最新凯迪拉克汽车-处理客户投诉(2)

不正确
漫不经心、浪费时间 没有组织、丢三落四 闲聊 模糊不清、漏洞百出 办事带有个人色彩 使对方无法把握局势 替对方做决定
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投诉客户类型及应对方法
➢ 社交型客户：
➢ 特征：乐观、善于交流有说服力，努力使别人认可其观点。 ➢ 行为特征：面带微笑，健谈甚至喋喋不休 ，喜欢与人交往。 ➢ 应对方法：
正确
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预防投诉的措施和机制
➢ 落实首问责任制 ➢ 畅通的客户反馈/投诉渠道 ➢ 高效的投诉处理流程 ➢ 应急预案和快速反应 ➢ 定期回顾与经验总结
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客户关怀体系
➢ 经常与客户沟通 ➢ 定期组织客户活动 ➢ 生日、节日等问候 ➢ 客户满意度调查 ➢ 流失客户回访
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服务人员能力和态度
➢ 识别客户类型、把握客户期望值 ➢ 重视客户要求、掌握客户的变化 ➢ 定期组织培训，提升员工处理抱怨/投诉的技巧和能力 ➢ 积极的态度，不逃避、不推卸、不隐瞒
老婆 上司 朋友 ······
发泄型 被迫型
······ ······ ······
习惯型
客户是弱势群体， 往往很无助。
无论如何要 给个说法
秋菊型
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象专家和领导一 样，习惯挑毛病
投诉客户类型及应对方法
➢ 发泄型：
➢ 特征：来店抱怨发泄是主要目的之一，本身并没有明确的目的是
索取赔偿或者歉意，只是为了借机发泄对某些认为不合理又无法 说出口的事情的不满，比如加价购买车辆，超出保修期的维修， 保养费用过高的抱怨。
公司的规定就是这样的 信息沟通不及时
为了您的车辆的良好的使用，所以公司 制定了这样的规则
及时沟通信息
知之为知之，不知为不知
确认了准确信息再回复用户
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客户投诉处理步骤
客
户 满
0
意
度
提出投诉
发生问题 受理投诉 确认原因 拟定对策
对策的理解 与实施
提高客户 满意度
恢复客户 满意度
跟进与预防 再次发生
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言，注重特殊细节。
➢ 应对方法：
正确
有所准备 直截了当，单刀直入 考虑问题的所有方面 具体说明你能做的事情 树立时间概念及衡量体系 持之以恒 给他们时间做决定
不正确
没有组织，秩序混乱 随便、非正式，个人化 只想知道结果 许诺太多 不能坚持到底 太重感情 强迫他们迅速做出决定
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需要特别重视的几种投诉客户类型
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ASC对客户投诉应持的观点
➢ 多数客户不会主动投诉 ➢ 投诉意味着信赖 ➢ 将客户投诉视为建立忠诚度的契机 ➢ 投诉对我们是一次机会，并不是威胁 ➢ 投诉是客户不满意的基本反映，应尊重面对它
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投诉处理的 行为标准与禁忌
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第一时间处理客户投诉
➢立即向客户表明态度，安抚客户，征得客户认可； ➢边处理投诉，边调查真相； ➢在个人权限内以最小代价解决客户投诉； ➢不推诿、不隐瞒； ➢及时上报。
投诉客户类型 及应对方法
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投诉客户类型及应对方法
➢ 主导型客户：
➢ 特征：往往只重结果，而不关心过程，通常没有耐心。 ➢ 行为特征：竞争欲望强烈、容易烦躁，注重身份，做事只看结果。 ➢ 应对方法：
正确
清楚、具体、击中实质 有准备、安排有序 抓住问题、不跑题 提供的事实有逻辑性 问具体问题 注重事实 给出选择
9
用预防来解决客户投诉
➢ 最好的解决投诉的办法就是不使投诉发生； ➢ 察觉客户哪怕细微的不满意，比客户考虑得更多，
把小小的不满意或者抱怨扼杀在萌芽状态。
10
如何预防客户投诉
售后服务工作
服务人员
标准化并落实到位 能力和技巧
预防
预防措施 和机制
客户关怀 体系
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售后服务工作标准化并落实到位
➢ 贯彻服务核心流程并控制关键点 ➢ 提升维修质量 ➢ 监控产品质量 ➢ 日常工作检查并改进
➢ 应对方法：花点时间耐心倾听，等客户自己冷却，安抚情绪，适
当给予其它方面的优惠，平衡客户心理。
发泄型
······ ······ ······
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投诉客户类型及应对方法
➢ 被迫型：
➢ 特征：客户本身并没有什么抱怨或者对我们的处理感到可以接受，
但客户的上司、老婆或者朋友有很多意见、建议，客户夹在中间进 退两难，不得已作出投诉的样子。
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处理客户投诉的行为标准
➢先处理心情，再处理事情； ➢要具备专业知识； ➢明确客户心理，了解客户背景； ➢设身处地，自我控制； ➢不回避，第一时间处理； ➢寻求双方认可的范围，争取双赢； ➢不做过多承诺，必要时，坚持原则。
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投诉处理禁忌
禁忌 立刻与客户讲道理 急于得出结论 一味的道歉 言行不一，缺乏诚意 这是常有的事 你要知道，一分价钱，一分货物
正确方法 先听，后讲 先解释，不要直接得出结论 道歉不是办法，解决问题是关键 说道做到
不要让顾客认为这是普遍性 无论什么车的用户，我们都提供同样优 质的服务
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投诉处理禁忌
绝对不可能
禁忌
正确方法 不要用如此武断的口气
这个我们不清楚，你去问别人吧
Hale Waihona Puke 为了您能够得到更准确的答复，我帮您
这个不是我们负责的，你问别的部门吧 联系XXX来处理好吗?
➢ 应对方法：动之以情，晓之以理，使客户作出自己的判断；给客户
向他人解释的依据，让客户帮忙说话；直接和客户的上司、老婆对 话，说明真实情况。
老婆 上司 朋友 ······
被迫型
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投诉客户类型及应对方法
➢ 习惯型：
➢ 特征：象专家、领导或者长者一样，习惯挑毛病或指出不足；本
身并没有什么特别的不满，总喜欢表现自己的见多识广和高人一 等；个别地区的文化习惯。
让他们畅谈自己的想法 给他们时间和你交往 谈论他们的目标 询问他们对事情的看法 说说你的观点 要使他们兴奋、有乐趣 提供证据
不正确
做事循规蹈矩，不行动 简短的话语，不爱说话 注重事实，数字 花太多时间畅谈想法 不做决定 太具事务性 提供证据
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投诉客户类型及应对方法
➢ 分析型客户：
➢ 特征：希望精确，注重事实、数据，做事认真。 ➢ 行为特征：做事喜欢分析、权衡利弊后再做决定；使用精确的语
凯迪拉克汽车-处理客户投 诉(2)
课程内容
➢ 常见投诉类型 ➢ 投诉产生的原因 ➢ 处理投诉原则、技巧 ➢ 不同类型客户应对技巧
1
客户满意定律
➢客户满意第一定律（1代表24） ➢客户满意第二定律（1平衡12） ➢客户满意第三定律（1消耗6 ）
8
客户不投诉的原因
➢反正问题不大，忍了吧 ➢与其投诉，不如换个牌子 ➢抱怨没有用，不可能解决问题 ➢投诉太麻烦，耗时耗力不值得 ➢不了解投诉的途径 ➢缺少维权意识