质量管理习题部分参考答案

第1章习题参考答案

1. 选择题

(1) 古代的原始质量管理，基本上都属于(A )。

A. 经验式管理

B. 统计质量管理

C. 全面质量管理

D. 检验控制

(2) 第二次世界大战以前，质量管理处于( A )阶段。

A. 质量检验

B. 统计质量控制

C. 全面质量管理

D. 全面质量保证

(3) 统计质量管理阶段，由(D )承担质量管理工作。

A. 操作人

B. 工长

C. 专职检验人员

D. 工程师和技术人员

(4) 最早提出全面质量管理概念的是(C)通用电气公司质量总经理费根堡姆。

A. 中国

B. 日本

C. 美国

D. 德国

(5) 全面质量管理的英文缩写为 (A)。

A. TQM

B. TQC

C. WOC

D. ISO

2. 判断题

(1) 提高产品质量是企业生存的前提和发展的保证。 (√ )

(2) 质量是企业的生命线，是开拓世界市场的通行证。 (√ )

(3) 产品质量是设计和生产制造出来的，而不是检验出来的。 (× )

(4) 产品质量的好坏，归根到底决定于职工队伍的技术水平，决定于各部门的管理水平。

(√ )

(5) 产品构思可由技术人员、管理人员、营销人员、生产工人、顾客提出。 (√ )

3. 简答题

(1) 朱兰如何定义质量？并说明朱兰是从何种角度来定义质量的？

答：朱兰提出：“质量是一种适用性。而所谓‘适用性’(Fitness for Use)是指使产品在使用期间能满足使用者的需求”，是对“一个公司要实现其质量目标所需进行的活动的确定和实施过程”。

朱兰强调质量由使用者而非生产者决定，他从用户的使用角度出发。提出不仅要满足明确的客户需求，也要满足潜在的客户需求。因此，对于质量的评估，管理层必须同时注重企业内部和外部的意见。高质量意味着实现更高的顾客满意，以此来实现收益的增加。

(2) 产品质量与工作质量的关系是什么？

答：质量有狭义和广义两方面的含义。狭义的质量就是指产品质量；广义的质量既包括产品质量，还包括工作质量。产品质量特性的含义是很广泛的，它可以是技术的、经济的、社会的和心理生理的。一般来说，常把反映产品使用目的的各种技术经济参数作为质量特性。工作质量是指企业的生产工作、技术工作和组织管理工作对达到产品质量标准，减少不合格品数量的保证程度。

产品质量是工作质量的体现，工作质量是产品质量的保障。

(3) 产品质量特性一般包括哪些内容？

答：产品质量特性包括以下几个方面。

(1) 性能。是产品满足使用目的所具备的技术特性。如电动机有传递动力、带动工作机运转的功能，汽车的油耗和车速，电视机的图像清晰度。

(2) 寿命。产品在规定条件下，满足规定功能要求的工作总时间。如灯泡使用的小时数、汽车使用的期限、电器开关开启数等。

(3) 可靠性。产品在规定的条件下和规定的时间内，完成规定功能的能力。如电机的平均无故障工作时间，机床精度稳定期限等。

(4) 安全性。产品在制造、贮存和使用过程中保证人身与环境免遭危害的程度。

(5) 经济性。是产品从设计、制造到使用寿命周期内成本的大小，具体表现在用户购买产品价格和使用成本上等。

(4) 企业的质量职能包括哪些方面？

答：质量职能有些直接与产品质量有关，称为直接质量职能；有些间接与产品质量有关，称为间接质量职能。这里所研究的质量职能一般也包括市场调研、产品开发及设计、生产技术准备、采购与控制、销售与服务等一系列活动。在这活动中，各有关部门都应规定各自活动内容与要求、职责范围等。

在企业内部，对产品质量有直接影响的质量职能，主要有市场调查研究、产品开发、外协采购、生产制造、检验、售后服务。

(5) 在质量管理方面常犯的错误及其原因是什么？

答：错误认为所有质量的问题都是实际在生产线上作业人员造成的，特别常发生在制造业的生产线上。许多企业主管抱怨说最近工人士气低落，工作质量很差。事实上管理阶层才是造成质量不良的最大原因，在第一线上的工人或服务人员的表现固然容易被挑出错误，但他们的一举一动却是深受上面管理者的计划及行动所影响。

错误认为要求质量是质量管理部门的人所该做的事。很不幸地，许多质量管理专家也认为他们对公司的质量负责，臂如说一个有缺点的产品出厂后被退回，大家通常不太追究生产部门的问题出在那里，却认定这是质管部门的错。生产部门振振有词地以为自己每天生产这么多产品，当然会有次品出现，这种谬误的假设很是深入人心，其实质量部门的工作是用各种可行的方式，尽量客观准确的测试及评估各部门的工作是否符合明定的要求标准，他们激励众人，培养大家“以改进质量为已任”的积极态度，并安排适当的教育及训练计划，他们并不是替其他部门做别人应该做的事。

第2章习题参考答案

1．选择题

(1) 全面质量管理的英文简称是( C )。

A. TQS

B. TQC

C. TQM

D. QMS

(2) 全面质量管理与有关质量管理标准的关系是( D )。

A. 全面质量管理就是ISO9000标准

B. 通过质量认证就是实现了全面质量管理

C. 实施全面质量管理就是为了获得国家质量奖

D. 以上都不正确

(3) PDCA方法的4个步骤是( A )。

A. 计划、实施、检查、处理

B. 计划、实施、检查、改进

C. 计划、实施、学习、改进

D. 方法、展开、学习、整合

2．简答题

(1) 企业的全面质量管理的含义是什么？

答：全面质量管理(Total Quality Management, TQM)就是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

其中全员是指组织中所有部门和所有层次的人员。社会受益是指在需要时满足社会要求(法律、规章等规定的义务)。组织是指具有自身的职能和行政管理的公司、集团公司、商行、企事业单位或社团或其一部分，不论何种所有制。顾客指供方所提供产品的接受者，包括外部顾客和内部顾客。

(2) 全面质量管理同我国传统质量管理的主要区别是什么？

答：全面质量管理与传统的质量管理相比，区别主要体现在以下几个方面：首先，全面质量管理把质量管理看作是全员参加的质量管理，从而将质量问题由过去的只与某些人有关提升到与人人工作都有关系这样一个高度；其次，全面质量管理把质量管理看作是全过程的质量管理，认为质量问题与整个工作过程中的所有环节和各种因素有关。第三，全面质量管理强调质量管理中要运用科学的方法，由此引起了大量数理统计方法和各种专业技术在质量管理中的应用。第四，全面质量管理推崇持续改进的思想。始终不断的寻求改进的机会，不断地提高质量。

(3) 全面质量管理的基本观点是什么？

答：全面质量管理的基本观点是“预防”、“服务”、“科学”和“改进”。

预防——以预防为主。产品质量是制造出来的，而不是检验出来的。

服务——为用户服务。用户分为外部和内部两种，他们都是企业服务的对象。

科学——用事实和数据说话。全面质量管理的过程是科学分析和坚持实事求是的过程。

改进——持续改进。全面质量管理的目标是产品质量的持续改进，这也是企业面对竞争激烈的市场的必然选择。