感知服务质量综述

一．感知服务质量的定义

感知服务质量最早是由芬兰瑞典经济管理学院的Gronroos教授于20世纪80年代初提出来的, 他将其定义为顾客对服务期望与实际服务绩效之间的比较,Gronroos(1982)还界定了感知服务质量基本构成要素,即消费者感知服务质量由技术质量(technical quality,即服务的结果)和功能质量(functional quality,即服务的过程)和公司形象三部分组成,从而将服务质量和有形产品的质量从本质上区别开来。

感知服务质量是顾客的服务预期(expectation)和顾客的服务感知(perceived performance)两者进行比较的结果。如果实际感知的服务大于服务期望,则顾客的感知服务质量是良好的;如果实际感知的服务小于服务期望,则顾客会对感知服务质量给予较低的评价。

在感知服务质量概念提出之后,很多学者都对感知服务质量的测量方法进行了大量的研究。目前广为接受的、应用最普遍的一种测量方法就是ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表。众多学者利用ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表来测量顾客对服务质量的感知,并将其延伸至其他的行业及相关领域,如公共事业、牙医服务、零售业、信息服务、航空业、旅店业以及网络购物等。

二．感知服务质量的测量及评价

感知服务质量的五维度：

可靠性-可靠地、准确地履行服务承诺的能力,它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成;

响应性-愿意、主动地协助顾客解决问题并迅速提供顾客需要的服务;

保证性-员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力;

移情性-设身处地地为顾客着想并对顾客给予特别的关注;

有形性-有形的设施、设备、人员以及沟通材料的外表

目前,对感知服务质量的评价方法主要有:SERVQUAL(Service Quality)评价法、SERVPERF评价法、无差异分数模型等。SERVQUAL 评价法是PZB(1988)创建的一种量化地评价感知服务质量的方法,严格的按照心理学测量程序进行开发,具有良好的信度和效度。该方法对顾客感知服务质量的评价是建立在对顾客期望服务质量和顾客接

受服务后对服务质量感知进行比较的基础之上的。在感知服务质量分析和测评研究方面,主要是应用顾客感知服务质量差距模型和SERVQUAL量表这两种方法。不同的学者针对不同的问题选用的方法不相同。

采峰等(2008)认为,顾客感知质量是建立在差异理论的基础上,

通过顾客对期望的服务和感知的服务相比较而形成的主观结果,同时他们根据顾客感知服务的内容将服务质量的构成要素具体化。顾客感

知服务质量至少包含三个层面的内涵要素:①服务基础,即支持服务实现的人员、设备、设施、环境等基础要素;②服务过程,即顾客与服务体系(服务人员和服务组织等)之间的互动过程,包括服务体系为顾客主动提供服务的过程(即主动服务过程)和服务体系对顾客需求的响应过程(即被动服务过程);③服务绩效,即服务的完成情况和实现效果。

学者们对顾客感知质量的维度划分主要基于以下两种角度:一是顾客感知质量构成的角度,如

Gronroos(l982),Lehtinen(1991),Brady&cronin等人的观点,认为顾客感知质量包含技术质量、功能质量、公司形象、物理质量等方面;二是顾客感知质量影响因子的角度,如PZB组合的观点,认为顾客感知质量的维度可划分为可靠性、相应性、有形性、响应性、移情性。

从后人文献引用的情况以及其在世界各国的应用情况来

看,SERVQUAL量表受到的关注比SERVPERF量表更为广泛。因此,对于SERVQUAL量表,关键问题是如何根据各国的具体情况、不同产业的特性对其做出有益的修正,而不是全盘否定(张世琪,宝贡敏,2008)。帕拉苏拉曼伊arasuraman,1988)教授同样认为,SERVQUAL具有跨文化适用性,但在设计调查问卷时,部分问项要做出相应的调整。三．感知服务质量与顾客满意

在基于顾客感知服务质量的满意度研究中,很多学者认为感知服

务质量与顾客满意度之间存在着一定的因果关系。帕拉苏莱曼等比较系统地提出了综合评价感知服务质量的要素理论,并认为顾客最终对服务质量是否感到满意可以通过感知服务质量模型来描述。伍德赛德等研究发现,个别事件的顾客满意度是个别事件服务质量的函数,而整体性顾客满意度则是整体性服务质量的函数。布雷迪和克罗宁的研究结论指出,顾客满意度对顾客的购买意愿存在显著性影响,且服务质量是顾客满意度的前置变量。韦福祥认为,顾客感知服务质量与顾客满意存在着强正相关关系,只有当顾客认为企业所提供的服务质量较高时,他们才会产生满意的心理,并进而决定了顾客的重购行为。感知服务质量与顾客满意之间的关系一直是服务营销领域的研究热点,弄清两者之间的关系具有重大的理论和现实意义。目前学术界对两者的关系主要存在以下三种观点:“感知服务质量是顾客满意的前因”的观点;“顾客满意是感知服务质量的前因”的观点;“感知服务质量与顾客满意之间并不存在递归关系”的观点。

顾客满意与感知服务质量是两个既相互区别又相互联系的概念。顾客满意是消费者对比产品、服务的期望与实际感知绩效所产生的,感知服务质量是消费者对比他们期望中的服务水平与他们实际感知到的服务水平所产生的。可见两者都是与消费者期望进行比较的结果,但顾客满意是一个比感知服务质量范围更广的概念,它是期望与实际感知绩效相比较的结果,而实际感知绩效是包括感知的服务水平在内的一系列感知到的效果。

四．服务营销的研究

我国的服务业虽然得到了一定的发展,但不仅与发达国家相比存在很大差距,与世界同等发展水平的国家相比也存在很大距。服务业已经成为制约我国经济快速发展的瓶颈,为此必须大力发展服务业。然而服务业的快速、持续发展必须有正确的服务营销理论的支持。同时,我国对服务营销的研究起步较晚,在这一领域中无论是理论研究还是实证研究都相对滞后,大多数的研究还处在解读和学习国外学者的研究结果的阶段,缺乏系统性。而国外学者的研究结论未必适合我国企业,这就需要我国学者尽快得出一些适合我国企业的结论,来指导我国的服务营销实践。只有这样才能使我国的服务业、我国的经济得到快速的发展。服务作用的不断加强自然带动服务营销活动的发展,服务业的竞争日趋激烈。传统的营销理论不再适用,服务营销需要新的理论支持。感知服务质量、顾客满意随之成为服务营销领域的研究热点,而两者之间的关系则成为热点中的热点。然而,尽管许多学者对两者间的关系进行了大量研究,但是所得结论存在很大分歧,未能对服务营销实践提供很好的指导。

与传统营销侧重销售产品不同,服务营销管理更注重以顾客忠诚度为衡量标准的市场份额的质量。美国哈佛商业杂志1991年发表的一项研究报告指出:再次光临的顾客,可为公司带来25%一85%的利润,而吸引他们再来的因素中,首要的就是服务质量。服务营销管理的核心理念是顾客的满意和忠诚,通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互