导游业务PPT
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导游业务ppt课件
导游的分类与等级
分类
全陪导游、地陪导游、领队导游
等级
初级、中级、高级、特级导游
02
导游服务流程
接团准备
安排行程
根据旅游团的需求和时间安排， 合理规划行程，确保旅游团能够 充分体验和了解目的地。
联系相关人员
提前联系司机、餐厅、景区等人 员，确保旅游团的接待工作顺利 进行。
01
确认旅游团信息
了解旅游团的名称、人数、需求 、特殊要求等，确保信息准确无 误。
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导游的职责
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提供旅游行程规划与讲解服务
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协助处理旅游过程中的突发状况
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维护旅游者的合法权益
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传播文化和历史知识
导游工作的特点与要求
特点
独立性强、知识面广、语言能力要求 高、应变能力强。
要求
具备良好的职业道德、高度的责任心 、健康的身体和心理状态。
游客的一致好评。
案例二
某导游在带团过程中，注重与游客 的互动交流，通过游戏、问答等方 式，让游客充分参与其中，提升了 游客的旅游体验。
案例三
某导游在带团过程中，针对不同游 客的需求和特点，提供个性化的服 务，满足了游客的特殊需求。
导游工作中的失误与教训
案例一
某导游在带团过程中，因为疏忽大意，导致游客 走失，给游客带来了不便和困扰。
常见突发事件的应对
01
游客伤病
导游应立即联系医疗机构，为 伤病游客提供必要的急救措施 ，并确保他们得到及时的医疗 救治。
02
丢失财物
导游应帮助游客报告失窃，尽 可能提供必要的协助，如到警 察局报案、联系酒店等。
PPT《导游业务》(第五版)
广州南洋理工职业学院20210326
主 要
内
容
一1 二1
广州南洋理工职业学院20210326
感谢聆听！
广州南洋理工职业学院20210326
目
1
广州南洋理工职业学院20210326
主 要
内 容
一1 二1 三1 四1 五1 六1
广州南洋理工职业学院20210326
主 要
内 容
一1 二1 三1 四1 五1
广州南洋理工职业学院20210326
主 要
内 容
一1 二1 三1 四1
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主 要
内
容
一1 二1 三1
第十五章 旅行社饭店景区知识
15.2
首站接团服务
·· 广州南洋理工职业学院20210326
考试说明
时间 判断题 单选题 多选题 分值
2016
2017
2018
2019
2020 2021
广州南洋理工职业学院20210326
学习要求
了
解
1
理 解
1
掌 握20210326
力
标
能
导游业务ppt教案
导游工作的特点与要求
导游工作的特点
导游工作具有服务性、知识性和文化 性等特点，需要具备良好的沟通、组 织、协调和应变能力。
导游工作的要求
导游需要具备丰富的专业知识、良好 的语言表达能力、高度的责任心和职 业道德，
根据工作性质和内容的不同，导游可 以分为全陪导游、地陪导游和领队等 类型。
对于有特殊需求的旅游团成员，如老 人、儿童、残疾人等，要特别关注和 照顾，确保他们能够顺利完成游览。
互动交流
与旅游团成员进行互动交流，回答他 们的问题，满足他们的求知欲和好奇 心。
送团工作
协助办理退房手续
协助旅游团成员办理退房手续，确保他们顺利离开酒店。
安排交通工具
协助旅游团成员乘坐交通工具，如大巴车、火车等，以便他们顺利返 回目的地。
紧急预案
制定紧急情况应对预案，包括医疗急救、突发 事件处理等。
团队协作
加强与相关部门和人员的协作配合，共同应对紧急情况。
05
导游业务案例分析
优秀导游案例分享
案例一
某导游在带团过程中，凭借丰富的知识储备和灵活的应变能力，成 功化解了突发状况，确保了游客的安全和行程的顺利进行。
案例二
某导游在面对游客的特殊需求时，能够迅速调整行程安排，提供个 性化的服务，赢得了游客的高度赞誉。
语调变化
根据讲解内容，适当调整语调，突出重点和情感 表达。
3
词汇选择
使用生动、形象的语言，避免专业术语过多，以 利于游客理解。
导游讲解中的互动与沟通
观察游客反应
注意游客的表情、提问和反馈，适时调整讲解内容和方式。
与游客互动
通过提问、分享故事、组织小游戏等方式，增强与游客的互动。
应对突发状况
导游业务全套课件
导游工作的特点与要求
导游工作的特点
导游工作具有服务性、知识性、艺术 性和文化性等特点。
导游工作的要求
导游需要具备良好的沟通能力、组织 能力、协调能力、语言表达能力、专 业知识等。
导游的分类与等级
导游的分类
根据工作性质和职责，导游可以分为全陪导游、地陪导游和 领队等类型。
导游的等级
根据经验和技能，导游可以分为初级、中级、高级和特级等 不同等级。
旅行社业务范围
旅行社可以经营国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务。旅行社不得出租、出借旅行社业务经营许可证，或 者以其他形式非法转让旅行社业务经营许可证。
旅行社管理
旅行社应当按照规定向县级以上人民政府旅游行政主管部门报送经营和财务信息等统计资料；县级以上 人民政府旅游行政主管部门应当定期向社会公布本行政区域内旅行社的信誉等级等信息。
培训评估
建立培训评估体系，对导游的学习成果进行考核 和反馈，以帮助导游了解自己的不足之处并加以 改进。
导游业务交流
交流平台
01
建立导游业务交流平台，提供在线交流、论坛讨论、经验分享
等功能，促进导游之间的互动和合作。
交流内容
02
交流内容包括但不限于导游实务操作经验、旅游安全防范措施、
旅游行业发展趋势等，以帮助导游拓展业务视野。
旅游地理常识
总结词
熟悉中国地理环境，了解各类旅游资源。
详细描述
介绍中国的地形地貌、气候特点、著名山水景观、自然保护区等，以及各地具有代表性的旅游景点和 特色旅游项目。
民族民俗常识
总结词
了解中国各民族文化，尊重多元民俗习 惯。
VS
详细描述
阐述中国各民族的历史渊源、文化特色、 民俗习惯和传统节庆，强调导游应尊重和 包容不同民族的文化差异，促进民族团结 和旅游文化的交流。
导游业务 第一章ppt课件
（
）。
A. 19B23年
B. 1925年
C. 1927年
D. 1929年
3、新中国第一家国营旅行社是成立于1949年11月19日
的（
）。
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14
三、现代服务导游服务
发展的特点
➢导游服务职业化
➢导游服务的规范化
➢导游人员管理的法制 化
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15
中国旅游日，是每年的5月19日，非法定节 假日。该节日起源于2001年5月19日，浙江 宁海人麻绍勤以宁海徐霞客旅游俱乐部的名 义，向社会发出设立"中国旅游日"的倡议， 建议《徐霞客游记》首篇《游天台山日记》 开篇之日(5月19日)定名为中国旅游日。
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22
“中国国旅”成立的过程：
1954年4月15日，“国旅”在北京西交民巷4号正式成立总社。成 立之初，国旅总社是隶属国务院的外事接待单位。
最新1979年11月16日成立全国青联旅游部 →1980年6月27日，经国务院批准，正式成立“中国
青年旅行社”。
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30
• 科目一、科目二合并为1张试卷进行测试，其 中科目一、科目二分值所占比例各为50%；
• 科目三、科目四合并为1张试卷进行测试。考 试题型包括判断题、单项选择题、多项选择题。
• 每张试卷考试时间为90分钟，含140题，共100
分，其中判断题30题，每题0.5分，共15分；
单项选择题80题，每题0.5分，共40分；多项
"。
A. 2001年
B. 2002年
C. 2010年
D. 2011年
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17
四、我国导游服务的发展历程
1、建国后中国导游队伍初创阶段（1949年—1978年） 工作要求-“三过硬”和工作任务-“五大员” 2、中国导游队伍大发展阶段（1978年—至今） 《导游服务质量》（1995） 《导游服务规范》 （2011） 《旅行社国内旅游服务质量要求》（1997） 《关于进一步加强全国导游队伍建设的若干意见》 （2006）
导游业务ppt课件
01
旅游者心理
了解旅游者的心理需求和行为特点，包括旅游动机、旅游偏好和旅游决
策过程等。
02
导游心理调适
掌握导游的心理调适方法和技巧，包括工作压力缓解、情绪管理和心理
疏导等方面的技巧。
03
旅游团队管理
熟悉旅游团队的管理方法和技巧，包括团队建设、沟通协调和领导力等
方面的技巧。
CHAPTER 05
导游业务提升与改进建议
导游人员应不断学习旅游知识，了解不同地区、不同文化背景的旅游景点特点，以提供更具针对性的讲解服务。
创新讲解方法
导游人员应根据游客的背景和兴趣，采用灵活多样的讲解方法，使游客更好地了解旅游景点的文化内涵 和历史背景。
提高旅游服务满意度
关注游客需求
01
导游人员应积极关注游客的需求和反馈，及时解决游
客的问题和投诉，以提高游客的满意度。
提高服务质量
增强服务意识
导游人员应始终保持热情、周到的服务态度，以提升游客 的满意度。
提升专业素养
导游人员应具备丰富的旅游知识和技能，包括语言能力、 沟通技巧、文化素养等，以提供高质量的旅游服务。
加强团队协作
导游团队应密切配合，合理分工，确保旅游活动的顺利进 行。
加强旅游安全防范
强化安全意识
导游人员应时刻关注游客的安全，严格遵守安全规定，预防意外事件的发生。
案例四：导游在旅游服务中的团队协作
总结词：导游在旅游 服务中应与司机、景 区工作人员等密切配 合、相互支持，共同 为游客提供优质服务 。
详细描述
1. 案例背景：在一次 旅游行程中，导游与 司机配合失误导致游 客行程受到影响。
2. 问题分析：由于导 游与司机之前没有充 分沟通行程安排和交 通信息，导致在实际 操作中出现混乱。
《导游业务》-接团准备省公开课金奖全国赛课一等奖微课获奖PPT课件
3.教法学法
4.教学过程 5.教学反思
15/29
1.教材处理 2.学情分析 3.教法学法 4.教学过程 5.教学反思
4.2 新课导入
• 播放视频
1 • 引发兴趣
• 提出问题
2 • 激趣导思
• 继续提问
3 • 切入新课
16/29
1.教材处理 2.学情分析 3.教法学法
4.3 任务驱动 任务1
阅读接待计划
行动中学习
《导游业务》----------接团准备
1/29
说课目录
1
教材处理
2
学情分析
3
教法学法
4
教学过程
5
教学反思
2/29
1.教材处理 2.学情分析 3.教法学法 4.教学过程 5.教学反思
课程性质
教材
专业关键课、技能课、考证 课
《导游业务》
主编
唐由庆
出版社
高等教育出版社
3/29
1.教材处理 2.学情分析 3.教法学法 4.教学过程 5.教学反思
1.1 教材特点
4/29
1.教材处理 2.学情分析 3.教法学法 4.教学过程 5.教学反思
1.2 教学资源
教学 资源
硬件 资源
• 实训室 • 自习室 • 计算机房
软件 资源
• 参考教材 • 技能大赛用书 • 企业内部素材
5/29
1.教材处理 2.学情分析 3.教法学法 4.教学过程 5.教学反思
5.教学反思
风景园林与导游专业 中职二年级 44人
8/29
1.教材处理
2.学情分析 3.教法学法
2.2 起点状态
4.教学过程
5.教学反思
导游业务完整PPT课件
❖ 【关键词】
性质 特点 原则 地位. 作用 质量
第二章 导游服务
第一节 导游服务的性质 第二节 导游服务的特点 第三节 导游服务的原则 第四节 导游服务在旅游服务体系中的地位和作用 第五节 导游服务质量 案例讨论 思考题
.
第一节 导游服务的性质
（一）社会性 （二）文化性 （三）服务性 （四）经济性 （五）涉外性
.
三、导游服务的发展
❖ (一)初创阶段(1949年11月至1978年11月)
“三过硬”、数量不多、素质很高
❖ (二)发展阶段(1978年12月至1989年2月)
❖ 素质有所下滑，学识和工作能力普遍不如前辈
❖ (三)全面建设时期(1989年3月至今)
规范制度，全面建设
.
四、导游服务产生发展的主要因素
A 游客至上原则 3、一视同仁。
经济效益 + 社会效益
B 双效益结合原则合理且可能——努力满足
合理但不可能——耐心解释 别有用心——断然拒绝
C合理而可能原则 .
第四节 导游服务在旅游服务体系中的 地位和作用
❖ 一、导游服务处于旅
游接待服务的中心地
组织
位
食宿
其他 资源
交通
管理Байду номын сангаас
娱乐
.
购物
信息
❖ 二、导游服务在旅游接待工作中的作用 ❖ (一)纽带作用
第三篇 技能篇
7 导游带团艺术 8 导游语言技能 9 旅游者心理与导游服务 10 旅游审美与导游服务
第四篇 常识篇
11 导游服务相关知识 附录1 导游服务质量标准 附录2 导游人员管理实施办法 附录3 导游员职业等级标准(试行) 附录4 旅行社国内旅游服务质量要求
性质 特点 原则 地位. 作用 质量
第二章 导游服务
第一节 导游服务的性质 第二节 导游服务的特点 第三节 导游服务的原则 第四节 导游服务在旅游服务体系中的地位和作用 第五节 导游服务质量 案例讨论 思考题
.
第一节 导游服务的性质
（一）社会性 （二）文化性 （三）服务性 （四）经济性 （五）涉外性
.
三、导游服务的发展
❖ (一)初创阶段(1949年11月至1978年11月)
“三过硬”、数量不多、素质很高
❖ (二)发展阶段(1978年12月至1989年2月)
❖ 素质有所下滑，学识和工作能力普遍不如前辈
❖ (三)全面建设时期(1989年3月至今)
规范制度，全面建设
.
四、导游服务产生发展的主要因素
A 游客至上原则 3、一视同仁。
经济效益 + 社会效益
B 双效益结合原则合理且可能——努力满足
合理但不可能——耐心解释 别有用心——断然拒绝
C合理而可能原则 .
第四节 导游服务在旅游服务体系中的 地位和作用
❖ 一、导游服务处于旅
游接待服务的中心地
组织
位
食宿
其他 资源
交通
管理Байду номын сангаас
娱乐
.
购物
信息
❖ 二、导游服务在旅游接待工作中的作用 ❖ (一)纽带作用
第三篇 技能篇
7 导游带团艺术 8 导游语言技能 9 旅游者心理与导游服务 10 旅游审美与导游服务
第四篇 常识篇
11 导游服务相关知识 附录1 导游服务质量标准 附录2 导游人员管理实施办法 附录3 导游员职业等级标准(试行) 附录4 旅行社国内旅游服务质量要求
导游业务ppt教案(PPT86页)
（2）要认真分析旅游团成员的民族成分，通过旅游团的特征认找旅游
团。
（3）找到旅游团后要认真细致地核对旅游团的领队或全陪的姓名、旅
游团的人数、旅游团的编号、国内组团社或境外组团社的名称、旅游团
所下榻的饭店。
第三节 误机（车、船）事故的 预防与处理
二、误机（车、船）事故的处理与预防
（一）造成误机（车、船）事故的原因
第一节 导游语言的概念与特点
一、导游语言的概念 二、到有语言的特点
第二节 导游语言运用技巧
一、导游口头语言运用的技巧 二、导游姿势语言运用技巧 三、导游交际语言运用技巧
第六章 导游带团技能
第一节 导游带团的特点和原则
一、导游带团的特点 二、导游带团的原则
第二节 导游主导地位的确立和 良好形象的塑造
二、游客患重病的处理 （一）积极采取救护措施
在旅行途中游客突然生病，导游员应就地采取措施进行抢救，可以请机组
人员、列车员、船上服务员在交通工具上寻找医生，也可请领队或病人的
亲属在病人口袋里寻找常备药物，让其服用以缓解病情；同时通知下一站
急救中心和旅行社做好抢救准备。如果游客是在前往旅游景点的途中突然
发病，导游员应立即拦车将其送到最近的医院抢救，必要时可暂时终止旅
游活动，用旅游车将病人送往医院。在饭店突然发病，应先由饭店医务人
员抢救，然后再送往医院救治。导游员应尽早通知旅行社，请求领导指示
和派人协助处理。
事情结束后，导游员要写出详细的书面报告，介绍病情、抢救经过和结果，
一、导游的基本职责 二、处境旅游领队、全陪地陪、和景区景点导游的职责
第三节 导游的从业素养
一、良好的思想品德 二、“T”型知识结构 三、较强的业务能力 四、健康的身心
导游业务 课件
第二节 交通客运常识
(五)其他
1．健康情况 2．特殊旅客 3．航班不正常服务
第二节 交通客运常识
二、铁路旅行常识
旅客列车分为国内旅客列车和国际旅客列车。
1．国内旅客列车分为: Z：直达特快旅客列车 T：特快旅客列车 K：快速旅客列车 (1***--5***)：普通旅客列车 (6***--8***)：普通旅客慢车
第三节 团体入境游和国内游地陪导游服务规范
二、迎接服务
（一） 旅游团抵达前的服务安排
1. 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间 2. 提前抵达迎接地点
（1） 再次核实旅游团抵达的准确时间。
（2） 与行李员取得联系，通知其行李送往的地点。 （3） 持本社的导游旗或接站标志迎候旅游团。
第四节 入境游、国内游全陪导游服务规范
二、入境游旅游团首站接团服务
1．出团前，全陪应向接待社了解本站接待工作的 详细安排情况。 2．全陪应提前半小时到接站地点与地陪一起迎候 旅游团。 3．全陪应协助地陪尽快找到旅游团，并核对实到 情况。
4．协助领队向地陪交接行李。
5．致欢迎辞（顺带告诉客人自己的工作手机号 码）。
（一） 社交活动
1．宴请 2．品尝风味
3．会见
4．舞会
（二） 文娱活动
1． 计划内的文娱节目
2． 计划外的文娱节目
第三节 团体入境游和国内游地陪导游服务规范
（三） 购物服务
1．地陪要带旅游团到旅游定点商场购物，要避免 安排次数过多、强迫旅游者购物等问题出现； 2．购物时，地陪要介绍商品特色，承担翻译工作， 介绍商品托运手续等； 3．遇小贩强拉强卖时，地陪有责任提醒客人不要 上当受骗，不能放任不管； 4．对商店不按质论价，抛售伪劣商品，不提供标 准服务，地陪应及时向商店反映，维护客人利益。
导游业务讲课ppt课件
12
4.景点景区陪同导游人员（讲解员）
景点景区陪同导游人员（讲解员）是指 在旅游景点景区，如博物馆、自然保护 区等为游客进行导游讲解的工作人员。 他们只负责讲解而不涉及其他事务。
13
以上四类导游员中，前三类需通过省级旅游局组织实施 的考试，获得相应的资格证（领队证或导游证），接受旅行 社的委派，从事导游活动，而最后一类，即景区景点陪同导 游人员需通过景点景区所在地旅游行政会同景点景区主管部 门具体组织考试工作，景区导游资格证书，由国家旅游局统 一印制，省旅游局核发证书，证书在本景区有效。前两类导 游人员主要进行旅游活动的组织和协调，第三类既有当地旅 游活动的组织、协调任务，又有进行导游讲解或翻译服务， 第四类则主要从事景区的导游讲解。
6
二、导游人员的分类
7
导游人员由于业务范围、业务内容 的不同，服务对象和使用的语言各异， 其业务性质和服务 方式也不尽相同。即 使是同一名导游人员，由于从事的业务 性质不同，所扮演的社会角色也随之变 换。并且，世界各国对导游人员类型的 划分也不尽相同，因此很难用一个世界 公认的统一标准对导游人员进行分类。 根据目前的实际情况，分别从不同角度 对中国导游人员进行如下分类：
8
（一）按业务范围划分
（二）按职业性质划分
（三）按导游使用的语言划分 （四）按技术等级划分
9
（一）按业务范围划分
1.出境旅游领队/海外领队
出境旅游领队，是指依照规定取得出境旅游领队证（简称“领 队证”），接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社（简称“组 团社”）的委派，从事出境旅游领队业务的人员。这里的领队业务， 是指为出境旅游团提供旅途全程陪同和有关服务；作为组团社的代 表，协同境外接待旅行社（简称“接待社”）完成旅游计划安排； 以及协调处理旅游过程中相关事务等活动。
4.景点景区陪同导游人员（讲解员）
景点景区陪同导游人员（讲解员）是指 在旅游景点景区，如博物馆、自然保护 区等为游客进行导游讲解的工作人员。 他们只负责讲解而不涉及其他事务。
13
以上四类导游员中，前三类需通过省级旅游局组织实施 的考试，获得相应的资格证（领队证或导游证），接受旅行 社的委派，从事导游活动，而最后一类，即景区景点陪同导 游人员需通过景点景区所在地旅游行政会同景点景区主管部 门具体组织考试工作，景区导游资格证书，由国家旅游局统 一印制，省旅游局核发证书，证书在本景区有效。前两类导 游人员主要进行旅游活动的组织和协调，第三类既有当地旅 游活动的组织、协调任务，又有进行导游讲解或翻译服务， 第四类则主要从事景区的导游讲解。
6
二、导游人员的分类
7
导游人员由于业务范围、业务内容 的不同，服务对象和使用的语言各异， 其业务性质和服务 方式也不尽相同。即 使是同一名导游人员，由于从事的业务 性质不同，所扮演的社会角色也随之变 换。并且，世界各国对导游人员类型的 划分也不尽相同，因此很难用一个世界 公认的统一标准对导游人员进行分类。 根据目前的实际情况，分别从不同角度 对中国导游人员进行如下分类：
8
（一）按业务范围划分
（二）按职业性质划分
（三）按导游使用的语言划分 （四）按技术等级划分
9
（一）按业务范围划分
1.出境旅游领队/海外领队
出境旅游领队，是指依照规定取得出境旅游领队证（简称“领 队证”），接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社（简称“组 团社”）的委派，从事出境旅游领队业务的人员。这里的领队业务， 是指为出境旅游团提供旅途全程陪同和有关服务；作为组团社的代 表，协同境外接待旅行社（简称“接待社”）完成旅游计划安排； 以及协调处理旅游过程中相关事务等活动。
导游业务-PPT课件资料讲解
• 二、入出境知识 • (一)护照 • (二)签证 • (三)通行证 • (四)身份证
• 三、人员与物品的入出境规定 • (一)不准出境和限制出境的人员 • （二）不准入境的人员 • (二)海关对物品入出境的规定
• 四、货币知识 • (一)外汇 • (二)旅行支票 • (三)信用卡
• 五、保险知识 • 旅行社责任险 • 旅游意外伤害保险
•3.地方陪同导游员的职责
• (1)安排旅游活动 • (2)做好接待工作 • (3)导游讲解 • (4)维护安全 • (5)处理问题
•4.景区景点导游员的职责
• (1)导游讲解 • (2)安全提示 • (3)宣讲环保、文保知识
二、导游服务集体的任务
• 导游服务集体的任务是代表旅行社履行旅游合同 ，即实施旅游接待计划，为旅游者提供讲解服务 和相关的生活服务，他们还是旅游服务各方面的 协调者和旅游过程中各种问题的主要处理者。
• 三、卫生救护常识 • （一）晕机、船、车 • （二）中暑 • （三）食物中毒 • （四）骨折 • （五）急性脑梗塞、脑出血 • （六）蜇伤、毒虫叮咬
• （七）蛇咬 • （八）小腿抽筋 • （九）溺水 • （十）流鼻血 • （十一）急性心肌梗死 • （十二）日光性皮炎
第五章 导游服务程序与内容
第三节 导游员的条件
• 一、优良的职业道德
• （一）必须是一名坚定的爱国主义者 • （二）优秀的道德品质 • （三）高尚的情操 • （四）热爱本职工作 • （五）遵纪守法
二、渊博的知识
• （－）语言知识 • （二）史地文化知识 • （三）政策法规知识 • （四）心理学和美学知识 • （五）政治、经济、社会知识 • （六）国际知识 • （七）旅行常识 • （八）乡土知识
九江学院导游业务精品课件(PPT 48页)
人厌烦。大家今天来到这童话般美丽的海岛，将在这短短的几天
中，领略椰风海韵那迷人的热带风情，一定会让您回归自然，抛
弃烦恼。海南有许多旅游景点，短期内肯定是看不完的，然而走
马观花也能让您受益匪浅。
祝愿大家在海南旅游愉快!谢谢各位。
EXIT
欢迎辞（二）
女士们，先生们：
早上好!欢迎各位来宾。我叫王明，是各位参观美 丽的海南岛期间的导游。首先，我来简短地介绍一 下这几天的日程安排。
exit
⑵ 迎接服务
① 旅游团抵达前的工作安排 ② 旅游团抵达后的服务 ③ 转移途中的服务
exit
①旅游团抵达前的工作安排
A 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确 时间
B 与旅游车司机联系 C 再次核实旅游团抵达的准确时间 D 与行李员联络 E 持接站标志迎候旅游团
exit
②旅游团抵达后的服务
A 认找旅游团
exit
⑷核对、商定节目安排
① 领队或旅游者提出小的修改意见或要 求增加新的游览项目 ② 领队或旅游者提出的要求与原日程不 符且又涉及接待规格 ③ 领队（或全陪）手中的接待计划与地 陪的接待计划有部分出入
exit
• 中国最大的资料库下载
案例
？
⑸参观游览服务
①作好出发前的各项准备工作 ②途中导游 ③景点导游讲解 ④参观活动 ⑤返程中的工作
（二）服务规程
1、三个总要求 2、八个程序
Exit
1、三个总要求
⑴按时做好旅游团在本地的迎送工作； ⑵严格按计划，做好旅游团参观游览过程
中的导游讲解工作和计划内的食宿、购 物、文娱等活动安排； ⑶妥善处理各方面的关系和出现的问题。
exit
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《导游业务》课件PPT
案例二
某导游在景区讲解时，未按照合同约 定路线行走，导致部分游客走失。导 游在处理游客走失问题时，态度消极、 行动迟缓，引发游客不满和投诉。
导游业务成功转型案例
案例一
某资深导游小王，在多年的导游工作中积累了丰富的人脉和资源。随着旅游业的发展，小王逐渐转型 为旅游策划师，为游客提供更加个性化、高品质的旅游线路和活动安排，实现了从导游到旅游策划的 成功转型。
安排等。
行程调整
根据实际情况，灵活调整行程安排， 确保旅游团的行程顺利进行。
行程执行
在行程执行过程中，确保旅游团按 照预定计划进行游览，及时处理突 发情况，确保旅游团的安全和舒适。
旅游安全管理与应对
安全教育
向旅游团成员宣传安全知识和应对措 施，提高他们的安全意识和自我保护 能力。
安全检查
安全应对
在遇到突发情况时，能够迅速采取应 对措施，保障旅游团成员的安全和利 益。
促进文化交流与传承
导游通过讲解和交流，能够促进不同地区、不同文化之间的交流与传承；
导游服务的价值与意义
• 带动相关产业发展：导游服务是旅游业的重要组成部分，对于带动餐饮、住宿、交通等相关产业的发展具有积极作用。
导游服务的价值与需求
导游服务能够满足游客对 于旅游目的地认知和体验 的需求；
导游职业道德
01
02
03
04
热爱导游工作，全心全意为游 客服务。
诚信守信，不欺诈游客，不擅 自改变行程和降低服务标准。
尊重游客，关心游客需求，维 护游客尊严和权益。
保护环境，传承文化，遵守社 会公德和公共秩序。
03
导游业务实务操作
接团准备与安排
接团准备
确认旅游团信息、安排接 站车辆、确认住宿和用餐 等。
某导游在景区讲解时，未按照合同约 定路线行走，导致部分游客走失。导 游在处理游客走失问题时，态度消极、 行动迟缓，引发游客不满和投诉。
导游业务成功转型案例
案例一
某资深导游小王，在多年的导游工作中积累了丰富的人脉和资源。随着旅游业的发展，小王逐渐转型 为旅游策划师，为游客提供更加个性化、高品质的旅游线路和活动安排，实现了从导游到旅游策划的 成功转型。
安排等。
行程调整
根据实际情况，灵活调整行程安排， 确保旅游团的行程顺利进行。
行程执行
在行程执行过程中，确保旅游团按 照预定计划进行游览，及时处理突 发情况，确保旅游团的安全和舒适。
旅游安全管理与应对
安全教育
向旅游团成员宣传安全知识和应对措 施，提高他们的安全意识和自我保护 能力。
安全检查
安全应对
在遇到突发情况时，能够迅速采取应 对措施，保障旅游团成员的安全和利 益。
促进文化交流与传承
导游通过讲解和交流，能够促进不同地区、不同文化之间的交流与传承；
导游服务的价值与意义
• 带动相关产业发展：导游服务是旅游业的重要组成部分，对于带动餐饮、住宿、交通等相关产业的发展具有积极作用。
导游服务的价值与需求
导游服务能够满足游客对 于旅游目的地认知和体验 的需求；
导游职业道德
01
02
03
04
热爱导游工作，全心全意为游 客服务。
诚信守信，不欺诈游客，不擅 自改变行程和降低服务标准。
尊重游客，关心游客需求，维 护游客尊严和权益。
保护环境，传承文化，遵守社 会公德和公共秩序。
03
导游业务实务操作
接团准备与安排
接团准备
确认旅游团信息、安排接 站车辆、确认住宿和用餐 等。
导游业务知识课件.ppt
案例分析
迪斯尼工作人员这样 做的背后的原因？
任务1：认识景区服务
以上就是景区所包括的全部的服务内容 请同学们利用课余时间，温习以上所学内容并思考案例分析的案例，下节课 请同学起来回答。
任务1：认识景区服务
售票服务 游览服务 解说服务 环境卫生服务 信息指示服务 餐饮服务
任务1：认识景区服务
购物服务 交通服务 娱乐服务 住宿服务 景区安全服务 医疗救护服务 游客投诉服务 公共厕所、停车场、休憩设施、邮电设施、照明设备等安全配套服务
任务1：认识景区服务
景区接待服务：
售票服务 游览服务 信息指示服务 游客投诉服务
我未来的工作——景区服务人 员的职责和服务流程
试讲人：张娜娜
任务1：认识景区服务
首先请同学们自由讨论，在他们眼中或他们所知道的作为 一个景区服务人员，应该具备哪些服务意识，然后请同学 们分享自己的想法。
任务1：认识景区服务
人多价高服务差 多地景区遭游客“吐槽” 141004 现场快报_标清.flv 假日服务台·旅游：旅游热度不减 多地再迎客流高峰[北京您早]_高 清.mp4 五一小长假：景区旅游推陈出新[CQTV午新闻]_高清.mp4 同学们讨论并总结出刚才观看的视频里都头体现了哪些服务意识？
其他辅助服务：
公共厕所:景区的基础设施
其他辅助服务：
停车场
其他辅助服务：
休憩设施
其他辅助服务：
邮电设备：景区的邮电设备有利
于游客进行顺利的游览，同时也方便 游客游客随时和亲朋友随时联系， 或是购买特色旅游商品而又不方便携带。
其他辅助服务：
照明设备：岩洞必备
任务1：认识景区服务
景区接待服务：
景区商业服务：
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《 导
第二节 团体入境旅游和国
游 内游地陪导游服务规范
业
务
》
精
品
授课老师：陈海燕
课
程
《
导
游 业 务
一、地陪规范服务流程
1、服务准备
》 2、迎接服务
精 3、入住饭店服务
品 4、有关日程安排的核对、商定
课 5、参观游览服务
程 6、其他服务（食、购、娱等服 务）
7、送客服务
8、后续工作
《
导 游
熟悉接待计划
《
导
游
业
务 》 精
1)接待社没有接到上一站的通知。
空 接
2)上一站忘记通知时间更改。
品
的 3)接待社接到通知没有通知地陪。
课 原 4)游客自身的原因。 程因
《
导
游
业
务 发生了空接事故,导游员如何处理？
》 1)立即与接待社有关部门联系,查明原因。
精 2)如果推迟时间不长,可留在接站地点继续等 品 候。
业
落实接待事宜
务 》 精 品
服 务 准
做好物质准备 语言和知识方面准备
课备
职业形象准备
程 服务心理准备
《
导
游 旅游接待计划内容
业
务
①旅行日程表（含旅游线路、所乘交通工
》
具、入出境地点、抵离时间等）；
精
②接待服务要求（含服务等级、接待规格、
品
收费游团名称、代号、
程
国别、团员名单及特殊要求和注意事项
务 何处理？
》 精
1)立即报告旅行社,请求指示和协助。2)报 告管区公安部门和交通部门,提供走失者
品
可辨特征,请求沿途寻找。3)找到走失者
课
后,应表示高兴,问清情况,必要时指出不妥
程
之处。4)提醒其他游客引以为戒。5)游客 走失后若出现其他情况,则视情况作其他
事故处理。
《
导
游
业
务
如何预防游客走失？
课 程
3)临行前,不安排游客去环境复杂的景点游览,,不 组织去热闹的场所购物。
4)安排充裕的时间去机场,确保在规定的时间提前
到达机场。
《
导
游
业
务
发生误机事故,导游员应如何处理？
》
1)导游员应立即向旅行社报告,请求得到帮助。
精
2)尽快与机场联系,争取让客人乘最近的航班离
品
开本地。
课
3)稳定客人情绪,安排好滞留期间的食宿和游览。
品 课
2)调整活动日程,延长各景点的时间,经组团 社同意,适当增加景点。
程 3)调整活动日程时,要与领队和全陪协商,取
得他们的支持,做好客人的工作。
《
导
游
业
怎样避免误机事故的发生？
务
1)提前落实游客离站的交通票据,核对日期、班次、
》
时间、目的地.
精
2)若交通票据没有落实时,要随时与旅行社联系,
品
了解航班有无变化。
品 课
地陪兼全陪，就要交换旅游团。4)如果错接的是 另一家旅行社的团,导游员应立即向领导汇报,设 法尽快交换旅游团,并向旅游者实事求是的说明情
程
况并道歉。5)如果是被其他人接走，应立即与饭
店联系，看客人是否已抵达饭店，并向旅行社报
告。
《
导
游
业
旅游团抵达时间延误,在一地的旅游时间缩
务 短,导游员应如何处理？
（该团无全陪，请上下站加强联系）。
全程陪同：××请××分社为全陪订购×月×日返×地机票×
张。 联系人：
电话：
××××旅游公司（加盖公章）
年月日
附：日程、名单
《
导 游
旅游活动的日程内容
业 务
1、时间（含抵离日期、活动日期，风味餐、购物、 文娱活动时间等）；
》 精
2、地点（含出发地点、游览地点、就餐地点、购 物地点等）；
课 程
3)通知各接待单位做相应的更改。 4)如推迟时间较长,导游员要按有关部门的安
排,重新落实接团事宜。
《
导
游
业
如何处理错接事故？
务
答:1)立即向旅行社领导报告。2)如果错接发生在
》
同一家旅行社接待的两个团之间,导游员应立即向 领导报告。经领导同意,地陪可以不再交换旅游团。
精
3)如果错接在同一旅行社，两名导游员有一人是
业
务
》 精 品
一带 号全手地 请 餐领 陪续陪 领
旅 和，协 队 游 团掌助 分
课
团 员握办 发
程
用 的领理 住
好 房队住 房
第 间、宿 卡
《
导
游
业
务
地陪怎样带领旅游团用好第一餐？
》
1、向领队问明游客饮食情况及特殊要求；
精
2、向餐厅主管交待用餐人数、标准、类别及要求；
品
3、向游客说明就餐时间、中西餐搭配情况、酒水种
品 3)只读接待计划,没有看变更记录,还按原计划
课 接团。
程 4)没有查阅新的时刻表。
5)导游员接站时的地方选择不对。
《
导 游 如何处理由于主观原因造成的漏接事故？
业
务
1)实事求是地向旅游者说明情况,诚恳地
》
向他们道歉,求得他们谅解。
精
2)如有费用问题,应及时赔付给旅游者。
品 课 程
3)提供更加热情周到的服务,高质量地完 成计划内的节目，以求尽快消除旅游者 因漏接带来的不愉快情绪。
精
部或散客部报告,请计调人员协助查
品
询;4)当确认实在无法找到游客,经计调
课
人员或有关负责人同意后,方可停止寻
程
找,离开饭店。
《 导
第五章 旅游接待中突发事
游 件的处理与预防
业
常
务 》
见 导 游
精 品
问 题 和
课
事
程
故 的
应
对
《
导
常见导游问题和事故的
游
应对
业
务
一、漏接、空接、错接的预防和处理
》
二、旅游活动计划和日程变更的处理
品 2)多关心患病的游客。
课 程
3)必要时,导游员可陪其到医院就诊,但应向游 客讲清,费用自理。4)严禁导游员擅自给患者
用药。
《
导
如何做好治安事故的预防工作？
游 业
1)建议游客将贵重财物存入饭店保险 箱,注意保管好自己的财物。2)提醒客人
务 不要将房号告诉陌生人;不让陌生人和自
》 称维修人员随意进入房间;进出房间要锁
旅游没有领队和全陪,服务难度更大。
《
导
游 业
在机场没有接到应接的散客, 导游人员该如何处理？
务
》 精
1)询问机场工作人员,确认本次航班的乘 客已全部下机;2)与司机一起在机场寻找 至少20分钟;3)与散客下榻饭店联系,查
品 询是否已自行到饭店;4)与旅行社计调人
课 员联系,进一步核实飞机抵达日期和航
品
3)进入市区的沿途导游:
课
A.介绍本地风情
程
B.介绍下榻饭店
《
导 游
致欢迎辞
业
务 》 １、问候语：各位来宾、各位朋友，大家好；
精
2、欢迎语：代表社、本人、司机欢迎大家；
品
3、介绍语：介绍自己和旅行社，介绍司机；
课 程
4、希望语：表示提供服务的诚挚愿望；
5、祝愿语：预祝旅游愉快顺利。
《
导
游
入店服务的要点
程 班;5)当确定迎接无望时,须经计调部或
散客部同意方可离开;6)回到市区后,前
往游客下榻饭店,主动与游客联系,并表
示歉意。
《
导
游 业
散客旅游与团队旅游的区别
务
1)旅游方式不同:旅游团队行程由旅行社
》 安排,散客的行程则是自行安排;2)人数不同:
精 旅游团队一般是10人以上,散客则是10人以
品 下;3)服务内容不同:团队服务按计划进行,
课
类及点菜、超数量饮料费自理等；
程
4、将领队介绍给餐厅负责人；
5、就餐时提供导食服务，介绍本地风味佳肴；
就餐后主动征求游客意见，并及时与餐厅协调落实。
《
导
游
其它知识要点
业 务 》 精
1、抵达饭店后由领队分发房卡。 2、参观游览活动是旅游活动的核心，中心环节 3、游览前。地陪提前10分钟到达集合场地。
》 精 品
1)仔细分析可能出现差错的环节。2)主 动关心游客，帮助其解决生活问题。3)随 时与有关方面保持联系，了解查找的情况。
课 4)如果找到,及时还给游客,并由责任方向游
程 客道歉。5)如果确认丢失,应协助游客按有
关规定向有关部门索赔。6)事后写出书面
报告。
《
导
游
业
在晚间自由活动时,游客走失,导游员如
》 1)分析延误带来的困难和问题,及时向接待社
精 和组团社报告,并找出解决方案。
品 2)在计调部门的协助下落实交通、住宿、游 课 览变更事宜。
程 3)立即调整活动日程,压缩在每一景点的时间,
尽量不减少计划内的游览节目。
《
导
游
业 务
因旅游团提前到达而延长在一地的游览时 间,导游员应如何处理？
》 精
1)及时报告计调部门,落实房、餐、车的变更。
》
精
品 一、散客旅游服务的类型和特点 课 程 二、散客导游服务程序
《
导
游 业
散客旅游与团队旅游的区别
务
1)旅游方式不同:旅游团队行程由旅行社
第二节 团体入境旅游和国
游 内游地陪导游服务规范
业
务
》
精
品
授课老师：陈海燕
课
程
《
导
游 业 务
一、地陪规范服务流程
1、服务准备
》 2、迎接服务
精 3、入住饭店服务
品 4、有关日程安排的核对、商定
课 5、参观游览服务
程 6、其他服务（食、购、娱等服 务）
7、送客服务
8、后续工作
《
导 游
熟悉接待计划
《
导
游
业
务 》 精
1)接待社没有接到上一站的通知。
空 接
2)上一站忘记通知时间更改。
品
的 3)接待社接到通知没有通知地陪。
课 原 4)游客自身的原因。 程因
《
导
游
业
务 发生了空接事故,导游员如何处理？
》 1)立即与接待社有关部门联系,查明原因。
精 2)如果推迟时间不长,可留在接站地点继续等 品 候。
业
落实接待事宜
务 》 精 品
服 务 准
做好物质准备 语言和知识方面准备
课备
职业形象准备
程 服务心理准备
《
导
游 旅游接待计划内容
业
务
①旅行日程表（含旅游线路、所乘交通工
》
具、入出境地点、抵离时间等）；
精
②接待服务要求（含服务等级、接待规格、
品
收费游团名称、代号、
程
国别、团员名单及特殊要求和注意事项
务 何处理？
》 精
1)立即报告旅行社,请求指示和协助。2)报 告管区公安部门和交通部门,提供走失者
品
可辨特征,请求沿途寻找。3)找到走失者
课
后,应表示高兴,问清情况,必要时指出不妥
程
之处。4)提醒其他游客引以为戒。5)游客 走失后若出现其他情况,则视情况作其他
事故处理。
《
导
游
业
务
如何预防游客走失？
课 程
3)临行前,不安排游客去环境复杂的景点游览,,不 组织去热闹的场所购物。
4)安排充裕的时间去机场,确保在规定的时间提前
到达机场。
《
导
游
业
务
发生误机事故,导游员应如何处理？
》
1)导游员应立即向旅行社报告,请求得到帮助。
精
2)尽快与机场联系,争取让客人乘最近的航班离
品
开本地。
课
3)稳定客人情绪,安排好滞留期间的食宿和游览。
品 课
2)调整活动日程,延长各景点的时间,经组团 社同意,适当增加景点。
程 3)调整活动日程时,要与领队和全陪协商,取
得他们的支持,做好客人的工作。
《
导
游
业
怎样避免误机事故的发生？
务
1)提前落实游客离站的交通票据,核对日期、班次、
》
时间、目的地.
精
2)若交通票据没有落实时,要随时与旅行社联系,
品
了解航班有无变化。
品 课
地陪兼全陪，就要交换旅游团。4)如果错接的是 另一家旅行社的团,导游员应立即向领导汇报,设 法尽快交换旅游团,并向旅游者实事求是的说明情
程
况并道歉。5)如果是被其他人接走，应立即与饭
店联系，看客人是否已抵达饭店，并向旅行社报
告。
《
导
游
业
旅游团抵达时间延误,在一地的旅游时间缩
务 短,导游员应如何处理？
（该团无全陪，请上下站加强联系）。
全程陪同：××请××分社为全陪订购×月×日返×地机票×
张。 联系人：
电话：
××××旅游公司（加盖公章）
年月日
附：日程、名单
《
导 游
旅游活动的日程内容
业 务
1、时间（含抵离日期、活动日期，风味餐、购物、 文娱活动时间等）；
》 精
2、地点（含出发地点、游览地点、就餐地点、购 物地点等）；
课 程
3)通知各接待单位做相应的更改。 4)如推迟时间较长,导游员要按有关部门的安
排,重新落实接团事宜。
《
导
游
业
如何处理错接事故？
务
答:1)立即向旅行社领导报告。2)如果错接发生在
》
同一家旅行社接待的两个团之间,导游员应立即向 领导报告。经领导同意,地陪可以不再交换旅游团。
精
3)如果错接在同一旅行社，两名导游员有一人是
业
务
》 精 品
一带 号全手地 请 餐领 陪续陪 领
旅 和，协 队 游 团掌助 分
课
团 员握办 发
程
用 的领理 住
好 房队住 房
第 间、宿 卡
《
导
游
业
务
地陪怎样带领旅游团用好第一餐？
》
1、向领队问明游客饮食情况及特殊要求；
精
2、向餐厅主管交待用餐人数、标准、类别及要求；
品
3、向游客说明就餐时间、中西餐搭配情况、酒水种
品 3)只读接待计划,没有看变更记录,还按原计划
课 接团。
程 4)没有查阅新的时刻表。
5)导游员接站时的地方选择不对。
《
导 游 如何处理由于主观原因造成的漏接事故？
业
务
1)实事求是地向旅游者说明情况,诚恳地
》
向他们道歉,求得他们谅解。
精
2)如有费用问题,应及时赔付给旅游者。
品 课 程
3)提供更加热情周到的服务,高质量地完 成计划内的节目，以求尽快消除旅游者 因漏接带来的不愉快情绪。
精
部或散客部报告,请计调人员协助查
品
询;4)当确认实在无法找到游客,经计调
课
人员或有关负责人同意后,方可停止寻
程
找,离开饭店。
《 导
第五章 旅游接待中突发事
游 件的处理与预防
业
常
务 》
见 导 游
精 品
问 题 和
课
事
程
故 的
应
对
《
导
常见导游问题和事故的
游
应对
业
务
一、漏接、空接、错接的预防和处理
》
二、旅游活动计划和日程变更的处理
品 2)多关心患病的游客。
课 程
3)必要时,导游员可陪其到医院就诊,但应向游 客讲清,费用自理。4)严禁导游员擅自给患者
用药。
《
导
如何做好治安事故的预防工作？
游 业
1)建议游客将贵重财物存入饭店保险 箱,注意保管好自己的财物。2)提醒客人
务 不要将房号告诉陌生人;不让陌生人和自
》 称维修人员随意进入房间;进出房间要锁
旅游没有领队和全陪,服务难度更大。
《
导
游 业
在机场没有接到应接的散客, 导游人员该如何处理？
务
》 精
1)询问机场工作人员,确认本次航班的乘 客已全部下机;2)与司机一起在机场寻找 至少20分钟;3)与散客下榻饭店联系,查
品 询是否已自行到饭店;4)与旅行社计调人
课 员联系,进一步核实飞机抵达日期和航
品
3)进入市区的沿途导游:
课
A.介绍本地风情
程
B.介绍下榻饭店
《
导 游
致欢迎辞
业
务 》 １、问候语：各位来宾、各位朋友，大家好；
精
2、欢迎语：代表社、本人、司机欢迎大家；
品
3、介绍语：介绍自己和旅行社，介绍司机；
课 程
4、希望语：表示提供服务的诚挚愿望；
5、祝愿语：预祝旅游愉快顺利。
《
导
游
入店服务的要点
程 班;5)当确定迎接无望时,须经计调部或
散客部同意方可离开;6)回到市区后,前
往游客下榻饭店,主动与游客联系,并表
示歉意。
《
导
游 业
散客旅游与团队旅游的区别
务
1)旅游方式不同:旅游团队行程由旅行社
》 安排,散客的行程则是自行安排;2)人数不同:
精 旅游团队一般是10人以上,散客则是10人以
品 下;3)服务内容不同:团队服务按计划进行,
课
类及点菜、超数量饮料费自理等；
程
4、将领队介绍给餐厅负责人；
5、就餐时提供导食服务，介绍本地风味佳肴；
就餐后主动征求游客意见，并及时与餐厅协调落实。
《
导
游
其它知识要点
业 务 》 精
1、抵达饭店后由领队分发房卡。 2、参观游览活动是旅游活动的核心，中心环节 3、游览前。地陪提前10分钟到达集合场地。
》 精 品
1)仔细分析可能出现差错的环节。2)主 动关心游客，帮助其解决生活问题。3)随 时与有关方面保持联系，了解查找的情况。
课 4)如果找到,及时还给游客,并由责任方向游
程 客道歉。5)如果确认丢失,应协助游客按有
关规定向有关部门索赔。6)事后写出书面
报告。
《
导
游
业
在晚间自由活动时,游客走失,导游员如
》 1)分析延误带来的困难和问题,及时向接待社
精 和组团社报告,并找出解决方案。
品 2)在计调部门的协助下落实交通、住宿、游 课 览变更事宜。
程 3)立即调整活动日程,压缩在每一景点的时间,
尽量不减少计划内的游览节目。
《
导
游
业 务
因旅游团提前到达而延长在一地的游览时 间,导游员应如何处理？
》 精
1)及时报告计调部门,落实房、餐、车的变更。
》
精
品 一、散客旅游服务的类型和特点 课 程 二、散客导游服务程序
《
导
游 业
散客旅游与团队旅游的区别
务
1)旅游方式不同:旅游团队行程由旅行社