房地产基础教程置业顾问礼仪规范

置业顾问礼仪规范

第一章仪容仪表

对头、面部的要求

第一节头发：经常梳洗，保持清洁、整齐、避免油垢、头皮屑，不可将头发染成怪异颜色，不烫卷发。

⑴女员工：发型应以短发为宜，不可披头散发。蓬松短发者，应以黑色或素色发夹整发。长发者应盘髻以免松散。

⑵男员工：发型应以短发为宜，头发长度应保持前不长于眉、两边不及于耳后、后部不压衣领，发油以清淡为宜，避免使用过多头油。

第二节面容：保持面部清洁卫生。

⑴女员工：应配合工服颜色、个人肤色做适当之化妆，不可过度浓妆。

⑵男员工：应每日刮胡，不可蓄意留胡、鬓。

第三节口腔：每日勤刷牙，饭后漱口。工作前不可食用葱、蒜等异味食品，避免口腔异味，工作时禁止嚼口香糖、槟榔等，禁止在工作场所抽烟。

第四节耳部：经常清洁，避免耳内存有过多异物。

⑴女员工：工作时不可配戴过大、怪异或垂吊式耳环。

⑵男员工：禁止穿耳洞或配戴耳环。

对手部的要求

勤洗手保持手部清洁，手指甲应经常修剪整齐并随时注意清洁。工作时腕部不可戴手环、手镯等，手指不可戴戒指。

⑴女员工：不可留长指甲，并应随时修剪整齐，若涂抹指甲油时，原则上应以透明或淡粉、淡红色系为主，颜色不可怪异。

⑵男员工：不可留长指甲，指甲应修剪整齐，指甲禁止染色。

对腿部、足部的要求

不可穿皮靴、拖鞋及露脚跟或脚趾的鞋。皮鞋需经常擦拭，并保持清洁光亮。

⑴女员工：穿接近肤色丝袜，且丝袜无花样。皮鞋颜色应和所着工装色系相匹配，皮鞋颜色、形状

不可怪异。不可穿鞋尖过长或鞋跟细长的皮鞋。

⑵男员工：穿深色袜和黑色皮鞋。

着装要求

⑴工服随时清洁，保持工服笔挺、合身，保持衣袖、裤筒的平熨线条。

⑵衬衣及外套扣子应随时扣好，衣袖不可翻折，库筒不可上挽。

⑶工服破损时应随时更换，扣子掉落时应及时缝补。

⑷工作牌根据其样式佩戴于上衣之左上方或挂于胸前。

⑸有特殊体味者应勤洗澡，并每日使用适当之除臭剂或喷洒清淡型香水。

⑹需佩戴领带时，领带颜色不可太艳，应以深色为主。

个人卫生要求

⑴工服经常换洗、熨烫。

⑵经常洗澡、洗头，避免身体异味。

⑶咳嗽或打喷嚏，应立即以手或手帕遮住口鼻，不能面对他人，更不可直接面对客户。

⑷衣服、鞋放在更衣橱内。

⑸个人工作区域随时保持清洁、卫生。

⑹勤洗手、洗脸，保持手部、面部清洁。

第二章言行举止

对语言的要求

⑴工作时必须使用普通话，除在对方先使用产品所在地方言的情况下可且仅可使用该方言。

⑵交谈时音量大小控制在能使对方听清楚为宜，避免干扰他人。

⑶工作中多使用文明礼貌用语，如：您好、对不起、谢谢、再见、请等。

⑷工作期间讲话不带脏字，不讲污言秽语。

对站姿的要求

第一节站姿标准

头部端正，双目平视，嘴角微闭，下颌微收，面容平和自然，稍带笑容；双肩放松，稍向下沉，人有向上的感觉；躯干挺直，挺胸，收腹，立腰；双臂自然下垂于身体两侧或左手放在右手上交叉贴在腹前，中指贴拢裤缝，两手自然放松；双腿伸直、并拢，脚跟相靠，两脚尖张开约45至60度，身体重心落于两脚正中。

第二节站姿要求

⑴两眼随时注意观察工作区域客户情况，以便迅速做出反应。

⑵不准靠墙、桌椅或柜台，不准交头接耳或走神发呆。

⑶站立时要防止身体重心偏左或偏右。

⑷站立时间长久太累时，可变换为稍息的姿势，其要求是：身体保持挺直，身体重心偏移到左脚或右脚上。另一条腿微内前屈，脚部肌肉放松。

对坐姿要求

第一节坐姿标准

坐在椅子上，要立腰，挺胸，上体自然挺直；双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙发扶手上，以自然得体为宜，掌心向下；双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠成小“V”字型；神态从容自如(嘴唇微闭，下颌微收，面部稍带笑容)。

第二节坐姿要求

⑴入座前应让客户先入座，入座时要轻、稳、缓。

⑵如果椅子位置不合适，应先将椅子放置合适位置再入座，入座后要移动椅子位置时应先起身离座后再移动椅子。

⑶女员工如果穿裙装，入座前应先将裙子稍拢一下。

⑷坐在椅子上，应至少坐满椅子的2/3，沙发则至少坐1/2，但不可满座。

⑸落座时间较久时，可轻靠椅背，但不可身体向后仰坐于椅上,不可爬于桌上。

⑹谈话时应根据交谈者方位，将上体侧转向交谈者，上身仍保持挺直。

⑺从左侧入座、离座，离座时应等客人先起身。

⑻离座时，要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起。

对走姿的要求

第一节走姿标准

行走时要从容、平稳，应走出直线；双目向前平视，微收下颌，面容平和自然，双肩平稳、肩峰稍后张，大臂带动小臂自然前后摆动，肩勿摇晃；前摆时，手不要超衣扣垂直线，肘关节微屈约30度，掌心向内，勿甩小臂，后摆时勿甩手腕；上身自然挺拔，头正、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前移；步位应为一条直线；步幅适当，男性步幅(前后脚之间的距离)约25厘米，女性步幅约20厘米；步伐频率适度（男士：约100步/每分钟；女士约90步/每分钟）；步韵自然、大方。

第二节走姿要求

⑴行走时不左顾右盼，不回头张望，不盯住行人乱打量。

⑵行走时不可把手插进衣服口袋里，尤其不可插在裤袋里。

握手的要求

第一节握手标准

使用右手。紧握对方的手，时间一般以1～3秒为宜。双目注视对方面部眼与鼻形成的三角区域；握手时上身向前倾，腰部向前弯曲约30度左右。

第二节握手要求

⑴握手的顺序：主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手，面对客户时应主动伸出手。

⑵不能过紧地握手或是只用手指部分漫不经心地接触对方的手。

⑶男员工面对女性客户时不要主动伸手。

⑷任何情况不能拒绝对方主动要求握手的举动，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。

⑸戴有手套时应先脱下手套再握手。

⑹面对年长者或职务高者，不要立即主动握手，应根据对方反应行事，对方以点头致意代替握手时要及时随之点头致意。

第七章工作礼仪

工作行为习惯

⑴遇到客人、同事、领导时应主动打招呼并问候“您好”。

⑵对领导应以职级相称（如部门主管、部门经理、总监、总经理等），不可直呼姓名。对比自己年长的主管领导，应以“您”相称。

⑶同事之间，在客人面前，不可以外号相称。

⑷不可随意开客人玩笑，或说粗俗的话，以免引起客人之不悦。

⑸工作时注意自己的举止仪态，勿让客人看到不雅的姿势或动作。

⑹同事之间，应打招呼问候：“早安、上午好、下午好等”。

⑺遇到客人有困难时，应主动给予帮助，不可视而不见，或刻意回避。

⑻对于客人的抱怨，应耐心聆听，并适时给予安抚，不可表示不耐烦。

⑼与幼小儿童说话时，应稍微蹲下，并表现出爱心与耐心。

⑽作为女员工，如遇男性客户有过分不礼貌之话语、动作、行为表现时，可及时向主管汇报情况以寻求帮助或征得领导同意后回避。

⑾尽量给予客户方便。