅收银员与房务中心。

9、11:30---12:30开始轮班吃饭，中午吃饭时间不得超过30分钟。（无退房先吃

饭、有退房后吃饭）

10、13:00开始检查DND房间，将DND牌记录在工作单上，并于14:00报告客房

中心，有客房中心报前厅或者后接到打扫通知再进行打扫。

11、假如接到值班经理及保安请求，打开DND房间检查应予配合。

12、工作期间假如情况，特殊情况应及时向楼层领班汇报。

13、VD（脏房）的失物招领，应在第一时间通过前厅通知到客人与客房中心记录，

假如客人放弃或者未能联系到，则单独用袋子装好并在工作表做记录，汇报

领班、主管如是贵重物品应立即上报客房中心。

14、16：50工作表及各项交接情况，经主管、领班检查各项合格收取失物招领、

钥匙、房卡到客房中心交于工作表、并签到退下班、假如超过下班时间，工

作仍未完成，其善后工作由中班领班、主管进行检查，检查合格后将垃圾送

到指定地点方可下班。

15、凡有调休换班，请假需提早一至三天填假单交领班、主管报部门经理安排后

执行。

1.5.2客房服务员每日工作

1.6 公共区域服务员岗位职责

1.6.1 直属上级：客房主管、客房领班

1.6.2 岗位职责：

负责酒店公共区域的清洁，为客人提供干净、温馨、安全的环境。满足客人的服

务需求。

1.6.3工作内容：

1)规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。

营造良好环境。

2)遇见客人微笑与问候，礼貌待客，提供温馨的服务。

3)每天按规范流程与质量标准完成酒店门庭、大堂、客厕、员工区域等公共区域

的清洁工作。

4)做好定期的各项清洁工作与公共区域的计划卫生。

5)按照标准实施酒店绿荫植物的清洁养护与准确摆放。

6)打扫公共区域时发现设施设备的故障与损坏及时报修。

7)工作中遇到困难或者不能解决的问题，及时报告客房主管或者领班。

8)正确使用、保管与保养清洁工具、通讯工具。

9)及时解决客人提出的需求，安抚与处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告。

10)树立安全防范意识，发现可疑的人与事，立即报告上级。

11)完成上级指派的其它任务。

1.6.4 公卫早班、中班工作流程

1、（早班6:50）（中班11:50）分到部门签到后，抵达工作时间听从领班的工作

安排，按照各岗的划分，迅速抵达工作岗位开当日工作。

2、8:00---8:30领班巡视工作各区域，落实卫生情况及时安排人员清洁。

3、各岗工作的划分：一期、二期大堂、卫生间、凉亭、外围公共卫生间游泳

池、高尔夫、

1.6.5 公共区域服务员每日工作

PA服务流程与规范

一、地面清洁服务流程与规范

1、先把地面卫生清扫干净，准备干净的尘推，喷上吸尘静电水，拿上一块干净的湿布，员工

按均速迂回推拖，在来回推尘时，注意不可影响宾客的正常活动，推拖时应离客人1米远，推拖时姿式是挺起胸，双手拿着尘推柄，推尘柄顶上小腹。

2、在推尘时，假如发现地面有污渍应及时抹干净。

3、在整个大堂推拖一遍后，应将地推至门口或者楼梯拐角处。抖掉垃圾，并清扫干净抖掉的

垃圾。

4、把尘推刷干净后，重新喷上静电水，等尘推干后，开始新的一次尘推。

5、循环往复。

二、地毯清洁服务流程与规范

准备工具：刷子、低泡地毯清洁剂（稀释液）、干、湿抹布各一块，先用湿抹布擦抹布试污迹，如污迹是水溶性的通常就会被擦去。

假如去不掉，按下列步骤操作：（果汁、可乐汁、茶汁、咖啡汁、处外）如确定是果汁、咖啡汁、茶汁、可乐汁应专用洗涤剂清洗。

1、先把地毯稀释液喷在污迹上。

2、用刷子从外向内刷去污渍，以免污迹扩大。

3、用微湿的抹布擦净清洁剂。

4、用干布吸干地毯。

5、用吸尘器吸尘。

三、卫生间清洁服务流程与规范

1、准备清洁用具药水，消毒水与需补的卫生用品。准备好面盆刷、马桶刷、玻璃清洁剂、“84”

消毒液3块干净抹布（面台抹布、马桶抹布、地面抹布要分开使用），与需补充的洗手液、面巾纸、卷筒纸等卫生用品。

2、带上“工作进行清扫”的牌子，按敲门规范操作并报身份（您好、服务员、请问卫生间有

人吗？），确认无人后方与进入。

3、清洗面盆、将清洗剂，消毒剂按比例配置好喷洒在面盆进行清洁，清洗、洗后光亮、无污

渍。用于干净的抹布抹干净水龙头，台面与镜面上的水渍。

4、整理补充台面上的面巾纸、洗手液。

5、清洁恭桶内外，用喷壶装上玻璃清洁剂，84消毒液，按比例配置好后，喷在马桶内及马

桶刷上进行清洗直到光亮无污渍，再清洗小便池进行刷洗。把樟脑丸与盖子起吧药水喷在小便池内进行刷洗，干净后恭桶内外水迹，水箱、恭桶底座。抹干净不锈卷筒架内外水迹，补充垃圾卷筒卫生纸并将卷筒纸外端折成三角形。

6、清除垃圾桶内外的的垃圾，洗净垃圾桶内外污渍抹净水迹，放到恭桶的右侧与恭桶平行。

7、门前后背面，墙面及墙角边，（每班次巡视发现有灰尘、污渍及清除）。

8、拖净地面污渍、水迹，做到地面无水渍、无污渍。

9、检查设备、设施，发现问题或者损坏在五分钟内报房务中心并放置好温馨提示牌。

10、喷适量空气清新剂、保持无异味、关灯退出。假如在做卫生时有客人用洗手间，应及

时退出，并说：“对不起，您请先用。”

11、正常工作情况每间卫生间的清洗须在三十分钟内完成。

四、烟灰桶清洁服务流程与规范

1、准备工作

（1）保洁员准备好抹布，清洁剂筛网等清洁工具。

（2）携带用具到工作地点开始清洁烟灰桶。

2、清理垃圾

（1）保洁员检查出烟桶内的烟头并将石粒到入筛网内。

（2）用抹布将烟灰桶内里与表面（包含其后部门擦试干净，如有污渍可用适量的清洁剂擦洗）。