物流服务管理的内容及指标

8.2物流服务决策
8.2.1 选择物流服务目标市场 8.2.2确定物流服务战略
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8.2.1 选择物流服务目标市场
8.2.1.1评估物流细分市场
在评估各种不同的细分市场时，必须考虑三个 要素：细分市场的规模和发展趋势；细分市场内部 结构的吸引力；企业的经营目标和资源。
进行物流服务战略策划时应对下面5个群体对 企业物流服务项目长期盈利状况的影响做出评估。 这5个群体是：同行业的竞争服务项目、潜在的新 进入者的竞争服务项目、替代服务项目、服务项目 购买者和供应商。这5个群体对企业物流服务具有 以下5方面的威胁：
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8.1.2.2 完美的物流服务标准 完美的物流服务标准即指完美订货观念。所 谓完美订货的观念就是指期望向顾客提供服务的 能力，并在可得性和作业绩效方面，各自和每次 都应同步实现既定的服务目标；就订货而言，从 收到订单到交付货物的各个方面，连同无差错开 票等，都应该表现完美。
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①细分市场内激烈竞争的威胁。如果某个细 分市场已经有了为数众多的、强大的或竞争意识 强烈的竞争者，该细分市场就会失去吸引力。
②新参加的竞争服务产品的威胁。如果某个 细分市场可能吸引新的竞争者，他们就会投入大 量的资源，增加新的服务能力，并争夺市场占有 率，取得这个细分市场就没有吸引力了。
③替代服务的威胁。如果某个细分市场现已 存在替代服务或者有潜在替代服务，该细分市场 就失去了吸引力。
②供应比率（fill rate）。供应比率用 来衡量缺货的程度或影响大小。
③订货完成率（orders shipped complete）。订货完成率是衡量企业拥有 一个顾客所预订的全部存货时间的指标。
（2）作业完成。作业完成衡量可以通过速度、 一致性、灵活性、故障与恢复等方面来具体说明 所期望的完成周期。
（4）市场专门化。市场专门化是指企业专门 为满足某个顾客群体的各种需要服务。
（5）完全市场覆盖。完全市场覆盖是指企业 想用各种服务产品满足各种顾客群体的需要。
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8.1.1.3 物流服务的目的
具体来说，物流服务的目的有二：一是有效地 完成商品的供应；二是减轻客户的物流作业负担。
（1）有效地完成商品的供应。这是指将顾客所 需要的商品在必要的时候，按既定的要求送达顾客。
（2）提高作业的效率，减轻顾客的物流作业负 担。这是指企业在指定时间交货（指定时交货）， 而且要提高交货精度，同时，满足客户在挂标签牌、 以货架单位包装等方面的流通加工要求。
8.1.2 物流服务的指标
8.1.2.1基本的物流服务标准 （1）可得性。可得性是指当顾客需要存货 时所拥有的库存能力。 可得性应以下述的三个物流绩效指标进行衡 量：缺货频率、供应比率和订单完成率。这三个 衡量指标可以确定一个企业满足特定顾客对存货 需求的能力。
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①缺货频率（stockout frequency）。 缺货频率是指缺货将会发生的概率。
通常情况下，一共有5种进入模式可供选择：
（1）密集单一市场。最简单的方式是选择一个 细分市场集中提供服务产品。
（2）有选择的专门化。选择若干个细分市场， 其中每个细分市场都具有吸引力，并且符合企业的 经营目标和资源状况。
（3）产品或服务专门化。企业用此法集中推 出一种产品或服务，并向各类顾客提供这种产品 或服务。
①速度。完成周期的速度是指从一开始订货 时起至货物装运实际抵达时止的这段时间。
②一致性。虽然服务速度至关重要，但大多 数物流经理更强调一致性。一致性系指企业在众 多的完成周期中按时配送的能力。
③灵活性。作业灵活性系指处理异常的顾客 服务需求的能力。
④故障与恢复。
（3）可靠性。物流质量与物流服务的可靠性 密切相关。物流活动中最基本的质量问题就是如何 实现已计划的存货可得性及作业完成能力。
对服务质量的衡量主要体现在下述三个方面， 即：衡量变量、衡量单位和衡量基础。
①衡量变量。在基本的物流服务方案中特定的 履行活动就是据以评估的衡量项目。
②衡量单位。可靠性衡量的第二个方面是衡量 单位的选择。
③衡量基础。在可靠性衡量方面要考虑的最后 一个因素是所选择的衡量基础。衡量基础用于规定 如何汇总物流完成报告。
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我们认为，所谓物流服务，是指物流企业或 企业的物流部门从处理客户订货开始，直至商品送 交客户过程中，为满足客户的要求，有效地完成商 品供应、减轻客户的物流作业负荷，所进行的全部 活动。
8.1.1.2物流服务的要素 现代营销中的顾客服务是一种供应、生产、经营、 物流合而为一的综合经营行为。结合顾客服务的观点， 我们可以将物流服务解释为对顾客商品利用可能性的 一种保证。它包含三个要素 ①拥有顾客所期望的商品（备货保证） ②在顾客所期望的时间内传递商品（输送保证） ③符合顾客所期望的质量（品质保证）
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④购买者议价能力增强构成的威胁。如果某 个细分市场中购买者的议价能力很强或正在加强， 该细分市场就没有吸引力。
⑤供应商议价能力增强构成的威胁。如果企 业的原材料和设备供应商提高价格或者降低服务 产品的质量，或减少供应数量，该企业所在的细 分市场就没有吸引力。
8.2.1.2物流细分市场的进入模式
第8章 物流服Байду номын сангаас管 理
8.1物流服务的内容与指标 8.2物流服务决策 8.3物流服务的管理与控制 8.4物流服务的改善
8.1物流服务的内容与指标
8.1.1物流服务的含义 8.1.2 物流服务的指标
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8.1.1物流服务的含义
8.1.1.1物流服务的概念
许多学者从不同角度对物流服务进行了定义。 拉里莎·凯尔（Larissa S. Kyj）和迈罗斯劳·凯尔 （Myroslaw J. Kyj）认为，物流服务具有一般客户 服务的特征，如果能够得到有效利用时，是能够对 创造需求、保持客户忠诚产生重大影响的首要变量。 另一位客户服务专家认为，物流服务特指满足客户 的一系列活动，通常始于订单录入，止于产品送达 客户。赫斯凯特（Heskett）则将多数企业的物流 服务更简单地表述为：使（客户）得到所订购产品 的速度和可靠程度。