中国移动客户服务全面服务质量管理.ppt
中国移动服务质量的五个因素分析.
中国移动服务质量的五个因素分析可靠性、响应性、安全性、移情性和有形性是服务质量的五个维度因素, 为了使大家更好地了解这五个因素, 我将通过运用中国移动这个企业进行分析这五个因素。
一、可靠性—按照承诺办事中国移动服务质量的可靠性分析1、中国移动是中国三大通讯运营公司之一,它覆盖的范围广、服务质量高、业务丰富,中国移动对客户承诺为顾客提供满意服务。
2、移动营业厅每天按时上班,在工作期间采用轮班制,便于提高工作效率。
3、在办卡、缴费等业务的办理时,速度快,缩短了顾客等待的时间;同时在办理过程中,工作人员服务态度好,做事认真仔细。
4、短信查询流量和话费时,回复的速度快且明细。
二、响应性—主动帮助顾客中国移动服务质量的响应性分析1、 10086客户服务中心为客户查询办理业务提供了便利、提高了效率。
2、中国移动为方便客户查询及办理业务,在网上营业厅提供了自助服务,客户可以在网上营业厅进行办理业务。
3、在消费者出现问题时或有投诉情况时,移动员工耐心解释并服务,态度认真诚恳,满足客户需求。
三、安全性—激发信任感中国移动服务质量的安全性分析1、中国移动的服务人员都是经过统一专业的培训,有着良好的素质,可以充分值得客户的信任。
2、中国移动营业厅会定期的进行考察,服务人员也会定期的进行考量,保证客户的需求。
3、中国移动经营宗旨是追求客户满意服务,它具有丰富的经验在运营上、资产结构良好、品牌知名度高,这些实力表明它是值得消费者信赖的。
四、移情性—将顾客作为个体对待中国移动服务质量的移情性分析1、在每逢节假日时期,中国移动都会为每个客户发送温馨祝福短信。
2、中国移动根据每个人的消费情况,推出不同的优惠套餐,同时也根据每个人的买卡期限不同,提供的透资额度不同。
3、中国移动还针对学生提供了优惠,例如:校园流量包、校友圈等。
五、有形性—以有形物来代表服务中国移动服务质量的有形性分析1、中国移动在每个地区、每个城市、每个街道都设有营业厅, 为客户办理业务提供了便利的条件。
中国移动移动客户分层分级服务方案
成都公司分层分级服务体系架构
以客户服务需求为核心，基于现有的集团客户细分，对服务规范和标准进行细化，使之更 具可操作性，对服务标准和服务资源进行匹配，通过多种服务渠道的协同整合，贯穿更加多样 化的服务验证机制，形成一条能为客户提供具备良好感知的有价值的集团客户服务链，同时更 加贴近成都集团客户市场。
落地措施1：差异化服务 类别
三大服务类别
①基础服务 日常拜访、业务咨询、
集团积分、投诉响应… ②增值服务
首席客户经理、挂牌驻 点、节日问候、信息化优先 试用… ③延伸服务
专享商务服务、俱乐部活 动…
服务对象
ABC类集团关键联系人 （重要核心成员、重要普通成员）
原则一： 价值差异化
原则二： 目标导向 原则三： 可监控可执行
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动移动客户分层分级服务方案
集团属性服务——服务资源匹配
明确
匹配
制定
管理
测算
服务内容 服务资源 服务细则 服务资源 服务成本
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动移动客户分层分级服务方案
日常服务（基本型）
明确
匹配
制定
管理
测算
服务内容 服务资源 服务细则 服务资源 服务成本
从个人客户及集团客户 两个视角出发，制定差 异化的服务内容，明确 客户经理服务标准动作 。
延伸型需求
基本型需求：客户认为服务“必须有”，不提供服务，顾客不满意；提供时 无所谓满意不满意，集团客户充其量满意 。 增值型需求：在服务过程中提供的越多，客户就越满意;当不提供这些服务时，顾客也不满意。 学识习创改造变未延命来运伸,型知需求：不提供则客户无所谓，当提供了这类服务时，客户就中会国增移加动满移意动度客，户从分而层提分高级顾服客务的方忠案诚度。
中国移动全球通高价值客户服务体系
客户分类
服务需求
渠道偏好
诉求点
VIP客户
需要主动性强、体贴客户的 高质量的服务，此外，VIP 客户还希望享受到优先待遇， 尊贵、优先身份的服务
对于营业厅、服务热线和 网站渠道的期望都比较高， 需要在多渠道提供优质服 务
专属、尊享
中高端 客户
业务和服务能够尽量简单、 并用友好的态度为客户解决 问题，自助渠道的使用具备 互动性和人性化，资费能够 更实惠，多参与移动组织的 活动，能享受一些更高标准 的区别于普通客户的服务
• 开辟以VIP热线为主的多渠道协 同服务新模式
• 形成中高端服务体系
2004-2006年
2007-2008年
• 一个策略：形成统一的中高端分层服务策略
• 一种模式：开辟一个以电话经理为主的多渠道协同服务模式
• 一个体系：形成中高端客户服务、营销一体化的工作体系
• 一套工具：整合服务经验形成一套一线人员实用工具
高价 值客 户营 销捆 绑活 动参 与度
ARPU值120-200非卡类
ARPU值200以上非卡类
全球通卡类用户
非卡类全球通、 动感地带用户参 与营销活动捆绑 度明显较低
中国移动全球通高价值客户服务体系
步骤一：研究服务需求与客户分层-消费行为分析(高价值客户数据研究总结）
一、中高端客户收入贡献大，ARPU 大于200的客户与卡类客户相当， 服务产品的设计可参照VIP营销服 务体系
中国移动全球通高价值客户服务体系
湖南移动中高端客户分层服务体系--“3-4-5”攻略
自2004年起，公司长期致力于高价值客户服务研究，经过3年多的不断探索，提出了的中高 端客户服务分层体系－“3-4-5”攻略。
中国移动营业厅服务提升方案PPT公开课(58页)
关键感知要素：
子项
要素1
要素2
要素3
要素4
营业环境
营业厅的干净整洁 营业厅的秩序
营业厅的布局
设施满足客户需求， 运行良好
等候时间在可接受 范围内
等候的实际时间
等候期间的服务
营业员的整体表现
营业员的主动性
营业员的解疑是否 营业员业务办理是
清楚、全面
否准确
业务办理快捷
业务办理的时间
业务办理的手续
营业厅内是否有引 导员进行引导
营业渠道管理矛盾带来的启示：
第4页
启示1 启示2
ü 要使员工不关注神秘顾客很难，因此，必须让神秘顾客的检查贴近客 户感知
ü 检查问卷的制定要从管理导向转向为以客户为导向；只有“以客户感知为 导向”的服务标准才能提升营业厅满意度与客户感知
启示3
ü 重视电子业务分流可取得提升效率、提升客户感知、节省人工成本举一 返三的效果
Ø 我省制约营业厅满意度的因素集中表现在营业员整体表现、营业厅排队等候时间、 业务办理快捷三个方面
营业厅满意度细项分析
第8页
•各项指标中，考核指标“在营业厅很少遇到系统故障” 满意度较低；其他指标中“营业员的整体表现”、“营 业员解答咨询方面”和“营业员服务态度”满意度较低。各品牌中，动感地带客户对营业厅的满意度要相对低于 其他品牌，在“在营业厅很少遇到系统故障”上满意度为66.72%。 •整体而言，移动营业厅的优势并不显著，特别是在“等候时间在可接受范围内” 与竞争对手差距不明显。
启示4
ü 要让来营业厅的客户满意，需要关注为客户提供服务的营业厅员工满意 度
启示5
ü 要降低来自客户的投诉与咨询压力，只有实施健康的新业务营销方式； 营业模式要从被动咨询型服务转变为主动专家型服务
中国移动通信集团公司客户服务标准(XXXX)
中国移动通信集团公司客户服务标准(2011)1、总则1．1为加强中国移动通信集团公司服务质量管理，不断提高整体服务水平，树立良好的企业形象，根据《中华人民共和国电信条例》及《电信服务标准(试行)》，特制定中国移动通信集团公司客户服务标准。
1．2本标准适用于各级移动通信公司(以下简称“各级公司”)。
1．3本标准包括总则、通用服务规则及各项服务质量指标。
1．4本标准是各级公司提供客户服务时，应达到的服务质量标准，是集团公司对各级公司实行监督和考核的基本依据。
1．5各级公司应根据实际情况，制定不低于本标准的实施细则，建立健全服务质量保证体系，并按照规定的时间和内容，向集团公司报告本公司的客户服务质量状况。
1．6中国移动通信集团公司将根据客户需求、业务发展和服务水平的改变，调整本标准的指标项目和指标值。
1．7中国移动通信集团公司负责监督、检查本标准的执行情况。
1．8本标准由中国移动通信集团公司负责解释。
1．9本标准自发布之日起施行。
2、通用服务规则2．1各级公司必须遵守国家和电信主管部门的有关政策、法规。
树立以客户为核心的服务理念，把“追求客户满意服务”的经营宗旨贯彻于服务的始终。
2．2各级公司必须严格执行国家制定的各项电信业务资费政策和标准，做到明码标价，严禁乱收费，并应以多种方式为客户缴费提供方便。
2．3各级公司应合理设置服务网点或代办点、合理安排服务时间和开设电话受理业务。
2．4“窗口”服务人员应为客户提供热情、周到的服务，为客户当好参谋；应耐心、准确地解答、受理客户的咨询及投诉。
各服务渠道对客户的答复应统一，严禁使用服务忌语。
上门服务人员应遵守预约时间，爱护客户设施，保持环境整洁。
2．5客户申告服务障碍的，各级公司应当自接到申告之日起，城镇48小时、农村72小时内修复或者调通；不能按期修复或者调通的，应当及时通知客户，并免收障碍期间的月租费用。
属于移动终端设备的原因造成服务障碍的除外。
2．6因各级公司检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因影响客户在24小时内使用通信的，应提前72小时告知所涉及的客户；超过24小时或影响重要客户使用通信的，应事先报主管部门批准。
中国移动客户服务现状问题以及改进
中国移动客户服务现状问题以及改进中国移动是我国最大的移动通信运营商之一，拥有庞大的客户群体。
然而，近年来，中国移动的客户服务遭遇了一系列问题，如长时间等待、办理业务困难、服务质量不稳定等，这些问题直接影响了用户的体验和满意度。
在面临激烈的市场竞争和用户需求多样化的背景下，中国移动迫切需要改进客户服务，提升用户体验。
本文将从问题出发，探讨中国移动客户服务的现状问题，并提出改进的建议。
一、现状问题分析1.长时间等待目前，中国移动客户服务热线的接通时间较长，用户需要耐心等待。
尤其在某些时段，如节假日或促销活动期间，客服热线容易出现拥挤，导致用户等待时间延长。
这一问题给用户带来了不便，也减弱了用户对中国移动的信任感。
2.办理业务困难中国移动的业务种类繁多，用户在办理业务时常常遇到繁琐的操作流程和复杂的表格填写。
此外，不同业务之间的信息交互也不够顺畅，用户无法从一个业务平台无缝切换到另一个平台。
这种办理业务的困难影响了用户的体验，并增加了用户因操作失误导致问题的几率。
3.服务质量不稳定用户报告称，中国移动的服务质量存在着不稳定性。
在某些地区，网络信号弱、通话质量差，用户经常遇到通话中断、网速缓慢等问题。
这种不稳定的服务质量让用户感到困扰，降低了他们对中国移动的满意度。
二、改进建议1.加强人力投入和培训为了减少等待时间，中国移动应该加大客服热线的人力投入，增加接听客户电话的客服人员。
同时，加强员工的培训，提升他们的沟通技巧和解决问题的能力，更好地满足用户需求。
2.优化业务流程和界面设计中国移动应该对业务流程进行优化，简化操作步骤，减少用户填写表格的数量和复杂度。
此外，在不同业务平台之间提供便捷的切换功能，使用户能够方便地办理各项业务，提升用户使用的便利性。
3.提升网络基础设施建设中国移动应该加大对网络基础设施的建设和维护投入，提升服务质量和稳定性。
加强对弱信号区域的覆盖，改善通话质量和网络速度，确保用户能够在任何地方都能顺畅地使用中国移动的服务。
中国移动星级客户标准
中国移动星级客户标准中国移动是中国最大的移动通信运营商之一，为了提高客户服务质量，中国移动制定了一系列的星级客户标准，以便对客户进行分类管理和个性化服务。
本文将对中国移动星级客户标准进行详细介绍，以便客户了解自己的星级分类和享受相应的服务。
首先，中国移动将客户分为五个星级，分别为一星级客户、二星级客户、三星级客户、四星级客户和五星级客户。
不同星级的客户将享受不同的服务和权益。
具体标准如下：一星级客户，指在中国移动使用通信服务的客户，但未达到其他星级客户的标准。
一星级客户将享受基本的通信服务，但不享受其他特殊权益。
二星级客户，指在中国移动使用通信服务并且具有一定消费额度的客户。
二星级客户将享受基本通信服务的同时，还将获得一定的优惠和折扣。
三星级客户，指在中国移动使用通信服务并且具有较高消费额度的客户。
三星级客户将享受更多的优惠和折扣，以及个性化的服务。
四星级客户，指在中国移动使用通信服务并且具有较高消费额度和长期稳定消费记录的客户。
四星级客户将享受更多的专属服务和定制化权益。
五星级客户，指在中国移动使用通信服务并且具有极高消费额度和长期稳定消费记录的客户。
五星级客户将享受最高级的个性化服务和专属权益。
除了以上的星级分类外，中国移动还将根据客户的消费行为、信用记录、服务投诉情况等因素进行动态评估，以确定客户是否符合更高级别的星级标准。
在享受不同星级客户服务的同时，客户也需要履行相应的义务，包括按时缴纳通信费用、遵守通信服务协议、保护个人信息安全等。
只有客户和中国移动共同遵守星级客户标准，才能实现共赢局面。
总之，中国移动的星级客户标准旨在为客户提供更加个性化、优质的服务体验，同时也促进客户和运营商之间的良性互动。
希望客户能够了解自己的星级分类，并在享受服务的同时，也能够履行相应的义务，共同促进通信行业的健康发展。
售后服务中国移动通信集团公司客户服务标准
（售后服务）中国移动通信集团公司客户服务标准中国移动通信集团公司客户服务标准(2011)1、总则1．1为加强中国移动通信集团公司服务质量管理，不断提高整体服务水平，树立良好的企业形象，根据《中华人民共和国电信条例》及《电信服务标准(试行)》，特制定中国移动通信集团公司客户服务标准。
1．2本标准适用于各级移动通信公司(以下简称“各级公司”)。
1．3本标准包括总则、通用服务规则及各项服务质量指标。
1．4本标准是各级公司提供客户服务时，应达到的服务质量标准，是集团公司对各级公司实行监督和考核的基本依据。
1．5各级公司应根据实际情况，制定不低于本标准的实施细则，建立健全服务质量保证体系，且按照规定的时间和内容，向集团公司方案本公司的客户服务质量情况。
1．6中国移动通信集团公司将根据客户需求、业务发展和服务水平的改变，调整本标准的指标项目和指标值。
1．7中国移动通信集团公司负责监督、检查本标准的执行情况。
1．8本标准由中国移动通信集团公司负责解释。
1．9本标准自发布之日起施行。
2、通用服务规则2．1各级公司必须遵守国家和电信主管部门的有关政策、法规。
树立以客户为核心的服务理念，把“追求客户满意服务”的运营宗旨贯彻于服务的始终。
2．2各级公司必须严格执行国家制定的各项电信业务资费政策和标准，做到明码标价，严禁乱收费，且应以多种方式为客户缴费提供方便。
2．3各级公司应合理设置服务网点或代办点、合理安排服务时间和开设电话受理业务。
2．4“窗口”服务人员应为客户提供热情、周到的服务，为客户当好参谋；应耐心、准确地解答、受理客户的咨询及投诉。
各服务渠道对客户的答复应统壹，严禁使用服务忌语。
上门服务人员应遵守预约时间，爱护客户设施，保持环境整洁。
2．5客户申告服务障碍的，各级公司应当自接到申告之日起，城镇48小时、农村72小时内修复或者调通；不能按期修复或者调通的，应当及时通知客户，且免收障碍期间的月租费用。
属于移动终端设备的原因造成服务障碍的除外。
中国移动集团客户业务运营管理体系深度解读【精品】
•7.如何实施研发？
•缺乏跨部门项目管理机制以及协调考核机制 （如：与客户SLA相匹配的内部要求、操作 标准等），从而影响研发质量和研发周期
•3.如何让决策依据更为清晰？ • 由于研发能力的可视性平台尚未建立，造成 一线人员无法通过信息共享平台实时了解研发 部门（网络部、业务支撑中心等）的研发容量 和可调配能力
•不同视角
•运营管理视角 •产品管理视角
•集团客户部视角
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动集团客户业务运营管理体系深度解读【精品】
因此，建立以客户为核心的常态化集团客户运营管理体系势在必行 ，这一点是本项目目标的核心所在
1. 实现集团客户部内部，以及相关部门间的业务流程穿越 2. 明确组织、岗位定义、配置、权责 3. 规范流程体系和相应的管理制度和办法，保证集团客户业 务各环
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动集团客户业务运营管理体系深度解读【精品】
在业务管理常态化方面所面临的管理难题
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中国移动集团客户业务运营管理体系深度解读【精品】
竞争对手（中国电信）的跨部门协作机制
•客户
•电信
学习改变命运,知 识创造未来
•售前
•售中
•售后
•帐务
•IT部门/行政部 •业务部/IT部 •业务部/IT部 •采购部/财务部
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动集团客户业务运营管理体系深度解读【精品】
……，同样，在集团客户不断变化发展的市场环境下，原有的考核体 系与方法已经不能适应新情况的变化，要求建立适应集团客户业务运 营需求的跨部门的考核机制
5对项目经理进行监督和抽查 6考核结果反馈
项目协调与管理委员会
中国移动客户满意度分析PPT
模块
网 络 质 量
14
短板问题
网络 覆盖
网络 监测
网络 宣传
解决措施
关键点
责任部门
措施1：网络专 项提升工程
1、校园网络专项提升工程，9 月底结束 2、Td网扩容工程，预计12月底 3、GSM网扩容一阶段，预计12 月底
措施2： 开展 “人人争当网络 监督员”网络扫 盲行动
1、集团客户网络质量监测； 2、校园网络质量监测； 3、片区网络质量监测。
1.市公司数据部将现有主流产品套餐进 行梳理，并详细描述各类产品套餐的现 行资费标准； 2.市公司客服部制定相应的资费告知短 信内容。
市场 部
省业 务支 撑中 心协
同
5种方法--借助有效的方式提升西安移动整体客户满意度。
以激励考核形成拉力、以短板改善形成推力、以服务创新形成助力，以部门协同形成合力， 以窗口提升形成协力。
效果预测
沟通厅全部达到100分，普通厅达到99分
24
三、中高端客户保有提升
25
强化系统支撑-加强动态预警指标分析
中高端 客户服务 支撑系统
通过对现有大客户管理系统及经 分核心客户保有进行梳理、整合， 后期新建电话客户经理系统及中 高端客户资料库系统，加强对VIP
营销案的实施前需要经过相关部
客服部
营
方案合 理
措施1： 落实 营销案会签机 制，建立营销 案评价体系
门的联合签订，审核通过后才能 付诸实行； 营销案实施过程中，全程而全面 的进行监控，并根据营销案的实 际结果进行评价，形成营销案例
网络部 市场部
牵头 数据部 集客部
销
库。
配合
活
动
宣传与 实际相
中国移动客户服务KPI考核机制及效果.
中国移动客户服务KPI考核机制及效果导读：“这个月又完蛋了”，A市移动公司客户响应中心的小王看到省公司转发下来的第三方客户满意度调查数据，正在发愁怎么向领导汇报，连续三月客户满意度关键指标都在下滑，似乎也做了很多努力，但就是没有收到成效，客户满意度在几个关键短板上始终提不“这个月又完蛋了”，A市移动公司客户响应中心的小王看到省公司转发下来的第三方客户满意度调查数据，正在发愁怎么向领导汇报，连续三月客户满意度关键都在下滑，似乎也做了很多努力，但就是没有收到成效，客户满意度在几个关键短板上始终提不上去。
类似小王的烦恼，同样存在于全国各省、各地市、各区县的所有移动分公司的客户满意度负责人身上。
这套KPI考核的设定，关系到个人工作业绩，更直接决定上级移动公司对本级移动公司下一年度的财务划款和资源配置。
中国移动通信集团自2000年成立起，就向着国际标准迈进，引入国际通行的第三方公司背靠背客户满意度调查作为企业客户服务质量的评价依据，从而实现了客户服务质量的飞跃，有力支撑了市场跨越式发展，直至今日成为全球市值最大的通信公司，实现了“服务与业务双领先”的战略目标。
而客户服务纳入到企业KPI体系，发轫于2001年，成熟的全国性操作和考核则是2003年。
一、中国移动客户服务KPI考核历史沿革2001年，中国移动全面部署开展“创新服务”时，把客户满意度列为经营考核的重要，初步建立起了服务监督和考核机制，加强了对客户服务相关的考核权重，制定实施了具体考核实施方案。
2002年的考核采用“目标管理”模式，根据压力传递机制，将“经营”分解成基本目标和挑战目标，下达给各分公司，进行层层考核。
并增加了竞争对手的领先程度考核。
2004年，逐步实现从内部管理考核向外部客户感知评价转变，逐步从内部管理导向转变为以市场为导向、以客户为导向。
2005年，注重定性管理的同时更加注重定量控制，用具体、明确的量化标准对管理过程进行引导、调节、控制和矫正，充分发挥数字指挥棒的作用，以科学的考核为纲，纲举目张，促进执行力的全面提升。
中国移动通信集团公司客户服务标准
中国移动通信集团公司客户服务标准1、总则1．1 为加强中国移动通信集团公司服务质量治理，不断提高整体服务水平，树立良好的企业形象，依照《中华人民共和国电信条例》及《电信服务标准(试行)》，特制定中国移动通信集团公司客户服务标准。
1．2 本标准适用于各级移动通信公司(以下简称“各级公司”)。
1．3 本标准包括总则、通用服务规则及各项服务质量指标。
1．4 本标准是各级公司提供客户服务时，应达到的服务质量标准，是集团公司对各级公司实行监督和考核的差不多依据。
1．5 各级公司应依照实际情形，制定不低于本标准的实施细则，建立健全服务质量保证体系，并按照规定的时刻和内容，向集团公司报告本公司的客户服务质量状况。
1．6 中国移动通信集团公司将依照客户需求、业务进展和服务水平的改变，调整本标准的指标项目和指标值。
1．7 中国移动通信集团公司负责监督、检查本标准的执行情形。
1．8 本标准由中国移动通信集团公司负责讲明。
1．9 本标准自公布之日起施行。
2、通用服务规则2．1 各级公司必须遵守国家和电信主管部门的有关政策、法规。
树立以客户为核心的服务理念，把“追求客户中意服务”的经营宗旨贯彻于服务的始终。
2．2 各级公司必须严格执行国家制定的各项电信业务资费政策和标准，做到明码标价，严禁乱收费，并应以多种方式为客户缴费提供方便。
2．3 各级公司应合理设置服务网点或代办点、合理安排服务时刻和开设电话受理业务。
2．4 “窗口”服务人员应为客户提供热情、周到的服务，为客户当好参谋；应耐心、准确地解答、受理客户的咨询及投诉。
各服务渠道对客户的答复应统一，严禁使用服务忌语。
上门服务人员应遵守预约时刻，爱护客户设施，保持环境整洁。
2．5 客户申告服务障碍的，各级公司应当自接到申告之日起，城镇48小时、农村72小时内修复或者调通；不能按期修复或者调通的，应当及时通知客户，并免收障碍期间的月租费用。
属于移动终端设备的缘故造成服务障碍的除外。
中国移动全业务运营集团客户市场策略及措施
发展情况 全省渗透率较高，年收入达600万以上
移动
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暂无对应产品。可考虑手机加WLAN组合，以及增值业务和酒店行业信
息化应用。
中国移动全业务运营集团客户市场策 略及措施
商务领航——工商诚信通
产品定义 技术实现 营销举措
发展情况 移动
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电信与工商局合作建设的重要商品备案监管信息系统，集成了商品备案 数据库、接入网络及特定终端，让消费者很方便地查询商品的“真实身 份”，让广大商户很方便地实现商品备案
中国移动集团客户产品及业务规划体系
•统一规划全网运营
•统一规划分省运营
•分省规划分省运营
•自 有
•全网行业应用网关 •加密PushEmail •IDC •随e行
•合 作
•银信通
•海关通
✓A类客户：有带宽接入的全业务 整体解决方案 ✓B类客户：基于移动的信息化解 决方案 ✓C类客户：语音＋标准产品套餐
PPT文档演模板
中国移动全业务运营集团客户市场策 略及措施
中国移动集团业务网体系结构
•终端
PPT文档演模板
•能力层
•SMC •MMSC •USSDC •WAPGW •LBS •IVR
•支撑平台
• 接入层
•控制层
•IAGW-A
•协议转换 •接入鉴权 •业务路由 •流量控制 •优先级传递 •终端适配 •开放API
✓语音类业务
•家团校总通机、集团专线等
✓数据类业务
服务营销类：集团彩铃、移动 信息机、集团短信/彩信等
✓IT信息类业务
生产控制类：移动GPS/LCS
✓对内:B-B-E,B-B-M
定位、视频监控等
✓对外 B-B-C,B-B-P
中国移动通信集团公司大客户服务管理系统业务需求规范
中国移动通信集团公司大客户服务管理系统业务需求规范中国移动通信集团公司目录第1章.总则61.1.概述61.2.原则和目标61.3.适用范围71.4.编制单位71.5.解释权7第2章.总体功能和结构描述82.1.大客户服务管理系统业务管理组织机构82.2.系统结构92.3.省级大客户服务管理系统总体功能结构92.3.1.服务功能102.3.2.分析功能102.3.3.管理功能112.4.大客户服务管理系统的两个建设阶段11第3章.大客户档案信息管理123.1.要素和结构123.1.1.在网档案库133.1.2.保留档案库223.2.动态管理283.2.1.信息采集283.2.2.信息更新29第4章.大客户服务规则管理304.1.大客户信誉度评定规则304.2.大客户积分规则314.3.大客户的界定与级别划分规则324.4.潜在大客户资格确认规则344.5.大客户优惠规则35第5章.大客户服务功能365.1.普通服务功能365.1.1.普通服务功能总体构建原则365.1.2.普通服务功能项目375.2.个性化服务功能375.2.1.集团解决方案375.2.2.个人解决方案385.2.3.预约服务395.3.跨地区服务功能415.3.1.跨地区服务的总体构建原则415.3.2.跨地区补卡业务425.3.3.跨地区维修业务425.3.4.跨地区缴费业务435.3.5.跨地区转网业务435.4.跨行业服务功能445.4.1.跨行业服务的总体构建原则445.4.2.大客户身份认证与消费确认455.5.近期目标描述455.5.1.普通服务功能455.5.2.个性化服务功能45第6章.大客户服务数据综合分析466.1.基础功能466.1.1.综合查询466.1.2.综合统计486.1.3.目标客户群锁定496.2.高级分析功能506.2.1.总体说明506.2.2.大客户发展情况分析526.2.3.大客户业务收入分析606.2.4.大客户通信行为分析636.2.5.大客户欠费情况分析656.2.6.大客户异动分析676.2.7.大客户积分分析696.2.8.大客户服务营销分析716.2.9.大客户满意度分析836.2.10.竞争对手大客户情况分析856.2.11.大客户服务人员绩效分析866.2.12.面向集团大客户的产品开发分析866.2.13.专业分析工具辅助分析87第7章.大客户经理管理887.1.大客户经理档案管理887.1.1.档案要素和结构887.1.2.档案管理897.2.大客户经理工作管理907.2.1.工作计划管理907.2.2.日常工作管理927.2.3.日常事务提醒957.3.大客户经理任务管理967.3.1.任务下达967.3.2.过程控制987.3.3.执行评价987.4.大客户经理业绩考核997.4.1.业务能力考核997.4.2.工作情况考核997.4.3.服务成效考核1007.5.近期目标描述1017.5.1.大客户经理档案管理1017.5.2.大客户经理工作管理1017.5.3.大客户经理任务管理1017.5.4.大客户经理业绩考核101第8章.系统管理1028.1.职责与权限管理1028.1.1.设置原则1028.1.2.组织结构1028.1.3.权限管理1038.2.系统监控1048.3.日志管理1058.4.数据备份。
中国移动集团客户服务体系深度分析
集团客户
处于市场生命周期的成 长期，客户满意度的驱 动因素尚在变化之中， 满意度模型的稳定性相 对较低
个人客户
处于市场生命周期的成 熟期，客户满意度驱动 因素较稳定，满意度模 型相对较稳定
说明：广东公司6月份启用“10086－8”接入方式，新接入方式话务量暂无法统计
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动集团客户服务体系深度分析
运营成效
凸显服务窗口功能，分流客户经理基础服务压力，提高整体服务效率 挖掘客户接触商机，拓展集团业务营销推广模式 建立集团业务IVR服务模块，提升推广能力
中国移动集团客户服务体系深度分析
基本结论
C类集团数量规模远小于 银卡客户
依托成熟的电话客户经 理运营管理体系
增加或整合现有资源， 可以有效促进集团业务的规 模发展和服务提升
•运营管理
完整的人员培训、项目管理、 运营分析等机制
•经验知识
丰富的电话外呼、电话营销实 施经验及专业知识等
•系统支撑
完备的电话客户经理工作支持， 质量监控，统计分析等支撑
学习改变命运,知 识创造未来
发展潜力大
电话客户经理 渠道价值运营
•服务成本较低
1：250 ＝》1：1000
•服务覆盖率高
3月内接触2次，成功率65％
•服务满意度高
满意100％，非常满意68％
•业务推广效果好
成功推广业务318家
运作能力足
C类集团需求趋同，可以 通过标准化产品及服务措施 来满足
电话客户经理借助电子 化服务手段，可以有效实现 对C类集团客户的规模覆盖
中国移动实现服务品质过程管控
工作模板系统固化（2）
营销案审核的模版（客户协议审核模版、客服口径审核模版、风险审核模 版、实物赠送信息审核模版）均在系统中进行固化。
客户协议审核模版
实物信息审核模版
风险分析审核模版
客服口径审核模版
营销服务协同操作流程
营销案全协同审批操作流程
新建营销案 添加细分方案 配臵模板 品质部审核 Oa 领导审批 协同任务分派 任务完成情况
实现营销案管理 的可溯源责任、可监控 执行、可评估效果。
评估
审批
执行
实时监控、及时反馈、 迅速反应、保障客户感知 建立营销服务协同的全面质量闭环管理机制； 依托营销管理系统，固化关键流程，提高流程效率； 设立过程性指标，加强过程对标，促流程有效执行，保客户感知提升。
工作模板系统固化（1）
统一营销案模版：营销案按照 系统模版进行填写，关键信息 设臵为必填项目。
测21个质量指标。
监测范围
宽带 自建宽带 语音专线 专线 数据专线 互联网 专线
事前预防
产品设计 业务规定 业务流程 服务标准 营销案
事中控制
业务办理时间 业务开通 报障 报障数量 升级投诉 数量
事后评估
报障与投诉量 普通投诉 数量 万客户报 障占比 报障与投诉处理质量 批量投诉 数量 万客户投 诉占比
建立内部运营指标
针对各感知要素的不同特点，梳理影响客户感知的主要因素，逐步建
立并运营内部质量指标。
商业过程
业务支撑
影响因素
•话费信息准确性、可及时获得话费信 息、欠费停机的提早通知、复机速度、 业务办理成功率〃〃〃〃〃〃
•有用性、能用性、易用 性〃〃〃〃〃〃 •业务办理时长、队等候时长、业务 差错、服务规范执行情况〃〃〃〃 •套餐集中化率、综合单价、客户套餐 使用情况〃〃〃〃〃〃
中国移动营业员服务技巧培训PPT学习教案精选全文完整版
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服务技巧—如何观察客户表情
脸是一张反映自己情感状况的“明细表”。作为营业员的我们要善于从何客户的表情中发现他们的喜怒哀乐，入眉飞色舞、喜笑颜开是喜悦、高兴的表情；眉宇舒展、扬眉吐气是被压抑的心情豁然开朗的表现；眉头紧缩表示为难、苦恼；眉毛树起表示愤怒等等。此时，我们可以根据客户的面部表情了解客户心情，有针对姓的提供服务，使客户感到贴心。
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倾听三步曲 第一步 准备客户找你恰谈或倾诉或投宿的时候，你要做好如下准备：给自己和客户都倒一杯水尽可能找一个安静的地方让双方坐下来，坐姿尽量保持45度记得带笔和记事本。第二步 记录俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。日后工作中，可根据记录检查是否完成了客户的需求。可避免日后如“已经交代了”、“没听到”之类的纷争。第三步 理解要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：不清楚的地方，询问清楚为止。以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。要让客户把话说完，再提意见或疑问。
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微笑的“四要”
微笑的“四要”一要口眼鼻眉肌结合，做到真笑。发自内心的微笑，会自然调动人的五官，使眼睛略眯、眉毛上扬。鼻翼张开、脸肌收拢、嘴角上翘。二要神情结合，显出气质。笑的时候要精神饱满、神采奕奕、亲切甜美。三要声情并茂，相辅相成。只有生情并茂，你的热情、诚意才能为人理解，并起到锦上添花的效果。四要与仪表举止的美和谐一致，从外表形成完美统一的效果。
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微笑的“四不要”
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– 靠提“需 求”，对现 有的支撑系 统进行“补 丁式”的建 设，缺少对 服务运营、 服务管理、 服务分析的 一体化的服 务支撑系统。
– 社会渠道 服务质量管 理需进一步 提升。
– 在服务资 源有限的条 件下，要实 现中高端客 户的差异化 服务，必须 用好服务资 源，在分析 和评估的基 础上做到精 准服务。
服务一致性考核 达标
窗口服务满意度（营业厅/热线） 保持在集团公司目标值以上 或领先6个百分点
服务短木板（待定） 改善3个百分点或超过80 或领先6个点
年度 主要目标
综合客户满意度保持在82 以上，领先保持在13个百 分点以上
投诉绩效考核不扣分
2008年客户服务重点工作回顾
2008年完成集团公司客户服务KPI情况
2008年客户服务重点工作回顾
(二)各项重点工作得到全面落实
获中消协奥运服务 承诺践诺优秀企业
1 “金牌服务 满意100”活动
我公司跨部门考核 机制项目获得集团 公司2008年优秀服
务项目二等奖
7 服务管理体系建设
五心服务举措全面落实，服务质量得到全面提升；
对内评优和对外服务推广同时得到推进，服务明星评选、客户 意见征集、路演、总经理接待日、客户体验日活动逐渐深入人心。
短板问题研究
提升 方案 制定
根据各分公司短板进行分类指导 各分公司改善落实
二、开展“便捷服务 满意100”服务提升活动，提升服务形象与口碑
1 活动意义 “满意100”活动已连续开展了三年时间， 通过对外传播与营造，满意100已成为中 国移动优质服务文化的象征和高端服务形 象的代表，需要继续发扬并沉淀。 “满意100”对于公司推进短板的改进具 有较好的作用。 企业服务文化的打造
•指导满意度排名领先的单位总结提升工作经验，开展客户满意度提 升交流 。
定期通报
•每轮调查结束后，通过正式函件或服务质量通报会等形式进行满 意度调查结果通报，通报到各分公司、省公司各直属单位、各部室。 •每月召开一次满意度提升工作进展情况通报会（结合服务质量 分析会开展），审核通报各项工作计划的实际进度，并提出进一 步的改进要求；各分公司也要按照省公司要求开展。
79.81 35
考核标准 79
13或82/4 79 65
63（预估） 77（预估）
79 71 80/6 未达标扣分
75 90（预估）
标准分 2 4 2 2 2 2 1 1 1 3 20 2
不扣分 22
得分 2 4 2 2 2 2 1 1 1 2.8
19.8 2 0
21.8
2008年客户服务重点工作回顾
候时 间
66
64 06年
07年
08年
100
90
80.57
80
70
60
50
40
30
20
10
0
86.41
82.6
71.52
80.79
办理快捷 等候时间 营业员表现 营业环境 营业厅
改进策略
主要原因分析：
部分分公司营业厅数量不足； 营业厅分布不合理，各营业厅之间繁忙情况不一； 营销活动时间、空间安排上缺乏统一协调，人为导
08年重 点工作
3 加强投诉管理，降低投诉数量
万客户投诉比从27件下降到13件 企业责任升级投诉数量得到有效控制 截止至12月为35件
4 发挥标杆厅作用，提升营业厅服务
完成了标杆厅和营业厅5S管理体系建设 全年共检查营业厅1028家/次，平均成 绩为94.93分
概要
一、2008年客户服务工作回顾 二、当前形势分析 三、2009年客户服务工作思路及内容
当前形势分析
当前形势分析二 服务管理现状上
缺乏完整的客户轨 缺乏完整的服务支
迹视图，“了解客
撑系统
户“不深入
缺乏全渠道的动态 缺乏服务效能评估 个别关键商业过程
服务质量检测
手段
满意度偏低
– 仅通过客 户的清单、 账单等了解 客户是远远 不够的，客 户咨询、投 诉等触点信 息散落在各 个服务渠道， 还没有形成 完整的客户 视图。
移动整体 联通整体
85. 1 85. 81 73. 9 69. 4
2004 2005 2006 2007
87. 34
2007 2008
71. 6
83.77
87.74 74.62 74.36
82.48 79.65
80.57 79.17
87.07 82.55
语音网络 新业务 短板新业务 营业厅 热线 2008
客户导向服务工作流程初步建立 定期服务例会制度建立并完善 跨部门考核机制得到有效落实
2 提升服务监督效用
综合服务考核方案得到落实
多手段服务监督方式得到应用
6 全球通VIP俱乐部活动
高尔夫比赛4场、培训5场 讲堂11场 新年音乐会10场
5 热线服务提升
开通10086111话费查询专线 加强热线监督检查，热线服务质量提 升明显
2009年客户服务工作主要内容
一个中心 两大活动
提升客户满意度
“便捷服务，满意100”活动
VIP俱乐部活动
三项工程
客户导向 服务管理 体系建设
家庭服务 新模式
研究
提高客 户服务 精准化
三个提升
窗口服务提升
投诉质量提升
代办服务提升
一、以提升客户满意度为中心开展服务工作
坚持考核导向
4-6个商业过程纳入短板考核 深化客户满意度压力传递机制
转变服务定位，提升服务价值 实现全面服务质量管理
中国移动某分公司 客户服务部 2009年月2月
概要
一、2008年客户服务工作回顾 二、当前形势分析 三、2009年客户服务工作思路及内容
2008年客户服务重点工作回顾
2008年度主要目标（KPI）：
关键商业过程（网络质量/营销活动/ 新业务/支撑系统）改善、绝对值或领 先其中一项达到集团公司目标值
当前形势分析
当前形势分析一
竞争方式
新联通、电信将发起 固定、移动、宽带捆 绑式的服务营销攻势
竞争环境
目标市场
竞争将由以个人客户 为主转向个人、家庭、 集团客户的全面竞争
结论一：以市场为导向、客户为中心，转变服务定位，服务工作由个人客户为主向 个人、家庭、集团三大客户群转变，做好不同客户群的差异化服务。
活动总体思路：认真分析总结前三年满意 2 100服务提升活动的效果与存在问题的基 础上，根据集团公司的要求结合本省服务 短板，精心组织好省内“便捷服务 满意 100”服务提升活动并作为全年服务提升工 作主线，注重活动实效，有力提升中国移 动优质服务口碑。
满意100
3 活动执行原则： 整合传播。 内外推进，注重内部 传递移动服务价值 与服务显性化相结合
项目
综合满意度
满意度领先
客
语音网络质量
户
满
新业务
意
营销活动
度 考
支撑系统
核
热线
营业厅
短板（新业务）
服务一致性考（预估）
小计
品牌影响力（预估）
升级投诉
合计
目前2008年完成值 87.34 15.76 87.74 74.62 73.78 83.46 87.07 80.57
82.48/14.91 共21项
（备选） 语音网络 话费信息 信息宣传 营业厅
热线 电子渠道 客户积分
•省公司层面将在08年基础上进一步完善客户满意度压力传递机制 •各分公司必须将本公司考核点涉及的商业过程纳入横向跨部门考核范围
一、以提升客户满意度为中心开展服务工作
2.完善满意度调查体系
扩大调查范围
–2G客户 –TD客户 –一线员工
– 存量客户经营能力是公司收入的重要 保障，而服务是保有存量客户的关键。 尤其是在竞争第一阶段，竞争对手的服
务还不完善，我们更应强化服 务，使服务成为竞争中制胜 的关键因素。
从收入增长模式上
– 吉林公司现有VIP客户7.6万,而ARPU>120元/月的中 高端客户达31.7万，仅仅对全球通VIP客户提供服务捆 绑是远远不够的，需要同时为更多的高价值客户提供服 务捆绑。
2009年客户服务工作思路
总体思路:
把握新形势下的电信市场竞争格局，积极应变， 围绕整体市场经营策略的调整，做好服务策略转型， 强化全员主动服务意识，转变服务观念，创新服务理 念，确立服务“价值引擎”定位，深入落实“一个中 心、两大活动、三项工程、三个提升”的重点工作， 提升客户满意度，努力创造服务新优势。
2009年 （20分/-3分）
– 客户满意度改善（6分）和领先（4 分）分数减少 – 两项感知短板（10分） – 升级投诉（-3分）
其中重大投诉（-2分） 企业责任投诉（-4分）
考核内容简化
考核更关注短木板
结论四： 集团公司服务绩效考核内容简化，加大了对综合满意度和短木板的关注。
概要
一、2008年客户服务工作回顾 二、当前形势分析 三、2009年客户服务工作思路及内容
加强指导和通报
实施重点地区帮扶 定期进行客户满意度结果通报
完善满意度调查体系
扩大调查范围 扩展调查渠道 丰富调查内容
关注短板提升
营业厅排队等候时间
一、以提升客户满意度为中心开展服务工作
1.充分发挥客户满意度考核导向作用
纵向考核，按照考核
办法，两个客户感知
因子短板最多可包括
客 户
六个考核点：
满
•新业务、营销活动、
意
服务支撑为各分公司
度
必选考核点
考
•从其它商业过程中选 择2-3个商业过程作为
核
20 分