沃尔沃村案例分析

润滑油 汽车配件整洁
辅助物品
质量可靠度 换下的零件可见
显性服务
服务人员训练水平 维修状况
初检并估算费用 试开 车辆维护档案 课程培训
预约服务 宽敞舒适的等候区 征询车主意见维修 修理结束建议
隐形服务
服务态度 等候 气氛与舒适度
问题2.服务特性
沃尔沃村的创 新没有专利 注重声誉
无形 性 顾客 参与
异质 性 服务特 性
个性化 问题针对性
顾客建议 等候室满意 度
源自文库易逝 性
维修间 等候室服务 咨询
开放性，直 接接触顾客 服务
同时 性
问题3
沃尔沃村服务活动 的性质、顾 客关系、定制和判断、需求和 供给的性质以及服务传递方式
服务 传递 方式
顾客去 服务场 所； 单一场 所
服务 性质
沃尔沃村如 何像一个工 厂一样管理 它的后台作 业区
问题5
2.沃尔沃村是如何做到将自己有别于沃尔沃经销商的
沃尔沃村，一个独立专门从事沃尔沃汽车维修并与 其他经销商竞争的一家独立的汽车修理厂
定制汽车维修服务
个性化定制服务满足顾 客需求 专业化维修 咨询建议让客户内心体 验 贴心等候服务
定制维护车辆档案
沃尔沃村案例分析
主讲人：张静 专业：企业管理 般若黑洞 C&C E-mail：zhangjingsolo@163.com
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问题1.沃尔沃村的服务包
支持性设施
开车方便 建筑物容易识别
建筑物 办公室 等候区 储藏室 四个作业区
小课程培训
构建长期合作关系 辅助个性化 稳固已有“会员”
服务后期稳定“会员” 关系 挖掘潜在用户
谢 谢
般若黑洞 C&C
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顾客 关系
定制 判断
需求 供给
最高需求通 常能被满足 而没有较大 延迟； 需求波动程 度小
直接接受 者是物； 有形活动
“会员” 关系； 间断交易
服务人员 行使判断 程度高； 服务特征 定制程度 高
问题4
顾客与维修系统分离 建立定制维护车辆档案 由服务经理与顾客接洽 旧零件、废弃物回收处理 清洁整理