客户投诉处理流程

客户投诉处理流程

1. 目的

规范客户投诉处理流程，统一客户投诉受理渠道，明确投诉处理责任和原则，使投诉能得到及时有效的处理，提升集团对外形象，提高客户满意度。

2. 适用范围

本流程适用于集团开发的房地产项目因员工工作及服务不到位，或者由于房屋工程质量、销售管理、规划设计、物业管理和由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面引发问题而产生的客户投诉的处理。

3. 术语和定义

无

4. 部门职责和涉及岗位

4.1 流程所有者：项目公司销售客服部。

4.2 涉及部门及岗位：项目公司销售客服部、集团营销管理部及相关责任部门。

4.3 相关部门职责：

4.3.1项目公司销售客服部：记录投诉内容；进行投诉分析；综合各方意见制定解决方案或

与责任部门一起制定解决方案；将解决方案知会客户；组织实施、跟进和监督；确认客户是否满意并记录结果；回访；存档与统计分析；

4.3.2营销管理部：重大客户投诉的处理，组织相关部门提出重大客户投诉的解决方案；4.3.3相关责任部门：就所投诉问题进行专业分析，给出专业意见；对重要解决方案进行审

核；配合销售客服科制定、实施解决方案。

5. 工作程序

6. 关键控制点与主要文档

7. 主要附件

7.1 投诉处理单7.2 工程质量保修记录表投诉处理单.docx工程质量保修记录

表.docx

7.3 维修（护）处理单7.4 客户投诉月报

客户投诉月报.docx

维修（护）处理单.

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