汽车行业CRM解决方案介绍.pptx

INTERNET
大
经维公
区
销修司
商站
营销管理系统DMS
完整系统结构
用户
传真（Fax） 电话
电子邮件 网站 短消息
1st Qtr 2nd Qtr 3rd Qtr 4th Qtr
商业智能系统TBI
管理层
应
接
控
用
入
制
平
层
层
台
数据层
呼叫中心管理系统
销售管理 经销商进销存
维修管理 市场管理 投诉管理 回访管理
代理商
维修站
营销信息化平台
业务部
其他部门
分公司 办事处
资源库
代理商
呼叫中心
Internet Intranet
储运部
服务部
配件部
市场部
营销管理信息化平台 设计要点
Internet Intranet
业务部
其他部门
储运部
分公司 办事处
资源库
服务 财务Байду номын сангаас
代理商
呼叫中心
市场
➢ 统一（不分散） ➢ 共享（不串连） ➢ 实时（不延迟） ➢ 与业务流程集成（依赖性） ➢ 简单/界面统一/一次登录 ➢ 安全 ➢ 实用高效
整车/配件订单管理
整车/配件订单管理模块实现以下业务管理功能 订单的创建与下达 订单的审核
结合企业的管理制度与商务政策控制订单的下达与处理
订单状态的跟踪查询 订单发货管理 异常订单的报警
订单管理
订单管理
整车计划 对 比
分 整车订单 析
N+1月计划
N+2月计划
N+3月计划
后3月计划
后6月计划
激活保修(合同)
客户档案更新
客户档案建立
旧件管理
国外的营销系统模式
汽车公司
接收订单 处理订单 成品管理 出库发运 开票…
客户信息 市场分析
代理商
提交订单
接收入库 库存管理 潜在客户登记 达成销售 出库交车 激活保修 客户档案建立
维修站
配件管理 维修订单 保修批准 保修索赔 故障信息 客户档案更新 旧件管理
营销信息化平台 设计要点
Internet Intranet
业务部
其他部门
储运部
分公司 办事处
资源库
服务 财务
代理商
呼叫中心
市场
➢ 与后台系统（ERP）集成 ➢ 销售和服务的集成性 ➢ 最好是一体化的方案 ➢ 吃透业务模式而创造性应用
营销管理系统结构图
产品数据模块 企业建模工具 系统开发工具 生产制造模块 库存管理模块 销售采购模块 服务管理模块 财务管理模块 质量管理模块
合同管理
经销商销售合同管理、经销商订单与合同记录、经销商信用管理
业务数据查询与统计分析
各销售数据的在线实时查询 独立的报表管理系统，按权限提供各种报表
外部数据接口
与各大型ERP系统接口，SAP, QAD, Oracle, Infor等 通过XML或TXT与其他客户化开发系统的接口
基础数据模块
基础数据模块存储管理以下数据 多层机构设置信息 物料数据 销售价格数据 国家、区域数据 货币、汇率数据 经销商、办事处信息 最终用户信息
服务管理 首保管理 服务过程 保修上报 服务回访 旧件管理 召回管理
信息互动 政策发布 通知通告 市场信息 广告管理 投诉管理 市场活动
营销管理系统的主要功能
基础数据管理模块
整车编码、备品备件编码、经销商编码、服务编码、故障编码、维修编码等 等
整车销售管理
订单管理、订单审批、付款管理、合同管理、发货管理、经销商收货 管理
中国汽车营销系统的特殊性
汽车公司
接收订单 处理订单 成品管理 出库发运 开票…
客户信息 市场分析
代理商
提交订单
接收入库 库存管理 潜在客户登记 达成销售 出库交车 激活保修 客户档案建立
维修站
配件管理 维修订单 保修批准 保修索赔 故障信息 客户档案更新 旧件管理
信息传递－－例：销售
业务部
传真 电话
配件销售管理
配件销售订单、配件销售缺料单、配件订单审批、配件付款管理、配 件发货管理、经销商收货确认、配件批次管理
服务管理
售后服务记录 服务费用统计
营销管理系统的主要功能
办事处、经销商进销存管理
经销商销售管理、经销商销售最终客户管理、临时调拨车辆管理、经 销商间调拨管理、最终客户订货管理、经销商库存管理、经销商与办 事处销售管理、办事处审批控制、办事处报表管理
维护订单 提交订单 订单受理 撤销订单 订单调整 订单审批 订单发货
订单查询 产品目录
订单确认
订单统计
退货管理
退货申请 退货审批 退货订单 退货发运 退货接收
配件订单
维护订单 提交订单 订单受理 撤销订单 订单调整 订单审批 订单发货
系统
财务管理 生产管理 计划管理 采购管理 仓储管理 销售管理
ERP系统
企业ERP系统
呼叫中心
系统功能结构
企业OA系统
商业智能系统
企业其它系统
经销商管理系统
基本信息 所属区域 上下级机构
订单管理 整车计划 整车订单 配件订单 退货管理
库存管理 整车收货 整车库存 整车出库 配件收货 配件库存
销售管理 潜在客户 客户档案 销售过程 销售回访 特殊管理
多层机构设置
销售公司本部
华东片区
华中片区
江苏分公司
山东分公司
一级经销商 二级经销商 三级经销商
一级服务站 二级服务站 三级服务站
MN分公司
XY分公司
多层次机构设置
Ø 经销商、分公司、片区只能看到自 己所辖范围的信息，不能看到其它 经销商、分公司、片区的信息
Ø 可以按经销商、按分公司或按片区 查询、统计、汇总
储运部
分公司 代理商
Ø 无确认、无反馈 Ø 单向:不形成闭环 Ø 层次多 Ø 串连:不共享 Ø 无具体要求 Ø 无考核 Ø 工具落后且不足 Ø 缺乏可操作性
信息收集－－例：销售客户信息
业务部
技术服务部
分公司
Ø 信息收集不全 Ø 无实时系统支持 Ø 服务部得不到信息 Ø 维修站得不到信息 Ø 几乎不存在客户档案
信息化系统核心——企业资源计划ERP
企业资源管理 系统报表 分析工具
营销管理 系统报表 分析工具
条码管理 系统报表 分析工具
其他管理 系统报表 分析工具
商业智能系统TBI 数据分析与决策支持系统
企业内部各部门用户 INTRANET
➢网上整车订单处理 ➢网上配件订单处理 ➢经销商进销存管理系统 ➢最终用户信息管理 ➢服务管理系统 ➢维修业务管理系统
Management System 汽车营销管理系统
汽车营销模式
汽车公司
代理商
客户
维修站
汽车公司
接收订单 处理订单 成品管理 出库发运 开票…
客户信息 市场分析
汽车营销管理模式
代理商
维修站
提交订单
接收入库
配件管理
库存管理（产品管理） 维修订单
潜在客户登记
保修批准
达成销售
保修索赔
出库交车(订单)
故障信息